客服部工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家整理的客服部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服部工作總結(jié)1
時光飛逝，又到年關(guān)時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在公司我擔(dān)任的職位是地產(chǎn)客服部主管，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完成了站臺的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長起來。
作為地產(chǎn)客服部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個地產(chǎn)客服部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項(xiàng)，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。
在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一個小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實(shí)際考慮來選擇的.。在昆明房交會的時候，雖雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊(duì)伍，發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn)，提高外包隊(duì)的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。
××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
客服部工作總結(jié)2
回顧這一年來的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總?cè)缦拢?/p>
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動能力，推動整個的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的.進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)利益，積極為創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客服部工作總結(jié)3
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的'時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動、豐富社區(qū)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。
我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。
通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部工作總結(jié)4
(一)
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的'心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
(二)
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
(三)
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
客服部工作總結(jié)5
在十月的不到一個月的時間里， 對于我來說， 是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一 個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的 幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初 的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。 在做客服服務(wù)的前期， 定是要把規(guī)章制度都擬定好的， 除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的 知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn) 等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值 成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我 們之前的商場沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有 些時候當(dāng)我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細(xì)。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我 還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊 是一個游戲商場對外的'窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么商場所有員工 的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支 持。 關(guān)于本月工作， 在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。 具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添 加。
十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn) 的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)） 、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有 關(guān)部門溝通） 、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門 進(jìn)行客服工具的完善工作。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于商場臨時 安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里， 雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚， 但還是很感謝很多同事的幫 助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的 工作，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個商場的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。
客服部工作總結(jié)6
客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率。 現(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作:
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇
將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;
10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%; 迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著
1、專業(yè)知識學(xué)習(xí):
每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識
每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定
每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的.作用 2 、定期舉行咨詢記錄講評會議
定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量
咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評價
2、個人分析自己的咨詢記錄
每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時分析曲線變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)節(jié)的問題
3、完善咨詢患者訪問機(jī)制
隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升
對于那時預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號碼
（1）分析第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況，對未就診的患者進(jìn)行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態(tài)，及時重新進(jìn)行市場營銷
�。�2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑�，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤
�。�3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息
�。�4）根據(jù)個人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;
網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢具有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整
二、進(jìn)行各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋
我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源統(tǒng)計(jì)、其他醫(yī)院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求收集各種信息。
a、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測
b、由其他醫(yī)院營銷手段收集
與電話情報收集商談
d、初診信息收集
e、專業(yè)文件管理、保密原則
2、及時準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
4、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。
5、輸入制度:
a、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)
b、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問
a、制定訪問標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和技術(shù)培訓(xùn)，確保訪問工作質(zhì)量
b、計(jì)劃階段:
與企劃部經(jīng)營部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要以預(yù)約患者為主。
及時反饋分析訪問結(jié)果，報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例應(yīng)反饋
三、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。
2、預(yù)約訪問問題。
1 )用各種方法取得電話號碼，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號碼，對于個人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進(jìn)行再營銷。
2)分類管理QQ，及時公布和傳播活動信息。
3、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:
負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性
在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順利。 在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服部工作總結(jié)7
一、工作方面
客服部的工作主要是為客戶服務(wù)，給客戶提供產(chǎn)品的信息，以及做好售后的處理工作，同時在維護(hù)客戶方面也是會積極的去做好，讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外，還有我們客服的服務(wù)。一年來，在售前方面，客服人員都是經(jīng)過培訓(xùn)之后才上崗，從業(yè)績情況來看，都是較好的完成了，雖然人員也是有流動的，但整個部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績?nèi)プ龊门�，認(rèn)真的回答客戶提出的問題，積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶，客戶有什么問題也是積極的回復(fù)，回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的'要求。
在售后方面，無論客戶發(fā)脾氣也好，鬧情緒也好，我們客服人員都是耐心的去解決，售后的人員也是經(jīng)過培訓(xùn)，并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的，對于產(chǎn)品，對于客戶都是有一定的了解，同時在處理問題的時候，也是盡量的去幫客戶解決，避免客戶對我們產(chǎn)生投訴，一年的售后工作，除了個別的客戶，基本大部分客戶的售后都較好的處理了，而個別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒]有做好，導(dǎo)致客戶對我們進(jìn)行了投訴，但最終還是處理解決了，只是過程有些長，但終究沒有對公司造成什么大的損失。
二、不足之處
在這一年的工作里，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓(xùn)方面，以及人員方面的管理沒有做好，所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生，這些也是管理沒有做好，在對售后工作人員的培訓(xùn)方面沒有做好，讓他們在處理問題的時候，沒有積極主動的去為客戶著想，而是覺得事情并不大，卻沒考慮到客戶的情緒方面，以及客戶覺得這件事并不是那么簡單的，而我們的客服人員卻想簡單了，所以才有了一些投訴。
對于這種情況，除了解決問題，同時客服部也是要在今后的工作當(dāng)中，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理，讓客服人員在做工作的時候更加意識到，認(rèn)真的去對待每一個問題，用更好的方法解決問題。在來年的工作當(dāng)中，客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作，同時認(rèn)真的把服務(wù)做好，為客戶解決問題，為公司的業(yè)績而努力。
客服部工作總結(jié)8
一、做好客戶回訪
作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步，不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流，不會因?yàn)榭蛻粢驗(yàn)閷σ恍┦虑椴粷M而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話，不會欺騙客戶，用事實(shí)說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的`角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面，會單對單服務(wù)，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案，根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費(fèi)時間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊(duì)的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調(diào)工作
我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問題，保證工作的順利進(jìn)行，同時提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結(jié)束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務(wù)。
客服部工作總結(jié)9
仿佛當(dāng)初來__物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
一、上半年主要工作內(nèi)容
1.按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2.對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4.對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5.接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6.資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的`工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7.新舊表單的更換及投入使用。
8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�人的形象，更是公司的形象。
二、下半年工作計(jì)劃
1.自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3.加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4.進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入__物業(yè)公司這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，..的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服部工作總結(jié)10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因?yàn)樵谶@段時間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和指導(dǎo)，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結(jié)如下：
本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費(fèi)收繳率100%；
每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進(jìn)處理，維護(hù)禮賓大堂的.公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺放；
收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關(guān)登記、保管、發(fā)放的工作；
催收各種費(fèi)用，發(fā)布各類通知；
受理業(yè)主投訴、報修并及時跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主處理進(jìn)展，做好記錄；
負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中的管理，跟進(jìn)樓棟業(yè)主整改類事項(xiàng)并做好記錄；
每月提交所負(fù)責(zé)樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更新業(yè)主聯(lián)系方式，掌握所負(fù)責(zé)樓棟外籍人員的信息機(jī)租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)一下幾個方面的工作：
加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)我能進(jìn)入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來的工作中，我會認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗(yàn)，我在工作期間做得不足的地方還請領(lǐng)導(dǎo)評指正。
物業(yè)服務(wù)部：
20xx年1月8日
客服部工作總結(jié)11
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使20xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
20xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
20xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的�？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的`贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
客服部工作總結(jié)12
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項(xiàng)目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20xx年x月，我正式升任住總集團(tuán)XX公司天諾物業(yè)xx第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的.業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成xx收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
客服部工作總結(jié)13
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績�；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)總結(jié)：
一、管理精細(xì)化
xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xx管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使xx管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
xx工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理，加快xx速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓xx水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)xx指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的.業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服部工作總結(jié)14
回顧**全年的工作，我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：
一、積極配合各部門確保完成生產(chǎn)任務(wù)
在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計(jì)劃安排，為了確保生產(chǎn)計(jì)劃的順利完成，不影響需方的生產(chǎn)安排，車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷售部，進(jìn)行了密切的溝通。當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃需要臨時變更時，面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性，以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，及各項(xiàng)生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，保證了銷售的供貨需求。
二、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)
1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感
作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商，我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合，并實(shí)時的進(jìn)行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認(rèn)識。車間本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對公司利益負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，在批生產(chǎn)記錄、物料標(biāo)示簽、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實(shí)施了物料、標(biāo)簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé)，配合質(zhì)檢員層層把關(guān)，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平，以滿足市場多元化的需求。
2.穩(wěn)步提升的人員競爭力
我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點(diǎn)項(xiàng)目來抓，以滿足新設(shè)備、新技術(shù)、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法，樹立正確的人生觀、價值觀。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段，調(diào)整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop、清潔sop、維修維護(hù)保養(yǎng)，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。
3. 新設(shè)備、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力
我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機(jī)一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機(jī)二臺、tdp-600大型破碎機(jī)一臺、剁刀機(jī)二臺，加工小包裝的多功能切片機(jī)一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機(jī)一臺、磨刀機(jī)一臺，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項(xiàng)目的初步摸索，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸，因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴(kuò)建、并建設(shè)了人參凈制房、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項(xiàng)目將大大的降低干燥的勞動強(qiáng)度、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計(jì)明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加，在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求，要求員工要會使用、會維修、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如：轉(zhuǎn)盤式切藥機(jī)的電機(jī)護(hù)板、剁刀式切藥機(jī)的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全、有序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.物料管理
不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個問題，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求，車間加強(qiáng)了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合，嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工，物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生。加強(qiáng)了物料擺放、標(biāo)示標(biāo)簽的管理，做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上，車間建立了物料收率統(tǒng)計(jì)、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人，從而增強(qiáng)了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識。
5、環(huán)境衛(wèi)生
車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性，多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài)，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去，并爭取做得更加好。
三、安全生產(chǎn)
1.年生產(chǎn)過程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的`各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作。車間向員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)、答卷，使員工清楚的認(rèn)識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》、用火、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓(xùn)，組織人員實(shí)物、實(shí)地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散。
2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間，車間配合人力資源部對當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視，再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的安全意識。車間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé)，做到平時多巡檢巡查、有廠房、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤、改進(jìn)等相應(yīng)的措施，杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全，人人懂安全，人人做安全。
3.通過車間工段、班組、安全員的細(xì)致工作，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對車間的指標(biāo)和要求。
四、優(yōu)化車間管理、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1.員工薪酬
車間在今年施行了工資定額制度，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式，通過近大半年的施行，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高，薪酬與每日的工作息息相關(guān)，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力，不勞不得，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量，只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念，以質(zhì)量第一工作重心，使員工明白，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。
2.整體素質(zhì)的提升
人員是企業(yè)存才的最基本單位，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn)，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn)、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練，通過此次訓(xùn)練，達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維、增強(qiáng)員工抗壓能力、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和執(zhí)行力，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我、突破自我，為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。
3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)車間凝聚力
公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運(yùn)動會，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱、疲倦，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽(yù)而戰(zhàn)，賽場上的運(yùn)動員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌，賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊(duì)加油助威，通過此次運(yùn)動會，車間員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格。
五、明年的計(jì)劃與目標(biāo)
**年就要到了，在即將開始的新的一年的工作，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強(qiáng)自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段，班組人員的積極性，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo)。在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴，安全生產(chǎn)意識不減。加強(qiáng)質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠(yuǎn)，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求，高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項(xiàng)工作。
一成品油行業(yè)監(jiān)管及規(guī)劃工作
(一)嚴(yán)格依法整治，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進(jìn)行全方位監(jiān)管，年初，由分管副局長帶隊(duì)，一行四人對全縣加油站（點(diǎn)）進(jìn)行檢查，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結(jié)合20xx年XX縣開展打擊取締非法加油站專項(xiàng)行動全面排查，以防死灰復(fù)燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。
(二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補(bǔ)充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家，并通過縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
�。ㄈ┏善酚湍隀z工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查、實(shí)地察看，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中，中石化經(jīng)營部1家、加油站30家（中石化13家、中石油3家、社會加油站14家）、加油點(diǎn)21家（中石化1家）。按上級文件要求，我局對52家加油站（點(diǎn)）進(jìn)行了年檢，其中，檢查合格加油站（點(diǎn)）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點(diǎn)）3家。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。
二、加快電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極籌備 “特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設(shè)。
近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿，為適應(yīng)當(dāng)前時代的需求，根據(jù)上級文件精神，今年我局組織相關(guān)人員，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運(yùn)營商，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關(guān)工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報表工作。
客服部工作總結(jié)15
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的`服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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