電話回訪工作總結(jié)

　　總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。你所見過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編為大家整理的電話回訪工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

電話回訪工作總結(jié)1

　　為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。

　　1—3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

　　1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

　　2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。

　　3、回訪結(jié)果：

　�。�1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失�。�

　　（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

　　（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的.聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

　�。�4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

　　（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

　　4、建議意見提出：護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

　　通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

電話回訪工作總結(jié)2

　　今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

　　同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

　　給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以

　　后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

　　同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的'公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)�將�?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

　　回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

　　客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

電話回訪工作總結(jié)3

　　隨著醫(yī)療服務(wù)的提高，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。回訪工作成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此醫(yī)院電話回訪工作也應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)電話回訪，醫(yī)院能夠及時(shí)了解到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平和患者滿意度。本文將從以下幾個(gè)方面對(duì)醫(yī)院電話回訪工作進(jìn)行總結(jié)。

　　一、回訪流程

　　醫(yī)院電話回訪的流程分為三步：準(zhǔn)備、實(shí)施和分析。在準(zhǔn)備階段，需要明確回訪的目的、內(nèi)容和對(duì)象；制定回訪計(jì)劃、制定調(diào)查問(wèn)卷；派出專人進(jìn)行回訪準(zhǔn)備工作。實(shí)施階段主要是通過(guò)電話的方式完成回訪工作；在電話回訪過(guò)程中，需要及時(shí)記錄患者的反饋意見并進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。最后，對(duì)回訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。

　　二、回訪對(duì)象

　　醫(yī)院電話回訪的對(duì)象主要是出院患者和門診患者。通過(guò)回訪出院患者可以了解到入院、治療、護(hù)理、康復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)回訪門診患者可以了解醫(yī)生的診療水平、醫(yī)療設(shè)施的完備性等方面的問(wèn)題。

　　三、回訪內(nèi)容

　　醫(yī)院電話回訪的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1.服務(wù)態(tài)度：針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。

　　2.醫(yī)療質(zhì)量：了解患者對(duì)醫(yī)生的診療態(tài)度、診療流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面的反饋。

　　3.護(hù)理服務(wù)：了解出院患者對(duì)病房環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平等方面的反饋。

　　4.溝通交流：了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通交流方式以及溝通效果的反饋。

　　5.醫(yī)療設(shè)施：了解患者對(duì)門診設(shè)施和進(jìn)出病房的便利程度的反饋。

　　四、回訪結(jié)論

　　醫(yī)院電話回訪的最終結(jié)論用于對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析出醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣點(diǎn)，找出問(wèn)題的根源并制定相關(guān)的改進(jìn)方案�；卦L結(jié)論也可以為醫(yī)院的'部門管理、醫(yī)療管理、績(jī)效考核等提供重要參考依據(jù)。

　　五、工作難點(diǎn)和解決措施

　　醫(yī)院電話回訪工作的難點(diǎn)在于開展回訪工作的人員水平、患者信息的保密性、回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性等方面。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)回訪人員的培訓(xùn)和管理，保證回訪過(guò)程的嚴(yán)格保密；同時(shí)在分析回訪結(jié)果時(shí)，醫(yī)院要加強(qiáng)質(zhì)量控制，確�；卦L結(jié)果的準(zhǔn)確性。

　　六、醫(yī)院電話回訪的意義

　　醫(yī)院電話回訪作為醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)患者關(guān)懷和提高患者滿意度具有重要意義。通過(guò)醫(yī)院電話回訪，可以有效了解到患者的需求和問(wèn)題，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院品牌影響力。

　　綜上所述，醫(yī)院電話回訪工作在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度方面具有重要作用。醫(yī)院在開展電話回訪工作時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)組織和管理，確�；卦L過(guò)程的嚴(yán)格保密和回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性，不斷提高醫(yī)院回訪工作的質(zhì)量。

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