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做售后的心得體會(huì)
當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家收集的做售后的心得體會(huì)，僅供參考，大家一起來看看吧。
做售后的心得體會(huì)1
20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的'抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx_可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語(yǔ)
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
做售后的心得體會(huì)2
內(nèi)心深處真不愿意觸及這個(gè)令人痛苦,使人絕望的話題，當(dāng)每天拖著疲憊不堪的身子，灌滿鉛似的雙腳，灰頭灰臉回到家中倒在床上.心情是極至的壓抑，郁悶。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被繃得緊緊的神經(jīng)，調(diào)整好心態(tài)。以良好的精神狀態(tài)去挑戰(zhàn)第二天的工作。
常言道“天生我材必有用”，又或是年少時(shí)代“指點(diǎn)江山，激蕩文字”那份壯志凌云。隨著時(shí)間的推逝，已慢慢被家庭的油鹽米茶取代。我時(shí)常想我這輩子也許就這鳥樣了，踏踏實(shí)實(shí)工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做個(gè)好夢(mèng)得了，或留給我以后的子孫們?nèi)?shí)現(xiàn)吧。
或許我不上網(wǎng)，又或許我真是個(gè)窩囊廢，倒也罷了，可我是年輕人總得有些愛好，有點(diǎn)追求吧，感謝互聯(lián)網(wǎng)使我極度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上網(wǎng)不時(shí)看到太多對(duì)售后服務(wù)不滿意的文章。其間很多充滿對(duì)售后人員謾罵，人身攻擊之言語(yǔ)。絕對(duì)很少有理解，同情之心。心中倍覺悲涼，下崗工人，民工或許是弱勢(shì)群體。那么售后服務(wù)人員呢?就是現(xiàn)今時(shí)代的奴隸!在社會(huì)上他們默默無(wú)聞，無(wú)人關(guān)注，他們用自己勤勞的雙手為用戶排憂解難，任勞任怨。他們代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我寧愿相信用戶在網(wǎng)上有些極端的話詞，只是發(fā)瀉心中的不滿,而非人身攻擊。
為什么售后服務(wù)會(huì)讓人們?cè)絹碓讲粷M意?關(guān)于此類的糾紛越來越多，是服務(wù)人員的素質(zhì)不行?還是如今社會(huì)刁民太多?又或是其他原因?就這個(gè)問題我談?wù)勛约旱囊恍┛捶ǎ?/p>
無(wú)疑對(duì)于一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)無(wú)疑是另一張臉，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位。亦決定其成敗。我國(guó)加入WTO已多年。經(jīng)濟(jì)與國(guó)際已是一體化，市場(chǎng)早已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方經(jīng)濟(jì)。品牌今天她不單單是功能性的物體，而是消費(fèi)者的體驗(yàn)感覺，這就是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我們稱之為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們的目光不單獨(dú)注視在產(chǎn)品的價(jià)格、功能之上，而更多的將目光移向了售后服務(wù)和真實(shí)體驗(yàn)上。“及時(shí)”、“誠(chéng)信”、“規(guī)范”、“專業(yè)”。這就不難理解了，當(dāng)消費(fèi)者被企業(yè)的廣告吸引，加上銷售人員的一張“能把稻草講成金條”的嘴巴，云里霧里買了產(chǎn)品回去后，使用后覺得產(chǎn)品“名不其實(shí)”。大部分消費(fèi)者忍忍也就算了。事后仔細(xì)想想也就那回事。可是當(dāng)產(chǎn)品出了問題那就得要維修啊，這時(shí)候問題就開始來了，及時(shí)解決問題倒也罷了，可有時(shí)不能及時(shí)解決啊，買時(shí)是上帝，維修時(shí)是孫子。如：服務(wù)不及時(shí)，態(tài)度惡劣，缺配件啊......你說用戶能不罵娘?而維修人員首當(dāng)直沖.不罵你罵誰(shuí)?所以我講責(zé)任不在顧客?這個(gè)社會(huì)必竟刁民不多。
是服務(wù)人員素質(zhì)不行?
我們先了解幾大彩電廠家的服務(wù)理念，創(chuàng)維的“我服務(wù)，你快樂”�？导训摹按竽粗阜⻊�(wù)”或是海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。事實(shí)是如此嗎?
售后服務(wù)不單是技術(shù)的支持和故障的排除，應(yīng)該是一門公關(guān)的藝術(shù)，我們贏得顧客的滿意，樹立公司的形象和信譽(yù)，那么公司也就能更好地發(fā)展,財(cái)源廣進(jìn).可是以彩電業(yè)來講,TCL聘請(qǐng)小羅納爾多，創(chuàng)維聘女子十二樂坊,長(zhǎng)虹聘請(qǐng)徐靜蕾，康佳聘請(qǐng)張曼玉，海信聘請(qǐng)?jiān)S戈輝等作為自己企業(yè)的品牌代言人，這些企業(yè)都明白名人的效應(yīng).投入巨資不含糊，這也就是所謂的營(yíng)銷,可是在售后的投入呢?
幾乎所有企業(yè)的老總都知道售后的重要,所有的老總都說一定要搞好服務(wù)工作.現(xiàn)實(shí)情況是什么樣的呢?
一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人帶一個(gè)班子,他首先想到的是銷售,只有銷售上去了,他的金飯碗才能保住.便能更好的體現(xiàn)所謂自我人生價(jià)值。鈔票便能大把的掙.為了銷售乃至不擇手段，向顧客作出不實(shí)際，有違誠(chéng)信的口頭承諾。售后搞得再好,也是為他人作嫁衣.因?yàn)橐粋�(gè)老總在一個(gè)企業(yè)做得再好有時(shí)也就兩三年的'時(shí)間,這些年來我所在的企業(yè)走馬燈似的換了多位老總.正依了一句話“鐵打的營(yíng)盤，流水的老總，換湯不換藥”。同是一個(gè)公司，同是一個(gè)辦事處，當(dāng)廣大的一線銷售將士，每年集體去外度假，飽覽祖國(guó)的大好河山時(shí)，售后人員沒有白天黑夜，不論大年三十，還是遠(yuǎn)在上百公里偏遠(yuǎn)地方的售后服務(wù)，風(fēng)雨無(wú)阻。人不到30都已“滿面塵灰煙火色”，真正的售后服務(wù)人員有幾個(gè)是胖子?有幾個(gè)沒有胃病?可服務(wù)人員是什么待遇呢?以我所在國(guó)內(nèi)彩電3強(qiáng)之一的某企業(yè)。在公司都工作了快8年了，國(guó)家規(guī)定每個(gè)企業(yè)必須為員工買保險(xiǎn)，這是最基本待遇都沒有。更甭說節(jié)假日了，勞動(dòng)法只是幾張廢紙.老板，領(lǐng)導(dǎo)就是法律.李嘉誠(chéng)說得好，他說他留住人材有兩點(diǎn)：
1、給員工可觀的薪水。
2、讓員工老了沒后顧之憂。
有人說售后人員象奴隸，“上對(duì)總部絕對(duì)服從，下對(duì)顧客是絕對(duì)的順從”。業(yè)內(nèi)有首打油詩(shī)這樣說的：(用了很長(zhǎng)一段時(shí)間想了一首打油詩(shī)，見笑了)
滿腔熱血投身社會(huì)，加入售后自豪百倍
技術(shù)工作看似高貴，身在其中方知其味
用戶投訴回回落淚，點(diǎn)頭哈腰就差下跪
日不能息夜不能寐，用戶一叫立即到位
一年到頭加班受罪，勞動(dòng)法規(guī)統(tǒng)統(tǒng)作廢
拋家舍業(yè)愧對(duì)長(zhǎng)輩，摸爬滾打終日疲憊
囊中羞澀見人慚愧，青春身體已經(jīng)耗廢
人生年華如此狼狽，技術(shù)工作如此遭罪
忘我精神自我陶醉!望各位要深思熟慮
社會(huì)需要奉獻(xiàn)，需要付出，我們偉大的國(guó)家之所以能有今天的繁榮發(fā)展。就是因?yàn)槲覀冇辛己玫念I(lǐng)導(dǎo)班子，有勤勞的人民不懈付出。如今也是一個(gè)注重實(shí)際的社會(huì)，不求人人平等，象歐美國(guó)家那樣強(qiáng)調(diào)人權(quán)。我們勤奮工作，為公司的發(fā)展壯大奉獻(xiàn)一份自己的力量，也是為社會(huì)和諧默默貢獻(xiàn)一份努力，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，“食君之祿，擔(dān)君之憂”，但我們也要有基本保障生活的權(quán)利，一個(gè)唯利是圖，短視，不注重員工利益的企業(yè)，是絕無(wú)可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，縱觀世界多少年，每天都有無(wú)數(shù)企業(yè)的倒閉。有幾個(gè)企業(yè)不是因?yàn)閮?nèi)部管理不到位，上下不是一條心造成?想想我華夏5000年的文化，能人輩出。卻到清末被區(qū)區(qū)所謂的八國(guó)聯(lián)軍幾千人馬打得一敗涂地，幾盡亡國(guó)。到了上世紀(jì)50年代，我們卻把18個(gè)國(guó)家組成的聯(lián)合國(guó)軍打得節(jié)節(jié)敗退，使世界從此對(duì)我中華民族刮目相看，使我們才有今天和平發(fā)展。為什么是這樣呢?就是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不一樣，制度的本質(zhì)不一樣!一個(gè)國(guó)家如此，一個(gè)企業(yè)亦然。
各位想想：公司既然對(duì)我不重視，視服務(wù)人員如雞肋，而如今社會(huì)工作又是如此難找，售后人員為維持家計(jì)而又欲罷不能，內(nèi)心服務(wù)質(zhì)量可想而知了.培養(yǎng)一個(gè)合格維修員不易,培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的工程師更難。培養(yǎng)一個(gè)認(rèn)同企業(yè)文化，以公司的事業(yè)為自己終身的事業(yè)難上加難。員工手冊(cè)那些東西是沒有用的，不要和員工天天講奉獻(xiàn)，講今天不努力工作，明天就要努力找工作之類太多的言語(yǔ)，企業(yè)家你只須做李嘉誠(chéng)兩點(diǎn)就足夠了，你不把員工當(dāng)回事，員工自然對(duì)你陰逢陽(yáng)違，得過且過，這不是員工素質(zhì)的問題，而是我們國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的一個(gè)通病。
不知從何時(shí)起，企業(yè)已把售后當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，當(dāng)成蠃利一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。用戶所購(gòu)的產(chǎn)品過了保修期，就是待宰的羊羔，了解網(wǎng)上投訴信息大多是因?yàn)槭召M(fèi)不合理造成。而售后人員收費(fèi)是要上交公司的，而且每個(gè)月都有一個(gè)任務(wù)量，你必須得完成多少。這樣服務(wù)質(zhì)量又從何談起?還有一些公司和個(gè)人企業(yè)把售后當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，因?yàn)樽鍪酆蠊ぷ骺隙ㄒㄐ╁X，只有在前臺(tái)工作的或門市員才是他的才神，根本沒把售后工作當(dāng)成一回事來看。使得做售后服務(wù)工作者有苦不言看啊。
所以我講售后不好與售后服務(wù)人員沒有太大的關(guān)系。
當(dāng)然，我也認(rèn)為只有優(yōu)秀的、高素質(zhì)的一線服務(wù)人員才能更好的代表公司為顧客送去溫暖，為顧客排憂解難;因?yàn)橥ㄟ^他們傳達(dá)了公司的最新信息;是他們樹立了公司的形象和聲譽(yù);是他們將公司最好的產(chǎn)品介紹給客戶。廣大一線的服務(wù)人員就是企業(yè)的衣食父母!就看那些老板，公司老總怎么去想了!
或許只有脫離售后才是一種解脫，或許這是中國(guó)企業(yè)的一種真正悲哀!
如有同行看后，請(qǐng)多多指教!
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