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    物業(yè)客服工作總結(jié)

    時(shí)間:2024-12-12 14:34:11 工作總結(jié) 我要投稿

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)

      總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編為大家收集的關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié),歡迎大家分享。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)1

      為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促使20xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述:

      —、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

      先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

      20xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

      20xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。

      入住率:共收房310戶,入住率達(dá)36%。

      由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的?头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

      二、處理報(bào)修及時(shí),回訪工作到位

      目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的'保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

      三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

      入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

      四、代辦事宜

      代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

      有線電視報(bào)裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

      產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

      五、保潔

      做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)2

      回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。

      經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

      自下半年調(diào)客服部以來,對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

      20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中,我部人員對(duì)客戶的`咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

      客戶服務(wù)方面

      小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

      由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

      本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

      截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。

      收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;

      有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

      隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)3

      忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得啦一定的成績(jī)。

      一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

      自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

      在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有啦較大的提高,得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。

      二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

      隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的'日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定啦相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

      三、改變職能、建立提成制。

      以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

      四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

      物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

      客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

      (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

      良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升啦客務(wù)部的形象,在一定程度也提升啦整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

      客服部20xx年工作計(jì)劃:

      一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

      二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

      三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

      四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

      五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

      六、完成xx陽臺(tái)維修工作

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)4

      以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

      一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

      在2018年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2018年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

      二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

      一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)2018年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,2018年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

      1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

      2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

      3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),2018年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的'法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為2018年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止2018年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

      三、2018年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

      一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),2018年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

      四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

      今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

      五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗

      隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。

      六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

      截止2018年底,國(guó)際大廈寫間累計(jì)交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)5

      時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

      不知不覺中從事客服工作已近x年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

      很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下:

      一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

      自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。

      (一)加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

      (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴欠⻊(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年xx月以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

      (三)圓滿完成xx一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。xx月中旬,xx園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

      (四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

      二、部門工作存在的問題

      盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的.問題總結(jié)如下。

      (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

      二)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

      (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

      三、工作計(jì)劃要點(diǎn)

      (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上。

      (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上。

      (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

      (四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

      (五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

      (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      回顧,我將在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)6

      xx月度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到xx月xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗(yàn)房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。

      以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一、日常接待工作

      每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      二、信息發(fā)布工作

      本月度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)的方式發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

      x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份,投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

      四、地下室透水事故處理工作

      20xx月8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

      我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      截止到xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

      六、建立健全業(yè)主檔案工作

      已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      七、協(xié)助政府部門完成的工作

      協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

      為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的`社內(nèi)戶口變更證明。

      八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

      在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

      一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

      三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳xx戶,未交xx戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶,未交7戶。

      四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

      二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

      四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,xx月,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)7

      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xxxx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

      二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

      一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)__年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,xxxx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

      1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

      2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

      3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),xxxx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的.工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xxxx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

      三、xxxx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

      一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xxxx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

      四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

      五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

      隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)8

      光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了,工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

      一、思想上,自覺遵守我司的規(guī)章制度

      堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

      二、學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己

      憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí),從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

      三、工作內(nèi)容總結(jié)

      在此,對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:

      1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。

      2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

      3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。

      最后,我想說的是,作為我司的.一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,博覽群書,在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí),講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,樹立公司的良好形象。

      以上是我對(duì)一年來思想、工作情況的總結(jié),不全面和不準(zhǔn)確的地方,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)9

      20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

      本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

      本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。

      為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

      盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的`職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

      20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在13年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

      同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)10

      伴隨著xx年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,為保障度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對(duì)度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析;

      一、度的主要工作

      回顧度主要完成以下幾項(xiàng)工作:

      1、做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作;

      2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施;

      3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;

      4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;

      5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;

      6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;

      7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;

      8、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞;

      9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);

      10、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作;

      11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織;

      12、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);

      13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

      14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。

      本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果;

      二、主要工作內(nèi)容及具體做法

      在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對(duì)性的提出整改處理意見,并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

      針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法:

      1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況,把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

      本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的.問題,針對(duì)性的做出解釋;做法如下:

     。1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求;

     。2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度;

      在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評(píng);

     。3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請(qǐng)教水質(zhì)專家,確定處理方案;

     。4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;

      在業(yè)主訪談會(huì)的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊(cè),避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差;

      2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況,提出清潔整改方案

      由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):

     。1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期;

     。2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,發(fā)出整改通知單;

     。3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實(shí);

      3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

      銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:

     。1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度;

      (2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn);

     。3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見;

     。4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實(shí);

     。5)樣板房的移交工作前期,項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板;

      3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作

      在xx的夏季7—9月份期間,較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對(duì)較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù):

      (1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作;

     。2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候,與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián),防止雨水進(jìn)入樣板房;

     。3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;

      確保及早開放;

     。4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,及時(shí)跟進(jìn)處理;

      4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作

     。1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用;

      (2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作;

     。3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議;

      5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作 提出驗(yàn)收意見

     。1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案;

      (2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄;

     。3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,督促接管工作的完成;

      6、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查,及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

      根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

      (1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位;

     。2)提出市場(chǎng)調(diào)查,服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告;

     。3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn);

      7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

      根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定;

     。1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格;

     。2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審;

     。3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審;

     。4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備;

      三、存在的不足

      1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

      2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長(zhǎng)。

      3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。

      四、結(jié)束語

      在度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,取得收樓工作的圓滿完成。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)11

      我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

      以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一、日常接待工作

      每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      二、信息發(fā)布工作

      本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

      8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

      四、地下室透水事故處理工作

      8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

      我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      截止到12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

      六、建立健全業(yè)主檔案工作

      已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      七、協(xié)助政府部門完成的工作

      協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

      為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

      八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

      在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

      一)、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      二)、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

      三)、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

      四)、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五)、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      六)、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

      2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

      4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

      5、通過部門的.日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

      6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)12

      在送舊迎新之際,物業(yè)公司在回顧20xx年工作開展的基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足,以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度,積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針,細(xì)化管理,從內(nèi) 部挖掘潛力,向管理要效益,更加嚴(yán)格要求,加強(qiáng)培訓(xùn),勇于面對(duì)不足,團(tuán)結(jié)一心,增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí),同心同德,努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā) 揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

      《孫子兵法》說:“間于天地之間,莫貴于人!眴T工是企業(yè)的根本,員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 作為20xx年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,實(shí)行嚴(yán)格管理,善待員工的方針,開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核,推進(jìn)企業(yè)文化,強(qiáng)化品牌意識(shí),提高團(tuán)隊(duì)的凝聚 力和向心力。

      一、人事行政

      人事行政工作目標(biāo):

      人員當(dāng)月流動(dòng)率小于 5%

      人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

      人員招聘到崗率達(dá)到 98%

      員工生活滿意度達(dá)到 90%

      1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細(xì)化崗位責(zé)任制,把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一,落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效 考核制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性?(jī)效源于執(zhí)行力,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn),對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,推行新的績(jī)效考核制度, 調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性,使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,明確工作標(biāo)準(zhǔn),提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,力求在三月份全面覆蓋, 以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度,對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管 理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)改進(jìn)。

      2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn),制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,堅(jiān)持正面灌輸,強(qiáng)化理念,增強(qiáng)員工 主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開拓進(jìn)取,勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,述職報(bào)告統(tǒng)一 行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),逐步提高員工素質(zhì),繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

      3、在提高管理要求的同時(shí),更進(jìn)一步關(guān)心員工生活,重視員工需求,加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾,組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利,加強(qiáng)與員工的溝通,以多方渠道聽取員工意見加以綜合,并及時(shí)給予改善。

      4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),通過崗位責(zé)任制的落實(shí),人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),嚴(yán)格控制人事成本。

      5、行政方面,將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提,積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成 物料采購,嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程,重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理,堵塞漏洞,做好把關(guān)的工作,保證公司財(cái)物、利益不受損失。

      二、客服中心

      物業(yè)管理是以服務(wù)為主,客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此,服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,堅(jiān)持 “以人為本”的服務(wù)宗旨,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

      工作思路:

      強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;

      強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

      強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;

      強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

      致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

      目標(biāo)設(shè)置:

      客戶綜合滿意率不低于 90%;

      服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;

      業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

      小區(qū)

      綠化完好率不低于 90%;

      綠化覆蓋率不低于 60%;

      管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70%;

      二期收費(fèi)率達(dá)到 90%;

      生活垃圾日清率為 100%;

      工作重點(diǎn):

      根據(jù)對(duì)20xx年的工作回顧和反思,20xx年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行,以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境。

     。1)制定、完善工作手冊(cè),使員工翻開手冊(cè)即可操作,如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān),定期進(jìn)行考核評(píng)比,對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

     。2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境,是我們非常重視的問題,以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充實(shí)發(fā)揮每個(gè)人的潛能,認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識(shí),使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

     。3)根據(jù)目前的收樓情況,強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度,與各部門積極協(xié)調(diào)配合,完成收樓任務(wù)。

     。4)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通,聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改,提高管理質(zhì)量;對(duì)于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,按國(guó)家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,并加強(qiáng)對(duì)物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,爭(zhēng)取業(yè)主的理解,對(duì)經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶,將通過法律途徑解決,使管理工作得以順利開展。

     。5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè),建立與業(yè)主的良好溝通,共建和諧社區(qū)。

     。6)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組,實(shí)行業(yè)主自治,共同管理。

      三、工程維修

      四、保安部

      保安部針對(duì)20xx年總結(jié)和分析工作情況,繼續(xù)堅(jiān)持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實(shí)為中心,以做好安全和服務(wù)工作為前提,搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向,做好小區(qū)的全面安防工作,保證人、財(cái)、物的安全,配合客服,加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡查,提高整體管理水平。

      工作目標(biāo)

      住客及公司綜合滿意度 95%;

      無因管理責(zé)任事故率 0;

      新員工崗前培訓(xùn)率 100%;

      不合格項(xiàng)整改率 100%;

      員工流動(dòng)率≤20%(不包括非正常流動(dòng)率);

      突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%;

      非正常投訴率低于 2%。

      1、 做好《百日安全無事故評(píng)比活動(dòng)》方案的實(shí)施(20xx年11月1日至20xx年2月8日),

      并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項(xiàng)的接管,同時(shí)全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理,樹立保安隊(duì)伍的形象。 2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項(xiàng)安防工作,節(jié)日前小區(qū)安全大檢查,由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);同時(shí)落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班;明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動(dòng)。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場(chǎng)地的修復(fù)完工,擬成立物業(yè)公司籃球隊(duì),既可豐富員工業(yè)余生活,又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比 賽做好準(zhǔn)備。

      3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),體現(xiàn)保安隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情,同時(shí)建立良好的口碑。

      4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作,建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度,及時(shí)進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn),逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時(shí)設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗,保證小區(qū)24小時(shí)的監(jiān)督和管理,提高安防標(biāo)準(zhǔn)。

      5、 針對(duì)一、二期消防設(shè)備設(shè)施的`分布和配備情況,更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運(yùn)作培訓(xùn),同時(shí)加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實(shí)際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項(xiàng)、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識(shí)制作后派發(fā)業(yè)主,提高安防意識(shí)的宣傳和群防群治工作。

      6、 做好人員的培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。對(duì)保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強(qiáng)有力綜合型的隊(duì)

      伍。結(jié)合保安職業(yè)特性,在年初人員流動(dòng)高峰期前做好人員安撫工作,加強(qiáng)與人才市場(chǎng)、部隊(duì)和保安學(xué)校的聯(lián)系,做好人員補(bǔ)充儲(chǔ)備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%,其它占比例為25%(保安學(xué)校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價(jià)值,做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

      7、 加強(qiáng)骨干隊(duì)伍的建設(shè),拓寬員工知識(shí)面,條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí),查找自身問題,提高整體素質(zhì)和層次,(骨干隊(duì)伍)使用原則為能者上、庸者讓,每季度開展工作自評(píng),部門上半年工作總結(jié)時(shí)工作述職。

      五、會(huì)所經(jīng)營(yíng)

      20xx年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針,積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法,推出更貼身的服務(wù),把會(huì)所經(jīng)營(yíng)做到推陳出 新。在內(nèi)部管理上,加強(qiáng)本部門各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性,著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí),最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性、創(chuàng)造性;切實(shí)加強(qiáng)餐廳出品管理 工作,在飲食出品上不斷推陳出新,做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。

      工作目標(biāo)

      力爭(zhēng)半年創(chuàng)收3萬元;

      六、財(cái)務(wù)管理

      圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)年度工作目標(biāo),促進(jìn)效益增長(zhǎng),完善財(cái)務(wù)管理體系,加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價(jià)格的管理和控制。在把服務(wù)放在第一位的同時(shí),建立規(guī) 范的賬務(wù)管理,積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開展,加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和工作任務(wù),制定物業(yè)財(cái)務(wù)部06年上半年工作 計(jì)劃如下:

      工作目標(biāo):

      服務(wù)滿意度90%;

      控制虧損在20萬元以內(nèi);

      建立君華物業(yè)成本庫;

      1、物業(yè)財(cái)務(wù)部在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下, 根據(jù)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度,結(jié)合物業(yè)財(cái)務(wù)工作的實(shí)際情況,建立一套詳細(xì)完整的成本庫,合理的進(jìn)行成本控制, 及時(shí)準(zhǔn)確地向管理層提供最真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

      2、負(fù)責(zé)公司資金計(jì)劃的制定與跟蹤對(duì)比,管理臺(tái)帳的登記與財(cái)務(wù)狀況分析,并向管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)告,進(jìn)行成本分析,提出相關(guān)的建議,力爭(zhēng)控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

      3、以服務(wù)為宗旨,與客服中心一起做好管理費(fèi)的收繳工作。對(duì)于前期欠費(fèi)的業(yè)主要與客服中心配合,一起商定催繳的辦法,爭(zhēng)取催繳率達(dá)到30%。把物業(yè)公司的收費(fèi)工作推向一個(gè)新的臺(tái)階。

      4、負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的審核,規(guī)范財(cái)務(wù)付款審核程序,進(jìn)行新的財(cái)務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對(duì)物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)人及本部門員工組織一起學(xué)習(xí)新的財(cái)務(wù)制度,對(duì)以前修改的部分要進(jìn)行重點(diǎn)的講解,新的制度實(shí)施后,要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財(cái)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。

      5、完成05年的年終財(cái)務(wù)總結(jié),進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析,編制財(cái)務(wù)報(bào)告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制06年上半年資金計(jì)劃,上報(bào)集團(tuán)資金計(jì)劃部,根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計(jì)劃,合理安排物業(yè)公司06年上半年每個(gè)月的資金,并與各部門協(xié)商對(duì)一些付款計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

      在20xx年的工作展望中,隨著二期業(yè)主的入住,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)水平,服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個(gè)很大的提升。在20xx年,我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象,有信心提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率,有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì),有信心比今天做得更好。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)13

      xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

      以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      一、 日常接待工作

      每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      二、 信息發(fā)布工作

      本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

      三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

      xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

      四、 地下室透水事故處理工作

      xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

      我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

      截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

      六、 建立健全業(yè)主檔案工作

      已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      七、 協(xié)助政府部門完成的工作

      協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

      八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

      在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

      部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

      一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

      三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

      四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

      五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的`管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

      六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

      日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

      我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

      一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

      二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

      四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

      五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

      對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

    關(guān)于物業(yè)客服工作總結(jié)14

      光陰似箭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在行將過往的里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱忱幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作,F(xiàn)在對(duì)的工作作出總結(jié)。

      一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

      前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的'崗位,真誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。11月,我開始從事前臺(tái)接待工作,深知接待職員是展現(xiàn)公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格依照公司的要求,工裝上崗,五官秀氣。熱忱對(duì)待每個(gè)來訪客戶,并熱情的指引到相干的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

      二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

      在到xxX企業(yè)工作前,固然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步進(jìn)步,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深進(jìn)。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

      三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

      基于對(duì)前臺(tái)接待工作的酷愛,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相干工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力進(jìn)步工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,取長(zhǎng)補(bǔ)短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

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