對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編整理的對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)1
不知不覺(jué)，我已經(jīng)在呼叫中心工作一年多了。從受理客戶(hù)舉報(bào)、服務(wù)咨詢(xún)、投訴到與客戶(hù)溝通，直接解答或登記反饋客戶(hù)需求，按照服務(wù)職責(zé)和時(shí)限將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理分配資金。
努力圓滿(mǎn)解決客戶(hù)問(wèn)題，在這一年的磨礪中看到了自己的成長(zhǎng)�？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶(hù)溝通的渠道。如何掌握和運(yùn)用好服務(wù)技巧成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重，也是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。耳機(jī)雖小，卻連接著客戶(hù)的需求，更系著我們客戶(hù)對(duì)中國(guó)生活的無(wú)限期待。另一端連著中國(guó)人壽的責(zé)任和使命，連著公司對(duì)客戶(hù)的真心和誠(chéng)意。每當(dāng)我?guī)椭粋�(gè)客戶(hù)解答他的困惑和微笑時(shí)，每當(dāng)我得到他們對(duì)解決問(wèn)題的真誠(chéng)感謝時(shí)，我都深深感受到作為一名客服代表的價(jià)值。客服不僅僅是一個(gè)微笑的服務(wù)，更是一個(gè)及時(shí)的回答，一定要內(nèi)化于心，外化于行。因此，我參加公司組織的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽，我可以了解自己。努力掌握服務(wù)技能，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。隨著95519的拆分和話(huà)務(wù)量的增加，為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成了呼入和呼出。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)擔(dān)任呼叫中心綜合信息員一職。我的工作不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，而是根據(jù)接通率場(chǎng)景、排班、考勤場(chǎng)景，及時(shí)進(jìn)行線(xiàn)路上的一線(xiàn)呼入呼出，保證呼叫中心的接通率。對(duì)于一線(xiàn)席位無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉(zhuǎn)和提醒，并負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保工單處理的及時(shí)性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工作指令時(shí)，我還要收集整理客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋和回答口徑，保證一線(xiàn)客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)還需要整理電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部信息，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，保證一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)能快速查找到相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接求助所需時(shí)間，對(duì)正確及時(shí)的回復(fù)率負(fù)責(zé)，并收集和反饋一線(xiàn)客服代表對(duì)呼叫中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢高效。
另外，我還要協(xié)助陳老師對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)處理和解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好檢查記錄，協(xié)助呼叫中心主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，確保呼叫中心有序、干凈、整潔。
隨著電話(huà)中心員工數(shù)量的不斷增加。作為一個(gè)老客服，幫助新客戶(hù)盡快熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客戶(hù)和我一樣。在來(lái)那里工作之前，他們熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)。所以我在指導(dǎo)如何接收舉報(bào)和建議的'同時(shí)，主動(dòng)給他們講一些自己處理問(wèn)題時(shí)遇到的案例，進(jìn)行討論和總結(jié)。當(dāng)他們向我咨詢(xún)工作中遇到的難題時(shí)，我也毫無(wú)保留地告訴他們我這一年來(lái)的所有工作經(jīng)驗(yàn)，教他們?nèi)绾翁幚砗徒鉀Q問(wèn)題。
20xx過(guò)去了，20xx才剛剛開(kāi)始，未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。還有很多不如別人的地方，還有很多要學(xué)的東西。既然選擇了這份工作，我會(huì)不懈努力，和同事們一起努力工作，努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤奮敬業(yè)，一定能在這個(gè)平凡的崗位上做出不平凡的成績(jī)。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)2
作為一名醫(yī)院的客服人員，我的日常工作極其瑣碎，包括問(wèn)診分診、陪診、溝通協(xié)調(diào)、電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至是為患者縫扣子這樣的小事。這些小事雖然不起眼，但如果做得好，患者會(huì)從中獲得極大的便利、愉悅和滿(mǎn)足感，從而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任。做不好會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
但是，工作時(shí)間長(zhǎng)。一方面，有些人對(duì)客服不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既不技術(shù)也不經(jīng)濟(jì)，瑣碎，辛苦，沒(méi)有價(jià)值。另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情很容易浪費(fèi)在日常瑣事上，激情是最有價(jià)值的服務(wù)特質(zhì)。服務(wù)中激情的喪失就像人類(lèi)靈魂的喪失。
找到制約客服發(fā)展的問(wèn)題和差距后，著力創(chuàng)新理念和制度。
第一，樹(shù)立新觀念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。
其實(shí)做一個(gè)合格的服務(wù)人員并不容易。你需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)。最重要的是要像護(hù)理先驅(qū)南丁格爾一樣勇敢，要有全心全意為病人服務(wù)的精神。
1.為患者服務(wù)，必須是患者手中的一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”是國(guó)際酒店業(yè)授予杰出服務(wù)人員的榮譽(yù)。意思是全知全能。是客戶(hù)的“綠卡”，是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)。“金鑰匙”的數(shù)量也成為酒店服務(wù)水平的注解�？头藛T就像醫(yī)院交給患者的一把“金鑰匙”:患者來(lái)看病，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)師；病人行動(dòng)不便，我們是陪護(hù)醫(yī)生；患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，我們是協(xié)調(diào)人；對(duì)于有孩子的，我們是護(hù)士，對(duì)于來(lái)探望的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”就是千方百計(jì)滿(mǎn)足患者的需求，用真誠(chéng)的奉獻(xiàn)和真誠(chéng)的服務(wù)打開(kāi)患者的心扉，贏得患者的信任。
記得有個(gè)邱先生，因?yàn)閱挝挥惺拢鲈航Y(jié)賬后沒(méi)有及時(shí)拍ct片。衛(wèi)生員不了解情況，順手清理了一下。過(guò)了幾天，邱先生向我們提起了這件事。雖然沒(méi)報(bào)什么希望，但遺憾之情溢于言表。他體會(huì)到了患者的心情和困難，我們主動(dòng)聯(lián)系。后來(lái)在科主任的全力配合下，為患者沖洗并打印了ct片。邱先生對(duì)此非常滿(mǎn)意。
2.為患者服務(wù)，就要做患者考不出來(lái)問(wèn)不出來(lái)的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天要接觸成千上萬(wàn)不同年齡、不同性格的人。如何讓這些問(wèn)題五花八門(mén)，讓不同需求的人來(lái)了又滿(mǎn)意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。不僅要熟悉醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)、設(shè)備實(shí)力，還要熟悉科室的專(zhuān)科、診療范圍、特色、專(zhuān)家特色，甚至省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們通過(guò)自己恰當(dāng)?shù)恼勍潞蛷V博的知識(shí)，在極短的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足了他們的'需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用他們的就醫(yī)選擇告訴我們:客服是患者和醫(yī)院之間的橋梁，他們信任和認(rèn)可醫(yī)院。
我們記得接待過(guò)一個(gè)椎管狹窄的病人。因?yàn)槭浅踉\，我們推薦他去骨科確診。確診后患者不愿意手術(shù)，想看別的醫(yī)院，于是介紹了我們醫(yī)院的按摩科和中醫(yī)科。最后，患者選擇了按摩療法。一段時(shí)間后，療效顯著，患者非常滿(mǎn)意。還有一次，一個(gè)腎結(jié)石患者想來(lái)我們醫(yī)院碎石。我院雖然沒(méi)有碎石設(shè)備，但我們根據(jù)患者個(gè)人需求，把市里的知名醫(yī)院和離家最近的兩家醫(yī)院介紹給他，患者認(rèn)可我們認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3.為患者服務(wù)，就要做一個(gè)溝通醫(yī)患感情的“心與心的橋梁”。由于醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱(chēng)，患者容易對(duì)醫(yī)務(wù)人員求全責(zé)備，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望和委屈的情緒。這個(gè)客服人員的能力。至今沒(méi)有專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)客服人員的機(jī)構(gòu)或課程，客服培訓(xùn)不同于醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求。為了提高客戶(hù)服務(wù)的有效性，我們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和考核要求都做了詳細(xì)的規(guī)定。
4.提高管理水平，提高客戶(hù)服務(wù)的有效性。為了規(guī)范管理，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)水平，我們制定并實(shí)施了內(nèi)部崗位輪換、交接班和工作日志書(shū)寫(xiě)制度。雖然不同的崗位、不同的職責(zé)造成了員工業(yè)務(wù)不熟、管理人員任務(wù)加重等暫時(shí)的困難，但我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的好處。
5.完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)服務(wù)激情。為打破多做少做、做好做壞的同一狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，擬定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶(hù)目標(biāo)、管理目標(biāo)和個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四個(gè)方面的考核辦法，目前處于試行階段。
通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)，我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中找到了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)3
20xx年，某某營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的幫助支持下，在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)+客戶(hù)經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成績(jī)�，F(xiàn)將某某營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、整體轉(zhuǎn)換與客戶(hù)服務(wù)
20xx年，某某工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶(hù)，工作切分的更加細(xì)微，用戶(hù)需求個(gè)體差異日益顯著，對(duì)客戶(hù)服務(wù)水平提出了更高的要求。
為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng)，我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí)，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場(chǎng)路演，分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作，準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶(hù)，并且不厭其煩的為用戶(hù)處理裝修引起的線(xiàn)路問(wèn)題，直至用戶(hù)可以正確使用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。
為每一個(gè)用戶(hù)的滿(mǎn)意和再次滿(mǎn)意，某某營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。
二、用戶(hù)續(xù)費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)
續(xù)費(fèi)用戶(hù)雖然往往是我公司忠誠(chéng)度較高的用戶(hù)，但日益增加變化的家庭需求無(wú)疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)這條線(xiàn)培育新需求，滿(mǎn)足新需求，提升用戶(hù)忠誠(chéng)度？是我們營(yíng)業(yè)部在一線(xiàn)工作的'主責(zé)。用戶(hù)續(xù)費(fèi)率的提升有賴(lài)于用戶(hù)忠誠(chéng)度，用戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。
20xx年，面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶(hù)較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶(hù)收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶(hù)服務(wù)打破僵局：
1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個(gè)月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T(mén)收費(fèi)服務(wù)；
2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶(hù)，先短信通知，后電話(huà)預(yù)約，再登門(mén)收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭(zhēng)取用戶(hù)續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻，減少客戶(hù)流失。
三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶(hù)服務(wù)
新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來(lái)立足發(fā)展的
1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷(xiāo)售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營(yíng)銷(xiāo)工作穩(wěn)步推進(jìn)，用戶(hù)付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷(xiāo)售情況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。
2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營(yíng)業(yè)部接手過(guò)來(lái)的4100戶(hù)數(shù)據(jù)存量用戶(hù)，重疊用戶(hù)予以了合并、注銷(xiāo)、清理；五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶(hù)予以了補(bǔ)充、完善、歸類(lèi)；與數(shù)字用戶(hù)管理范圍不吻合用戶(hù)已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來(lái)年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶(hù)服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。
3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷(xiāo)售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶(hù)實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。
四、績(jī)效管理與客戶(hù)服務(wù)
1、考核按照“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日�？蛻�(hù)服務(wù)占10%。通過(guò)這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開(kāi)展新業(yè)務(wù)，確�？蛻�(hù)服務(wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。
2、面對(duì)三網(wǎng)融合，營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員。
五、業(yè)務(wù)形象與客戶(hù)服務(wù)
以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為契機(jī)，抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)每一個(gè)與用戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，積極開(kāi)展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。
同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配臵了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶(hù)信任度。
高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，通過(guò)具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶(hù)服務(wù)水平。截至目前，某某營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶(hù)和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢(xún)”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場(chǎng)措施，達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。
六、投訴解決與客戶(hù)服務(wù)
實(shí)行了區(qū)域化管理，營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確，有效的排解了呼叫中心用戶(hù)投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問(wèn)題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問(wèn)題，遇到困難以用戶(hù)為重協(xié)商解決，并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營(yíng)業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少，處理及時(shí)，溝通順暢。專(zhuān)此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)4
近幾年來(lái)，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶(hù)服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來(lái)抓，取得了一定成績(jī)，現(xiàn)匯報(bào)如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。
通過(guò)宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶(hù)存款顧慮，增強(qiáng)對(duì)電子結(jié)算的信心，幫助客戶(hù)做好電子結(jié)算簽約工作。客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶(hù)存足貨款，下午回單位后，對(duì)扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，再次督促客戶(hù)存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開(kāi)展，在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度，確保資金安全的同時(shí)，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對(duì)單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶(hù)的借記卡更換為貸記卡，此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶(hù)，貸記卡的辦理將解決客戶(hù)資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無(wú)時(shí)間再次存款等問(wèn)題，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、拓展工作思路，積極推進(jìn)電子商務(wù)。
以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對(duì)此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開(kāi)始前，由營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)，逐戶(hù)發(fā)放宣傳單，做好零售戶(hù)的宣傳發(fā)動(dòng)工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過(guò)程中，采取召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過(guò)程中做好跟蹤服務(wù)，通過(guò)短信提醒客戶(hù)訂貨時(shí)間，針對(duì)訂貨不成功的客戶(hù)，聯(lián)合通訊部門(mén)及時(shí)做好電話(huà)指導(dǎo)和上門(mén)服務(wù)工作，針對(duì)扣款不成功的客戶(hù)，及時(shí)通知客戶(hù)交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶(hù)664戶(hù)，“煙信通”客戶(hù)111戶(hù)，兩種客戶(hù)占入網(wǎng)供貨戶(hù)的55.8%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎(jiǎng)。
四、積極探索，做好山區(qū)客戶(hù)服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。
我縣山區(qū)客戶(hù)地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄；客戶(hù)分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營(yíng)能力差，上述特點(diǎn)造成了客戶(hù)服務(wù)工作中存在著拜訪(fǎng)難、送貨難、專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管難，山區(qū)的客戶(hù)服務(wù)和專(zhuān)賣(mài)管理一直以來(lái)相對(duì)比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶(hù)服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪(fǎng)，指定一名山區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶(hù)服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪(fǎng)；二是創(chuàng)建飛信平臺(tái)，開(kāi)通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶(hù)服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶(hù)，既使零售戶(hù)的信息獲得更加及時(shí)，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計(jì)“客戶(hù)明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時(shí)將“客戶(hù)明白紙”放入客戶(hù)的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶(hù)手中，使客戶(hù)及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對(duì)山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”，配備了專(zhuān)門(mén)應(yīng)急送貨車(chē)輛，并定期優(yōu)化送貨線(xiàn)路，降低送貨成本；五是由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科和專(zhuān)賣(mài)科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組，隨時(shí)向零售客戶(hù)提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過(guò)與卷煙零售客戶(hù)、消費(fèi)者面對(duì)面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶(hù)的守法意識(shí)得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場(chǎng)得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶(hù)17名，定點(diǎn)取貨戶(hù)58戶(hù)，山區(qū)客戶(hù)經(jīng)理1名，山區(qū)客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，使我縣的山區(qū)客戶(hù)服務(wù)邁上了新臺(tái)階。
五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶(hù)聯(lián)系卡。
為加強(qiáng)與零售戶(hù)的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶(hù)發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶(hù)經(jīng)理姓名、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、送貨服務(wù)電話(huà)、監(jiān)督電話(huà)以及中國(guó)煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿(mǎn)意”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語(yǔ)等信息。通過(guò)發(fā)放客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶(hù)提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶(hù)的信息反饋渠道，同時(shí)也是我部真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，自覺(jué)接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。
六、結(jié)合實(shí)際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區(qū)域訪(fǎng)銷(xiāo)與網(wǎng)上訂貨工作的開(kāi)展，對(duì)貨源分配提出了更高的要求，為公開(kāi)、公開(kāi)，公正地分配貨源，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我部一是在每日訪(fǎng)銷(xiāo)前，將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶(hù)從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)別、不同區(qū)域客戶(hù)的需求量與實(shí)際訂購(gòu)量、需求戶(hù)與實(shí)際訂購(gòu)戶(hù)進(jìn)行測(cè)算，確定合適的.分配方案；二是在每日的訪(fǎng)銷(xiāo)過(guò)程中由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷(xiāo)售情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪(fǎng)銷(xiāo)結(jié)束后，查看出每個(gè)暢銷(xiāo)品牌的訂購(gòu)情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶(hù)訂購(gòu)數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購(gòu)戶(hù)數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價(jià)格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶(hù)分類(lèi)情況向客戶(hù)進(jìn)行公示，提高客戶(hù)知曉率，消除客戶(hù)對(duì)緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶(hù)經(jīng)理在日常拜訪(fǎng)中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶(hù)要貨需求的真實(shí)性，為貨源分配提供依據(jù)。
七、做好客戶(hù)培訓(xùn)，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力。
為提高零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，在零售戶(hù)的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式，對(duì)零售戶(hù)從所處區(qū)域、出樣能力、客戶(hù)規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶(hù)月購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)出樣規(guī)模戶(hù)，再根據(jù)客戶(hù)月購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶(hù)劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶(hù)，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶(hù)細(xì)分成了若干個(gè)小集體；二是在零售戶(hù)培訓(xùn)會(huì)中，從細(xì)分的客戶(hù)群中選出各類(lèi)客戶(hù)的代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，高級(jí)出樣規(guī)模戶(hù)和大規(guī)模客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷(xiāo)量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶(hù)起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶(hù)中無(wú)形中形成“你追我趕”的良好競(jìng)爭(zhēng)局面，充分發(fā)揮零售戶(hù)的主觀能動(dòng)性，促使其積極、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶(hù)盈利水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
八、做好終端陳列，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。
為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠(chéng)信形象戶(hù)的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評(píng)審小組，明確評(píng)選對(duì)象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶(hù)，評(píng)選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無(wú)違規(guī)，條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營(yíng)面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷(xiāo)量500條以上，為A、B類(lèi)客戶(hù)，評(píng)選程序主要采用“三員”初選，評(píng)審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評(píng)出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動(dòng)，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶(hù)工作，由零售戶(hù)自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為專(zhuān)門(mén)擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場(chǎng)合組織不同類(lèi)別的零售戶(hù)對(duì)示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對(duì)提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶(hù)積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶(hù)俱樂(lè)部。
為改善客戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿(mǎn)意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶(hù)俱樂(lè)部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項(xiàng)工作。
俱樂(lè)部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶(hù)、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶(hù)培訓(xùn)、紅白理事會(huì)交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場(chǎng)信息采集、愛(ài)心互助和小組自律等八大功能，提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的水平和客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶(hù)、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿(mǎn)意。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)5
一、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作情況
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶(hù)特征
1、目前主營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，包括業(yè)務(wù)類(lèi)別、市場(chǎng)需求、經(jīng)營(yíng)流程、外部環(huán)境等。
2、現(xiàn)有客戶(hù)特征，包括客戶(hù)群、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)的數(shù)量、客戶(hù)層級(jí)、客戶(hù)需求、客戶(hù)貢獻(xiàn)。
�。ǘ┨峁┓⻊�(wù)的方式及內(nèi)容
1、營(yíng)銷(xiāo)前期服務(wù)情況，包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)前期的客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)推介、產(chǎn)品（服務(wù)）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢(xún)服務(wù)等情況。
2、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程服務(wù)情況，包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲(chǔ)備等情況。
3、營(yíng)銷(xiāo)后期服務(wù)情況，包括營(yíng)銷(xiāo)后期的產(chǎn)品運(yùn)輸，安裝調(diào)試，維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。
（三）企業(yè)服務(wù)的`現(xiàn)狀
1、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效，包括近年來(lái)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)等。
2、客戶(hù)服務(wù)商譽(yù)，包括企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況、忠誠(chéng)度狀況、社會(huì)商譽(yù)等。
3、客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，包括與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿(mǎn)意度等方面的對(duì)比優(yōu)勢(shì)及差距狀況。
同行業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式及價(jià)值比較研究。
二、客戶(hù)管理工作情況
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)管理系統(tǒng)化，包括企業(yè)客戶(hù)管理的組織體系及運(yùn)作體系，如客戶(hù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實(shí)施情況。
（二）客戶(hù)管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度、客戶(hù)投訴制度等實(shí)施情況。
�。ㄈ┛蛻�(hù)管理的信息化，包括客服信息系統(tǒng)的建立支持，如客戶(hù)資料庫(kù)，客戶(hù)服務(wù)跟蹤記錄，客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)及績(jī)效分析，客戶(hù)分析報(bào)告等實(shí)施情況，客服共享資料應(yīng)用，客服信息系統(tǒng)電子平臺(tái)的建立和應(yīng)用。同行業(yè)客戶(hù)管理體系及績(jī)效比較研究。
三、客戶(hù)服務(wù)與管理問(wèn)題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)與管理工作存在的不足和主要問(wèn)題。
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)與管理工作的改進(jìn)措施，包括今年及未來(lái)增加總客戶(hù)價(jià)值和降低總客戶(hù)成本的措施；健全、完善客戶(hù)服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施；趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施，及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化服務(wù)與管理的措施等。
（三）加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)6
成為客服工作者已經(jīng)快一年了。因?yàn)槲疫�是學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)。其實(shí)無(wú)所謂。重要的是我希望我能利用在學(xué)校的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)盡快成長(zhǎng)起來(lái)。畢業(yè)后可以實(shí)現(xiàn)很好的轉(zhuǎn)型，更好的走自己的電商路線(xiàn)。目前在一家月銷(xiāo)量第一的天貓童裝店做售前客服。作為電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，學(xué)習(xí)第一手資料，更好的積累，為未來(lái)做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是同樣的工作內(nèi)容。不同的是，你面對(duì)的客戶(hù)是變化的。今天，你遇到一個(gè)非常討厭的顧客。明天，你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，他一天沒(méi)變，但你聊天的客戶(hù)卻在不斷變化。更多的客服就是在這種日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失的。
相反，其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考。如何在我們不斷的自我中最大限度的穩(wěn)定一批不斷的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲。這些忠實(shí)粉絲不僅需要店家寶貝品質(zhì)的大力支持，更需要客服嫻熟的溝通和服務(wù)。
作為網(wǎng)店客服，銷(xiāo)售前要做的基礎(chǔ)是熟悉__x的各種操作，以及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用。這是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào):
1.設(shè)置自己的旺旺加好友驗(yàn)證可以不經(jīng)過(guò)我的驗(yàn)證就加為好友。不要拒絕想加你為好友的客戶(hù)。驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。
2.客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)客戶(hù)已經(jīng)等了多久的提醒，防止在咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略一些已經(jīng)等了很久的客戶(hù)，降低客服體驗(yàn)。
3.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置:第一次收到客戶(hù)的'自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要太長(zhǎng)。最好不要超過(guò)4行。字?jǐn)?shù)太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣，字體不宜過(guò)大。字體顏色不要太花哨。一個(gè)段落包含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色都可以接受，但不要給人混淆的感覺(jué)。兩種字體顏色可分別用于存儲(chǔ)快遞信息和活動(dòng)信息。
4.個(gè)性化簽名的設(shè)置:旺旺，客服，最好設(shè)置一個(gè)個(gè)性化簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主打產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，你最好好好利用！
其實(shí)客服不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)客服，還應(yīng)該具備一定的售后問(wèn)題處理能力。售前客服除了會(huì)接到一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，還會(huì)不可避免的處理一些售后問(wèn)題。一般產(chǎn)品退換貨就不用說(shuō)了。和其他人一樣，有些問(wèn)題比如快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少送等。銷(xiāo)售前一般需要盡快安撫客戶(hù)情緒，在同事的幫助下積極解決問(wèn)題�？头灰^(guò)多解釋?zhuān)苊饨鉀Q問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)來(lái)找你解決問(wèn)題。如果你解釋的太多，客戶(hù)只會(huì)認(rèn)為你在逃避責(zé)任。客服可以稍微跟客戶(hù)解釋一下流程，然后跟客戶(hù)說(shuō)對(duì)不起。不好意思，一旦題目發(fā)生變化，我們馬上切入，為您解決問(wèn)題。
關(guān)鍵是解決問(wèn)題，我們會(huì)怎么做，客戶(hù)需要怎么做。大部分客戶(hù)看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度就會(huì)理解。在我工作的時(shí)候，有一個(gè)客戶(hù)走過(guò)來(lái)問(wèn)我，你怎么還不給我換貨？我一看備注，訂單下了快20天了，倉(cāng)庫(kù)收貨也快半個(gè)月了。這番話(huà)的交流已經(jīng)沒(méi)貨了�？赡芡ㄖ蛻�(hù)的時(shí)候客戶(hù)沒(méi)有接到電話(huà)，就把問(wèn)題放在一邊，交易成功了。這時(shí)候我先三言?xún)烧Z(yǔ)跟客戶(hù)解釋了不換貨的原因，然后告訴客戶(hù)不要著急。即使交易成功了，我也會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)你寄回的包裹，把你的錢(qián)全部轉(zhuǎn)過(guò)去。這時(shí)候客戶(hù)會(huì)有安全感，然后客戶(hù)才會(huì)談衣服。其他款式都有現(xiàn)貨，好看，尺碼也合適。這位顧客馬上拿了幾件衣服，走的時(shí)候一直說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要問(wèn)題還是出在我們身上，更換沒(méi)貨，通知還沒(méi)到位。這一點(diǎn)需要在以后的工作中不斷完善。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)7
回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說(shuō)是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)�！耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度的'執(zhí)行。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)。
利用客服部每周五的例會(huì)，加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題為主線(xiàn)，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
三、日常維修服務(wù)的處理
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪(fǎng)。
四、xx小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳情況
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書(shū)等部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
能源費(fèi)的收取
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——XX小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
xx區(qū)底層商戶(hù)招聘工作
制定底層商戶(hù)出租方案，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
五、一些建筑物的收回
X月，xx、xx收樓工作完成；同時(shí)，xx區(qū)部分回遷樓(XX——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成。
六、節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門(mén)和xx區(qū)大堂購(gòu)買(mǎi)了圣誕樹(shù)和各種裝飾品。
七、業(yè)主座談會(huì)
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對(duì)20xx年充滿(mǎn)信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)8
客服是個(gè)大話(huà)題。一方面有失偏頗，但太籠統(tǒng)，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。
我首先要說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建。一個(gè)公司的客服部門(mén)是從零開(kāi)始成長(zhǎng)起來(lái)的。應(yīng)該如何形成？我覺(jué)得第一步應(yīng)該先建立制度，這是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體制度需要根據(jù)公司情況和客戶(hù)而定�；鞠到y(tǒng)應(yīng)包括：
客戶(hù)服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績(jī)效考核體系處理問(wèn)題的過(guò)程在制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的`重點(diǎn)，也要同時(shí)進(jìn)行。正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時(shí)候，通過(guò)談話(huà)、問(wèn)卷等溝通方式，基本可以知道一個(gè)人是否適合做客服工作，談話(huà)是途徑，因?yàn)榭头ぷ魇侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話(huà)可以更好的識(shí)別一個(gè)人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時(shí)，可以考慮心態(tài)積極、溝通能力好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是積極向上，善于接納，可塑性強(qiáng)，但也有一些缺點(diǎn)，比如心態(tài)容易錯(cuò)，工作經(jīng)驗(yàn)不夠等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，要特別注意分工明確。在一個(gè)流程的基礎(chǔ)上，找出誰(shuí)接受，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，可以通過(guò)郵件和定期會(huì)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。原理簡(jiǎn)單有效。
其次，我們談?wù)効蛻?hù)期望的管理。在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)習(xí)慣、業(yè)務(wù)變化等各種原因而要求變更的情況比較常見(jiàn)�？蛻�(hù)什么都答應(yīng)是不可能的，拒絕客戶(hù)又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶(hù)期望管理�？蛻�(hù)期望管理的原則是信譽(yù)，即承諾給客戶(hù)的事情一定要按時(shí)完成。沒(méi)有可信度，沒(méi)有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。如果一件事情預(yù)計(jì)需要一個(gè)小時(shí)才能完成，你要告訴客戶(hù)需要一個(gè)半小時(shí)或者兩個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況是否會(huì)超出預(yù)期，提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多。當(dāng)客戶(hù)的需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時(shí)口碑不錯(cuò)，解釋得當(dāng)，十有八九客戶(hù)會(huì)理解。
還有一個(gè)客服人員績(jī)效考核的問(wèn)題。良好的績(jī)效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意度、出勤情況、滿(mǎn)負(fù)荷、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、崗位紀(jì)律、工作態(tài)度、工作熱情、工作創(chuàng)新能力、月度工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日�？己�、業(yè)務(wù)知識(shí)考核。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)9
通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累，我對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了更深更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。我要感謝同事們的幫助，感謝他們提醒和糾正我工作中的錯(cuò)誤。由于他們的關(guān)心和幫助，通過(guò)他們的不懈努力，他們?cè)诟鞣矫娑既〉昧艘恍┻M(jìn)步�，F(xiàn)在，我的工作總結(jié)如下:
作為一名客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷探索，試圖找到另一種可以化解和融化這種由用戶(hù)引起的矛盾氛圍的溝通方式，那就是客服專(zhuān)員。
客服的所有工作都是公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們公司賣(mài)的房子有毛坯房，也有少數(shù)精裝房。產(chǎn)品多了，客戶(hù)自然就多了，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求和理解也不一樣。對(duì)我來(lái)說(shuō)，一切都是新的，到處都有挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事的加入，各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)是完成這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。
在這一年的時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了所有與自己工作相關(guān)的.資料，隨著在日常工作實(shí)踐中的不斷觀察和經(jīng)驗(yàn)積累，我對(duì)客服系統(tǒng)工作流程的理解有了進(jìn)一步的提高。通過(guò)自己的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的言傳身教，我的工作才能順利開(kāi)展。
在今后的工作中，我將努力提高自己的素質(zhì)，克服自己的不足，在以下幾個(gè)方向努力:
1.學(xué)無(wú)止境，時(shí)代發(fā)展日新月異，各學(xué)科知識(shí)日新月異。我會(huì)堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用它來(lái)指導(dǎo)我的工作實(shí)踐。
2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多讀書(shū)、多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能。
3.不斷鍛煉自己的勇氣和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，慢慢克服工作中的急躁情緒，積極熱情細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，我決心腳踏實(shí)地的在自己的崗位上工作，盡職盡責(zé)的做好自己的工作。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)10
20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：
一、深入落實(shí)“以人為本”的'政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線(xiàn)。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶(hù)面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx。12。23，客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136。1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29。5萬(wàn)元，外部收入106。7萬(wàn)元，盈利15。7萬(wàn)元，超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶(hù)數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32。6萬(wàn)元，去年同期增加14。2萬(wàn)元（77。1%）。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶(hù)服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專(zhuān)業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題
綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線(xiàn)服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
�。�1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶(hù)，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)；
�。�2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
�。�3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；
�。�4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
�。�1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；
�。�2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
�。�3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干；
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)11
光陰似箭，一晃一年過(guò)去了�；仡^看看商會(huì)的物業(yè)管理公司客服崗位的申請(qǐng)，就像剛剛發(fā)生的一樣。我想對(duì)X公司物業(yè)客服的工作做一個(gè)個(gè)人總結(jié)�，F(xiàn)在我已經(jīng)從一個(gè)懵懂的新人變成了一個(gè)有工作職責(zé)的客服人員，對(duì)客服越來(lái)越熟悉。這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。短的是時(shí)光飛逝，長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員。還有很長(zhǎng)的路要走。
一、要成為一名合格稱(chēng)職的客服人員，需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺(jué)性和責(zé)任感。當(dāng)然，我在工作中經(jīng)歷過(guò)各種挑戰(zhàn)和磨煉，才深深體會(huì)到這一點(diǎn)。
1.我學(xué)到了什么？
2.拓寬自己的才能。每一次我勤奮地完成每一項(xiàng)工作，都是對(duì)我的支持和肯定。在羊毛交易會(huì)期間，我們的客戶(hù)服務(wù)部在這四五天里加班加點(diǎn)，很好地完成了自己的工作，體現(xiàn)了我們客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)結(jié)精神和每個(gè)人對(duì)工作的熱情。這個(gè)時(shí)候，再累也不算什么。
3.提高了心理素質(zhì)，磨礪了性格。對(duì)于初入物業(yè)管理，經(jīng)驗(yàn)不足的人來(lái)說(shuō)，在工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，他們勇于面對(duì)和挑戰(zhàn)，性格進(jìn)一步沉淀。敬業(yè)就是你在工作的時(shí)候，不管多努力，都要做好本職工作，履行好崗位職責(zé)。服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，無(wú)論你是否煩躁，無(wú)論你是否開(kāi)心，你都要把工作放在第一位，始終保持微笑，因?yàn)槟愦碇镜男蜗�。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。作為客服人員，要把專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和微笑服務(wù)放在第一位。
4.細(xì)節(jié)的重要性。在羊毛貿(mào)易中心這里，我深深地意識(shí)到細(xì)節(jié)是不可忽視和馬虎的'。無(wú)論是批閱公文時(shí)的每一行字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)精細(xì)化、衛(wèi)生無(wú)死角等。讓我深深體會(huì)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從其中獲得回報(bào)。不要因?yàn)樾《p視或忽略細(xì)節(jié)。
二、我過(guò)去一年的主要工作
1.首先要熟悉各方面的信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息。做好記錄的同時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完工后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，客戶(hù)裝修手續(xù)、證件的辦理。
3.你要熟悉如何使用公司的單信、通道紊亂通知、貨物放行單、大型裝修材料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等。
對(duì)于明年，我會(huì)努力改正過(guò)去一年工作中的不足，不斷改進(jìn):
1.向領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自己各方面的能力；
2.提高自己對(duì)工作的耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，進(jìn)一步完善自己的人格，強(qiáng)化自己的責(zé)任感，培養(yǎng)自己的工作熱情；
3.拓展各種工作技能；
4.加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，完善客服接待流程和禮儀，提高客服技能和心理。
公司的文化理念和工作氛圍在不知不覺(jué)中感染和推動(dòng)著我。通過(guò)這次工作總結(jié)，我確定了自己努力的方向，我將在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進(jìn)步！
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)12
不知不覺(jué)中，我已經(jīng)上崗多年，和公司一起走過(guò)了許多春夏秋冬，和公司一起見(jiàn)證了輝煌的業(yè)績(jī)。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場(chǎng)新女性。今天我就拆分一下我的工作報(bào)告，從我的工作總結(jié)和對(duì)未來(lái)客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來(lái)闡述。
一、個(gè)人工作總結(jié)
回顧過(guò)去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門(mén)的每一次應(yīng)急部署中都能主動(dòng)積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶(hù)服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。我在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，一直堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。
1.我成功地利用了目標(biāo)受眾；
2.我的積分達(dá)到了全年最高；
3.我獲得了最受歡迎的客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)。
二、缺乏工作
1.客服知識(shí)不夠熟練；
2.公司的`業(yè)務(wù)還沒(méi)有徹底了解；
3、有時(shí)情緒化的性格
4.登記客戶(hù)信息時(shí)，交接不完善，容易出錯(cuò)；
三、未來(lái)展望
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)能力，打好知識(shí)基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn)，才能服務(wù)好客戶(hù)，為公司創(chuàng)造價(jià)值，最終為公司帶來(lái)效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。
2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦。客服人員要小心，要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作，客服問(wèn)的所有問(wèn)題都很細(xì)膩微小，需要客服人員認(rèn)真回答，耐心問(wèn)候。
3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來(lái)一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動(dòng)顧客，能安撫人心。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)13
進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個(gè)多月了。我一直在做客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)。在這段時(shí)間里，我見(jiàn)證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人，我由衷地感到驕傲。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的工作經(jīng)歷，我積累了一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)�？偨Y(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念，做好工作。
做好自己的本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是最重要的問(wèn)題，客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹(shù)立企業(yè)形象，最大化客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，傳達(dá)企業(yè)文化形象�！蔽�7月份來(lái)公司后，先接受了一周左右的培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)知識(shí)、中藥基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)答、銷(xiāo)售技巧等。通過(guò)培訓(xùn)，我不僅對(duì)公司的產(chǎn)品有了深入的了解，也大大提高了我的個(gè)人能力。同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開(kāi)始做客服�？头闹饕蝿�(wù)是接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，對(duì)客戶(hù)想了解的問(wèn)題給予專(zhuān)業(yè)熱情的解答。二是對(duì)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用藥效果，對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)�？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但作為直接與客戶(hù)溝通的部門(mén)，關(guān)系到企業(yè)形象的傳播，關(guān)系到客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)影響很大。
二、專(zhuān)業(yè)技能熟練，勤于思考，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為客服人員，在和客戶(hù)做直接溝通的時(shí)候，要勤于思考，足智多謀。對(duì)客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題給予專(zhuān)業(yè)的解答，對(duì)客戶(hù)反映的投訴等問(wèn)題第一時(shí)間做出正確的回應(yīng)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度�？头且粋�(gè)直接面對(duì)不同失眠者的'工作。需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和靈活的反應(yīng)能力，需要及時(shí)總結(jié)遇到的問(wèn)題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時(shí)，根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實(shí)，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)失眠患者在不同時(shí)期的用藥史不同，我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息，這些信息分享給同事，增加與客戶(hù)的有效溝通。一個(gè)客戶(hù)能否有效溝通是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水平的標(biāo)尺，也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還要有良好的溝通能力。當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題往往是因?yàn)槭褂煤筒僮鞑划?dāng)，而不是客戶(hù)反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥，很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時(shí)候就需要找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，與客戶(hù)溝通，規(guī)范使用方法，向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象。客服主要體現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶(hù)溝通可以更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，與同事溝通，增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享經(jīng)驗(yàn)，提高團(tuán)隊(duì)整體水平，提高工作質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)。
“沒(méi)有規(guī)則可以構(gòu)成正方形。”一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度完善與否，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個(gè)制度需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月里，作為一名客服人員，我沒(méi)有無(wú)故請(qǐng)假，期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動(dòng)，如拓展訓(xùn)練，地壇展覽，每周五值班。在活動(dòng)中，同事之間更加了解，團(tuán)隊(duì)之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)信息，定期對(duì)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。
定期回訪(fǎng)其他現(xiàn)有客戶(hù)信息，跟蹤他們的失眠情況，隨時(shí)向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)提高溝通能力和專(zhuān)業(yè)水平，幫助提升公司的推廣工作。再次，提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同客戶(hù)的失眠情況，隨時(shí)提升自己在失眠抑郁知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)等方面的水平。新的一年，我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友好合作，知識(shí)水平和做事水平會(huì)有新的提高。如果一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)，那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌，公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，我的成績(jī)會(huì)更上一層樓，我會(huì)為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)14
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好！
20xx-20xx年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提升產(chǎn)品質(zhì)量，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也為我們提供了奮斗和成長(zhǎng)的舞臺(tái)。在這里首先要感謝公司，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們。
在同志們的支持和幫助下，本人主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶(hù)技術(shù)服務(wù)工作，現(xiàn)將五年來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下：
一、主要完成的工作
1、開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作，編制了質(zhì)量計(jì)劃，修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽(yáng)極的生產(chǎn)技術(shù)條件。
2、推行全面質(zhì)量管理工作，抓好生產(chǎn)過(guò)程控制。
根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量要求和生產(chǎn)實(shí)際，適時(shí)調(diào)整原材料使用配比，優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。
嚴(yán)抓工藝紀(jì)律，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律考核辦法。
針對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)反饋和生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析問(wèn)題原因，指導(dǎo)各生產(chǎn)車(chē)間制定實(shí)施糾正預(yù)防措施，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。
根據(jù)生產(chǎn)情況和客戶(hù)需求，有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。
3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。20xx年以來(lái)，組織了三次體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理培訓(xùn)，開(kāi)展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評(píng)審，組織編寫(xiě)修訂公司質(zhì)量管理體系文件，每年均順利通過(guò)體系年度監(jiān)督審核，并于20xx年取得了新版質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。
4、根據(jù)客戶(hù)的質(zhì)量要求，組織差異化生產(chǎn)，收集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流和服務(wù)，妥善解決了客戶(hù)抱怨和投訴。
5、積極參與公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問(wèn)題和不足，開(kāi)展工藝優(yōu)化試驗(yàn)共計(jì) 6次，為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎(chǔ)。開(kāi)展質(zhì)量跟蹤共計(jì)27次，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程質(zhì)量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。
6、嚴(yán)把原材料到貨質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合技術(shù)要求的原材料嚴(yán)格按流程進(jìn)行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。
7、對(duì)質(zhì)量管理制度和工藝紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，按照改進(jìn)控制程序落實(shí)預(yù)防與糾正措施，工藝紀(jì)律檢查完成率為100%。
8、每月組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，編制質(zhì)量月報(bào)，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問(wèn)題不定期召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì)，制定糾正預(yù)防及改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤檢查和效果評(píng)估。
9、監(jiān)控各部門(mén)、車(chē)間ISO體系運(yùn)行狀況，確保體系運(yùn)行的適宜性和有效性。
10、協(xié)助周貴清書(shū)記開(kāi)展機(jī)關(guān)二支部黨務(wù)工作，組織開(kāi)展機(jī)關(guān)工會(huì)工作。
11、產(chǎn)品質(zhì)量情況：產(chǎn)成品合格率保持良好，產(chǎn)品的理化指標(biāo)穩(wěn)步提升，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
二、20xx年工作重點(diǎn)
20xx年公司面臨市場(chǎng)低迷、裝備落后的重重壓力，提升品質(zhì)、降低成本、加強(qiáng)服務(wù)為走出困境的必由之路。
1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造效益。
嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，強(qiáng)化生產(chǎn)工藝秩序和過(guò)程管控，加大質(zhì)量考核的廣度、深度和力度，提高產(chǎn)品合格率和均質(zhì)性。
針對(duì)生產(chǎn)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題切實(shí)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)，開(kāi)展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升產(chǎn)品理化指標(biāo)和上槽使用效果。在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的`基礎(chǔ)上為客戶(hù)創(chuàng)造效益，實(shí)現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。
2、加強(qiáng)工藝管控，確保各流程運(yùn)行順暢高效；提高對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的敏感性和反應(yīng)速度，做好事前控制，力爭(zhēng)將質(zhì)量問(wèn)題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調(diào)整和變更關(guān)鍵工藝參數(shù)，避免工藝波動(dòng)。
3、進(jìn)一步做好產(chǎn)品質(zhì)量總體策劃工作，加強(qiáng)產(chǎn)供銷(xiāo)溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格控制原材料到貨質(zhì)量。在滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量需求同時(shí)，控制好產(chǎn)品質(zhì)量成本。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，積極探索研究新技術(shù)、新方法；加強(qiáng)與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的技術(shù)對(duì)標(biāo)工作，找出不足，不斷提高我公司工藝技術(shù)水平。
5、創(chuàng)新思維，改進(jìn)方法，提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改進(jìn)方向
1、產(chǎn)品理化指標(biāo)雖然不斷提升，但上槽使用效果與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不足，主要表現(xiàn)在生塊油比偏高，體積密度偏低，成品抗氧化性能有待進(jìn)一步提高。
2、對(duì)新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)和研究還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、受限于自身的能力和水平，對(duì)碳素技術(shù)的認(rèn)識(shí)和掌握不夠深入，對(duì)異常數(shù)據(jù)的敏感性不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力有待進(jìn)一步提高。在今后的工作中我會(huì)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力增強(qiáng)自己分析解決問(wèn)題的能力，提高組織協(xié)調(diào)管理工作水平。加強(qiáng)溝通和協(xié)作，更加積極主動(dòng)地開(kāi)展工作，同公司共同成長(zhǎng)。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作總結(jié)15
20xx年客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào)：
一、部門(mén)管理
1、本年度客戶(hù)服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長(zhǎng)，有效確保了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
2、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶(hù)，經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶(hù)的言語(yǔ)攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡，很容易打擊工作積極性，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足：
男員工在日常接訪(fǎng)時(shí)，特別是和素養(yǎng)不高的用戶(hù)有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí)，很容易影響到其一天的工作情緒，有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶(hù)身上，造成不良影響。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)合理分工，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。
2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無(wú)論何種情況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
二、并網(wǎng)辦理
1、本年度新開(kāi)發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個(gè)，面積合計(jì) 。
2、本年度散戶(hù)并網(wǎng) 戶(hù)，面積 ; 3、新增用汽單位4個(gè)，
存在不足：
用戶(hù)反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實(shí)時(shí)更新各類(lèi)協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實(shí)執(zhí)行情況。
三、充水試壓
本年度共完成 個(gè)居民單元、 個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。
計(jì)劃打算：
充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。
四、采暖收費(fèi)
截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民 戶(hù)、非住宅 戶(hù)。
存在不足：
交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶(hù)要排2小時(shí)隊(duì)左右，用戶(hù)抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。
計(jì)劃打算：
1、交費(fèi)的用戶(hù)大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開(kāi)發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶(hù)，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi)，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
五、咨詢(xún)報(bào)修
截至目前，本年度采暖期共接訪(fǎng) 次。報(bào)修過(guò)程中存在問(wèn)題的.，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪(fǎng)。
計(jì)劃打算：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪(fǎng)，并及時(shí)將回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改情況，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶(hù)感到貼心、舒心。
3、建立“百問(wèn)百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致、答復(fù)明確，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。
4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢(xún)數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門(mén)工作提供事實(shí)依據(jù)。
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