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服務(wù)員工作計(jì)劃（通用21篇）
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)員工作計(jì)劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)員工作計(jì)劃 1
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
一、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
二、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
�。ㄒ唬┕竟芾眄�(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1、講究職業(yè)道德：
（1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容；
�。�2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)；
�。�3）從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：
�。�1）職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)；
�。�2）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理；
�。�3）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；
（4）餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；
（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的`基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能：
（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法；
�。�2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；
（3）擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)：
�。�1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)；
（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜：
�。�1）了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)；
（2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
�。�1）中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺(tái)工作步驟
�。�2）西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
服務(wù)員工作計(jì)劃 2
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求
4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)
5、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
6、熟悉遼寧地區(qū)的'旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
�。ㄒ唬�、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
（二）、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
服務(wù)員工作計(jì)劃 3
不同行業(yè)的不盡相同，但是基本的原則都一樣，下面以前臺(tái)服務(wù)員為例說(shuō)明一下日常工作計(jì)劃：
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密日常工作�？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的.問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二，注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。
對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
三，做好文具采購(gòu)日常工作，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧。
了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
四，做好倉(cāng)庫(kù)管理。
按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類。做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是日常工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎(chǔ)。
服務(wù)員工作計(jì)劃 4
20xx年是我日常工作效能建設(shè)和自己完善的一年，今年圍繞著個(gè)人日常工作中心任務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同事們的支持和關(guān)懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴(yán)格要求自己，不斷完善自己，重點(diǎn)是加強(qiáng)效能建設(shè)，為單位增創(chuàng)效益，各項(xiàng)日常工作取得了一定的成績(jī)，但與此同時(shí)，自己也深知還有很多日常工作存在著不完善的地方，這是我未來(lái)需要不斷努力的方向。
一、目前日常工作現(xiàn)狀
�。�1）加強(qiáng)思想素質(zhì)的提升。一年的時(shí)間中，個(gè)人在思想素質(zhì)方面有了較大幅度的提升，在政治素養(yǎng)方面，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)黨的十八大精神，黨的十八屆五中全會(huì)精神等，更堅(jiān)定了自己的理想信念，堅(jiān)定了自己的政治追求；在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的`幫助下，自己的思想也更加成熟，學(xué)會(huì)了如何對(duì)待各種問(wèn)題，分析各種難題，在看待和處理問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)從全局、整體利益的角度出發(fā)，客觀辯證的去分析問(wèn)題，切實(shí)提搞了自己的思想意識(shí)，有助于自己正確人生觀、事業(yè)觀的形成。
（2）強(qiáng)化日常日常工作力度。為了使保潔更加細(xì)致和完善，制定了日常檢查日常工作表格，定期定時(shí)檢查保潔日常工作內(nèi)容；
�。�3）提升解決問(wèn)題的執(zhí)行力。每天加強(qiáng)跟蹤網(wǎng)絡(luò)報(bào)修情況，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理及時(shí)解決；
�。�4）加強(qiáng)培訓(xùn)的力度，提升全員的意識(shí)。定期給保潔員做保潔培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，讓保潔員服務(wù)意識(shí)和保潔意識(shí)更加完善，此外，保潔員的綜合素質(zhì)也得到了切實(shí)提升，如：今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現(xiàn)金后，如數(shù)退還失主，得到了失主的好評(píng)。
（5）做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日常工作量大，時(shí)間短，面對(duì)大量的退房日常工作，不僅耐心細(xì)致的為畢業(yè)生辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)，還對(duì)退房后的宿舍進(jìn)行逐一打掃清潔，并進(jìn)行設(shè)備設(shè)施檢查，確保退房日常工作的圓滿完成。
�。�6）遵章守紀(jì)，學(xué)習(xí)他人。在日常工作中，本人能夠嚴(yán)格要求自己，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度；此外，在日常工作中，當(dāng)遇到一些疑難問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向同事們請(qǐng)教和咨詢，并對(duì)待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融洽。
二、目前存在的問(wèn)題
一年的日常工作，在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，效能日常工作雖然取得了一些一些成績(jī)，但自己感覺(jué)還存在很多不足之處，需要反省和改善，具體如下：自己的思想理論境界仍需要不斷的加強(qiáng)，自己的專業(yè)素質(zhì)技能還需要提高，在處理具體問(wèn)題時(shí)的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。
三、下一步的日常工作計(jì)劃
針對(duì)目前日常工作現(xiàn)狀，下一步日常工作的計(jì)劃主要圍繞著三方面做好日常工作，
�。�1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。開(kāi)展一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有內(nèi)容、有部署，如：開(kāi)展《心理學(xué)》、衛(wèi)生環(huán)保知識(shí)等方面的培訓(xùn)，切實(shí)通過(guò)培訓(xùn)，提升保潔員的綜合素質(zhì)，尤其是心理抗壓素質(zhì)，并能夠正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。
�。�2）加大自己服務(wù)意識(shí)的提升。切實(shí)提高全員的服務(wù)意識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立標(biāo)桿，對(duì)拾金不昧，好人好事等事跡和現(xiàn)象，大力弘揚(yáng)表彰，同時(shí)，制定細(xì)化服務(wù)細(xì)則，并與員工的績(jī)效考核掛鉤，切實(shí)通過(guò)這些舉措，有力促進(jìn)日常工作的開(kāi)展。
（3）加大創(chuàng)新意識(shí)。在創(chuàng)新中謀發(fā)展，在創(chuàng)新中不斷進(jìn)步，在創(chuàng)新管理日常工作中，探索科學(xué)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式、科學(xué)高效的日常工作模式等，這是未來(lái)需要不斷加快的地方。
百尺竿頭思更進(jìn)，快馬揚(yáng)鞭自?shī)^蹄！在未來(lái)的日常工作中，本人將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，不斷提升自己的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能水平，圍繞著崗位本職，扎實(shí)做好各項(xiàng)日常工作任務(wù)，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)員工作計(jì)劃 5
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的'客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員工作計(jì)劃 6
一、客房部工作目的：
1、滿足住店客人的需求；
2、保證總臺(tái)的售房
3、方便工作調(diào)高效率；
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序：
1、請(qǐng)即打掃房�？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、vip房間�？头糠⻊�(wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。
5、普通住客房。（應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃）
6、空房。（定期為二到三天整理一次）
7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法：
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)（先臥室后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
1、準(zhǔn)備工作
1）清潔用具的'準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
紅色（1干1濕）—房間抹塵
橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆
淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆
藍(lán)色（1干1濕）—馬桶
綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面
白色擦杯布—杯具專用
客房臥室清理的十字訣
開(kāi)：開(kāi)門、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做：做床（更換床上用品）
擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。（注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還）
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）
吸：地毯吸塵由里向外，
同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。
服務(wù)員工作計(jì)劃 7
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1.1講究職業(yè)道德
�。�1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容
（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)
（3）從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)
1.2公司員工手冊(cè)
1.3公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的'崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜
3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)；了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)；掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求；了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員工作計(jì)劃 8
第一天開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。
第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的.時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较�，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門需注重的事項(xiàng)。
第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十四天培訓(xùn)特色化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。
第十六天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員工作計(jì)劃 9
一、從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點(diǎn)滴做起
這段時(shí)間通過(guò)我對(duì)服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問(wèn)題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開(kāi)始抓起。
二、員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來(lái)的，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問(wèn)題，微笑服務(wù)，遇客問(wèn)好。
三、管理人員以身作則
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。
四、員工的積極性
通過(guò)我與各位部長(zhǎng)以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒(méi)有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開(kāi)開(kāi)心心的上班，并且愛(ài)上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：
1、從物質(zhì)上入手；服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開(kāi)到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好，這兩天正在運(yùn)行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。
2、從管理層入手；我要求我們的部長(zhǎng)管理手下員工時(shí)能夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的'地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對(duì)工作失去積極性。
3、從精神上入手；這兩天在我尋臺(tái)，巡視的同時(shí)我會(huì)鼓勵(lì)服務(wù)員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語(yǔ)，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容、樂(lè)觀的工作。
五、服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來(lái)做，但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長(zhǎng)協(xié)助包廂服務(wù)員把沒(méi)有收拾出來(lái)的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計(jì)劃等過(guò)段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時(shí)間，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。
六、強(qiáng)化各基層人員的技能
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營(yíng)銷技能都很差，所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急！服務(wù)員與營(yíng)銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長(zhǎng)手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。
七、管理制度
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)就是錯(cuò)，沒(méi)有依據(jù)，沒(méi)有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過(guò)來(lái)，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么。能夠讓員工心服口服。
八、未來(lái)展望
我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營(yíng)業(yè)階段，問(wèn)題很多，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長(zhǎng)、經(jīng)理、廚師長(zhǎng)以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來(lái)我們回味閣會(huì)變成xx市餐飲市場(chǎng)的一面旗幟。我相信我們會(huì)做到！
服務(wù)員工作計(jì)劃 10
一、培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的`操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
服務(wù)員工作計(jì)劃 11
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；
二、員工手冊(cè)：
1、員工的`待遇制度；
2、公司的規(guī)章制度；
3、員工的獎(jiǎng)罰制度；
三、服務(wù)常識(shí)：
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規(guī)范；
5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；
四、酒水常識(shí)：
1、酒水的歸類；
2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺(tái)；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點(diǎn)單；
5、怎樣開(kāi)單；
六、基本促銷技巧：
1、酒水的促銷；
2、小吃
3、果盤
4、飲料
七、服從工作的服務(wù)規(guī)定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開(kāi)手工單；
4、怎樣電腦點(diǎn)單；
服務(wù)員工作計(jì)劃 12
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基 女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。
備注 為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì)的發(fā)展，針對(duì)當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國(guó)和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在校集中面授、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與技能訓(xùn)練 通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員具備以下條件：制作家庭餐，進(jìn)行家居清潔，洗滌擺放衣物；同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護(hù)理病人(四項(xiàng)中任選一項(xiàng))的基本知識(shí)與基本技能。
三、培訓(xùn)對(duì)象
新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工。
四、培訓(xùn)時(shí)間
每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、社交禮儀：言談舉止；人際交往；家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具；清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物；擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦；照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理；生活料理；特殊情況應(yīng)對(duì)。
六、培訓(xùn)方式
1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行集體面授。
2、實(shí)地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能訓(xùn)練，加強(qiáng)受訓(xùn)人員對(duì)相關(guān)知識(shí)與技能的認(rèn)識(shí)、理解及掌握。
3、通過(guò)培訓(xùn)，應(yīng)使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)家政服務(wù)員 在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng) 依據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)家政服務(wù)員 理論知識(shí)課占總課時(shí)的40% 操作技能課占總課時(shí)的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人32%。
2、授課形式： 四、教學(xué)大綱內(nèi)容
第一部分基礎(chǔ)知識(shí)
(1)職業(yè)道德
教學(xué)要求：掌握家政服務(wù)員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識(shí)
(2)擇業(yè)與就業(yè)常識(shí)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握家政服務(wù)員的擇業(yè)與就業(yè)常識(shí)。
(3)安全與衛(wèi)生常識(shí)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的案例與衛(wèi)生常識(shí)。
(4)社交禮儀常識(shí)與能力
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的社交禮儀常識(shí)與能力。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。
第二部分制作家庭餐相關(guān)知識(shí)與能力
(1)制作主食(和制面團(tuán)的基本方法；餡料調(diào)拌常識(shí)；主食成熟性狀鑒別常識(shí)；燃?xì)庠罹�、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的`使用方法)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握烹飪?cè)霞芭腼兤骶叩姆椒ê妥⒁馐马?xiàng)。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識(shí)與能力；家庭常用刀工技法；菜肴成熟性狀鑒別常識(shí)與能力；常見(jiàn)調(diào)味品的使用；菜肴原料搭配常識(shí)與能力)
教學(xué)要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關(guān)知識(shí)與技能
第三部分家居清潔相關(guān)知識(shí)與能力
(1)清潔家具(家庭常見(jiàn)清潔用品和用具知識(shí)；家用電器的使用方法；常見(jiàn)清潔劑、消毒劑的使用方法)
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識(shí)與技能；燈具清潔常識(shí)與能力)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握家庭常見(jiàn)清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項(xiàng)，以及家用電器的使用。
第四部分洗滌擺放衣物
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識(shí)與能力；常見(jiàn)洗滌劑的性能用途；手工洗滌衣物的基本方法與能力；洗衣機(jī)使用方法)
(2)擺放衣物(常見(jiàn)衣物折疊方法；常見(jiàn)衣物擺放常識(shí)與能力)教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握服裝面料鑒別常識(shí)與能力、 常見(jiàn)洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機(jī)的作用、常見(jiàn)的衣物折疊常識(shí)與能力。
第五部分照料孕、產(chǎn)婦
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點(diǎn)；孕婦飲食常識(shí)；孕婦日常生活起居常識(shí)；孕婦盥洗與沐浴方法)
(2)照料產(chǎn)婦(產(chǎn)婦飲食基本要求；產(chǎn)婦日常生活起居常識(shí)；產(chǎn)婦盥洗與沐浴方法)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握孕婦生理變化特點(diǎn)，孕、產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)常識(shí)，孕、產(chǎn)婦日常起居常識(shí)，以及她們的飲食制作知識(shí)與能力。
第六部分照料嬰幼兒
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力；嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水基本方法與能力；嬰幼兒餐具清潔方法與能力)
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力；嬰幼兒看護(hù)常識(shí)與能力；嬰幼兒衣物洗滌方法與能力；照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)
3)特殊情況應(yīng)對(duì)(緊急呼救常識(shí)與應(yīng)對(duì)能力；外傷和燙傷緊急處理常識(shí)民應(yīng)對(duì)能力)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及特殊情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。
第七部分照料老年人
(1)飲食料理(老年人飲食特點(diǎn)；老年人進(jìn)食注意事項(xiàng)；老年人進(jìn)水注意事項(xiàng)；)
(2)生活料理(老年人生活特點(diǎn)；老年人性格特點(diǎn)；老年人居家注意事項(xiàng)；老年人外出注意事項(xiàng)；與老年人相處的基本方法)
(3)特殊情況應(yīng)對(duì)(老年人常見(jiàn)的意外情況；老年人常見(jiàn)外傷和燙傷緊急處理)
教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握特殊情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。
第八部分護(hù)理病人相關(guān)知識(shí)與能力
(1)飲食料理(病人飲食特點(diǎn)；給臥床病人喂水的基本方法與能力；給臥床病人喂飯的基本方法與能力)
(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力；臥床病人便溺護(hù)理方法與能力；體溫測(cè)量基本常識(shí)與能力；給臥床病人洗頭基本方法與能力；給臥床病人擦澡的基本方法與能力)
(3)特殊情況應(yīng)對(duì)(病人常見(jiàn)的特殊情況；緊急呼救常識(shí)) 教學(xué)要求：通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力，以及特殊情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。
服務(wù)員工作計(jì)劃 13
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的.應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語(yǔ)言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專業(yè)理論：10課時(shí)。
70課時(shí)；專業(yè)技能：60課時(shí)；
服務(wù)員工作計(jì)劃 14
一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類
服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。
1.上崗前的培訓(xùn)
上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。
2.上崗后的培訓(xùn)
服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3、在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。
4、脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式
1.培訓(xùn)的要求
做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。
（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。
�。�2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：
�、倥嘤�(xùn)的目的是什么？
�、谂嘤�(xùn)的內(nèi)容是什么？
③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？
④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？
�、菡l(shuí)來(lái)授課？
⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？
⑦如何考核鑒定學(xué)員？
⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。
2.培訓(xùn)的形式
培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。
�。�1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。
�。�2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。
�。�3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。
�。�4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。
�。�5）會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。
三、培訓(xùn)的步驟
俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。
1.培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。
制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出出新的標(biāo)準(zhǔn)。
2.制定培訓(xùn)計(jì)劃
制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。
�。�1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的.各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
�。�2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。
�。�3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。
�。�4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。
3.實(shí)施培訓(xùn)
高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。
高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫評(píng)估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？
評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。
5.不斷輔導(dǎo)
培訓(xùn)過(guò)程的`基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。
四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能
訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。
1.認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。
2.做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計(jì)新服務(wù)員可能提出的問(wèn)題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問(wèn)題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。
3.建立自信心
你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。
4.鼓勵(lì)參與
人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要?jiǎng)?chuàng)造條件，調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)。
在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。要鼓勵(lì)服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題，并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“非常高興你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以鼓勵(lì)，多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會(huì)被取笑，不會(huì)因參與或提出問(wèn)題而受批評(píng)。
5.給予反饋
給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會(huì)按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià)，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評(píng)價(jià)，會(huì)促使服務(wù)員下次做得更好。
6.總結(jié)
每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。
五、培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。
1、講授法
講授法也稱課堂演講法，即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2、操作示范法
操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會(huì)和掌握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。
3、案例分析法
這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析，研究并提出見(jiàn)解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會(huì)議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)案例分析，能培養(yǎng)學(xué)員分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性，可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識(shí)的目的。
4、角色扮演法
學(xué)員在一個(gè)仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中，按照實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比較適合程序化、規(guī)范化強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)。例如，在培訓(xùn)“總臺(tái)開(kāi)房程序”的課程中，可由一些學(xué)員扮演“賓客”，另一些學(xué)員扮演總臺(tái)“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺(tái)時(shí)，由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)房程序?yàn)槠涮峁┓⻊?wù)：?jiǎn)柡蛸e客——向賓客推銷客房——查驗(yàn)證件——賓客登記——填寫歡迎卡（住房通知）——確認(rèn)付款方式——請(qǐng)行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別——通知有關(guān)部門——材料整理。
5、討論法
討論法是以會(huì)議的形式，發(fā)動(dòng)學(xué)員對(duì)某一問(wèn)題展開(kāi)討論，從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn)，必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果，取決于教師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。教師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過(guò)對(duì)討論意見(jiàn)的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
6、崗位訓(xùn)練法
以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間，指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)范要求。
7、視聽(tīng)法
視聽(tīng)法培訓(xùn)是指使用各種視聽(tīng)教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會(huì)議討論等教學(xué)形式。視聽(tīng)教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對(duì)性地使用視聽(tīng)教具，有助于使教學(xué)活動(dòng)變得生動(dòng)形象，幫助學(xué)員加深理論知識(shí)的理解，提高其實(shí)際操作的能力。
六、培訓(xùn)評(píng)估方法
培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方法，培訓(xùn)評(píng)估一般有以下幾種。
1、筆試測(cè)驗(yàn)法（問(wèn)卷法）
利用閉卷筆試形式，根據(jù)測(cè)驗(yàn)成績(jī)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識(shí)的測(cè)定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡(jiǎn)答題等，命題要做到難易適中。
2、實(shí)操測(cè)驗(yàn)法
利用實(shí)際操作的形式，根據(jù)成果和操作過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對(duì)操作規(guī)范技能的測(cè)定。實(shí)操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。
3、提問(wèn)法（面試法）
以口頭提問(wèn)的方式向?qū)W員提出有關(guān)問(wèn)題，根據(jù)回答結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)效果。
4、案例測(cè)驗(yàn)法
根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
5、觀察法
對(duì)學(xué)員在實(shí)踐工作中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察來(lái)測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)的評(píng)估（考評(píng)），可用一種或兼用幾種方法，評(píng)估結(jié)果要做到公平合理，評(píng)估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。
服務(wù)員工作計(jì)劃 15
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對(duì)象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。
備注：理論知識(shí)培訓(xùn)主要完成理論知識(shí)部分培訓(xùn)的任務(wù)；專項(xiàng)技能培訓(xùn)主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
�。ㄒ唬┛己藰�(biāo)準(zhǔn)
1、家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)。
（1）基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分）：
掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。
�。�2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、會(huì)使用日常禮貌用語(yǔ)。
2、會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。
3、懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無(wú)異味。
4、會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。
5、會(huì)使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴�、煤氣灶）�?/p>
6、懂得常見(jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)。
7、掌握有害生物防治的基本常識(shí)（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）。
8、掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的.技能。
9、掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒。
10、能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。
11、能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的生活護(hù)理。
五、培訓(xùn)工作的原則與要求
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。
服務(wù)員工作計(jì)劃 16
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒(méi)有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本基礎(chǔ)理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對(duì)象
女性，年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。備注：“基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)”主要完成基礎(chǔ)理論知識(shí)部分培訓(xùn)的任務(wù)；“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
考核標(biāo)準(zhǔn)
1、家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）基礎(chǔ)基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的'答題標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分）：掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí)；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識(shí)。
（2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)使用日常禮貌用語(yǔ)；會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無(wú)異味；會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。會(huì)使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴鳌⒚簹庠睿欢贸Ｒ?jiàn)花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；掌握有害生物防治的基本常識(shí)（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能；掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒；能對(duì)老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。能對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的生活護(hù)理。
五、培訓(xùn)工作的原則
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級(jí)家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重基礎(chǔ)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。
服務(wù)員工作計(jì)劃 17
一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，
下午：2：00----4：30
二、 培訓(xùn)目的及要求
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的'基礎(chǔ)。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容：
(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
(八) 如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
(九) 溝通客人的技巧
(十) 熟記客人
(十一) 語(yǔ)言技巧
(十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)
(十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
(十四) 電話禮儀
(十五) 如何與客人打招呼
四、 培訓(xùn)方法
1、 課堂講解
2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘； 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。
3、 錄像教學(xué)
4、 角色扮演
5、 感受訓(xùn)練
6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
五、 考核辦法
1、 評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
3、 “微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽
4、 餐廳服務(wù)技能大賽
5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
服務(wù)員工作計(jì)劃 18
餐廳的銷售離不開(kāi)服務(wù)人員的銷售，這直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，所以，一個(gè)優(yōu)秀的.餐飲企業(yè)，必須要有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟惋嫹⻊?wù)流程。這里，就來(lái)介紹一下餐廳服務(wù)員工作流程：
一、餐廳服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作流程：
1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。
2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。
二、餐廳服務(wù)員迎客工作流程：
1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。
2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。
三、餐廳點(diǎn)菜工作流程：
1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
2、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。
3、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。
餐廳服務(wù)人員必須要按照企業(yè)所規(guī)定的流程服務(wù)，并且能夠靈活處理各種在服務(wù)中所遇到的問(wèn)題，這樣，才能夠保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀，并且也會(huì)為餐飲企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)。
服務(wù)員工作計(jì)劃 19
今年,承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛(ài)，我被選為新任客房領(lǐng)班，作為經(jīng)理的助手，我將認(rèn)真不折不扣安排經(jīng)理的安排，嚴(yán)格要求自已，做好本職工作，與同事下屬和諧相處，把客房的事辦好，為經(jīng)理分憂，為單位創(chuàng)造效益。下面，我就半年的聘任期內(nèi)制定如下工作計(jì)劃：
一、認(rèn)真加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)
作為一名新任領(lǐng)班，從普通員工到酒店中層干部，跨越還不小。有時(shí)細(xì)一琢磨，還有些不自在。這其中我知道自身還需要學(xué)習(xí)，能力水平還欠缺，只有加強(qiáng)自身修養(yǎng)，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事們學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在實(shí)際工作中能舉一反三，把事情做x。積極進(jìn)取，自已的水平就會(huì)得到提升。我相信，通過(guò)自身努力，我會(huì)在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力、處理特發(fā)事件能力都有有一個(gè)質(zhì)的飛躍，畢竟領(lǐng)班這個(gè)崗位也是一個(gè)鍛煉人的崗位。
二、細(xì)節(jié)決定命運(yùn)，做好日�，嵥楣ぷ�
作為領(lǐng)班，雖然官不小，職權(quán)不大，就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里，我是一名小學(xué)生，各項(xiàng)工作都要從基礎(chǔ)做起，事情雖小，小事雖碎，但是我們要盡力盡心做好。因?yàn)槲覀兎敢粋�(gè)錯(cuò)誤，相對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)講，就是。我將在本職崗位上不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，理順各種關(guān)系，把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作。注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差錯(cuò)，確保萬(wàn)無(wú)一失。
三.做好節(jié)能意識(shí)
目前，由于金融危機(jī)，酒店生意也不是太景氣。要把加強(qiáng)管理成為利潤(rùn)創(chuàng)收的第二利潤(rùn)源。因此，要堅(jiān)持查房制度，做到人走燈滅。加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，減少能源消耗。
四，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和教育
目前，我們新進(jìn)了一些員工，我們要對(duì)他們進(jìn)行必要的培訓(xùn)，對(duì)他們不規(guī)范的操作要及時(shí)給予修正，手把手進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，努力提高他們的業(yè)務(wù)水平。
在我領(lǐng)班聘任期內(nèi)，我將勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
1、配合市商務(wù)局做好“十佳餐飲企業(yè)”評(píng)選工作。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個(gè)行業(yè)開(kāi)展“十佳”商貿(mào)企業(yè)評(píng)選活動(dòng)方案要求，凡符合條件的餐飲企業(yè)要積極參與評(píng)選活動(dòng)，借“十佳”商貿(mào)企業(yè)評(píng)選活動(dòng)的東風(fēng)，全面推動(dòng)我市餐飲企業(yè)的各項(xiàng)工作。
2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務(wù)局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司)。
3、配合市統(tǒng)計(jì)局、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作。
五、真心為會(huì)員服務(wù)。
商會(huì)會(huì)長(zhǎng)和常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常到餐飲企業(yè)調(diào)查研究，了解會(huì)員單位需求、反映會(huì)員單位要求、解決會(huì)員單位困難。
商會(huì)辦公室將經(jīng)常搜集、整理會(huì)員單位的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向政府有關(guān)部門反映企業(yè)狀況、意見(jiàn)和要求，維護(hù)會(huì)員單位的'合法權(quán)益，及時(shí)向會(huì)員傳達(dá)和反饋有關(guān)政策和信息。
六、開(kāi)展“團(tuán)購(gòu)”工作。
商會(huì)要改變餐飲企業(yè)“單打獨(dú)斗”的狀況，緊密“抱團(tuán)”，實(shí)行“團(tuán)購(gòu)”，降低成本。今年，要有50%的會(huì)員單位企業(yè)實(shí)行“團(tuán)購(gòu)”。配合衡陽(yáng)餐飲協(xié)會(huì)做好美食品鑒活動(dòng)。
七、組織培訓(xùn)交流。
上半年和下半年將分兩期對(duì)餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行上崗培訓(xùn)。聘請(qǐng)省內(nèi)外專業(yè)名師、專家開(kāi)展各類餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。利用我會(huì)名廚專業(yè)委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)，對(duì)廚師組織烹飪大賽和開(kāi)展烹飪技術(shù)交流活動(dòng)。同時(shí)做好湘菜名師、大師的培訓(xùn)、評(píng)選和推薦工作。
八、開(kāi)展民間菜大賽活動(dòng)。
為創(chuàng)新提升xx地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽，先從縣市開(kāi)始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里進(jìn)行決賽。在深入挖掘本土優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，20xx年，將整理出版《xx地方美食大全》
九、組織參觀學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)。
積極組織會(huì)員單位參加全國(guó)、全省的有關(guān)會(huì)議和大賽活動(dòng)。每個(gè)季度組織會(huì)員單位到省內(nèi)或省外進(jìn)行考察交流，在外出前做好考察計(jì)劃，明確考察目標(biāo)。除外出學(xué)習(xí)，還要借我市舉辦各種活動(dòng)的契機(jī)，以商會(huì)名義邀請(qǐng)外地協(xié)(商)會(huì)組團(tuán)來(lái)我市交流指導(dǎo)。
十、加大宣傳工作力度。
以《xx餐飲》報(bào)和《xx餐飲網(wǎng)》為陣地，借助xx主流媒體和《郴商》之力，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息，推介先進(jìn)典型，交流管理經(jīng)驗(yàn)。擬在xx日?qǐng)?bào)、xx電視臺(tái)分別開(kāi)辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在xx》欄目。
十一、進(jìn)一步搞好商會(huì)內(nèi)部分工。
商會(huì)換屆后將采取會(huì)長(zhǎng)輪值制度，每年由一名常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)作輪值會(huì)長(zhǎng)，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強(qiáng)商會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)力量。同時(shí)，發(fā)揮“四部一室”(辦公室、會(huì)員服務(wù)部、學(xué)習(xí)培訓(xùn)部、對(duì)外絡(luò)聯(lián)部、業(yè)務(wù)拓展部)領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會(huì)工作。
服務(wù)員工作計(jì)劃 20
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過(guò)分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、x的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
xx年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的`參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立工作效率獎(jiǎng)指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴、衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確、團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事、綜合獎(jiǎng)指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算，xx年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為xx元，平均房?jī)r(jià)為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好�？托畔⑹占胺⻊�(wù)回訪工作。
對(duì)酒店�？汀⒋罂蛻�，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。
服務(wù)員工作計(jì)劃 21
一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來(lái)越多的特色化需求，面對(duì)越來(lái)越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以控制質(zhì)量為主線按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅(jiān)持做到三多，三快加創(chuàng)新。
�。�1）、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。
（2）、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓(xùn)員工。
�。�3）、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
（1）、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成好客、善良、為他人著想的行為習(xí)慣。
�。�2）、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
�。�3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
xx年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個(gè)員工能熟練掌握，對(duì)房間衛(wèi)生的`檢查實(shí)行三級(jí)制，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記預(yù)防為主，常備不懈的保安工作方針和預(yù)防為主，防消結(jié)合的消防工作方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
�。�1）、客房部將根據(jù)開(kāi)房高低的規(guī)律，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門員工同吃、同工作、朝夕相處的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自己批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》要定期開(kāi)展了員工談心活動(dòng)，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。
�。�1）、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
�。�2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開(kāi)在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
（3）、適應(yīng)公司未來(lái)更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
（1）、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
�。�2）、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化細(xì)節(jié)決定成敗的服務(wù)工作意識(shí)，樹(shù)立顧客至上，服務(wù)第一的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
（3）、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開(kāi)房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來(lái)擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤(rùn)。
（4）、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開(kāi)展員工思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
（5）、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
�。�6）、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
（1）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
�。�2）、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問(wèn)題，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問(wèn)題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問(wèn)題的習(xí)慣。
�。�3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見(jiàn)。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
�。�4）、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。
�。�5）、加強(qiáng)重復(fù)問(wèn)題的整改，越是難整改的問(wèn)題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
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