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    淘寶客服工作計劃

    時間:2024-10-18 12:48:43 工作計劃 我要投稿

    淘寶客服工作計劃15篇

      日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了?下面是小編整理的淘寶客服工作計劃,希望能夠幫助到大家。

    淘寶客服工作計劃15篇

    淘寶客服工作計劃1

      一、公司情況簡介

      同創(chuàng)創(chuàng)業(yè)咨詢公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式,采用《贏在中國》語言咨詢和商業(yè)實(shí)戰(zhàn)形式,實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰(zhàn)、基地見習(xí)、導(dǎo)師幫帶聯(lián)動等方式,并結(jié)合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境,已經(jīng)開發(fā)和形成一套較為全面、系統(tǒng)、實(shí)用、著眼于解決創(chuàng)業(yè)者所面臨的種種問題的“商練培訓(xùn)營”。除了傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練之外,還構(gòu)建了一個商業(yè)的模擬環(huán)境,使想要創(chuàng)業(yè)的人能夠在這里預(yù)熱,提前感受到這種氣氛,培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)意識。理論與實(shí)際相結(jié)合,主講與互動相結(jié)合,實(shí)戰(zhàn)是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰(zhàn)專家顧問團(tuán)隊提供全方位系列培訓(xùn),一對一的現(xiàn)場診斷創(chuàng)業(yè)難題和企業(yè)難題,分享和完善經(jīng)驗(yàn),擴(kuò)大未來老板們的人脈圈。同時,我們也將以為各層各類企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識和方案而努力,成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創(chuàng)性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。

      二、主要管理者情況

      董事長、營銷經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理

      1、公司文化理念

      同創(chuàng)作為一個專業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)咨詢的公司,我們將堅持自己的理念。取向:兼容并包、有容乃大!

      水的精神:

      (1、接納八方來源,終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障,反而是夾裹前行,壯大自己的力量,勇往直前!

      (2、無論何時何地,總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!

      (3、任何時候遇到阻擋,總是慢慢蓄積力量,最后加以沖破!

      (4、歷經(jīng)千里萬里千難萬險,始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動力!

      風(fēng)范:專業(yè)、內(nèi)斂、大氣、深厚。同時,我們也將勇于肩負(fù)起企業(yè)的社會責(zé)任,更多的投入到社會事業(yè)中。為了社會和諧和中華民族復(fù)興而努力。

      大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析:大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)該是有無限的機(jī)會、無比的困難、無量的回報。但是創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背景下采取有效措施,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境,這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng)業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔(dān)風(fēng)險的經(jīng)濟(jì)能力很脆弱,而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差,這使得自主創(chuàng)業(yè)這條需要冒險的就業(yè)之路,少有人問津。

      一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析

      現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都十分的復(fù)雜。所謂創(chuàng)業(yè)環(huán)境,實(shí)際上就是創(chuàng)業(yè)活動的舞臺。任何創(chuàng)業(yè)活動都是在一定的社會環(huán)境下進(jìn)行的,在我們的大學(xué)生邁向社會進(jìn)人創(chuàng)業(yè)階段的時候,呈現(xiàn)在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上,諸多事物和要素互動聯(lián)系、碰撞,形成了一個面面俱到的現(xiàn)實(shí)環(huán)境系統(tǒng),因此創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背景下,采取有效措施,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境,對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。

      (一)宏觀環(huán)境分析

      1)人口。

      1950年,教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調(diào)整,湖北高校數(shù)量從10所增至19所,居全國第三位。武漢現(xiàn)有普通高校70余所,其中“211工程”高校7所,居全國前列。20xx年,武漢地區(qū)在校大學(xué)生達(dá)104.11萬人,首次超過北京、上海,居全國各城市之首。20xx年,這一數(shù)據(jù)又有所增長,穩(wěn)定了在校大學(xué)生數(shù)量居全國城市第一的位置。

      2)政策法規(guī)環(huán)境

      資金是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的第一難題,大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久,有的甚至連工作都還沒有,而大多數(shù)家庭又沒有足夠的實(shí)力來支持家中的孩子來創(chuàng)業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng)業(yè),這對于大多數(shù)想要創(chuàng)業(yè)的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創(chuàng)業(yè)的人在創(chuàng)業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。

      國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款政策,主要優(yōu)惠政策內(nèi)容有:

      1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社

      要為自主創(chuàng)業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過程中,簡化程序,提供開戶和結(jié)算便利,貸款額度在5萬元左右。

      2、貸款期限最長為兩年,到期后確定需要延長貸款期限的,可以申請延期一次。

      3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定,擔(dān)保最高限額為擔(dān)保基金的5倍,擔(dān)保期限與貸款期限相同。

      大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款辦理方法如下:

      大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè),需到創(chuàng)業(yè)實(shí)體所在地的當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理營業(yè)執(zhí)照,注冊資金(本)在50萬元以下的,可以允許分期到位,首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬元),1年內(nèi)實(shí)際繳納注冊資本如追加至50%以上,余款可以在3年內(nèi)分期到位。如有創(chuàng)業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩(wěn)定收入或有效資產(chǎn)提供相應(yīng)的聯(lián)合擔(dān)保,信譽(yù)良好、還款有保障的,在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)加大發(fā)放信用貸款,并可以享受優(yōu)惠的低利率。

      大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)第二個受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問題。我國的賦稅屬于比較高的國家,而且稅收項(xiàng)目比較多,除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外,根據(jù)企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規(guī)定:

      2、新成立的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)

      (國家*的行業(yè)除外),當(dāng)年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生,下同)超過企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)60%的,經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn),可免納所得稅3年。勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿后,當(dāng)年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數(shù)30%以上的,經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn),可減半繳納所得稅2年。

      除此之外,具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠:

      1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后,可免征企業(yè)所得稅兩年。

      2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事交通運(yùn)輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后,第一年免征企業(yè)所得稅,第二年減半。

      3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿(mào)易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后,可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策扶持,相信廣大自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生,在創(chuàng)業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運(yùn)作。

      企業(yè)運(yùn)營管理方面的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來說,并不受到大多數(shù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注,甚至有的自主創(chuàng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策:

      1、員工聘請和培訓(xùn)享受減免費(fèi)優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)辦的企業(yè),自當(dāng)?shù)毓ど滩块T批準(zhǔn)其經(jīng)營之日起1年內(nèi),可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站免費(fèi)查詢?nèi)瞬拧趧恿┣笮畔,免費(fèi)發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng)業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng)業(yè)的`大學(xué)畢業(yè)生以最低代價,更容易地獲取所需專業(yè)人才。

      2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動時可給予適當(dāng)減免交費(fèi);政府人事部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)免費(fèi)為創(chuàng)辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次培訓(xùn)、測評服務(wù)。

      以上大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè),國家針對全國所有自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外,各地政府為了扶持當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生創(chuàng)業(yè),也出臺了相關(guān)的政策法規(guī),而且因?yàn)楦嗅槍π,所以更加?xì)化,更貼近實(shí)際。

      3)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境

      20xx年,一場金融危機(jī)席卷全球,讓原本平穩(wěn)的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境遭遇寒冬。各個行業(yè)迅速下滑,失業(yè)率大幅上升,各種經(jīng)濟(jì)恐懼?jǐn)?shù)值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下,武漢市提出了“全民創(chuàng)業(yè)”,讓武漢的整體創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚了。但是,在這個大動作中,武漢市在相應(yīng)的制度安排上也應(yīng)該加強(qiáng)與完善。這具體包括:

      第一,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供相關(guān)支持,包括市場準(zhǔn)入、注冊審批、行政管理、信息咨詢和公共服務(wù)等,以保證創(chuàng)業(yè)活動順利進(jìn)行。

      第二,建立面向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的金融支持系統(tǒng),例如小額貸款等。

      第三,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供社會保障。要使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)精神高漲,必須建立健全社會保障機(jī)制,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者解除后顧之憂。

      第四,健全創(chuàng)業(yè)退出機(jī)制。進(jìn)入機(jī)制重要,退出機(jī)制同樣重要。

      4)創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境

      武漢市高校在政府倡導(dǎo)“全民創(chuàng)業(yè)”的背景下,紛紛著手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育,但創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統(tǒng)性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業(yè)指導(dǎo)中心,對武漢市的高校創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)各學(xué)校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作,存在比較明顯的差異。但目前來看,大部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)中心正在創(chuàng)建與完善中,還有一部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng)業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài),基本屬于“業(yè)余教育”,沒有引起學(xué)校相關(guān)部門的重視,折射出國內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的缺失。創(chuàng)業(yè)意識需要從小培養(yǎng),而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用,開設(shè)形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育也就迫在眉睫。然而,在就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻的情況下,我國高等教育除了開展創(chuàng)業(yè)教育外,還應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念,從過去的被動性就業(yè)教育轉(zhuǎn)變到開拓性創(chuàng)業(yè)教育,大力培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)意識與能力,從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動局面。

      5)社會輿論環(huán)境

      從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金成為中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)第一人,到如今政府呼吁“全民創(chuàng)業(yè)”,武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導(dǎo)大學(xué)生正確創(chuàng)業(yè),著力營造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的寬松環(huán)境,既鼓勵、贊賞成功,更關(guān)注、體諒失敗,不以成敗論英雄,對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者做出的努力和創(chuàng)業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介,大眾媒體應(yīng)該從事實(shí)出發(fā),不要過分夸大創(chuàng)業(yè)中的成功事例,應(yīng)盡量客觀、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)的知識和信息,使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)盡快走向理性化,減少不必要的損失。這樣一來,才能形成大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動。創(chuàng)業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化,社會鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng)業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。

      (二)微觀環(huán)境分析

      在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的微觀環(huán)境主要就是自己的創(chuàng)業(yè)流程的一個詳細(xì)的分析,具體如下:

      1.制定計劃書。比如,要在市區(qū)開一個賣牛仔褲的店,開店之前要制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系構(gòu)成一個完整的內(nèi)部環(huán)境,各個環(huán)節(jié)的分工是否科學(xué),協(xié)作是否和諧,目標(biāo)是否一致,都會影響營銷決策和營銷方案的實(shí)施。

      2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位,所以人流量是在創(chuàng)業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的主要對象就是大學(xué)生。

      3.店址。大多數(shù)學(xué)生選店址會選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近,或者是交通比較便利的地區(qū)。而這次的培訓(xùn)以大學(xué)生為顧客群,培訓(xùn)中心也將以大學(xué)周邊地區(qū)為主。在公司成熟后,將在一些商業(yè)區(qū)建立主要針對社會人員的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

      4.產(chǎn)品價格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開始沒有經(jīng)驗(yàn)也沒有固定顧客,要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價降低,比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)則需要依據(jù)公司的實(shí)力,定價也主要是依據(jù)公司的培訓(xùn)實(shí)力。但大學(xué)生并沒有太強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,所以,定價需要適中。

      二、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境SWOT分析

      20xx年,我國高校應(yīng)屆畢業(yè)生大約630萬人,加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬,再創(chuàng)歷史新高。面對如此困境,大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析,找出制約創(chuàng)業(yè)成功的問題所在。

      1、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢:

      (1)當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)意識較強(qiáng),對創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣,渴望成功,充滿生命活力,有創(chuàng)業(yè)的激情和夢想。

      (2)大學(xué)生想通過創(chuàng)業(yè)展示自我生命的價值和才能,為社會和自己創(chuàng)造財富。

      (3)當(dāng)代大學(xué)生有較好的文化素養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)潛能,他們往往在人際交往、協(xié)調(diào)溝通、想象空間、運(yùn)動空間、團(tuán)隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現(xiàn)出較強(qiáng)的才華和活力,在非智力因素和創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。

      2、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的劣勢:

      (1)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極主動性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下,才會去考慮創(chuàng)業(yè)。

      (2)當(dāng)代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng)業(yè)能力缺乏客觀的評價,在心理上對創(chuàng)業(yè)的難度準(zhǔn)備不足,很多學(xué)生都帶有急功近利的思想,總是希望自己能通過創(chuàng)業(yè)快速發(fā)財,缺乏長期創(chuàng)業(yè)心理準(zhǔn)備,對在創(chuàng)業(yè)過程種要遇到的風(fēng)險和困難預(yù)計不足。

      (3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個體學(xué)習(xí)的智障,成為創(chuàng)業(yè)行動的絆腳石。

      (4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng)業(yè)有心理障礙。主要表現(xiàn)在:怕苦怕累。怕競爭,不愿從基層干起,在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗,怕出差錯。怕丟臉,死要面子,對自己缺乏自信,低估自己。不敢接受挑戰(zhàn),不敢嘗試冒險?倱(dān)心自己不行;缺乏敏感度,事事漠不關(guān)心。不善觀察和思考。

      3、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的機(jī)會:

      (1)具備一定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎(chǔ)服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備,為自主創(chuàng)業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。

      (2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問題,各高校及其就業(yè)指導(dǎo)部門也作了大量的工作。如開設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)選修課。邀請創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,讓大學(xué)生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識;開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)策劃大賽。創(chuàng)業(yè)論壇等活動,培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣,在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力。

      4、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的威脅:

      (1)越來越大的創(chuàng)業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng)業(yè),可能會面臨同學(xué)、校友的競爭,傳統(tǒng)從業(yè)者的競爭。來自大陸以外地區(qū)和國家大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)競爭,尤其是港、澳、臺地區(qū)的大學(xué)生的競爭。

      (2)大學(xué)開設(shè)的創(chuàng)業(yè)教育課程少,也缺乏對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的訓(xùn)練,造成大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。

      (3)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的威脅。在這種全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下,社會創(chuàng)業(yè)政策保障不力、創(chuàng)業(yè)環(huán)境不善也是—個不容忽視的原因。

      (4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩(wěn)的工作,而不要一進(jìn)社會就承擔(dān)太大的風(fēng)險。這種潛在的對創(chuàng)業(yè)不信任的社會心理對想創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生來說無疑是一種巨大的心理壓力。

      現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是一種趨勢,雖然有優(yōu)勢和機(jī)遇但同時也存在劣勢和威脅。大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)的同時要根據(jù)自己的特點(diǎn),抓住機(jī)遇發(fā)揮優(yōu)勢,要找出具體的不足,制定方案解決威脅與困難,從而實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

      5、市場分析:

      很多大學(xué)生認(rèn)為“創(chuàng)業(yè)”本身就是一種職業(yè),在就業(yè)高峰,給自己一片更廣闊的天地。很多人還認(rèn)為在今后的社會中,自主創(chuàng)業(yè)的人會越來越多,甚至成為就業(yè)的主流,成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認(rèn)為實(shí)現(xiàn)自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強(qiáng)的學(xué)生,不愿意庸庸碌碌,選擇自主創(chuàng)業(yè)是為了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束,無法按照自己的想法來做事,創(chuàng)業(yè)可以有一個空間來發(fā)揮,來實(shí)現(xiàn)自我價值,得到社會的認(rèn)可。處于“經(jīng)濟(jì)”的社會——經(jīng)濟(jì)原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)的一個重要原因。因此,大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)也就成為了一個新興的市場,同創(chuàng)也將會盡快在這個市場上站穩(wěn)腳跟,成為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

      一、大學(xué)生消費(fèi)心理特點(diǎn)

      大學(xué)生的自我意識已相當(dāng)成熟,有自我的價值判斷,因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò)信息渠道的暢通,為大學(xué)生自主消費(fèi)提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。多數(shù)大學(xué)生主動通過同學(xué),家庭,及網(wǎng)絡(luò)等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng)新,思想活躍,有多元的價值目標(biāo),同時擁有科學(xué)知識,極強(qiáng)的好奇心和敏感性,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,勇于嘗試和探索,因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟,消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和技巧的缺乏,大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費(fèi)沖動消費(fèi)等誤區(qū)。

      1、情感過程

      在消費(fèi)者對商品或勞務(wù)的認(rèn)識過程中,產(chǎn)生的滿意或不滿意,高興或不高興的心理體驗(yàn),構(gòu)成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿激情,熱情奔放,道德感也比較完善,擁有較高的審美觀。感情力大大增強(qiáng),但自制力仍薄弱。多數(shù)大學(xué)生能理性地思考和行動,調(diào)節(jié)自己的沖動,理性地消費(fèi)。但心理的不完全成熟,自制力不強(qiáng),易受情緒和外界的干擾,沖動性和情緒性消費(fèi)依然存在。年齡的增長,眼界的擴(kuò)大,知識經(jīng)驗(yàn)的豐富和思維水平的提高,自我情感體驗(yàn)多樣性。感情和理智,沖動和克制并存的狀態(tài),在特殊的環(huán)境下,易于感情沖動,在購買商品時,受商品式樣和他人的影響,跟著感覺走。

      2、意志過程

      消費(fèi)者在購買活動中有目的,自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動,努力克服各種困難,從而實(shí)現(xiàn)既定購買目的過程,既有計劃地實(shí)施購買決策過程,大學(xué)生心理發(fā)展期,意志尚未定型,果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展,但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據(jù)自己的需求出發(fā),根據(jù)自己的支付水平和商品供應(yīng)情況。自覺性提高,但惰性存在。

      二、大學(xué)生消費(fèi)行為特點(diǎn)

      在社會生活中,大學(xué)生是個很特殊的群體。一方面,他們離開親人,有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學(xué)繼續(xù)深造、增長才干,過著相對獨(dú)立的生活;另一方面,他們消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)來源主要來自家庭,家庭收入越高,對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費(fèi)來源仍以家庭供給為主。

      (一)獨(dú)特性

      大學(xué)生處于消費(fèi)成長期到成熟期的過渡時期,一方面表現(xiàn)得求新求異、富有好奇心,對外界新事物的接受能力特別強(qiáng)。于是在社會許多新穎玩意的吸引下,“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列,同時又追求個性,喜歡做把自己打扮得與眾不同,或是購買一些與眾不同的物品,以求引人注意,達(dá)到一種自我滿足的效果。

      (二)興趣性

      目前許多年輕人都是“追星族”,大學(xué)生也是如此。于是,他們便把生活費(fèi)的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報,娛樂報,還有一些專業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng),其實(shí)每個大學(xué)生都會有這樣一筆開支,只是或多或少。總的來說,大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢,主要消費(fèi)對象與自己的興趣愛好有關(guān)。

      (三)時尚性

      有人說,大學(xué)校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費(fèi),比如旅游、電腦、和手機(jī)消費(fèi),再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品,大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾,不要很多錢,但是搭配很現(xiàn)代、很時尚。她們在選購服飾的時候,大部分學(xué)生都想花不是很多的錢,去購買那些有一定知名度品牌的衣服,結(jié)果呢,實(shí)在是喜歡,一狠心,花一個不低的價格把它給買下來了,過后卻難過好幾天,在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區(qū)別了,他們一般是準(zhǔn)備已久,根據(jù)手頭情況去購買相對較高檔次的品牌,也不會太計較已花掉的錢。由此可總結(jié)出兩句話,男生少購買,大品牌,強(qiáng)出手;女生多出動,中品牌,軟上手。

      (四)從眾性

      不同的校園環(huán)境也會有不同的消費(fèi)習(xí)慣,這跟校園內(nèi)的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個發(fā)型,大家覺得不錯,在理發(fā)的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿著消費(fèi),運(yùn)動消費(fèi)等,都有一定的從眾性,但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com

      (五)攀比性

      身在周圍都是同齡人的環(huán)境中,加之有不少學(xué)生的家境不錯,特別容易出現(xiàn)攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么,我也要有什么”的想法,別人去那家高檔餐館吃飯,我也就想去,再加上時下的某些時尚主題,促進(jìn)了這種心理的形成,跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有,購買一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂方面,而這樣的東西一般又比較花錢,但有的同學(xué)就把它當(dāng)作一種身份的體現(xiàn),愿花很大的代價來購買它。

      (六)禮節(jié)性

      在大學(xué)里,禮尚往來是很重要的消費(fèi)力,今天你過生日,我得送禮給你,你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事,你又得大手筆的還我,還有的是一幫學(xué)生,某天某個人請大家吃飯,或是消費(fèi)什么,隔幾天另一個人覺得自己要還禮,又是一幫人出來消費(fèi),結(jié)果是一個接著一個,并不斷循環(huán),這樣極大地擴(kuò)大了消費(fèi)的量。

      (七)盲目性

      這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的,且從眾性心理起了主導(dǎo)作用。另外,受許多商家看準(zhǔn)學(xué)生的這種消費(fèi)心理而推出許多商品之類因素的影響,導(dǎo)致大學(xué)生消費(fèi)的無的放失。比如:某歌星推出一張新專輯,某運(yùn)動品牌有新的款式上市,不用很長時間,便會“你有我有全都有”。其實(shí)所買的商品是否實(shí)用,或是否有使用價值,在購買時學(xué)生不一定會去多考慮!耙姾镁唾I”似乎已經(jīng)成了當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)的重要特征。

      (八)沖動性

      大學(xué)生消費(fèi)也具有年輕人所共有的特點(diǎn),即在購買物品時,有時候容易產(chǎn)生沖動購買,例如他們?nèi)菀资軓V告促銷的影響,明明本身就沒打算過要購買這種產(chǎn)品,但當(dāng)時推銷員說得很好,或是看到廣告很有吸引力,而突發(fā)其想地要購買,結(jié)果買后又后悔了。

      (九)圍繞女生性

      男大學(xué)生的消費(fèi)一大部分是用于交往,而更多的是用于和女生交往的,也就是男生和女生在一起就特容易花錢,細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn),一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費(fèi)的地方,絕大多數(shù)都是男女生共同消費(fèi),而且在這個時候,男生一般都不太在乎花多少錢,只要高興就好,所以消費(fèi)完以后,皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了,特別是女生,可能會少于平時的消費(fèi)量。

      (十)無計劃性

      相信念過大學(xué)的人,都知道當(dāng)代大學(xué)生是最會哭窮的,不管他是否很有錢,但還是總叫說沒錢,每當(dāng)?shù)搅嗽履,或是學(xué)期結(jié)束的時候,有的甚至在開學(xué)一半,就開始叫著沒飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢的人,一開始的時候總認(rèn)為自己有很多錢,有些東西看起來也不是要很多錢,又好像很實(shí)用,結(jié)果見到好的東西就是想購買,后來打開錢包才發(fā)現(xiàn),原來錢這么不經(jīng)花。當(dāng)意識到要節(jié)省的時候,錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了,殊不知是當(dāng)初自己用錢沒計劃好。這是許多有錢大學(xué)生們的一個通病。

      三、大學(xué)生購買特點(diǎn)

      1.消費(fèi)傾向多元化:走出學(xué)校面向社會,努力跟上并適應(yīng)外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標(biāo)。旅游、電腦、手機(jī)等已成為大學(xué)生消費(fèi)的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明,被問及在經(jīng)濟(jì)條件許可時最想做的事情是什么,60%以上的人選擇旅游,其次是買電腦。

      2.消費(fèi)方式在理性指導(dǎo)下實(shí)用與前衛(wèi)并存:從本次調(diào)查數(shù)據(jù)的資料中可以看出,無論是大學(xué)生基本生活費(fèi)中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買手機(jī)的動機(jī),都帶有濃厚的實(shí)用色彩。

      3.盡管講牌子擺闊氣等社會風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園,致使部分大學(xué)生受到影響。越來越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費(fèi)行列,購買昂貴的MP3、電腦、手機(jī)等用品,這種趨勢在一定程度上有所蔓延。

      4.消費(fèi)差異巨大:校園中貧困生人數(shù)的增加使高校學(xué)生消費(fèi)差距明顯增大。很多消費(fèi)水平很低,甚至連基本的生活費(fèi)都難以保證。

    淘寶客服工作計劃2

      在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

      一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

      1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。

      2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。

      二、全面的`解答客戶的問題。

      客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)心的知識,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。

      三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

      首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)

      四、避免核對成單信息的障礙。

      在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

      今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

    淘寶客服工作計劃3

      售后客服工作事項(xiàng):快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

      (一)快件跟蹤

      ①查詢快遞物流,撥通相應(yīng)查件號碼,記下快遞客服工號,報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注,注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址,已更改賓。

     、诖蚱茡p、遺失報告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號,

      例:19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實(shí)!

      提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容:報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

      例:6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

      (二)退換貨處理

      由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下:

     、偻藫Q詳情:倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注:當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

      ②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個處理。一般有兩種處理情況:

      1.換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

      2.退款。收到寶貝全新,不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

      買家申請退款后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中,查看退款金額是否正確:正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議達(dá)成,等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

      拒絕退款申請后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

      買家退貨后狀態(tài),當(dāng)前退款狀態(tài):買家已退貨,等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認(rèn)退款

      3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記,登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

      (三)售后溝通

      售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

      1.退換溝通。

      支持七天無理由退換,寶貝不影響二次銷售,配件齊全的情況下:問:收到商品不喜歡怎么辦?

      答:支持七天無理由退換,來回郵費(fèi)要買家自理。

      問:包郵活動的商品需要退換怎么辦?

      答:C店與MT換貨郵費(fèi)自理,退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),由運(yùn)費(fèi)險賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

      問:收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

      答:質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下,可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時,C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險賠付),商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

      問:交易成功后商品需要退換怎么辦?

      答:C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時,及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品,建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

      2.如客戶要求寶貝需要退與換,注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時間還有幾天,時間較短時記得要幫客戶延長交易時間,以免訂單自動確認(rèn)收獲。

      (四)評價處理

      評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

      中差評處理流程:

      中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,將旗子點(diǎn)為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。

      根據(jù)買家的評價的內(nèi)容,分析買家的需求或者要求、態(tài)度。

      買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣,可向主管申請免費(fèi)退換,盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。

      聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評用語:

      賣家:您好,請問是XX小姐(先生)嗎?買家:是的

      賣家:我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名),之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品,您還有印象嗎?買家:想起來了,是的

      賣家:呵呵,首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評價,我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心,還是對咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

      中差評聯(lián)系結(jié)束語言

      賣家:謝謝您。評價對咱們挺重要的,麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。

      買家:我不會修改評價

      賣家:您上線之后聯(lián)系咱們客服,咱們會教您怎么修改。買家:好的

      賣家:十分感謝您!

      通過旺旺給買家留言修改評價的步驟,如果還是不會操作可電話溝通。

      (五)客戶維護(hù)

      發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

      1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后,淘寶不可能收回這些買家,他們將成為你自己的資產(chǎn),你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。

      2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,更要做好后續(xù)的維護(hù),讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

      3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

      4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

      5、定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系,同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。

      (六)投訴與違權(quán)

      1.交易還在進(jìn)行中:對于交易雙方無法達(dá)成一致意見,可以申請客服介入處理。

      2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉):

      售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),如果您有售后需求,但通過和賣家的協(xié)商無法解決,可以登錄到:“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,找到對應(yīng)的訂單,點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

      未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),但實(shí)際過程中買家未收到貨物,買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,客服將在7個工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時,采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于:在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

      惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的情況,交易成功0-15天內(nèi),且中評或差評已生效。

      是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的`方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下:

      1、同行評價:與同行競爭者交易后給出的中、差評;

      2、謀取利益:評價方利用中評或差評,對被評價方進(jìn)行威脅,或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

      延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨,妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間,以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后,客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”,交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù),包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為,買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后,客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴:

      A、如您不存在此行為或是無心所致,請馬上和維權(quán)方聯(lián)系,爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為,但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果,請您做出合理解釋并提供如下憑證證明:

      1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

      2、阿里旺旺舉證號

      3、淘寶站內(nèi)信截屏

      4、手機(jī)短信照片

      5、通話清單等客觀有效證明。

      對處理結(jié)果不滿意,請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息),或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

      退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

      在寶貝不影響第二次銷售,配件齊全的情況下:

      問:收到商品不喜歡怎么辦?

      答:支持七天無理由退換,來回郵費(fèi)要買家自理。

      問:包郵活動的商品需要退換怎么辦?

      答:C店與MT換貨郵費(fèi)自理,退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),由運(yùn)費(fèi)險賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

      問:收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

      答:C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險賠付),商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

      問:交易成功后商品需要退換怎么辦?

      答:C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

      注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

      買家申請退款后狀態(tài)

      當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

      查看退款金額是否正確:正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

      同意退款申請后狀態(tài)

      當(dāng)前退款狀態(tài):退款協(xié)議達(dá)成,等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

      拒絕退款申請后狀態(tài)

      當(dāng)前退款狀態(tài):賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

      買家退貨后狀態(tài)

      當(dāng)前退款狀態(tài):買家已退貨,等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認(rèn)退款

    淘寶客服工作計劃4

      一、工作目標(biāo)

      1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

      2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

      3、要非常熟悉本店的.寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

      4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

      5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

      6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

      7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

      二、自我方面目標(biāo)

      1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

      2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

      3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

      4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

      5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

      目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

      最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

      有位智者說過:"上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗。"

      我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕......最重要的,我一直在奮斗。

    淘寶客服工作計劃5

      淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,呵,不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。

      網(wǎng)店客服每天工作計劃1、早起(1小時)

      堅持每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

      吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來,這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎?就是時間。

      網(wǎng)店客服每天工作計劃2、整理檢查自己的店鋪(1小時)

      每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。還有等待的評價,積極點(diǎn)給評了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān),到時候不至于手忙腳亂

      網(wǎng)店客服每天工作計劃3、多逛逛,多看看,多露面(1小時)

      每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!

      網(wǎng)店客服每天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)

      每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅持寫,下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個百萬富翁就是你啦

      網(wǎng)店客服每天工作計劃5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時)

      多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎么做的,對自己的店鋪?zhàn)鰧Ρ,取長補(bǔ)短,及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

      網(wǎng)店客服每天工作計劃6、主動尋找客戶(2個半小時)

      這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?蛻舨皇堑壬祥T的.,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

      網(wǎng)店客服每天工作計劃7、廣告時間(2小時)

      要想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎 百度 谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實(shí)的基礎(chǔ)!

      網(wǎng)店客服每天工作計劃8、幫派、群(1小時)

      那么多的幫派、群,有時候自己看上去都覺得眼花,不管怎樣多加沒壞處,你的幫派加多了;顒臃秶沧兇罅恕P麄髯匀桓轿。

    淘寶客服工作計劃6

      做了一年的淘寶客服,之前負(fù)責(zé)營銷,后來轉(zhuǎn)回到淘寶,從那以后就明確了自己的人生目標(biāo)。對于低學(xué)歷低資歷的人來說,選擇這個行業(yè)是很明確的。還有,作為一個客服,時不時會和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺,但是每次都能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張,前期枯燥乏味的東西就變成了價值。做一個合格的或者成功的客服,需要有耐心,細(xì)心,團(tuán)結(jié),向最好的學(xué)習(xí),這樣會提升自己的價值。現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)學(xué)升職,也負(fù)責(zé)這個工作。希望和有經(jīng)驗(yàn)的人交流。以下是我的工作計劃:

      1.[接待處]

      真誠面對每一位前來咨詢的客戶,用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

      快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,盡量不要讓客戶等太久,不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論,而是先問內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶!不要夸大產(chǎn)品功能等字母,以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

      2.【付款通知】

      建議A準(zhǔn)備一份信息通知:“既然我們已經(jīng)下了訂單,系統(tǒng)會保留訂單3天。建議家長在方便的時候支付下一筆款項(xiàng)。如果您有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們的'在線客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免被誤導(dǎo)打騷擾電話。首先,知道不付款的原因,然后知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌,這可以鞏固支付,加深品牌的印象。比如“難得來我們家,感謝大家的支持,現(xiàn)在的購買價格是我們的試點(diǎn)/特價,但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

      3.【后續(xù)/留言】

      交易成功后,建議用旺旺寫一些針對性的留言。比如這次我們清倉:“親愛的,現(xiàn)在在我們的清倉活動中,30%的折扣,除了特價,就是其他商品超過100的時候都是減20的活動。歡迎購買!”實(shí)在沒動靜,那就采取其他措施:比如老顧客回電!售后問題,請回電了解。而且每次賣特價清倉商品都會給一些溫馨提示:“先跟你說清楚,這些特價上的商品我們都已經(jīng)清倉了,我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨,但是不適合退貨。”盡量少做售后工作。

      4.【朋友信息登記】

      為了更快完成訂單,提供更貼心的服務(wù),我會在朋友備注或后臺訂單登記客戶信息:身高、體重、購買信息!拔乙呀(jīng)把父母加為好友,父母的身高/體重和穿著信息都已經(jīng)注冊了。下次咨詢請記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌,分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦!

      5.[登記每日日記]

      答:如果客戶暫時缺貨,新型號上架時需要通知,應(yīng)創(chuàng)建一份文件進(jìn)行登記:身份證、貨幣號碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶,新型號可以用簡潔的語言寫出來,通知客戶購買。

      b有平時需要跟蹤的訂單,比如物流信息不明,或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

      6.[檢查]

      每天計劃后天刷新一下,了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

      7.在業(yè)余時間,我會盡量獲取其他店鋪的信息,尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識。

    淘寶客服工作計劃7

      轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了,沒做淘寶之前,我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒做上去,有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,當(dāng)然人才網(wǎng)也不會放棄,畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,不過它與xxx的不同之處,是淘寶店只要我們付出了,就能看到回報,即使所得到的回報沒有和付出成正比,但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,抱著很大的期望,也充滿了信心。

      要想在接下來的.工作中做出成績,制定一份合理的工作計劃是必不可少的,以下是我的工作計劃。

      1.平時要多思考,了解顧客的心理需求。

      2.利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

      3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。

      4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,是記錄下來。

      當(dāng)然以上的幾點(diǎn),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會將在以后的工作中,多觀察、多付出行動。

    淘寶客服工作計劃8

      做了一年的淘寶客服,之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標(biāo),像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,選擇這行業(yè)是很明確的、同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了、要做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),做到精學(xué)到精,相信會提升自身的價值、現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下、

      1、接待

      真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠、

      對客戶提出的問題要快速,準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結(jié)論,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差、

      2、通知付款建議

      A編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服!

      B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款、可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象、如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

      3、回訪/留言

      交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實(shí)在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解、還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

      4、登記好友的信息

      為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的.備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息、“已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費(fèi)檔次,以便推薦!

      5、登記每天的日記

      A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

      B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的、

      6、檢查

      每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況、及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。

    淘寶客服工作計劃9

      轉(zhuǎn)眼間來人才網(wǎng)快一年了,沒做淘寶之前,我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于人才網(wǎng)一直沒做上去,有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,當(dāng)然人才網(wǎng)也不會放棄,畢竟是老板的心血。

      而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,不過它與人才網(wǎng)的不同之處,是淘寶店只要我們付出了,就能看到回報,即使所得到的回報沒有和付出成正比,但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,抱著很大的期望,也充滿了信心。

      要想在接下來的工作中做出成績,制定一份合理的'工作計劃是必不可少的,以下是我的工作計劃。

      1.平時要多思考,了解顧客的心理需求。

      2.利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

      3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。

      4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,最好是記錄下來。

      當(dāng)然以上的幾點(diǎn),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會將在以后的工作中,多觀察、多付出行動。

    淘寶客服工作計劃10

      商品銷售

      1.利用有關(guān)軟件,進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理。

      2.研究消費(fèi)者的心理需求,優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。

      3.偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài),發(fā)掘新的商機(jī)或商品。

      4.研究平臺類目及搜索引擎,提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營。 5.利用淘寶及網(wǎng)店自帶各種軟件,6.研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù),發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理。 7.每星期整理和運(yùn)營職責(zé)一的工作匯報,上報給總經(jīng)理。

      活動策劃

      1.有價流量的獲取(直通車等)的日常優(yōu)化。 2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼,幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施。

      3.店鋪內(nèi)部活動(增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動)的策劃和實(shí)施

      4.交易平臺促銷活動(增加店鋪信譽(yù)度及新顧客)的策劃和實(shí)施5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報,上報給總經(jīng)理。

      運(yùn)營管理 1、對淘寶旗艦店和淘寶店的銷售負(fù)責(zé),每日整理淘寶店的收入與支出,整理每日營運(yùn)情況報告,可寫入工作日志當(dāng)中。

      2、分析每日營運(yùn)情況,有針對性的提出解決辦法。

      3、針對顧客、市場、發(fā)貨過程中的問題,及時調(diào)整。

      網(wǎng)站商品信息維護(hù)與各部門的對接管理 1.積極配合技術(shù)部的`工作,對技術(shù)部所需的素材(商品文案,設(shè)計要求等)在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 2.積極配合財務(wù)部的工作,對財務(wù)部所需的資料(費(fèi)用細(xì)則,活動預(yù)算等)在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 3.客服部是最直接面對終端的部門,故要積極向客服部咨詢及調(diào)查最新的顧客需求及意見,了解市場最新情況。 4.每星期整理和活動狀態(tài)和淘寶店運(yùn)營狀況的工作匯報,上報總經(jīng)理。

      反饋與考勤 1.把職能一,二,四每星期向總經(jīng)理以文檔的形式匯報。 2.淘寶運(yùn)營部不受時間的限制,但內(nèi)部部門會議及主管會議要進(jìn)行根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展,網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。

    淘寶客服工作計劃11

      1、培訓(xùn)目的:幫助新人快速上手工作,同時,培訓(xùn)期等同試用期,可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

      2、培訓(xùn)周期:一個月,前后共四期,每期一周,上午9:00-2:00,下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上,熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨,目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包,目的還是熟悉產(chǎn)品,第四階段上機(jī)操作,一對一帶教,開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

      3、培訓(xùn)內(nèi)容:產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

      4、具體安排:

      第一天,全體新人在培訓(xùn)室集合,介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識,期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭,介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu),然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍,讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

      參觀完畢之后,將全體新人按照事先安排的流程,托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人,由他安排工作,一般都是在生產(chǎn)線上,通過實(shí)際操作,了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

      第一階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn),培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報道。

      第二階段的9:00-0:00這段時間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn),這個時候,就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具,通過案例讓新員工了解大致的交易流程,不斷的對新員工傳播:“以顧客為中心,提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn),以前我在上課的時候,要求對于陌生的網(wǎng)址,不要隨便去點(diǎn),對于旺旺發(fā)來的.消息詢問某某款有沒有貨的問題,要客戶提供截圖,因?yàn)楹芏鄷r候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測,顯示成安全的網(wǎng)站,客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴,我們只以圖片為依據(jù)。

      到了第三階段,理論培訓(xùn)就結(jié)束了,每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報道就可以。

      第四階段,實(shí)戰(zhàn)開始,一對一帶教,一個師傅帶一個徒弟,師傅坐在邊上,指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題,引導(dǎo)客戶購物,服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了,現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。

      培訓(xùn)結(jié)束,來一場簡單的測試,產(chǎn)品熟悉程度+打速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

      這樣一輪培訓(xùn)下來,基本上就可以開始正式上崗了。

      補(bǔ)充,對于一些打尚未達(dá)不到分鐘的客服,培訓(xùn)期間會要求晚上加班練習(xí)打,公司有閑置電腦,對于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的,考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

      補(bǔ)充2,培訓(xùn)也是一個磨合的過程,通過這段時間的考察,有些不適合的員工會主動退出,避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦,但如果這點(diǎn)苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培訓(xùn),除了美工和技術(shù),其他部門新人我都要求去工廠。

      補(bǔ)充3,關(guān)于招聘員工,廟小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的緣分,很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段,我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生,最好是89月去招,這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難。

    淘寶客服工作計劃12

      轉(zhuǎn)眼間來快一年了,沒做淘寶之前,我負(fù)責(zé)的文字信息采集。由于一直沒做上去,有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,當(dāng)然也不會放棄,畢竟是老板的心血20xx年淘寶客服工作計劃工作計劃。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,不過它與的`不同之處,是淘寶店只要我們付出了,就能看到回報,即使所得到的回報沒有和付出成正比,但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,抱著很大的期望,也充滿了信心。

      要想在接下來的工作中做出成績,制定一份合理的工作計劃是必不可少的,以下是我的工作計劃

      1.平時要多思考,了解顧客的心理需求。

      2.利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

      3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。

      4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,最好是記錄下來。

    淘寶客服工作計劃13

      1、[接待處]

      真誠面對每一位前來咨詢的客戶,用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

      快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,盡量不要讓客戶等太久,不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論,而是先問內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶!不要夸大產(chǎn)品功能等字母,以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

      2、[付款通知]

      建議:

      A、準(zhǔn)備一個信息通知:“既然我們已經(jīng)下了訂單,系統(tǒng)會保留訂單3天。建議您在方便的時候支付下次付款。如果您有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們的在線客服!

      b、電話通知:禮貌用語一定要到位,以免誤導(dǎo)打騷擾電話。先知道不付款的原因,再知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌,這可以鞏固支付,加深品牌的印象。比如“難得來我們家,感謝大家的支持,現(xiàn)在的購買價格是我們的試點(diǎn)/特價,但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

      3、[回訪/留言]

      交易成功后,建議用旺旺寫一些針對性的消息。比如這次我們清倉:“親愛的,現(xiàn)在在我們店里清倉活動中,30%的`折扣,除了特價,其他商品都是100以上,也就是減少20個活動,歡迎選購!”實(shí)在沒動靜,那就采取其他措施:比如老顧客回電!售后問題,請回電了解。還有,每次賣特價清倉產(chǎn)品,都會給一些溫馨提示:“先跟你說清楚。這些特價商品我們都清倉了,我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨,但是不適合退貨!北M量減少一些售后工作。

      4、[注冊好友信息]

      為了更快地完成訂單,提供更貼心的服務(wù),我會在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶的信息:身高、體重、購買信息!拔乙呀(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記。下次咨詢的時候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會很貼心。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌,分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦!

      5、[登記每日日記]

      如果客戶暫時缺貨,新型號上架時需要通知,則應(yīng)創(chuàng)建一個文檔進(jìn)行登記:id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶,新型號可以用簡潔的語言寫出來,通知客戶購買。

      通常會有需要跟蹤的訂單,比如物流信息不明,或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

      6、[檢查]

      每天計劃后天刷新一下,了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

      7、在業(yè)余時間,我會盡量獲取其他店鋪的信息,尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識。

    淘寶客服工作計劃14

      淘寶天天做生意,你堅持。不要抱怨,不要擔(dān)心。做好客服,腳踏實(shí)地。態(tài)度好。有信心!吧獠缓貌皇悄愕腻e,閑著沒事才是你的錯。”只是我自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議。哦,別被人說你做得不好。

      1.早起(1小時)

      每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時上網(wǎng)。俗話說,每天都在早上。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又美味的早餐。健康是革命的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。

      吃完可以堅持做十分鐘的運(yùn)動,鞏固淘寶的持久戰(zhàn)。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服應(yīng)該和每天上班一樣,不能說早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床,這樣久而久之就會養(yǎng)成打盹的習(xí)慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么,最需要什么嗎?是時間。

      2.組織和檢查自己的商店(1小時)

      每天至少花半個小時查看自己的網(wǎng)店,多看,多看,看看還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看用過的窗口空間是否滿了。如果沒滿,就推滿。是要上架的寶寶嗎?放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單?你還有沒有付款的買家嗎?主動摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價。這些工作看起來很小。當(dāng)你忙著做生意的時候,你的負(fù)擔(dān)就會減輕,你也不會著急

      3.多購物、多看、多露面(1小時)

      每天至少花一個半小時逛淘寶社區(qū),學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn),用心回復(fù)淘寶好友的帖子,學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考,如果社區(qū)有什么活動,一定要馬上報名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動力。只要這個人出名,就不一樣了!任何好事都會降臨到你身上。

      4、原帖精華帖(2個半小時)

      每天堅持至少一個原創(chuàng)帖子。不多,但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的`錯。畢竟精華崗位數(shù)量有限。這次不是我選你。只要你注意,堅持寫,下次就輪到你了!精華帖帶來的流量是幾萬。一旦你的帖子精了,你的店鋪就會火爆好幾天。從長遠(yuǎn)來看,下一個百萬富翁將是你

      5.向同齡人學(xué)習(xí)(1小時)

      逛逛同行業(yè)的店鋪,看看人家是怎么做的,對比一下自己的店鋪,取長補(bǔ)短,及時發(fā)現(xiàn)店鋪的不足做出相應(yīng)的調(diào)整

      6.積極尋找客戶(2個半小時)

      這就是上一篇帖子提到的廣撒網(wǎng)原理。顧客不等門,需要師傅找,需要找異性。這一點(diǎn)之前已經(jīng)詳細(xì)描述過了,不再贅述。淘寶詢價也是必去之地,那里找東西的人很多,如果有你操作的相關(guān)產(chǎn)品,你知道該怎么做!

      7.廣告時間(2小時)

      想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上,多找外面的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌去宣傳,這樣你的廣告才會遍地開花。時間久了效果相當(dāng)明顯,而且這是一輩子,會為你以后的事業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)!

      8、團(tuán)伙、團(tuán)體(1小時)

      幫派團(tuán)伙那么多,有時候看著都暈。再多,加多幫派也沒壞處;顒臃秶矓U(kuò)大了。宣傳自然更到位。

    淘寶客服工作計劃15

      在20xx新的一年里,我會努力改正過去一年工作中的不足,不斷完善自己,重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個方面:

      1、自覺遵守公司的管理制度;

      2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶的溝通能力,完善客服接待流程和禮儀;

      3.加強(qiáng)文案能力;拓展各種工作技能,比如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP和coreldraw軟件的操作;

      4.進(jìn)一步提升自己的個性,提高對工作的耐心,更加注重細(xì)節(jié),增強(qiáng)對工作的責(zé)任感和熱情;

      5.多與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提高各方面的能力,跟上公司的`進(jìn)步。

      幸運(yùn)的是,我能夠作為一個優(yōu)秀的團(tuán)隊加入瑞和地產(chǎn)。瑞和的文化理念和客服部門的工作氛圍,不自覺的感染了我,提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;我也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

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