銀行大堂實(shí)習(xí)心得
當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)生活有了新的感悟時(shí)，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因，從而找出解決問題的辦法。那么如何寫心得體會(huì)才能更有感染力呢？下面是小編整理的銀行大堂實(shí)習(xí)心得，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得1
20xx年xx月，經(jīng)過我的自身努力，我來到了xx支行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。xx支行位于新國際展覽中心展對(duì)面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對(duì)于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。
我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是xx行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的xxx，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。
大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。去年12月份，xx區(qū)啟動(dòng)拆遷工程，xx支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷營銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無阻。
這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷，對(duì)于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng)，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了20xx年xx支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績。作為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說一個(gè)字，都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。
一次客戶持外地卡取款，由于我沒有把手續(xù)費(fèi)用說清楚，使客戶在柜臺(tái)取款比在ATM機(jī)上取款多付了20元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問題，問清楚了再為客戶解答；清楚的問題，要一個(gè)字不落的.為客戶解答。最近，對(duì)面的新國際展覽中心又開始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開。
在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我學(xué)習(xí)了中國銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，對(duì)公開立賬戶業(yè)務(wù)，對(duì)公對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù)，基金、保險(xiǎn)銷售，客戶溝通，金融英語，消費(fèi)信貸，汽車分期，對(duì)其他日常業(yè)務(wù)有了初步的了解。而且我還學(xué)習(xí)了如何做人，如何做一名優(yōu)秀的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者，從師傅們身上我學(xué)到了奉獻(xiàn)、盡職、誠實(shí)的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。
通過這次實(shí)習(xí)，我還體會(huì)到了什么是團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力，為了一個(gè)共同的目標(biāo)大家共同奮斗。在今后的工作中，我將認(rèn)真總結(jié)這次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的各種收獲，發(fā)揚(yáng)銀行員工身上的優(yōu)秀品德，為xx學(xué)院爭光，實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。
這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得2
實(shí)踐單位：
xx銀行
實(shí)踐時(shí)間：
xx年x月x日——xx年x月x日 實(shí)踐內(nèi)容：在銀行大堂服務(wù)到來的顧客，傳播企業(yè)文化
實(shí)踐目的：
通過在銀行里兼職，讓我在近兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)深入了解了銀行的基本運(yùn)作，以及中國近期對(duì)于利率調(diào)整所體現(xiàn)的方針政策。對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)有了更深切的了解。
兩個(gè)月的暑假對(duì)于學(xué)生們而言，是一種遠(yuǎn)離課業(yè)負(fù)擔(dān)的輕松與愜意。但是，我覺得在無所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無聊賴的失落與遺憾。為了今后在社會(huì)中更容易的找到自己的位置，體現(xiàn)出自己的價(jià)值，我決定抓住這次能在商行實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中升華自己。對(duì)我這個(gè)第一次進(jìn)銀行實(shí)踐學(xué)習(xí)的本科生而言，留在炙熱的陽光下的汗珠中包含著厚重的記憶、成熟的印記、寶貴的經(jīng)驗(yàn)、還有就是百分之百的成就感。
眾所周知，商業(yè)銀行是以金融資產(chǎn)和金融負(fù)債為經(jīng)營對(duì)象，經(jīng)營的是特殊商品——貨幣和貨幣資本。經(jīng)營內(nèi)容包括貨幣收付、借貸以及各種與貨幣有關(guān)的或者與之相聯(lián)系的金融服務(wù)。從社會(huì)在生產(chǎn)過程看，商業(yè)銀行的經(jīng)營，是工商企業(yè)經(jīng)營的條件。
一、商業(yè)銀行的經(jīng)營模式
從商業(yè)銀行的發(fā)展來看，商業(yè)銀行的經(jīng)營模式有兩種。一種是英國模式，商業(yè)銀行主要融通短期商業(yè)資金，具有放貸期限短，流動(dòng)性高的特點(diǎn)。此種經(jīng)營模式對(duì)銀行來說比較安全可靠。另一種是德國式，其業(yè)務(wù)是綜合式。商業(yè)銀行不僅融通短期商業(yè)資金，而且還融通長期固定資本，即從事投資銀行業(yè)務(wù)。
我國實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營模式。為了適應(yīng)我國分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)時(shí)特點(diǎn)和混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢，20xx年12月27日第十屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國商業(yè)銀行法>的決定》。新《商業(yè)銀行法》對(duì)原來商業(yè)銀行法不得混業(yè)經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了修改，規(guī)定“商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資和證券業(yè)務(wù)，不得向非自用不動(dòng)產(chǎn)投資或者向非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)投資，但國家另有規(guī)定的除外�！�
二、商業(yè)銀行的職能
1.信用中介職能。信用中介是商業(yè)銀行最基本、最能反映其經(jīng)營活動(dòng)特征的職能。
2.支付中介職能。 商業(yè)銀行除了作為信用中介，融通貨幣資本以外，還執(zhí)行著貨幣經(jīng)營業(yè)的職能。
3.信用創(chuàng)造功能。 商業(yè)銀行在信用中介職能和支付中介職能的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了信用創(chuàng)造職能。
4.金融服務(wù)職能。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工商企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境日益復(fù)雜化，銀行間的業(yè)務(wù)競爭也日益劇烈化，銀行由于聯(lián)系面廣，信息比較靈通，特別是電子計(jì)算機(jī)在銀行業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用，使其具備了為客戶提供信息服務(wù)的條件，咨詢服務(wù)，對(duì)企業(yè)“決策支援”等服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，工商企業(yè)生產(chǎn)和流通專業(yè)化的發(fā)展，又要求把許多原來的屬于企業(yè)自身的貨幣業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給銀行代為辦理，如發(fā)放工資，代理支付其他費(fèi)用等。個(gè)人消費(fèi)也由原來的單純錢物交易，發(fā)展為轉(zhuǎn)帳結(jié)算。
5.調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)職能。
調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)是指商業(yè)銀行通過其信用中介活動(dòng)，調(diào)劑社會(huì)各部門的資金短缺，同時(shí)在央行貨幣政策和其他國家宏觀政策的指引下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)比例投資，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的調(diào)整。此外，商業(yè)銀行通過其在國際市場上的融資活動(dòng)還可以調(diào)節(jié)本國的國際收支狀況。
三、我在銀行的日常工作
1. 維持大堂秩序。注意保持整潔的環(huán)境，負(fù)責(zé)對(duì)銀行的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)情況，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
2. 與客戶溝通交流，實(shí)施無縫式服務(wù)。熱情、主動(dòng)地詢問客戶的'需求，并因應(yīng)不同客戶的不同需求，給出正確的引導(dǎo)。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，耐心而又準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
3. 收集信息。在為客戶提供服務(wù)的過程中，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
4. 調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。
5. 傳播招行文化�！罢猩蹄y行，因您而變”是招行的口號(hào)。實(shí)際行動(dòng)上是要為客戶提供最殷勤的服務(wù)與最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。用微笑來迎接每一位客戶，讓所有人都有賓至如歸的感受。
四、心得體會(huì)
學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)漫長而艱難的過程，由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類繁多，容易被混淆。在學(xué)習(xí)過程中，要多問多聽多想，不斷理清條理，工作起來才能得心應(yīng)手。面對(duì)客戶的咨詢時(shí)，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問題在哪里，解決方法是怎樣。而且要主動(dòng)向客戶提出親切的詢問，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
在與人溝通的方式上，我有了很大的改變。過去不善言辭的我，在為客戶解答疑難之外根本不懂得跟他們聊聊天。其實(shí)與客戶聊天并不是偷懶的行為，而是要通過他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對(duì)性地向客戶提出的業(yè)務(wù)幫助�，F(xiàn)在，我跟客戶交流的同時(shí)，不斷吸收各種信息，必要時(shí)反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會(huì)懂得運(yùn)用委婉的言語跟他們交流，以減少客戶對(duì)自己產(chǎn)生反感的情緒。
在銀行工作，服務(wù)是最重要的。大堂經(jīng)理/助理是第一個(gè)接觸客戶的人，往往我們給客戶的感覺就會(huì)成為銀行給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務(wù)，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學(xué)會(huì)了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來處理。
至于產(chǎn)品的銷售，與零售部的業(yè)績關(guān)系十分的密切。而且銀行的理財(cái)產(chǎn)品多種多樣，有保險(xiǎn)、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會(huì)分出不同的檔次，我們在大堂服務(wù)的同時(shí)就要發(fā)掘客戶的理財(cái)需求，為他們介紹各種產(chǎn)品。
這次在商業(yè)銀行實(shí)習(xí)，與過往的兼職經(jīng)歷有很大的區(qū)別。它給了我很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，甚至是人生經(jīng)驗(yàn)。讓我感覺到自己有所成長，對(duì)于我將來的職業(yè)生涯開創(chuàng)出美好的新章。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得3
在大堂實(shí)習(xí)了三周，學(xué)習(xí)了三周，學(xué)到了很多在柜面學(xué)不到的東西。在這個(gè)角色轉(zhuǎn)換的過程中，也了解了一些以前沒有注意到的柜員與大堂經(jīng)理、銀行與客戶之間的現(xiàn)象。
銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)百位客戶的咨詢和迎來送往，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶進(jìn)入銀行的第一件事兒。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。所以大堂經(jīng)理一定要處理好客戶所提出的問題，因?yàn)榇筇媒?jīng)理是銀行與客戶之間最直接的接觸，要給客戶最滿意的解決辦法，合理的處理客戶與銀行的矛盾。這幾周實(shí)習(xí)下來，我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位有以下者幾點(diǎn)看法：
一、首先大堂經(jīng)理一定要熟悉業(yè)務(wù)
要求大堂經(jīng)理對(duì)公的業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)都要熟悉，因?yàn)榇筇媒?jīng)理是客戶來銀行第一個(gè)接觸到的銀行員工，當(dāng)客戶詢問起業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)，你若回答不上來或去詢問他人，就會(huì)給客戶造成一種不信任的感覺。如此不光是后面為客戶辦理業(yè)務(wù)，乃至就連后續(xù)的營銷活動(dòng)進(jìn)展起來也會(huì)增加額外的難度，所以大堂經(jīng)理一定要熟悉業(yè)務(wù)，贏得客戶的信任。
二、大堂經(jīng)理一定要處理好客戶與銀行之間的矛盾
經(jīng)過觀察，我發(fā)現(xiàn)在我行辦業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)最多一般出現(xiàn)在中午吃飯時(shí)間和下午四點(diǎn)以后，中午因?yàn)楣衩鎲T工要輪流吃飯，而客戶有
的趁中午單位休息來辦個(gè)業(yè)務(wù)，所以中午等位的客戶較多也比較焦急，這時(shí)身為大堂經(jīng)理一方面要耐心的去和客戶作解釋和溝通，一般客戶也會(huì)理解，另一方面也要詢問客戶辦理哪種業(yè)務(wù)，如果是卡卡轉(zhuǎn)賬或開戶之類的業(yè)務(wù)，可以引導(dǎo)客戶去PB或ATM機(jī)辦理，合理的將客戶進(jìn)行分流。4點(diǎn)以后來的客戶一般是下班的或做生意的把一天的賬結(jié)完了，來銀行辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)大堂經(jīng)理需要做的就是做好客戶引導(dǎo)，在客戶等候時(shí)間讓客戶提前寫好要填的單據(jù)，并對(duì)一部分目標(biāo)客戶作一些小產(chǎn)品的營銷，如短信服務(wù)、網(wǎng)銀等，盡可能的讓客戶感到等待時(shí)間是短暫的。
三、大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)還是營銷
在工作中我發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，來我行的對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有需求的這部分客戶，年齡多在中年或中年以上，他們一般的需求就是保本型產(chǎn)品，收益高于存款，所以此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。而一部分年輕的客戶，對(duì)電子銀行類產(chǎn)品的接受能力比較強(qiáng)，他們也對(duì)這方面的產(chǎn)品比較感興趣。也就是說：作為一個(gè)大堂經(jīng)理，劃分目標(biāo)市場，定位目標(biāo)客戶，是非常重要的一步。針對(duì)不同的目標(biāo)，采取不同的措施,才能做到有的放矢，達(dá)到較好的效果。所以要對(duì)客戶進(jìn)行簡單的劃分，以進(jìn)行合理的營銷。另外，不光要穩(wěn)定原顧客群，還要結(jié)合新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶群。利用宣傳資料、電腦展示等有效方式，激發(fā)客戶的興趣，達(dá)到吸引客戶、穩(wěn)定客戶、發(fā)展客戶的目的。當(dāng)客
戶對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品越了解，使用越頻繁，他認(rèn)定該產(chǎn)品的穩(wěn)定性就越高，對(duì)該企業(yè)的信賴度就越高。大堂經(jīng)理迅速將新業(yè)務(wù)介紹給客戶，對(duì)客戶群的穩(wěn)定和擴(kuò)大將起到很大的促進(jìn)作用。
在大堂和柜面還有一點(diǎn)不一樣，就是想問題的出發(fā)點(diǎn)不一樣。在大堂時(shí)出發(fā)點(diǎn)會(huì)更貼近客戶，想問題的出發(fā)點(diǎn)也會(huì)更為客戶著想。比如說：在柜面時(shí)，辦完一筆業(yè)務(wù)，都要把手頭的活收拾利落后才叫號(hào)，在里面時(shí)覺得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。但是等站到了大堂，才認(rèn)識(shí)到這樣做的不妥，因?yàn)樵诮刑?hào)后，客戶從等候席到走到柜面還有一段時(shí)間，這段時(shí)間就可以利用起來把上筆業(yè)務(wù)所留下沒弄好工作的收拾好，而且客戶坐在等候位等待和坐在柜面等待心情是不一樣的，這就是我在柜里想不到的'問題。
通過這三周在大堂學(xué)習(xí)、觀察每個(gè)人辦業(yè)務(wù)的情況，看到了很多別人有但我沒有的東西。比如說譚姐，她在每筆業(yè)務(wù)之間的銜接處理非常好，也就是先外后內(nèi)，先叫號(hào)再處理自己手中的事務(wù)，從未有過停下來處理半天手中的事務(wù)在叫號(hào)的情況。還有小于，她的主動(dòng)營銷意識(shí)非常值得我學(xué)習(xí)，她會(huì)利用有限的時(shí)間向客戶盡可能的宣傳產(chǎn)品，主要是意識(shí)好，很會(huì)抓客戶資源，當(dāng)時(shí)那個(gè)二百萬理財(cái)就是在教我業(yè)務(wù)的過程中推薦客戶辦理的，但我頭腦中就缺乏這種意識(shí)。還有小然，他和我一起進(jìn)的建行，業(yè)務(wù)水平差不多，但他業(yè)務(wù)之間的銜接也處理得很好，在辦業(yè)務(wù)時(shí)，碰上客戶不懂的情況時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行耐心的講解，直到客戶滿意為止。行里還有很多我值得學(xué)習(xí)的榜樣，這里就不一一列舉了。
其實(shí)，辦業(yè)務(wù)也好，站大堂也好，細(xì)節(jié)才是最重要的， 服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會(huì)在無形中贏得客戶，進(jìn)而在競爭中取得優(yōu)勢。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得4
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了�！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢?duì)企業(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會(huì)讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對(duì)客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶就不會(huì)繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時(shí)間過長，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿等）的客戶，對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的.解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶的重視，同時(shí)也能通過自己的退讓（客戶通常會(huì)說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo)）來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法
有些時(shí)候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí)，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對(duì)客戶的重視，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí)，我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得5
無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會(huì)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，你首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的.客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得6
首先描述一下我的工作崗位及要求：上班時(shí)間是早上八點(diǎn)鐘到下午五點(diǎn)半，中間休息兩個(gè)小時(shí)；上班地點(diǎn)是永川區(qū)棠城公園右方；工作單位是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行——棠城分理處；實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理；工作要求，一是必須穿制服上班（白襯衣+黑色裙子+黑色高跟鞋），二是盡量不要坐著，盡量不接打電話，三是禁止吃零食，四是提前三十分鐘到達(dá)上班地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作；工作內(nèi)容有，一是引導(dǎo)客戶，二是業(yè)務(wù)解說 三是客戶投訴處理；工作組同事有蔣主任，趙主任，華姐，玲玲，陳燕，黃果（校友），陳老師（保安叔叔）以及我。
實(shí)習(xí)第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規(guī)章制度，工作要求，服務(wù)態(tài)度等；中午休息兩個(gè)小時(shí)，下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn)，上午，屁股坐疼了，下午，腳站疼了。讓我對(duì)工作產(chǎn)生了恐懼，因?yàn)槲沂侵苯用鎸?duì)人群的，所以用的最多的就是嘴巴。可是我今天怎么都不想開口，總覺得站在門邊笑呵呵地對(duì)來人說“歡迎光臨重慶農(nóng)商行” “請慢走”讓我覺得自己很尷尬的，后來，非常親和的蔣主任就過來跟我說，讓我不要不好意思，不要怕，她說她以前才開始上班的時(shí)候也是覺得不好意思，讓我放開膽子，雖然有時(shí)候會(huì)發(fā)生很不如人意的事，但是我們不能改變別人，只能改變自己。并且要把自己的工作做好，別人沒有素質(zhì)，我們不能也沒有素質(zhì)，所以我迎接客戶和歡送客戶是必須要做的。
由于第一天上班沒有準(zhǔn)備制服。下班之后馬上就去買，才發(fā)現(xiàn)好貴呀，我一個(gè)月的工資才幾百呀，我的心呀，滴噠滴噠的流血呀，不過沒關(guān)系，人家說投資大才有成效，呵呵，只能這樣安慰了。明天 早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)。很快就會(huì)過去的，加油！
20xx年7月11號(hào)，一天又過去了，時(shí)間過去的比以前快了些，可是心卻依然疼，腳也依然痛。今天有個(gè)客戶把身份證落下了，柜員甲叫我去叫住，我先沒聽明白，過了一會(huì)，腦子反應(yīng)過來了，馬上跑出門，去追客店，嘿嘿，我追到的.……回來的時(shí)候，柜員甲告訴我：“劉夢，你還跑得多快耶！”我笑笑，回想了一下過程，好像是挺快的……好傻呀，穿個(gè)高跟鞋，還能讓人說我跑得快，我可能是內(nèi)心想發(fā)泄一下吧！然后回到我的位置上，保安叔叔又對(duì)我說：“你跑得還多快耶！”我都不好意思了，其他的依然如故！
通過這次的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了：
一、別人沒有素質(zhì)，我不能沒有素質(zhì)——這樣就會(huì)自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
二、微笑服務(wù)——即使是假裝，也會(huì)讓人覺得親切。
三、勤勤懇懇做事——會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你微笑點(diǎn)頭。
四、不僅是頭腦反應(yīng)要快，而且四肢反應(yīng)也要快——這樣會(huì)讓人覺得你這個(gè)人做人機(jī)靈
五、一定要有目標(biāo)——因?yàn)橛心繕?biāo)才有進(jìn)步。
我發(fā)現(xiàn)做到這些的人通常會(huì)容易使人接受，容易與人交流，才能從別人那里得到經(jīng)驗(yàn)。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得7
來到xx銀行市南支行實(shí)習(xí)以來，我在全新的環(huán)境和全新的實(shí)習(xí)工作上有了很多新的收獲和認(rèn)識(shí)，對(duì)我們xx銀行個(gè)人金融方面的經(jīng)營理念的感悟和體會(huì)也在一步步加深。
從大堂實(shí)務(wù)來講，向各戶推介xx各種理財(cái)卡和信用卡、向有需要的客戶簡單介紹各種基金和理財(cái)產(chǎn)品、指導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)的多種功能、引導(dǎo)客戶完成短信及時(shí)語的開通、幫助客戶填寫各種表單等等，這些看似簡單瑣碎的工作，要真正的完成好并不是簡單的事情。這就涉及到作為大堂經(jīng)理所必需具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，我們的輔導(dǎo)老師弭經(jīng)理在工作之初就給我們做了細(xì)致詳盡的分析和指導(dǎo)。作為一名大堂經(jīng)理，首要具備的不是業(yè)務(wù)的精通也不是客戶資源的掌握，而是必須要有一顆為客戶服務(wù)的心，必須樹立金融服務(wù)的基本理念。在日常的工作與我們銀行職員的接觸中，不論是行長、個(gè)金部經(jīng)理、市場部工作人員還是銀行柜面的操作人員，他們的工作時(shí)刻體都在現(xiàn)著這一用心為客戶服務(wù)的理念。我想這也是我們xx銀行的一種優(yōu)秀的企業(yè)文化的所在罷。有了這顆為客戶服務(wù)的心做為基點(diǎn)，實(shí)際業(yè)務(wù)的操作便可以順利的展開，可以更深刻的理解業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)更好的完成業(yè)務(wù)內(nèi)容和要求。
因?yàn)槲覀儸F(xiàn)階段的一個(gè)重要任務(wù)是營銷我們的xx輕松理財(cái)金銀卡和即將推出的新匯理財(cái)產(chǎn)品，所以在這簡單提出一點(diǎn)我對(duì)營銷方面的建議：
1、在輕松理財(cái)金銀卡的推介中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)此卡的特點(diǎn)的介紹，讓客戶充分了解這種卡的'優(yōu)點(diǎn)和與普通借記卡、信用卡的區(qū)別。
2、建議增加專門針對(duì)我們這款卡的協(xié)議或者相關(guān)正規(guī)說明，代替現(xiàn)在的簡單將信用卡和借記卡的協(xié)議簡單的羅列，不能體現(xiàn)金銀卡的特殊地位和特殊功能。
3、建議借鑒北京的營銷方式，與諸如餐飲店(肯德基/麥當(dāng)勞)服裝商場(貴和/人民商場/華聯(lián)商場)汽車銷售商等合作推出使用xx金銀卡刷卡消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，避免當(dāng)前只有一款折疊車的單一獎(jiǎng)勵(lì)，建立多重立體獎(jiǎng)勵(lì)，更好的激發(fā)客戶辦卡和消費(fèi)的熱情。
4、增加到社區(qū)、學(xué)校、商業(yè)聚集地的宣傳推廣活動(dòng)，畢竟現(xiàn)在我行網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)較少，眾多對(duì)我們東方卡金銀卡有需要的人還不能直接接觸和體會(huì)到我們卡的功能特點(diǎn)，到社區(qū)、學(xué)校等地做實(shí)地宣傳可以讓更多人知道我們的優(yōu)勢，挖掘更多的潛在客戶資源，還可以達(dá)到更多的老百姓奔走相告的廣告效應(yīng)。
5、在理財(cái)產(chǎn)品的推介中，我認(rèn)為應(yīng)該將以往我行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的穩(wěn)定收益作為宣傳點(diǎn)，輔之現(xiàn)在我國股市總體穩(wěn)定上升的大環(huán)境，可以讓客戶在比較其它行產(chǎn)品的時(shí)候更相信我們的理財(cái)產(chǎn)品。
6、必須充分說明各種理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)所在，收益與風(fēng)險(xiǎn)成正比，讓客戶明明白白投資，即理性投資、享受收益。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得8
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深刻的體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始，我覺得大堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，但是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的`人和事都是我的工作范圍。當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶，要掌握分流識(shí)別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時(shí)，為其指明方向;在客戶遇到困難時(shí)，施與援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我耐心解釋，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦我們客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
當(dāng)我站在大廳迎接客戶時(shí)，我代表的是整個(gè)交行的形象。應(yīng)該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。我認(rèn)為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素質(zhì)和能力要求：一是全面熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點(diǎn)或要旨;二是要善于察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認(rèn)同;三是熱愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣;耐心、細(xì)致、周到;四是擁有自信良好的個(gè)人形象，給客戶第一印象良好。
在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)�(gè)人，怎樣找回密碼，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點(diǎn)。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到問題時(shí)，他們也會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。
我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心。”這一工作理念，更好地為交行服務(wù)。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得9
轉(zhuǎn)眼之間，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。首先在此感謝學(xué)校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)，讓我們走出校園，踏入社會(huì)第一步，融入一個(gè)全新的集體 有了一次難得的體驗(yàn)，收獲了一份難得的經(jīng)歷。這個(gè)階段是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡，對(duì)我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工 作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系，為我以后的社會(huì)人際交 往做了個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)。同時(shí)通過這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。
最初工作的時(shí)候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會(huì)到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實(shí)感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對(duì)客戶 的咨詢疑問三不知，感覺自己這個(gè)大堂經(jīng)理是十分不夠格的，不但對(duì)業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對(duì)于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個(gè)月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大 的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基 本事要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每
一個(gè)工作人員 都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng) 性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。
大堂經(jīng)理這個(gè)工作，從字面上來看，好像沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在體驗(yàn)之前，在我聽到這個(gè)崗位的第一感覺就是聽著好聽實(shí)際就是搭雜的。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個(gè)崗位真是不容易!可收獲還真多。這個(gè)崗位可以成為銀行知識(shí)的全才。雖然兩個(gè)月下來我并沒有成為銀行知識(shí)全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。由于自己的不積極性導(dǎo)致我沒有好好把握這個(gè)機(jī)會(huì)去好好深入了解。這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個(gè)很大的缺點(diǎn)。在以后的.工作中我一定充分發(fā)揮 自己的主觀能動(dòng)性，努力走好我的工作生涯。這個(gè)崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的講解員。在工作后期，我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務(wù)了，在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會(huì)遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會(huì)如何安撫顧客，如何對(duì)設(shè)備問題進(jìn)行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。
據(jù)有關(guān)資料得知，隨著銀行服務(wù)的擴(kuò)張，對(duì)私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗(yàn)所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大）。由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速增加，因此各大銀行對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時(shí)填補(bǔ)空缺。就拿交通銀行來講，全市100 多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)這個(gè)數(shù)，如果加上四大國有銀行（中農(nóng)建工）的近 20xx個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)銀行系統(tǒng)對(duì)大堂經(jīng)理的人才需求量應(yīng)該是巨大的。然而，一個(gè)合格的大堂 經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此，大堂經(jīng)理助理崗位見習(xí)，對(duì)于我們 來說是百利而無一害啊。所以這個(gè)最初看起來很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白，無論是什么崗位都能讓自己收獲一些可貴的東西，發(fā)現(xiàn)一些問題，都可以讓自己成長。
跟任何工作一樣，成功的見習(xí)需要足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會(huì)遇到 各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅(jiān)定目標(biāo)，堅(jiān)持見習(xí)。就拿我來說，一開始面對(duì)客戶的最大 障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點(diǎn)不自信。另外，如果空的時(shí)候，還會(huì)覺得很無 聊，如果忙的時(shí)候，又會(huì)感覺累得不得了。不過，每個(gè)人都有這么一個(gè)過程，關(guān)鍵問題還在 于對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，還有就是你的學(xué)習(xí)方法對(duì)不對(duì)。整個(gè)見習(xí)過程中我了解到，善于觀察，主動(dòng)理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的�！皥�(jiān)持”就是走向成功的基石。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得10
作為一名銀行經(jīng)理我對(duì)工作非常重視，這段時(shí)間也認(rèn)真的做好了這些細(xì)節(jié)，近期在工作方面我還是能夠認(rèn)清楚自己在做什么，有哪些成長，未來在工作當(dāng)中我也一定會(huì)更加的上心，作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)真的提高工作能力，這也讓我對(duì)這份工作有這非常大的信心，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得。
我認(rèn)真做好自己分內(nèi)的職責(zé)，對(duì)這份工作也是非常的有信心，過去的幾年在_銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情，通過這份工作我也確實(shí)是有著非常大的提高，這份工作給了我非常多的幫助，提高了我的業(yè)務(wù)能力，我相信以后我能夠得到的更多的進(jìn)步，讓自己接觸到更多的工作，做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的，我能夠清楚的明白自己的職責(zé)，作為一名銀行經(jīng)理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情還是應(yīng)該負(fù)責(zé)一點(diǎn)，以后在工作方面我認(rèn)真的學(xué)習(xí)到了很多，讓我有了很大的提高，只有不斷的學(xué)習(xí)，去掌握更多的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。
工作能夠給我很大的動(dòng)力，因?yàn)橄矚g的這里的工作氛圍，對(duì)于自身能力還是非常有信心的，大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實(shí)是非常的好，在日常不斷的積累當(dāng)中也得到了非常的提高，作為管理者我是很有信心的，做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點(diǎn)，對(duì)銀行的員工們我也是本著一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度，端正的`工作態(tài)度是一定要去做好的，我的也相信這一點(diǎn)是我應(yīng)該要去提高進(jìn)步的地方，近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些，感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，能夠在_銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了很大的提高，我清楚的感受到這一點(diǎn)。
以后在這份工作當(dāng)中我一定會(huì)更加努力，現(xiàn)在我深深的意識(shí)到了銀行工作需要重視，一定不能夠馬虎，要嚴(yán)瑾對(duì)待，在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色，關(guān)注每一位客戶的情緒變化，大堂經(jīng)理一定要懂得維護(hù)銀行的形象，這是一定的，也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感，要明白客戶所想，也應(yīng)該明白這份工作的意義，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè)，這也是最基本的原則，一定不能夠耽誤，本著為客戶解決問題的原則，踏實(shí)的做好工作。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得11
轉(zhuǎn)眼間，一個(gè)多月的銀行實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。今年寒假，我在中國工商銀行XXX支行實(shí)習(xí)，擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職，主要負(fù)責(zé)在大堂的顧客接待。帶我的師傅是杜銳師傅，他是銀行的大堂經(jīng)理。第一天去的時(shí)候，主要是幫顧客拿號(hào)。由于工行最近才把叫號(hào)的方法變?yōu)樗⒖ㄈ√?hào)，所以很多人來到銀行對(duì)取號(hào)的方法比較迷惑，尤其是老人，行動(dòng)較為不便，我的工作給他們提供了一定的便利。在接下來的幾天，我大致從杜師傅以及董姐那里知道了一些銀行業(yè)務(wù)的具體流程，比如開戶、掛失、開通網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬匯款等，所以當(dāng)有顧客過來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我會(huì)引導(dǎo)他們填寫相關(guān)單據(jù)以及所辦業(yè)務(wù)需要帶的證件等。除此之外，還有許多的顧客或多或少不太會(huì)操作自助存取機(jī)和多媒體終端機(jī)，我會(huì)很耐心的給他們講解幫助他們在機(jī)器上操作。
在銀行實(shí)習(xí)的這幾天，不僅讓我學(xué)到了一定的知識(shí)，但更多的是讓我與顧客零距離接觸，了解他們的需求，經(jīng)歷銀行中的每一天日常，這是我以往十幾年學(xué)生生涯所不曾體驗(yàn)過的，平時(shí)的我們更多是作為一個(gè)顧客去銀行，而不是銀行職員這一方，所以，給我的感悟頗多。銀行每天的正常開業(yè)時(shí)間是8點(diǎn)半，每天早上我都會(huì)和杜師傅、保安田師傅一起迎賓，有禮貌的引導(dǎo)顧客取號(hào)。兩個(gè)師傅和藹可親、為顧客著想的品質(zhì)深深感染了我。他們面對(duì)客人總是非常耐心，細(xì)致的為顧客講解業(yè)務(wù)，因?yàn)槊刻於紩?huì)遇到不同的顧客問相同的問題，但他們總是不厭其煩的為顧客講解。杜師傅做很多事情都是親力親為，雖然我在這里實(shí)習(xí)，他也不會(huì)因?yàn)槭且恍┬∈虑槎屛胰プ�，比如每次有顧客來他都�?huì)熱情的'迎上去詢問并取號(hào)，或者有老人不會(huì)使用自助存取款機(jī)，他也會(huì)爭著去為老人服務(wù)。去多老人見到他，都像是老朋友見面一樣，噓寒問暖，許多老人都很信任和喜愛他。同樣，田師傅也是一個(gè)很為顧客著想的人，每次有顧客要匯大量存款時(shí)，她都會(huì)提醒顧客注意防范詐騙活動(dòng)。我想，我的實(shí)習(xí)學(xué)到了一定的知識(shí)，但更重要的是讓我學(xué)到了像兩位師傅那樣對(duì)待顧客熱誠的心，真正的實(shí)實(shí)在在的為顧客提供方便。同樣，在銀行中也遇到了許多糾紛，但我們要站在顧客的角度，體諒他們辦理業(yè)務(wù)急切的心情，并要提高辦理業(yè)務(wù)的效率，完善我們的服務(wù)方式。許多顧客都是很和藹可親的，只要你真誠對(duì)之以微笑，實(shí)實(shí)在在的給予服務(wù)，他們都會(huì)報(bào)之以感謝。那些行動(dòng)不便的老人更需要幫助，他們往往對(duì)銀行業(yè)務(wù)及操作不了解，我們更應(yīng)該懷有耐心。
快要結(jié)束實(shí)習(xí)的那幾天，正直新年，許多銀行都推出了存錢的優(yōu)惠活動(dòng)。有些別的銀行的活動(dòng)優(yōu)惠程度更大，導(dǎo)致工行的顧客資源流失較多，所以工行也開始相應(yīng)的增加其優(yōu)惠程度，試圖挽回或留住自己的顧客。確實(shí)，保留以及拓展客戶資源是十分必要的，因?yàn)檫@也影響著新年之后這一年里的整體業(yè)績，那些在本行存錢的顧客以后的銀行業(yè)務(wù)會(huì)更可能在本行進(jìn)行，利于提升本行的業(yè)績。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得12
面臨畢業(yè)，實(shí)習(xí)是每個(gè)人都必須要經(jīng)歷的，對(duì)于從來沒有真正離開過校園的我來說，實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓我明白更在于學(xué)習(xí)之間的不同。這次我在xx銀行實(shí)習(xí)，有幸成為一名大堂經(jīng)理，積攢了很好的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我面對(duì)畢業(yè)之后的職業(yè)生涯有了信心。
之前我只有在銀行辦理過業(yè)務(wù)，也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的，在這一次的實(shí)習(xí)中對(duì)銀行的工作有了具體的了解，對(duì)工作也有了更加清晰的認(rèn)識(shí)。大堂經(jīng)理這份工作最開始給我的印象是輕松的，但是真正等到自己工作時(shí)就知道在工作中有多少艱難。
開始的幾天因?yàn)榇┲吒３忠粋�(gè)端正的禮儀姿態(tài)，我很不適應(yīng)，而且有客戶咨詢問題時(shí)我說不上一問三不知，但也不能流利順暢的回答，業(yè)務(wù)能力很不好，對(duì)來自客戶的不滿也無能為力。經(jīng)過一段時(shí)間的主動(dòng)學(xué)習(xí)和不懈堅(jiān)持，在這一方面的工作得到了很大的改善，這也極大的鍛煉了我的心理素質(zhì)。
在實(shí)習(xí)期間我發(fā)揮了自主性，不斷的觀察別人是怎么接待客戶的，下班后為了彌補(bǔ)自己的不足，主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)銀行的.業(yè)務(wù)知識(shí)，把握這個(gè)良好的機(jī)會(huì)，在實(shí)習(xí)期間，我收獲滿滿。
還有就是這個(gè)崗位是與顧客打交道的比較多的一個(gè)職位，在工作的中我不斷鍛煉自己的表達(dá)能力，現(xiàn)在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產(chǎn)品服務(wù)。而且也鍛煉了我對(duì)于一些突發(fā)情況的應(yīng)變能力，在工作中遇到一些不太講道理的顧客，或者設(shè)備的運(yùn)行出現(xiàn)問題，最開始我只能手足無措的叫人來幫忙，現(xiàn)在通過學(xué)習(xí)也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團(tuán)結(jié)，大家通過分工合作完成整個(gè)大的流程，齊心協(xié)力完成任務(wù)，我更加感受同事對(duì)我的幫助，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷。
實(shí)習(xí)即將結(jié)束，在銀行工作的日子里，我不只是學(xué)習(xí)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，還有在工作中為人處世的道理在同事們一點(diǎn)一滴之間交給我，讓我變的更加優(yōu)秀，勇敢的面對(duì)未來。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得13
即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最后一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負(fù)有一定的責(zé)任，因此面對(duì)工作中存在的問題應(yīng)當(dāng)慎重對(duì)待才能夠在努力過后收獲喜悅的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù)，考慮到今后的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)今年的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)才行。
對(duì)待咨詢業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，考慮到服務(wù)能力對(duì)自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認(rèn)真接待了每個(gè)來到銀行大堂的客戶，即便對(duì)方對(duì)辦理銀行卡以及儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)賬之類的知識(shí)不了解也會(huì)親切地告知對(duì)方，當(dāng)客戶因?yàn)樽约旱闹v解而對(duì)銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開心，實(shí)際上自己能夠通過實(shí)際行動(dòng)來幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成就感，只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通過長時(shí)間的歷練才能從中收獲對(duì)方的感謝。
當(dāng)銀行大廳的秩序變得混亂的時(shí)候自己也會(huì)協(xié)助保安做好秩序維持工作。實(shí)際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客戶過多的狀況，當(dāng)場面變得比較混亂的時(shí)候也意味著自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對(duì)于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對(duì)這幾次混亂的局面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客戶因?yàn)槊芏阢y行進(jìn)行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯(cuò)。
銀行工作期間注意聆聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的`簡化以及客戶的意見，能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊(yùn)含的性質(zhì)，然后按照這方面的邏輯來引導(dǎo)客戶也能在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候了解應(yīng)當(dāng)如何去做，通過自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務(wù)的時(shí)候了解到自己需要的知識(shí)并非那么容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對(duì)待才行。
總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，因此我需要在明年認(rèn)真對(duì)待這份工作并盡量讓每個(gè)客戶都感到滿意，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運(yùn)。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得14
姓名：趙夢會(huì) 班級(jí)：投資與理財(cái)11-1班 學(xué)號(hào)：10404111036
頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年9月2日至20xx年12月22日
頂崗實(shí)習(xí)單位： 工商銀行 頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn)：貴陽市貴溪支行 指導(dǎo)教師：（校內(nèi)） 羅正雄 （企業(yè)）：李惠惠
一．頂崗實(shí)習(xí)目的：
根據(jù)學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)要求，本人于20xx年8月至今在中國工商銀行貴溪支行進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，在單位老師的幫助下，我逐步熟悉了工商銀行這一金融機(jī)構(gòu)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，并且系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過自己的努力出色的勝任了大堂經(jīng)理這一職位，也通過這一次頂崗實(shí)習(xí)使自己的理論水平和實(shí)際工作能力得到了鍛煉和升華�，F(xiàn)將此次頂崗實(shí)習(xí)的具體情況及一些心得體會(huì)作一總結(jié)。
二．頂崗實(shí)習(xí)單位簡介：
中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過近30年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。自20xx年7月以來，工商銀行連續(xù)6年蟬聯(lián)全球“市值第一銀行”。由于中國經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張，去年11月，工商銀行的市值達(dá)到頂峰時(shí)期的3740億美元，當(dāng)時(shí)成為中國崛起為全球強(qiáng)國的標(biāo)志之一
三.頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容:
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分：對(duì)公業(yè)務(wù),，對(duì)私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì)，而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員來說，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。故而學(xué)習(xí)乃至工作中容不得半點(diǎn)馬虎。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)同時(shí)，作為一名銀行從業(yè)人員我還得學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
�。ǘ⿲W(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢
我實(shí)習(xí)所在支行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理曾告訴我，“在大堂工作時(shí)要特別注重禮儀，這不僅僅是工作的要求，更是一個(gè)人生存的基本素養(yǎng)”因?yàn)槠浯碇髽I(yè)的形象與信譽(yù)，所以一切都要謹(jǐn)小慎微。因此要做好一名合格大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；當(dāng)客戶不滿時(shí)，我們及時(shí)安撫。我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：（1）解答客戶問題。（2）營業(yè)中分流客戶。（3）維護(hù)大堂秩序。（4）適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。
四.實(shí)習(xí)收獲與成果
�。ㄒ唬┍M快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們即將進(jìn)入社會(huì)的學(xué)生來說這是一個(gè)急需面臨的問題。這不僅要我們從行動(dòng)上改變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認(rèn)識(shí)到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說，成功是一種努力的累積。經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍�(fù)雜的事簡單做，簡單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂做，快樂的`事用心做才能真正做到改變自我。
�。ǘ┳鳛橐幻筇媒�(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,，因此她的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，就要求她必須要有過高的綜合素質(zhì)，才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM操作等問題，這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德。
（三）作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、全面、周到、熱情的服務(wù)，但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的一樣，都是尋求利潤最大化,，堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時(shí)，大堂經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，向銀行提出具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個(gè)舒服的環(huán)境。
五．存在問題與今后實(shí)習(xí)方向：
不過，跟任何工作一樣，成功的見習(xí)需要學(xué)員足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會(huì)遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅(jiān)定目標(biāo)，堅(jiān)持見習(xí)。就拿我來說，一開始最大的障礙就是對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉，面對(duì)客戶提出的問題我都不知道，所以善于觀察，主動(dòng)理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的�！皥�(jiān)持”就是每個(gè)學(xué)員走向成功的基石。
回顧這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，我學(xué)習(xí)到了很多，也體會(huì)到了很多，我會(huì)在今后的實(shí)習(xí)工作中更加努力，將前面學(xué)習(xí)到的東西更加合理的運(yùn)用到實(shí)際工作中，爭取以最完美的成績完成此次實(shí)習(xí)。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得15
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的'聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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