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    客服工作計劃

    時間:2024-10-21 10:30:43 工作計劃 我要投稿

    客服工作計劃常用(15篇)

      日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,我們的工作又將在忙碌中充實著,在喜悅中收獲著,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧?下面是小編整理的客服工作計劃,希望對大家有所幫助。

    客服工作計劃常用(15篇)

    客服工作計劃1

      由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作計劃。

      一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

      現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

      二、建立客服平臺

      (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

      (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

      (三)搞好客服前臺服務(wù)。

      1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

      2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

      3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

      4.24小時服務(wù)電話。

      (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

      (五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

      (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

      (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

      三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

      四、機構(gòu)建設(shè)

      (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

      目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

      (二)人員編制至少二人。

      要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

      五、經(jīng)費預(yù)算。

      往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

      客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

      客服專員個人工作計劃二

      一、規(guī)劃工作計劃目標(biāo)

      在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

      首先是短期目標(biāo):

      1,鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

      完成目標(biāo)可以通過以下途徑:

      1,定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

      2,通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      完成目標(biāo)可以通過以下途徑:

      1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

      2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

      1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

      2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

      3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

      而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:

      客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線?头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責(zé)任。

      二、具體操作手法

      1.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

      客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多__咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢T谶@一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

      2. “走出去,請進來”

      客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

      3.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫

      首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的`大背景下應(yīng)運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

      前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

      三、明確指導(dǎo)思想

      以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

      顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

      希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時我們也會繼續(xù)加強自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻。

      客服專員個人工作計劃三

      從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客戶服務(wù)中心這個大家庭已經(jīng)有_個多月的時間了,在這_個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。

      在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都主動參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

      從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

      一、立足本職,熱愛本職工作

      作為客戶服務(wù)人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

      記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了_行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客戶服務(wù)人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

      1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

      2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

      在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

      一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外__,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于__的客戶我們要多進行約定回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

      二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

      三、增強主動服務(wù)認識,保持優(yōu)良心態(tài);

      四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

    客服工作計劃2

      一、與時俱進,勤學(xué)奮進

      理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

      二、立足本職,愛崗敬業(yè)

      作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。 在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

      三、經(jīng)常反思,計劃工作

      一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的`客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行。 以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。

    客服工作計劃3

      隨著XXX公司的重組和不斷壯大,20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機會年,面對新的形勢,物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展:

      物業(yè)收費工作仍然是重中之重,確保全年90%收費目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費工作也將是我們的首要工作;保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析,并對投訴積極跟進處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響;

      4—5月份

      完成對09年度物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍國際地下停車場停車收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;加強與晨星保潔公司的溝通,認真落實執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對問題及時進行整改,建立完善的檢查整改機制,保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階;繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處,配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作,為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境;確保后期零星的交房工作的正常有序進行,加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益;在集團公司資金允許的情況下,計劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購房的'后顧之憂,樹立公司的品牌形象。

      7—9月份

      做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;本著公平的原則,認真做好客服員工的績效考核工作,強化激勵機制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;圍繞實際工作,加強客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強化培訓(xùn)力度。

      11—12月份

      重點做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進行;加強對大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開展。

    客服工作計劃4

      由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作計劃。

      一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

      現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

      二、 建立客服平臺

     。ㄒ唬 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

     。ǘ 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。。

     。ㄈ 搞好客服前臺服務(wù)。

      1。 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

      2。 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的.有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

      3。 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

      4。 24小時服務(wù)電話。

     。ㄋ模。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

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      (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

     。ㄆ撸└愫靡庖娤、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

      三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

      四、機構(gòu)建設(shè)

     。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴⻊(wù)中心。

      目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

     。ǘ┤藛T編制至少二人。

      要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

      五、經(jīng)費預(yù)算。

      往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費6000。00元。

      客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

      以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。

    客服工作計劃5

      現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展,越來越重視客服的服務(wù)。為了更好的開展接下來的工作,根據(jù)相關(guān)部門的規(guī)定,特制定了相關(guān)的.計劃如下,具體的情況是:

      一、明確指導(dǎo)思想

      以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

      顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

      二、制定工作計劃目標(biāo)

      在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

      首先是短期目標(biāo):

      i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

      ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

      (1)可以通過以下途徑:

      1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

      (2)完成目標(biāo)可以通過以下途徑:

      1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶。

    客服工作計劃6

      1.部工作時間安排為7:00-14:0014:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,工程部開始24小時值班后,部門將同時實行24小時工作制;

      2.合實際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn),并將其通知到每戶業(yè)主;

      3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感 。人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實、完善客戶資料;

      4.小區(qū)住戶更新速度加快,部在5月及11月開展一次管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象 。

      5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的`專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

      6.開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示,落實管理人員,盡快將活動中心開放;

      7.人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能 。

      8.落實房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

      9.不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中 。

    客服工作計劃7

      根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況,手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作,快遞配送有所變動,具體安排如下:

      一、客服工作

      1、40011xx電話訂購、客服熱線正常運作:全天x小時

      2、在線客服

      正常運作,客服在線咨詢時間為08:00—22:00

      二、物流配送工作

      1、門店零售、機場提貨服務(wù)

      正常運作,門店服務(wù)時間為:5:30—22:00

      2、物流配送

      春節(jié)期間無法保證時效,具體以配送為準(zhǔn)。

      xx同城:x日至x日放假,為期x天,x日起恢復(fù)收寄。

      其它城市:x日至x日放假,為期x天,x日起恢復(fù)收寄。

      1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實施“特色化服務(wù)”。

      服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

      2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦。

      承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專業(yè)知識等)

      3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

      加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),建立良好的商譽。

      4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽。

      就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓(xùn)),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的.管理水平,站在消費者的立場上考慮、處理問題,以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

      5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進行完善。

      堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū),F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動化,將討論出的結(jié)果,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

      6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。

      全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅持創(chuàng)新,現(xiàn)場管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短,嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在20xx年x月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!

    客服工作計劃8

      一、嚴格律己,加強思想管理

      作為客服人員,在思想方面,我缺乏對自身的管理和控制。盡管在與客戶的交流中保持著較好的服務(wù)和嚴格的工作規(guī)定,但卻欠缺耐心,不能將自身的優(yōu)勢長久的保持下去。偶爾在工作中,我也會忍不住在心中抱怨客戶。這不僅是對客戶的不尊重,也同樣會在服務(wù)中給我們帶來不足和漏洞。

      此外,我更要學(xué)會調(diào)整自己。作為客服人員,在工作中聽多了客戶的抱怨確實容易受到負面的影響,容易影響到工作的的狀態(tài)。但我更要針對這個弱點進行的突破,改進定自我的調(diào)整能力,為客戶更長久的保持梁紅啊的服務(wù),保證工作的順利!

      二、加強能力,提高知識儲備

      在20xx的工作中,我要擴寬自身的消息來源,及時的收集好新的信息,拓展自我的知識儲備。

      在知識擴展這方面,我手心要重點了解我們公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的知識,尤其是在去年工作中遇到不少不清楚的問題,以及一些更加專業(yè)性的知識。當(dāng)然,對于市面上同款的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)我也同樣要學(xué)習(xí)并了解,這不僅能更好的在工作中介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)勢,更能解決更多的客戶的問題,得到客戶的滿意以及對公司評價的提升。

      三、在團隊中的提升和發(fā)展

      回顧上一年,我在公司團隊這方面并沒有做出太多的努力,張也導(dǎo)致我在很多方面沒能跟上團隊的發(fā)展,這讓我在工作中略微的.有些脫節(jié),但好在沒有造成直接的影響。

      但在今后的的工作上,我會更加重視團隊的力量,完善好自身責(zé)任。并在工作中為團隊積極的創(chuàng)造價值,完成自己在工作中真正的使命!

      如今,我在工作中的成績并不值得太過高興和興奮,機關(guān)確實是不錯的成績,但比起其他同事,就還有太多的不足!但在未來的工作中我會更加努力,更好的完成自己的任務(wù)。

    客服工作計劃9

      一、前臺接待方面

      前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

      在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細認真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的'時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

      通過這些平凡的日常工作,

      使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

      二、檔案管理方面

      檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。

      三、樣板間方面

      樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板

      間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。

      四、各項費用的收繳工作

      鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,

      必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;

      私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

      五、經(jīng)驗與收獲

      半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

    客服工作計劃10

      一、加強客戶管理,優(yōu)化服務(wù)流程

      1、走訪客戶制度化,加強溝通,促進雙贏

      建立訪問客戶體系,進一步加強與客戶的溝通,為客戶提供更好的服務(wù),向社會展示郵政部門的新形象和高水平的服務(wù)水平。為使走訪工作扎實,不流于形式,明年將把這項工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。訪客時,訪客應(yīng)詳細填寫《寫《客戶訪問日志》,并在月底提交負責(zé)人核實處理情況并填寫意見。在訪問過程中,注意與客戶進行面對面的溝通,傾聽客戶的意見和建議,掌握客戶需求的新方向,有效提高服務(wù)收集材料和基礎(chǔ),為下一步獲取第一手信息,提高營銷的針對性,提高營銷效果。

      2、認真落實客戶經(jīng)理制,規(guī)范大客戶開發(fā)管理流程。

      在去年訪問客戶的過程中,我們遇到了一些問題,如由于訪問者之間缺乏溝通和溝通,訪問者的重疊、客戶的難點、意見和建議的處理沒有得到很好的監(jiān)督等。為此,實行訪客監(jiān)督制度,即遵循誰訪問誰監(jiān)督的原則,如因客觀原因不能當(dāng)場回復(fù),或不屬于部門責(zé)任范圍的問題,應(yīng)向客戶說明原因,詳細記錄被訪用戶的信息、郵件困難和對方的意見和建議,提交相關(guān)專業(yè)局處理,協(xié)調(diào)監(jiān)督實施,然后通知客戶處理結(jié)果;負責(zé)收集記錄表,每季度以報告的形式向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告走訪結(jié)果,梳理近期走訪工作,分析評價客戶意見推薦的處理結(jié)果。

      3、對大客戶進行分級管理,開發(fā)統(tǒng)一版的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

      為不斷深化和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,大客戶中心將從多方面提高服務(wù)質(zhì)量,以滿足大客戶的要求。首先,實行客戶經(jīng)理責(zé)任制,對大客戶實行分級管理制度,強調(diào)服務(wù)的及時性和及時性,確?蛻舴⻊(wù)的順利進行。同時,開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),關(guān)注企業(yè)和客戶動態(tài),了解新年趨勢,收集信息,確保更新大客戶檔案,獲取第一手信息,提高營銷針對性,提高營銷效果,幫助提高運營效率,降低運營成本,降低內(nèi)部消耗,實現(xiàn)客戶資源共享。

      二、學(xué)無止境,全面提高客戶經(jīng)理的`整體素質(zhì)

      客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶?蛻艚(jīng)理能否為客戶帶來標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、超價值的服務(wù),直接影響客戶對企業(yè)的信任、滿意度和忠誠度。大客戶中心將抓住機遇,創(chuàng)造條件,致力于提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。

      1、加強郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)質(zhì)量

      作為一名客戶經(jīng)理,我們必須首先對郵政業(yè)務(wù)有深入的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),成長為營銷專家,可以隨時了解公司指示,認真參加專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,繼續(xù)與專業(yè)局高度溝通,不斷提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。

      2、美化言行,提升客戶經(jīng)理形象

      客戶經(jīng)理不僅要有強烈的奉獻精神、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德,還要代表郵政企業(yè)的言行、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響到客戶對郵政企業(yè)的認知。因此,在新的一年里,我們將系統(tǒng)地提高客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀和溝通技巧,進一步美化客戶經(jīng)理的言行,提高客戶經(jīng)理的形象,有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的青睞,有利于營銷工作的順利發(fā)展。

      3、豐富營銷知識體系,提高營銷水平

      為了進一步提高營銷水平,大客戶中心將通過遠程培訓(xùn)和優(yōu)秀的營銷書籍創(chuàng)造條件,獲得專業(yè)的銷售流程知識和技能,豐富營銷知識體系,增強訪問和服務(wù)客戶的潛力,提高工作信心和客戶服務(wù)滿意度。

    客服工作計劃11

      因為我們的工作在下半年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。上半年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司年初制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的.順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接下半年的工作。

      一、調(diào)整心態(tài),樹立信心

      我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

      二、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力

      做好客戶的維系工作,盡可能的維護公司的品牌形象。

      三、堅持

      改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

      回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。

      我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績。

      客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責(zé)任,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

      1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確

      2.加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量

      3.強化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴謹、紀(jì)律嚴明

      4.加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確

      5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

      6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率

      7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作

      綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

    客服工作計劃12

      把物業(yè)工作做好及時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息,完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù),同時加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作計劃。

      一、監(jiān)督物業(yè)客服工作

      我身為物業(yè)客服主管,責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶,歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋,一些重要通知及時聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作,每隔一個星期開一次部門會議,了解每個員工工作情況,同時也把所有反饋的信息統(tǒng)計并及時上報給上級,歸納原因,讓每一個員工分析原因,找出解決的'問題和辦法。在公司下達一些任務(wù)的時候,監(jiān)督每個客服的工作,為了盡快做好工作,我安排五個人負責(zé)一個小區(qū),同時把消息盡快發(fā)送給客戶,如果客戶有消息反饋,及時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記,方便解決問題。

      在工作中對于沒有完成工作的客服,根據(jù)工作情況,適當(dāng)做安排,如果多次任務(wù)沒有完成,而且偷懶耍滑,發(fā)現(xiàn)超過兩次扣業(yè)績,發(fā)現(xiàn)三次部門通報,如果連續(xù)三次不改直接踢出部門,對于在工作中表現(xiàn)積極,工作完成效率高,客戶反饋結(jié)果好的員工,給予獎勵,并及時匯報給經(jīng)理,讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間。

      二、提高培訓(xùn)力度

      過去工作培訓(xùn)次數(shù)少,很多工作缺乏動力,而且員工犯錯的次數(shù)也多,身為主管這與我有很大關(guān)系,員工能力不夠,我需要及時提高員工能力,以前是半年培訓(xùn)一次,但過去的培訓(xùn)少,沒有明顯變化,我聽從經(jīng)理的建議,決定在每次周列會中,除了工作匯報,還應(yīng)該做好培訓(xùn)工作,把過去工作和現(xiàn)在工作需要注意的問題,都在會議中傳授給員工,做好每周培訓(xùn)工作。同時當(dāng)遇到一些典型的問題時,我也會做好筆記,在會議中作為重點培訓(xùn),讓員工在工作中學(xué)到東西,也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。

      三、實行經(jīng)驗分享

      每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法,這些都值得在部門內(nèi)部傳播,把這些技巧分享給每個人,這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會,一同成長,按照經(jīng)理的說法,對于愿意分享的員工,每次分享都算業(yè)績,和他們的工作掛鉤,把部門的工作氛圍帶動起來,讓更多的員工參加到分享工作心得中來,這樣也讓我們部門每個人都學(xué)到東西,與部門一起發(fā)展,讓每個人都更團結(jié)。

    客服工作計劃13

      一、工作目標(biāo)

      1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

      2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

      3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

      4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

      5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

      6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

      7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

      二、自我方面目標(biāo)

      1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責(zé),每天進步一點點。

      2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

      3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

      4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

      5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

      目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

      最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

      有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗!

      我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

      (一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

      (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

      (三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的.態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

      (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。

      以上,是我對xx年下半年的客服工作計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會更加努力、認真負責(zé)的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

    客服工作計劃14

      回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

      很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)充分的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

      前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)工作的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。

      為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

      一、工作具體內(nèi)容

      下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

      1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

      2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。

      3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

      4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修、跟蹤及反饋。

      5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

      6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔、草擬報表等。

      7、新舊表單的更換及投入使用。

      8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

      二、工作中的收獲

      在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。

      在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

      在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性:

      細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的.認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。

      工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

      三、新一年的計劃

      在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

      1、自覺遵守公司的各項管理制度。

      2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。

      3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能。

      4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性。

      5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

      很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

    客服工作計劃15

      隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及,電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。

      一、 電商部成立的原因

      1、 電子商務(wù)的成本低,省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);

      2、 電子商務(wù)直接面向消費者,信息反饋及時;

      3、 接觸群體廣,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;

      4、 提升公司知名度,增加公司產(chǎn)品的曝光率;

      5、 分銷渠道廣,銷量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬,竹葉青不做促銷200多萬,思普茶葉1000萬)京東

      6、 淘寶天貓、京東商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)購平臺已經(jīng)深入人心。

      7、 公司網(wǎng)站、微博都需要專人管理維護,各大門戶網(wǎng)站也需要專業(yè)人員進行推廣。

      二、 電商部職責(zé)

      1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)形象,負責(zé)對公司網(wǎng)站進行管理維護,及時更新,并提供技術(shù)支持。

      2、建設(shè)、運營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。

      3、拓展線上分銷平臺,完成網(wǎng)絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。

      4、管理維護好各個企業(yè)微博,增加微博的人氣,做到天天更新。在各大論壇、門戶網(wǎng)站發(fā)軟文、公司新聞等,擴大企業(yè)的曝光率。

      5、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計、廣告圖片的修改等工作。

      三、 部門建設(shè):略

      四、 第四季度工作計劃

      7月份,

      1、 招聘人員,盡快將美工、文案、客服這3種職位落實到位,并且要對新員工進行系統(tǒng)的'崗位培訓(xùn);

      2、 推薦產(chǎn),要選好現(xiàn)有產(chǎn)品上架;

      3、 產(chǎn)品的文字編輯要重新整理撰寫,盡快把產(chǎn)品拍攝后美化處理;

      4、 制定出電商部工作制度,各崗位的工作職責(zé)、流程要編制在冊;落實到細節(jié),如微博每天發(fā)布數(shù)量、各大論壇發(fā)布帖子數(shù)量都要落實成任務(wù)完成;

      5、 網(wǎng)站的日常更新維護;

      8月份

      1、 電子商務(wù)部基本成立,根據(jù)情況修訂工作制度和各崗位職責(zé)流程;

      2、 淘寶店鋪走上正軌,適當(dāng)做站內(nèi)推廣,增加銷量;

      3、 把淘寶C店全新改版,商鋪、產(chǎn)品描述從新設(shè)計,為以后開通天貓做準(zhǔn)備;

      4、 對網(wǎng)站進行局部改版,把留言板從新設(shè)計,增加公司和消費者的互動性;計劃將新建一個企業(yè)商城網(wǎng)站,植入到公司管網(wǎng)中;

      5、 微博、論壇定期發(fā)布軟文,并對網(wǎng)站SEO優(yōu)化分析;

      9月份

      1、 在各大網(wǎng)站進行推廣,為慶祝元旦、春節(jié),做爆款特價活動,打開市場,增加人氣;做好準(zhǔn)備

      2、 為春節(jié)銷售旺季的到來,將在百度、谷歌、淘寶、京東、微博、論壇等各大門戶網(wǎng)站進行大幅度的推廣,引爆市場,增加店鋪及產(chǎn)品知名度;

      3、 美工進行大量的推廣圖片制作、特價產(chǎn)品的宣傳設(shè)計,文案人員要進行推廣軟文的撰寫、特價產(chǎn)品的描述撰寫;

      4、 如;預(yù)計銷量的增加和淘寶天貓的進駐,需要增加客服人員,報綜合部進行人員招聘。

      五、 需要公司的支持

      1、 人員的招聘,美工和文案是電商部的核心人員,所以要盡快落實;

      2、 新員工的培訓(xùn),需要綜合部整理培訓(xùn)資料;質(zhì)量要保證;

      3、 為了不和傳統(tǒng)渠道其沖突,需要單獨設(shè)計一系列網(wǎng)購產(chǎn)品,專門在線上銷售,希望得到市場部的支持;

      4、 發(fā)貨員暫時不需要招聘,但需要得到倉庫的配合支持;

      5、 辦公場所需要從新規(guī)劃,成立單獨的部門,客服人員需要在公司宿舍單獨一間房間,并配備電腦和網(wǎng)絡(luò);

      6、 淘寶、京東的推廣、各大門戶網(wǎng)站的推廣都需要資金支持;

      7、 每月部門要向公司申請1-2款超低價爆款產(chǎn)品,目的是提升銷量、增加人氣、引爆市場,希望公司能支持;

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