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    客服年度工作總結(jié)

    時(shí)間:2024-10-27 09:09:05 工作總結(jié) 我要投稿

    客服年度工作總結(jié)[優(yōu)選]

      總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編精心整理的客服年度工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

    客服年度工作總結(jié)[優(yōu)選]

      客服年度工作總結(jié) 篇1

      時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對(duì)客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長(zhǎng)。

      做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

      一、我學(xué)到了哪些

      1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。

      2. 提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的.阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆N矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

      3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,而輕視、忽略。

      二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

      1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪。

      2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

      3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

      對(duì)于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升:

      1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能;

      2. 提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),進(jìn)一步改善自己的性格,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

      3. 拓展各項(xiàng)工作技能;

      4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。

      公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

      20xx年,我在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,在同志們的熱心幫助下,通過自己的努力,在思想上、業(yè)務(wù)水平上都有了很大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo),扎實(shí)工作,認(rèn)真學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同志”為標(biāo)準(zhǔn),始終嚴(yán)格要求自己,較好地完成了各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)任務(wù),并取得了一定的成績(jī);牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。在15年即將到來之際,對(duì)過去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié):

      在這一年,我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度,一切服從院上和科室的安排,積極參加院上和科室舉行的集體活動(dòng),努力完成院上和科室布置的工作內(nèi)容。對(duì)各科室的器械維修,我基本上做到隨叫隨到,認(rèn)真維修,對(duì)于不能維修的工作,及時(shí)上報(bào)科室。在工作中我堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)水平、工作能力,擴(kuò)大自己知識(shí)面,參加一切可以參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的考試,同時(shí)也學(xué)習(xí)電腦知識(shí),并結(jié)合著自己的實(shí)際工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)械電子維修知識(shí),虛心向身邊同志請(qǐng)教,通過看、聽、想,做不斷提高自己的工作能力,努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療器械維修工作人員。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、規(guī)章制度,做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很多不足,主要表現(xiàn)在平時(shí)工作懶(20xx年 稅務(wù)局個(gè)人工作總結(jié))散,對(duì)各科室的維修工作有時(shí)出現(xiàn)推脫現(xiàn)象,對(duì)一些工作敷衍了事,沒有很認(rèn)真的完成。對(duì)院上和科室布置得學(xué)習(xí)有時(shí)不能堅(jiān)持到底,有半途而廢的現(xiàn)象。有時(shí)對(duì)院上和科室的一些工作制度不能堅(jiān)持到底,不按程序辦事,有個(gè)人主義思想的存在。

      在20xx年,我將堅(jiān)持自己在過去一年工作中的優(yōu)點(diǎn),改掉自己工作中的不良現(xiàn)象,緊密團(tuán)結(jié)在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的周圍,團(tuán)結(jié)同志,做好自己份內(nèi)的工作,同時(shí)加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)和工作能力學(xué)習(xí),認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容,使自己工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者,以上就是我這一年的工作總結(jié)。

      客服年度工作總結(jié) 篇2

      去年初,我們制定了公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)指標(biāo),當(dāng)時(shí)可能各位覺得不太可能完成,因?yàn)槲覀兦皟蓚(gè)月都是虧損的,但隨著時(shí)間的推移,我們?cè)谀昴┛吹降臄?shù)字,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超額完成了,這次的年終分配也是預(yù)藏了今年二月份的指標(biāo),剩余部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎(jiǎng)勵(lì),也就是說,今年二月份大家將看到的數(shù)字是第一個(gè)月就完成指標(biāo)并超額,過完年后,第一個(gè)月就有好的提成數(shù)拿,因?yàn)橹笜?biāo)高提成也高,員工中努力的還能很快加上工資。

      回顧過去的一年,是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年,去年我們采取了公開指標(biāo)和公司利潤(rùn),讓每一位員工都明白公司每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),讓每一個(gè)員工都隨正方的成功而心跳,也為正方的危機(jī)而心焦,應(yīng)該說,在透明的經(jīng)營(yíng)贏虧數(shù)據(jù)面前,我們不敢懈怠,我們深感壓力與責(zé)任。

      回顧過去的一年,我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事,有經(jīng)常熬夜加班的設(shè)計(jì)部的全體同仁,默默無語、潛心好學(xué)、勇于奉獻(xiàn)的孫劍雨;急客戶所急、想客戶所想,笑口常開的陳冰;贏在中國(guó)雜志主設(shè)計(jì)、動(dòng)作飛快、責(zé)任心日增的楊飛;滿面春風(fēng)、好脾氣的洪曉兵,他們都是好樣的。

      策劃部中有我們的才女周皆婷,她服務(wù)于近十個(gè)客戶,忙得不亦樂乎卻依舊春風(fēng)滿面;有進(jìn)公司不久,積極上進(jìn)、虛心好學(xué)的.趙宏偉;有以博客為宣傳工具,大力宏揚(yáng)正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師,他現(xiàn)在兼任兩個(gè)部門的總監(jiān),負(fù)責(zé)創(chuàng)意和工作協(xié)調(diào)、把關(guān),任務(wù)繁雜,精力消耗很大,但他十六年的專業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個(gè)性總是能應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn),有他在正方,我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務(wù)。

      當(dāng)然我們別忘了還有每天服務(wù)于客戶和同事的的張孝文,由于她的努力并堅(jiān)持,我們獲得了多拿滋這樣忠實(shí)的客戶;司機(jī)趙宏偉從來任勞任怨,把出車任務(wù)當(dāng)做上戰(zhàn)場(chǎng)的命令,總是安全把各位送達(dá)目的地,當(dāng)然他也花了不少罰金權(quán)當(dāng)交了公稅,好在他年底還多了一份安全獎(jiǎng),權(quán)當(dāng)安慰獎(jiǎng)得了。

      值得我們大書特書的是我們的兩位大姐,金一姫,自從負(fù)責(zé)物料供應(yīng)以來,她經(jīng)常在休息天被客戶的送貨命令所打擾,但她總是不折不扣地完成任務(wù),并按時(shí)催繳貨款,她對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心,這一切得益于做財(cái)務(wù)出身的職業(yè)素養(yǎng),我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏利;樊姐,樊利平,她一人身兼客戶經(jīng)理、辦公室主管、出納三項(xiàng)工作,偶爾還要當(dāng)一下司機(jī)幫助公司其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),她的身影是每一個(gè)同事最最熟悉的,她不僅僅完成本職內(nèi)工作,而且對(duì)于公司其他人需要幫助的時(shí)候,她總是義不容辭地、想方設(shè)法地把忙幫到底,她人品正、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)足、責(zé)任心超強(qiáng),對(duì)于她經(jīng)手的業(yè)務(wù),她都會(huì)仔仔細(xì)細(xì)校對(duì)文稿,立爭(zhēng)不出工作差錯(cuò),應(yīng)該說,我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。

      最后,我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實(shí),積極好學(xué),很快地勝任了目前的崗位,并努力向著文案職位邁進(jìn);還有我們的實(shí)習(xí)生朱雨辰,專業(yè)不對(duì)口,但也很有興趣地感受著正方的一切。

      如數(shù)家珍地把各位的長(zhǎng)處一一道來,希望我們每一個(gè)正方員工從身邊的人中取長(zhǎng)補(bǔ)短,并同時(shí)反省自身的不足,用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子,希望我們?cè)谛碌囊荒昀,更加努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),更好地互助互動(dòng),把新年新任務(wù)努力地完成,爭(zhēng)取不俗的業(yè)績(jī),年終荷包更滿滿。

      看完了客服經(jīng)理年度工作總結(jié),希望你自己的可以做得更好。

      客服年度工作總結(jié) 篇3

      一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

      二、提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

      三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

      四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

      五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的'需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。

      六、帶來新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

      再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來,長(zhǎng)好了被人賣掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

      我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。

      我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如

      如果沒有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。

      客服年度工作總結(jié) 篇4

      我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。

      在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),不斷自查、反省自己,不斷開拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的!爆F(xiàn)將XX月的主要工作情況述職如下:

      一,每天上班之前永遠(yuǎn)記。1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;(3)如果客戶錯(cuò)了,任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

      二,加緊跟蹤車輛行駛位置,做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置,

      我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的'答復(fù)客人,不要感到失望。

      三,為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,盡力做到不讓客戶

      打電話催貨物。

      四,及時(shí)上報(bào)貨損,讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。

      五,上下班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。

      六,每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),做好電話記錄,客戶信息記錄。

      回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,在工作中,工作方法過去簡(jiǎn)單,不夠全面細(xì)致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),借鑒好的工作方法,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),工作要得心應(yīng)手,有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛護(hù)同事,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,一定可以做的更好,最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

      以上報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng),歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見,并借此機(jī)會(huì),向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

      公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀——工作總結(jié)寫作的注意事項(xiàng)

      1、總結(jié)前要充分占有材料。最好通過不同的形式,聽取各方面的意見,了解有關(guān)情況,或者把總結(jié)的想法、意圖提出來,同各方面的干部、群眾商量。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn),到群眾中找事實(shí)的寫法。

      2、一定要實(shí)事求是,成績(jī)不夸大,缺點(diǎn)不縮小,更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

      3、條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

      4、要剪裁得體,詳略適宜。材料有本質(zhì)的,有現(xiàn)象的;有重要的,有次要的,寫作時(shí)要去蕪存精。總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分,該詳?shù)囊,該略的要略?/p>

      5、總結(jié)的具體寫作,可先議論,然后由專人寫出初稿,再行討論、修改。最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆,或親自主持討論、起草、修改。

      客服年度工作總結(jié) 篇5

      今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,回想起和大家在客服中心共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量,但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服中心工作早做打算了,為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié),通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

      作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé),因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋,無論是使用過后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息,將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營(yíng)銷方案,在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。

      所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對(duì)待每次客戶的反饋,這樣的'話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。

      為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作,今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解,結(jié)合實(shí)際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會(huì),即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作,經(jīng)過多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員,今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

      讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ),實(shí)際上客服中心的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式,因此在這個(gè)過程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服中心整體發(fā)展比較重要的,今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn),但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

      總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少,畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的,但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足,但由于我們客服中心是一個(gè)整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在,因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。

      客服年度工作總結(jié) 篇6

      保險(xiǎn)分公司自成立以來,認(rèn)真貫徹執(zhí)行xxx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路,通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造xxx保險(xiǎn)專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下:

      一、領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力

      保險(xiǎn)分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng),總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      二、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)

      以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶接觸的.工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,xxx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

      三、強(qiáng)化培訓(xùn),提高意識(shí)

      打造xxx的服務(wù)品牌就是打造xxx人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,提高在##市場(chǎng)的品牌知名度,我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足,對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo),培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

      四、明確目標(biāo),措施得

      服務(wù)是xxx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,把服務(wù)提高到生存的高度,“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念,在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,提出三個(gè)提倡:實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

     。ㄒ唬﹥(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象

      1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。

      2、設(shè)立客戶服務(wù)角,擺放一些客戶可能需要的物品,有止疼片、創(chuàng)可貼,針線包,讓客戶有家的感覺。

      3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則,推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng),即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

     。ǘ┩晟瓶蛻舴⻊(wù)體系建設(shè)

      1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,xxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);

      2、實(shí)行“一站式”服務(wù),快速查勘,及時(shí)理賠,工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款,為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);

      3、在工作中積極與客戶聯(lián)系,主動(dòng)替客戶著想,嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾,對(duì)案件不拖、不等、不靠,保證了較高的結(jié)案率;

      4、建立客戶回訪制度,設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng),指定專人負(fù)責(zé),保單生效后,通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,如發(fā)現(xiàn)問題,保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

      5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供VIP服務(wù),包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。

      通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象,在同行業(yè)也有較好的口碑。

      為xxx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng),但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一,我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可,獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中,我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示,繼續(xù)深化服務(wù)理念,提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)品質(zhì),為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

      客服年度工作總結(jié) 篇7

      這一年來的工作當(dāng)中,我還是對(duì)此深有體會(huì)的,在這個(gè)過程當(dāng)中我是感觸非常深刻的,在這個(gè)過程當(dāng)中我對(duì)自己是很有信心的,在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的,作為一名客服工作人員,在這個(gè)過程當(dāng)中我還時(shí)很充實(shí)的,一年的時(shí)間過的還是比較快的,所以我應(yīng)該要做出更多的準(zhǔn)備,讓自己做的更好一點(diǎn)的`,也對(duì)這一年來的工作我總結(jié)一番:

      作為一名客服工作人員,我希望自己能夠取得更好的成績(jī),通過這樣的方式,我進(jìn)一步的了解到了自身能力的提高,在這方面我應(yīng)該要做出更好的判斷,希望可以在這個(gè)過程當(dāng)中讓自己的得到足夠多的升華,現(xiàn)在回想起來這讓我感覺非常的有意義,對(duì)我個(gè)人能力而言也是一個(gè)很大的提高,這一階段的學(xué)習(xí)當(dāng)中我應(yīng)該要做出好的調(diào)整,也渴望在這個(gè)過程當(dāng)中,有更多的進(jìn)步,對(duì)此我自然也是深刻的認(rèn)識(shí)到了重要性,作為一名客服當(dāng)然應(yīng)該要有耐心,需要認(rèn)真的接聽每一個(gè)電話,為客戶解決好問題,這些都是實(shí)質(zhì)性的,當(dāng)然在這個(gè)過程當(dāng)中,我應(yīng)該要對(duì)自己更加有信心一點(diǎn),現(xiàn)在回想起來還是很有信心的,感覺在這個(gè)過程當(dāng)中,我還是做的比較好,現(xiàn)在回想起來我確實(shí)也是很充實(shí)。

      做客服這份工作,我還是有所意識(shí),這給我的感覺也是非常的好,來到xx這里也有一年多的時(shí)間了,我也是應(yīng)該要做出一定的調(diào)整,這讓我感觸非常深刻,我也知道這對(duì)我的提高還是很大,和用戶做好溝通原創(chuàng),做出一個(gè)好的判斷,客服工作人員我還是應(yīng)該要做出好的調(diào)整,在這一階段的工作當(dāng),對(duì)此還是感觸很深刻的,對(duì)于這方面我還是很有信心的,現(xiàn)在回想起來我也應(yīng)該保持好的狀態(tài),在個(gè)過程當(dāng)中,我還是做的不錯(cuò)的,回想起來我做出了好的判斷,在這方面我應(yīng)該要對(duì)此做出好的判斷的,未來在工作方面我也一定會(huì)做的更好一點(diǎn)的, 客服工作人員的主要職責(zé),也是接聽好每一個(gè)電話,接到用戶的反饋,應(yīng)該第一時(shí)間解決,對(duì)此我也是抱有很大的信心的,相信這新的一年一定能夠把工作做的更好,讓自己接觸到的更多的知識(shí),成為一名優(yōu)秀的客服人員,在這個(gè)過程當(dāng)中我也對(duì)自己充滿了期待,我相信在接下來可以端正好自己的心態(tài),不管是做什么事情我都應(yīng)該要做的更加細(xì)心一點(diǎn),也會(huì)做出更好的成績(jī)來。

      客服年度工作總結(jié) 篇8

      如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

      以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。

      回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下:

      1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

      2、日常報(bào)修的處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

      3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

      4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

      5、對(duì)庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

      6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

      7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少

      我認(rèn)為做好客服最重要是:(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

      (2)我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

      對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

      1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的'基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。

      2、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

      3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐。

      很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

      謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

      客服年度工作總結(jié) 篇9

      如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。

      回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下。

      一、物業(yè)客服的日常工作

      日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。日常報(bào)修的'處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

      每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對(duì)庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      二、做好客服最重要的幾點(diǎn)

      1、服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

      2、我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

      對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),不斷提升。

      三、需要加強(qiáng)的地方

      加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

      很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

      客服年度工作總結(jié) 篇10

      從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。

      在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的'綜合素質(zhì),不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

      從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

      一、立足本職,愛崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

      1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

      2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

      在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

      客服年度工作總結(jié) 篇11

      20xx年8月底我來到捷樂自動(dòng)門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:

      1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

      2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

      3、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

      以下是我的一些感想:

      算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了。回想一下,在這段時(shí)光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

      其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會(huì)有收獲的。

      客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,

      如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的`不錯(cuò)的,可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自我沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

      此刻,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

      客服年度工作總結(jié) 篇12

      維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

      一、旺旺群發(fā)消息。

      x旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。

      利用x旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么x旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

      二、發(fā)送站內(nèi)信。

      通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。

      三、x網(wǎng)店版。

      x網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通x網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

      四、手機(jī)短信。

      手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的'電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

      客服年度工作總結(jié) 篇13

      20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下:

      一、工作基本完成情況:

      20xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

      (一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

      20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:

      1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

      2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

      3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

      4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

      (二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

      20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。

      1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

      2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

      3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

      4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

      (三)、誠信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴

      在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。

      (四)、立足本職工作,樹立國(guó)壽品牌形象

      20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過系列活動(dòng)的開展,大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

      (五)、努力學(xué)習(xí),提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通,緊密配合銷售部門的工作。

      1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

      2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

      二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

      (一)、回訪數(shù)據(jù)分析

      完成較好的項(xiàng)目原因分析:

      1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,回訪人員責(zé)任心強(qiáng),通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話,以便續(xù)期工作更好地開展;

      2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo),提高了投保單填寫的質(zhì)量,尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng),要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單),以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

      3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn),提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集,以提高電話準(zhǔn)確率。

      完成較差的項(xiàng)目原因分析:

      1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng),客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化,而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更,造成了回訪人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶,造成回訪失敗。

      2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),主動(dòng)意識(shí)差,缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

      3、通過12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

      (二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

      表:20xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間:20xx1.1-20xx.12.20)

      會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

      報(bào)案查詢

      建議咨詢

      預(yù)約保全

      投訴問題件登記代簽名件

      20xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問題,具體分析如下:

      1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

      2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題,不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

      (三)“1+n”附加值服務(wù)

      20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過開展系列地活動(dòng),打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

      20xx年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):

      1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

      2、6月開展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答

      3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

      4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

      5、11月開展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

      (四)鶴卡工作及特約商家的簽定

      20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問題:

      1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的`發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。

      2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《20xx版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

      3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

      三、工作打算

      1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度,確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力,提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性,正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作,提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

      2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

      1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率,做好客戶資料重新收集工作,完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

      2)、按照總、省公司的要求,進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效,做好日常差錯(cuò)登記,加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

      3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理,提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

      4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通,提高問題件處理力度,同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等,以真正杜絕問題件的產(chǎn)生,規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

      5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑,還可有力地促進(jìn)銷售?头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

      6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作,建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道,在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,定期不定期深入開展客戶資源分析,主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用,滿足業(yè)務(wù)銷售需求,做好電話輔助保單銷售工作,同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高客服工作的整體滿意度。

      總之我們要明白,規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要,提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要,在以后的工作中,客服部要上下齊心,共同努力,為國(guó)壽開創(chuàng)美好未來,譜寫華美篇章。

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