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物業(yè)客服實(shí)習(xí)報(bào)告
在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決;負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公司各類通知(如：停電通知、溫馨提示)，起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。
在實(shí)習(xí)過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司�，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅(jiān)持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù)8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱號(hào)，該中心所轄樂福小區(qū)2005年被授予河南省園林小區(qū)稱號(hào)。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告;(4)作為管理處對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;(5)各種管理工作的檢查、督促;(6)各種資料的檔案管理;(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。
(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);
(9)管理處各種費(fèi)用的收取。
二.實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題
回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：
1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于中平能化物業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn);對(duì)設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng);維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
2.管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。
三、一點(diǎn)建議
通過一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，針對(duì)自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對(duì)中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況整理出部分行之有效的改革方案。
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)業(yè)主的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求也越來越強(qiáng)。對(duì)物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識(shí)決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)以及各類活動(dòng)的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。
2、完善規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行力度
要使企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力持之以恒，要確立短期目標(biāo)，設(shè)計(jì)中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學(xué)的組織構(gòu)架，明確的職責(zé)分工創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程，確保企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，以走動(dòng)式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓員工有歸屬感。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度績(jī)效考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，避免了考核走過場(chǎng)的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
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