酒店客房部工作總結(jié)15篇
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編為大家收集的酒店客房部工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店客房部工作總結(jié)1
XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一培訓(xùn)方面
1．每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3．每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，透過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1．上半年以來住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的'狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4．崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，
5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
三接待服務(wù)方面
1．順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；
2．5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；
3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4．崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；
5．對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
1．關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；
2．組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；
3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用；
4．在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；
5．人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；
2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；
4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；
5．員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納；
6．明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；
7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；
2．每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；
3．繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4．做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
6．對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的潛力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會；
7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛力；
8．對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；
9．繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，透過不一樣的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛力；
10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房部工作總結(jié)2
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在07年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比06工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)06年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
一、xx年我部完成了以下工作：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3、執(zhí)行首問職責(zé)制實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。
4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5、建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
7、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表此刻：
�、俟芗也恳幌蛞髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的.，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。
8、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。透過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9、對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。
10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
11、組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的年質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析帶給了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核透過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。透過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未思考到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)
二、禮稱不統(tǒng)
一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將留言服務(wù)做的更好，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不一樣客人留言時(shí)，能持續(xù)一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自我明白自我的進(jìn)步。
13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。總之，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14、提高散客房價(jià)，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施upsall方案。為拓展散客市場，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一向是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們透過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的狀況下，我們會主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司�？诜止竞献�，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17、提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環(huán)�？�，指住店客人若需要更換床上用品，即將環(huán)�？ǚ胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
三、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度思考，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品思考，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3、技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。
4、部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時(shí)會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
四、工作上的不足之處及體會。
1、請即打掃牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，期望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3、ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4、衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致四害防治工作不如人意。
5、外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
在04年里，我們共接待200多個(gè)會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。
酒店客房部工作總結(jié)3
今年，上半年的時(shí)間總感覺要過的慢一些，自己的工作雖并不是特別的繁重，也因?yàn)榫频甑纳习肽甑臉I(yè)績和生意都不是很好，所以自己的工作也很輕松，但是不管生意如何，自己在工作當(dāng)中還是在盡力的去做好，我也都及時(shí)的完成了自己的工作。20xx年是我在XX酒店客房部工作的第X年，這幾年的工作也帶給了我很多，在人與人的接觸之間，我也學(xué)到了很多，收獲了很多，所以不管是什么時(shí)候，我都會盡力的完成自己的工作。
客房部的工作主要是圍繞了訂房，對客人的服務(wù)，客人的入住，以及在客人離店之后及時(shí)的打掃，這三個(gè)方面，我們部門也一直都是流動(dòng)性的工作崗位，所以對于客房部的工作人員來說，我們也要對自己的所有的工作都熟悉，對客房部所有的工作崗位都有一定的了解，但是不管是什么樣的工作，我們客房部都是圍繞在客人身上，我們的.工作就是盡力的服務(wù)好客人，保證客人在我們酒店可以入住的舒適，讓他們有好的體驗(yàn)感，同時(shí)也讓他們在入住的過程當(dāng)中，感受到我們XX酒店客房部的專業(yè)性，所以在工作的時(shí)候，我也會打起自己充足的精神，在自己工作當(dāng)中，盡自己的全力以及注意自己所有需要注意的細(xì)節(jié)和地方，將客人服務(wù)好，不讓客人覺得我們有任何的不專業(yè)，更是保證我們XX酒店的信譽(yù)和好評度。我知道我們酒店任何的一個(gè)部門的人，我們酒店全體的工作人員在工作的時(shí)候，自己的一言一行，一舉一動(dòng)都是代表的我們XX酒店，所以不管是什么時(shí)候，只要自己在屬于自己的工作崗位上面，在上班的時(shí)間里，我就會注意自己的言行舉止，時(shí)刻的維護(hù)自己和酒店的工作形象。
上半年我們酒店的業(yè)績也不是很好，生意也很冷清，但是我也始終的堅(jiān)守在自己的工作崗位上面，做好一切迎接客人的準(zhǔn)備，維護(hù)好酒店以及客房的清潔和干凈，保證客人在入住我們酒店的時(shí)候，是感到舒適和整潔的，同時(shí)也保證自己在工作的時(shí)候，可以足夠的認(rèn)真和細(xì)致，不管怎么樣，站好自己的崗，完成好自己的工作，就是我一直以來所堅(jiān)持的。
盡管上半年的生意很是蕭條，但是我相信，只要我們酒店的所有的人都能夠團(tuán)結(jié)一心，我們就一定會發(fā)展的更好，所以在下半年，在未來所有的日子里，我都會認(rèn)真的工作，為酒店盡力的做好自己的分內(nèi)之事，保證酒店和自己的穩(wěn)步發(fā)展。
酒店客房部工作總結(jié)4
今年春節(jié)來得比較晚，情人節(jié)和春節(jié)都在二月份，所以與往年同時(shí)期相比也顯得更為忙碌一些，為此，客房部也積極采取了相應(yīng)的惠客措施�，F(xiàn)將今年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：
1.節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。
2.做好個(gè)人工作計(jì)劃，做好員工節(jié)日的休息安排，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
3.節(jié)能降耗。客房部在20xx年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況，所以客房部在20xx年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書，保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，20xx年1月份，相對于20xx年的12月份，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職，為了不影響客房20xx年旺季時(shí)的接待工作，新年過后馬上進(jìn)入3月份，還有一個(gè)月的`時(shí)間進(jìn)入旺季，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題，所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員，在淡季時(shí)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便于以后的工作。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后，員工有所提高，但時(shí)間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人，造成客人的不滿，為不影響20xx年客房部的整體工作，給予辭退。
5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將20xx年的工程遺留問題，工程部做了一個(gè)修復(fù)，除木制面未修外，大的工程問題做了一項(xiàng)維修，未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008、3026、3028房間氣味難聞未解決，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018、3019擋風(fēng)墻冬季特冷，在20xx年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店客房部工作總結(jié)5
回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個(gè)陌生的工作，但XX對我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的'工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，今年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)
提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問題
今年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到XX工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、明年的工作計(jì)劃
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店客房部工作總結(jié)6
這一年我部完成了以下工作：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3、執(zhí)行首問職責(zé)制實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。
4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的'工作職能。
6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn)；思考到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。
8、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。透過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
酒店客房部工作總結(jié)7
通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、培訓(xùn)方面
每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從xx月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
上半年以來住客率高，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，后來將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。
三、接待服務(wù)方面
順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；xx動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；
xx服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的'工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四、團(tuán)隊(duì)和人員方面
關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。
每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
酒店客房部工作總結(jié)8
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認(rèn)真對待客房部的工作，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對半年來完成的酒店工作進(jìn)行總結(jié)。
客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認(rèn)真對待的事務(wù)，若是客戶入住的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時(shí)打掃各個(gè)客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強(qiáng)打掃力度的同時(shí)也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進(jìn)行打掃以外還要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強(qiáng)從而得到綜合性的發(fā)展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的.是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認(rèn)真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進(jìn)行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，這既是自己對客房部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備，正因?yàn)槊靼卓头坎抗ぷ鞯闹匾圆挪荒軌虺霈F(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結(jié)完上半年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，而且我會通過客房部工作的完成來回報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)對自己的期待。
酒店客房部工作總結(jié)9
本人作為xx賓館總經(jīng)理，在董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)賓館全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益�，F(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下：
一、主持制定和完善賓館各項(xiàng)規(guī)章制度
為使賓館的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
賓館成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的'實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，賓館各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。賓館管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ)，賓館管理層自年初開始，即對賓館整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
二、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用
賓館中層管理人員為賓館的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)賓館自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對于賓館適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。賓館初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。
三、針對員工意見，賓館采取措施
及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。賓館領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定自行開辦員工餐，自開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。賓館加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會保險(xiǎn)。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
酒店客房部工作總結(jié)10
20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的'主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
a.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，
b.查退房后拔掉取電牌；
c.做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)，
d.定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
e.客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
f.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的xx獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店客房部工作總結(jié)11
我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況作工作總結(jié)如下：
由于開業(yè)前工程改進(jìn)問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態(tài)，在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調(diào)整過來。
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。
嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
2.查退房后拔掉取電牌
3.做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)
4.定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。
這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的`服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
5、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。
在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
6、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽，我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽，員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效，而且房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作，合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
酒店客房部工作總結(jié)12
緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了，回顧部門上半年的工作，有許多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。
一、清潔工作
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了年初下達(dá)的任務(wù)。
二、降低成本
在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。
三、洗滌工作
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的.洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識。
四、工作改進(jìn)措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本�？头績�(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
酒店客房部工作總結(jié)13
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的.調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費(fèi)用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時(shí)比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個(gè)，每一個(gè)會議的人數(shù)、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時(shí)又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時(shí)間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
（二）工作中存在的問題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
（三）下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
酒店客房部工作總結(jié)14
緊張與忙碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將上半年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、在衛(wèi)生方面
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面
控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)用。
三、設(shè)備設(shè)施方面
由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
四、培訓(xùn)方面
制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
五、人員管理方面
秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的'親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
六、工作不足
房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高，崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人需要繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比制度，優(yōu)勝劣汰。加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
酒店客房部工作總結(jié)15
一下子20xx年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了�；叵肫疬@半年的工作，我個(gè)人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負(fù)責(zé)任的'表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力。現(xiàn)在，對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對待客戶，面對客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導(dǎo)對我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會積極完成，不推脫不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能，會跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對我也還是挺認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí)，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問我的時(shí)候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識，知道各個(gè)道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因?yàn)檫@樣，我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò)，在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。
在下半年，我不會放松對自己的要求，我會做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己。
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