客服實(shí)習(xí)報(bào)告
在當(dāng)下社會(huì)，大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫(xiě)報(bào)告很是頭疼的，以下是小編為大家整理的客服實(shí)習(xí)報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、實(shí)習(xí)基本情況
實(shí)習(xí)時(shí)間：
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
實(shí)習(xí)目的：熟悉網(wǎng)站功能；了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)；將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合，更好的體會(huì)了解網(wǎng)站功能及企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址等；了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史，增加對(duì)專(zhuān)業(yè)范圍的認(rèn)識(shí)。
實(shí)習(xí)方法：在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下，以維護(hù)老客戶(hù)為主，日常發(fā)布行業(yè)信息。
實(shí)習(xí)成果：鞏固了學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，拓展了實(shí)踐認(rèn)知，掌握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程，認(rèn)識(shí)并大致掌握相關(guān)網(wǎng)站的基本操作。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、企業(yè)簡(jiǎn)介
2、網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容
2、1維護(hù)老客戶(hù)，為客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。
2、2更新我公司網(wǎng)站可信網(wǎng)站認(rèn)證及企業(yè)郵箱內(nèi)容，填充新內(nèi)容，提高網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
2、3在趕集網(wǎng)、58同城、慧聰網(wǎng)、阿里巴巴等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站注冊(cè)并發(fā)布信息，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
2、4做簡(jiǎn)單網(wǎng)站，如模板網(wǎng)站。
2、5做海商網(wǎng)，同時(shí)做網(wǎng)站、店鋪及800個(gè)關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化。
2、6優(yōu)化詞查詢(xún)，分析網(wǎng)站行業(yè)時(shí)期，為客戶(hù)提供有效建議。
2、7每天5個(gè)電話(huà)，銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址、可信網(wǎng)站認(rèn)證等，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
3網(wǎng)站制作流程
3、1記錄客戶(hù)的要求與意向如：確定網(wǎng)站的顏色、風(fēng)格、框架等等。
3、2向客戶(hù)索取網(wǎng)站必要文字圖片素材，如：LOGO、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)系方式。
3、3根據(jù)素材、客戶(hù)意向及客戶(hù)同行類(lèi)的網(wǎng)站首頁(yè)，設(shè)計(jì)出首頁(yè)效果圖。給客戶(hù)確認(rèn)，不滿(mǎn)意則耐心聽(tīng)取客戶(hù)的要求，看哪里不滿(mǎn)意具體的在進(jìn)行修改。滿(mǎn)意之后則進(jìn)行內(nèi)頁(yè)的設(shè)計(jì)。
3、4首頁(yè)通過(guò)后設(shè)計(jì)內(nèi)頁(yè)，每頁(yè)都要用圖做出來(lái)，類(lèi)似的可以不用。
3、5將效果圖切割成靜態(tài)的HTML網(wǎng)頁(yè)
3、6寫(xiě)一個(gè)客戶(hù)要求及網(wǎng)站哪里需要注意的列表（能附圖說(shuō)明的要附圖）及以上所做材料與資料交與程序員。
3、7保持與程序員溝通，及了解網(wǎng)站的進(jìn)度。
3、8程序員完成后，后期的需要網(wǎng)站美化下長(zhǎng)傳空間交與客戶(hù)看下。
3、9客戶(hù)看過(guò)之后如有意見(jiàn)則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶(hù)的列表進(jìn)行修改。
4實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的`松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
三、總結(jié)
通過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)和了解，尤其是網(wǎng)站的制作過(guò)程，并體會(huì)到生活和工作的態(tài)度，無(wú)論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞，對(duì)我以后工作有很大的幫助。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告2
20xx年x月xx日我進(jìn)入xx學(xué)院，開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活。我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國(guó)的各地需要咨詢(xún)的學(xué)生提供服務(wù)。
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx學(xué)院是20xx年成立的，是以前xx的升級(jí)版，面向高中畢業(yè)生提供xx實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù)，學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢(xún)?nèi)藛T。我們的工作就是通過(guò)xx系統(tǒng)，為想了解xx的學(xué)生和家長(zhǎng)提供幫助，通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對(duì)學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知。
剛來(lái)這里上班的第一天，我沒(méi)有實(shí)際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶(hù)交流的技巧和方法，了解我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，清楚我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面。
在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常，但是不很簡(jiǎn)單。我們要通過(guò)前面的兩三句對(duì)客服身份的了解去揣測(cè)客戶(hù)的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類(lèi)的客戶(hù)，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
這次為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程，對(duì)我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過(guò)渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個(gè)步驟。
實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的`一個(gè)最基本的問(wèn)題。
在工作方面，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中，我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁，沒(méi)有掌握好客戶(hù)的心理，沒(méi)有清晰的思路來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過(guò)急躁會(huì)把客戶(hù)給“嚇”，太過(guò)舒緩就會(huì)給自己帶來(lái)壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。
當(dāng)我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后，接下來(lái)的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來(lái)給我們的客戶(hù)正確的信息和引導(dǎo)。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對(duì)待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告3
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話(huà)說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)：xx公司。
2、實(shí)習(xí)目的：
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的.知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：
xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。
我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！
4、工作崗位情況：
�。�1）語(yǔ)言能力
這是一個(gè)xx客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，xx是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)xx工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用xx規(guī)則來(lái)處理。
�。�2）專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的xx客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上x(chóng)x搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，xx很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名xx客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
�。�3）心理素質(zhì)
在xx各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
（4）服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。淘巧網(wǎng)上開(kāi)店必上網(wǎng)
（5）應(yīng)變能力
一個(gè)xx客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧
（6）交際能力
雖然xx是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。
�。�7）規(guī)則制度
任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
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