客服實(shí)踐心得

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，心得體會(huì)是很好的記錄方式，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編整理的客服實(shí)踐心得，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服實(shí)踐心得1

　　通過各種途徑，我找到了一份客服的社會(huì)實(shí)踐工作，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容，環(huán)境，場所，文化氛圍，同事間的人際關(guān)系。期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

　　我的工作內(nèi)容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會(huì)有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是：首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對(duì)什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋，說結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng)，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時(shí)，我們也要注意言語，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個(gè)是一個(gè)溝通的過程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應(yīng)的能力。

　　然后，我們?cè)谠L問客戶的健康情況時(shí)，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶：“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經(jīng)常便秘，消化不良或腹瀉呢？有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說會(huì)受影響，此時(shí)，我們就要敏感起來，對(duì)胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說；“胃酸過多的時(shí)候，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對(duì)身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸�！庇直热缯f，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素c，里面已經(jīng)有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

　　其實(shí)，說真的，在這里，在xx公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的`這一次健康訪問活動(dòng)，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí)，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí)。這還是一件很有意義的事情。對(duì)于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客，我們會(huì)把他們的資料，健康問題詳細(xì)地記錄下來，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

　　每天都坐著，對(duì)著電腦，說著同一套話術(shù)，做著同一件事情，是沒有什么發(fā)展空間的，我們要敢于創(chuàng)新，對(duì)于話術(shù)，我們要不斷地創(chuàng)新，打開自己的思維，創(chuàng)新去吧，收獲的會(huì)更多。會(huì)創(chuàng)新的人才會(huì)認(rèn)識(shí)到每一件事情的價(jià)值，發(fā)掘更大的價(jià)值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面。

客服實(shí)踐心得2

　　暑假來臨之前我通過輔導(dǎo)員的指點(diǎn)明白了社會(huì)實(shí)踐對(duì)于大學(xué)生的重要性，因此我覺得漫長的暑假時(shí)光還是用來進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐才能夠有效地和理論知識(shí)結(jié)合起來，在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后我通過網(wǎng)絡(luò)招聘來到了一家公司擔(dān)任客服方面的工作，除了這次的社會(huì)實(shí)踐有著較低的門檻以外還能夠很好地鍛煉自己人際交往方面的能力，所以在暑期社會(huì)實(shí)踐結(jié)束以后我也從中體會(huì)到了許多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)與技巧。

　　從進(jìn)入公司第一天起我便認(rèn)識(shí)到客服工作人員在工位上忙碌的身影便是自己暑假生活的倒影，在客服工作的崗前培訓(xùn)中自己也努力學(xué)習(xí)著基礎(chǔ)話術(shù)與客戶的心理分析，無論是固定的對(duì)話模式還是探索客戶的需求都需要自己盡快去熟悉，因此自己在客服工作的初期出現(xiàn)一些瑕疵也是可以理解的狀況，只不過難以延長與客戶的通話時(shí)間顯得自己的人際交往能力特別差，所以在社會(huì)實(shí)踐初期的自己總是處于一種迷茫和自責(zé)的狀態(tài)之中，我為了避免犯下一些基礎(chǔ)性的錯(cuò)誤還經(jīng)常利用下班以后的時(shí)間背誦客服工作人員的話術(shù)手冊(cè)。

　　后來我才明白需要總結(jié)出屬于自己的一套話術(shù)才能夠?qū)⑵渲械募记扇跁?huì)貫通，畢竟通過死記硬背來強(qiáng)化自己的`能力很難將客服工作完成得很好，后來我向那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的同事進(jìn)行請(qǐng)教以后才明白這是新手普遍遇到的狀況，要想將客服工作做好的話還是要通過大量的實(shí)踐來磨礪自己才能夠得到成長，后來我通過同事的指導(dǎo)找到了一種用來度過客服新手期的好辦法，便是通過假裝客戶的方式給客服打電話并學(xué)習(xí)對(duì)方所用的話術(shù)，這樣便能夠在較短的時(shí)間內(nèi)找到并總結(jié)出適合自己的客服工作話術(shù)。

　　社會(huì)實(shí)踐進(jìn)入末期的時(shí)候自己才忍不住感嘆時(shí)間的流逝造成的影響，無論是腦海中可以直接運(yùn)用出來的話術(shù)還是各種不同場景下的對(duì)話都能夠很好地運(yùn)用出來，即便是客戶不怎么感興趣也能夠通過自己的話題引導(dǎo)對(duì)方說出自己擔(dān)憂的地方，這樣自己便能夠從中分析出對(duì)方產(chǎn)生不信任態(tài)度的根源究竟在什么地方，當(dāng)做到這一切以后便意味著自己通過不斷的努力終于又完成了一項(xiàng)工作任務(wù)。

　　即便是新學(xué)期正式開始以后自己也能夠通過暑期社會(huì)實(shí)踐的心得體會(huì)獲得能力上的提升，而且工作這么長時(shí)間以后自己也的確需要一段時(shí)間來消化社會(huì)實(shí)踐的成果，無論是對(duì)職場生活的感悟還是人際交往能力的提升都有著很大的作用，而自己在得到這些幫助以后也相當(dāng)于平時(shí)所學(xué)的部分知識(shí)能夠運(yùn)用到實(shí)際生活中去，這次的社會(huì)實(shí)踐對(duì)一名大學(xué)生今后的成長而言實(shí)在是再幸運(yùn)不過的事情了。

客服實(shí)踐心得3

　　寒假來臨之前我通過輔導(dǎo)員的指點(diǎn)明白了社會(huì)實(shí)踐對(duì)于大學(xué)生的重要性，因此我覺得漫長的寒假時(shí)光還是用來進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐才能夠有效地和理論知識(shí)結(jié)合起來，在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后我通過網(wǎng)絡(luò)招聘來到了一家公司擔(dān)任客服方面的工作，除了這次的社會(huì)實(shí)踐有著較低的門檻以外還能夠很好地鍛煉自己人際交往方面的能力，所以在寒期社會(huì)實(shí)踐結(jié)束以后我也從中體會(huì)到了許多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)與技巧。

　　從進(jìn)入公司第一天起我便認(rèn)識(shí)到客服工作人員在工位上忙碌的身影便是自己寒假生活的倒影，在客服工作的崗前培訓(xùn)中自己也努力學(xué)習(xí)著基礎(chǔ)話術(shù)與客戶的心理分析，無論是固定的對(duì)話模式還是探索客戶的需求都需要自己盡快去熟悉，因此自己在客服工作的初期出現(xiàn)一些瑕疵也是可以理解的狀況，只不過難以延長與客戶的通話時(shí)間顯得自己的人際交往能力特別差，所以在社會(huì)實(shí)踐初期的自己總是處于一種迷茫和自責(zé)的狀態(tài)之中，我為了避免犯下一些基礎(chǔ)性的錯(cuò)誤還經(jīng)常利用下班以后的時(shí)間背誦客服工作人員的話術(shù)手冊(cè)。

　　后來我才明白需要總結(jié)出屬于自己的一套話術(shù)才能夠?qū)⑵渲械募记扇跁?huì)貫通，畢竟通過死記硬背來強(qiáng)化自己的能力很難將客服工作完成得很好，后來我向那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的同事進(jìn)行請(qǐng)教以后才明白這是新手普遍遇到的狀況，要想將客服工作做好的話還是要通過大量的實(shí)踐來磨礪自己才能夠得到成長，后來我通過同事的指導(dǎo)找到了一種用來度過客服新手期的好辦法，便是通過假裝客戶的方式給客服打電話并學(xué)習(xí)對(duì)方所用的話術(shù)，這樣便能夠在較短的時(shí)間內(nèi)找到并總結(jié)出適合自己的客服工作話術(shù)。

　　社會(huì)實(shí)踐進(jìn)入末期的時(shí)候自己才忍不住感嘆時(shí)間的.流逝造成的影響，無論是腦海中可以直接運(yùn)用出來的話術(shù)還是各種不同場景下的對(duì)話都能夠很好地運(yùn)用出來，即便是客戶不怎么感興趣也能夠通過自己的話題引導(dǎo)對(duì)方說出自己擔(dān)憂的地方，這樣自己便能夠從中分析出對(duì)方產(chǎn)生不信任態(tài)度的根源究竟在什么地方，當(dāng)做到這一切以后便意味著自己通過不斷的努力終于又完成了一項(xiàng)工作任務(wù)。

　　即便是新學(xué)期正式開始以后自己也能夠通過寒期社會(huì)實(shí)踐的心得體會(huì)獲得能力上的提升，而且工作這么長時(shí)間以后自己也的確需要一段時(shí)間來消化社會(huì)實(shí)踐的成果，無論是對(duì)職場生活的感悟還是人際交往能力的提升都有著很大的作用，而自己在得到這些幫助以后也相當(dāng)于平時(shí)所學(xué)的部分知識(shí)能夠運(yùn)用到實(shí)際生活中去，這次的社會(huì)實(shí)踐對(duì)一名大學(xué)生今后的成長而言實(shí)在是再幸運(yùn)不過的事情了。

客服實(shí)踐心得4

　　許多人對(duì)客服工作的理解有限，往往認(rèn)為這個(gè)崗位簡單、單調(diào)，甚至無聊，只不過是接聽電話、做一些記錄，以及閑暇時(shí)上網(wǎng)而已；然而，事實(shí)并非如此。要成為一名合格且稱職的客服人員，必須具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并具備高度的自覺性和責(zé)任心，否則在工作中很容易出現(xiàn)失誤和疏漏�？头�人員不僅需要接待顧客的各種物流咨詢、投訴和建議，還需及時(shí)跟進(jìn)各部門的工作，以及進(jìn)行客戶的回訪。為了提高工作效率，還需進(jìn)行資料的統(tǒng)計(jì)和存檔，以確保信息的完整性和查找的便利，同時(shí)保持原始數(shù)據(jù)的完整性，并且確保各項(xiàng)工作按既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我在過去幾個(gè)月的主要工作總結(jié)：

　　1、根據(jù)要求，對(duì)客戶的檔案進(jìn)行系統(tǒng)管理，及時(shí)跟蹤并更新變更信息；

　　2、對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行迅速回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上；

　　3、將客戶反映的'問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞人員進(jìn)行跟蹤與反饋；

　　5、接收各類信息，做好記錄，同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)該過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

　　6、進(jìn)行資料錄入和文檔編排工作。認(rèn)真錄入和整理公司的快遞發(fā)出情況，按照各部門的需求制作表格和報(bào)表；

　　7、進(jìn)行新舊表單的更換及投用；

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。在完成上述工作過程中，我積累了很多經(jīng)驗(yàn)，也獲得了不少成長。

　　工作中的挑戰(zhàn)塑造了我的性格，提升了我的心理素質(zhì)。作為一個(gè)剛步入社會(huì)、經(jīng)驗(yàn)尚淺的人，我在工作中難免會(huì)遇到各種障礙與困難，感到幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我在面對(duì)困境時(shí)更加勇于迎接挑戰(zhàn)，性格愈加沉穩(wěn)。我深刻領(lǐng)悟了職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正內(nèi)涵。所謂職業(yè)精神，就是在工作崗位上，無論經(jīng)歷了怎樣的辛苦，都要竭盡所能地履行自己的職責(zé)。所謂微笑服務(wù)，就是在面對(duì)客戶時(shí)，不論個(gè)人的情緒如何，都要把工作擺在首位，關(guān)注客戶的需求，始終保持微笑，因?yàn)槲掖�表的不僅是我自己的形象，更是公司的形象。

客服實(shí)踐心得5

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職�？头�人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 下面是我XX個(gè)月來的主要工作總結(jié)：

　　1、按照要求，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

　　2、對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上；

　　3、對(duì)于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋；

　　5、接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖�表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　客服實(shí)踐心得體會(huì)客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

　　首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

　　客服部門管理制度

　　投訴管理制度

　　業(yè)績考核制度

　　處理問題流程

　　制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如XX開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头�工作就是直接溝通的過程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

　　在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的'業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。

　　其次談?wù)効蛻羝谕�的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑�，十有八九客戶是�?huì)理解的。 還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日�？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

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