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海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報(bào)告嗎？以下是小編為大家整理的海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告1
首先很高興能夠成為XX集團(tuán)公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個(gè)驛站標(biāo)志著一個(gè)過(guò)程的結(jié)束，同時(shí)也意味著一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始。能成為公司的一員我感到無(wú)比的榮幸和激動(dòng)。
學(xué)習(xí)總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動(dòng)每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團(tuán)隊(duì)，才能擁有好的業(yè)績(jī)。發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新，鼓勵(lì)，團(tuán)結(jié)，朝氣，激勵(lì)，表?yè)P(yáng)等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評(píng)的場(chǎng)面，即使你做錯(cuò)了，迎來(lái)的是——語(yǔ)氣溫和的，略帶真誠(chéng)的教導(dǎo)，而不是破口大罵和批評(píng)。“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其次，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，都搖搖欲墜，像“巴奴”，“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨(dú)海底撈最為火爆，最為引人注目，問(wèn)題出在呢？最后“巴奴”“百年老媽”開(kāi)始學(xué)習(xí)，效仿海底撈的管理經(jīng)營(yíng)模式，慢慢地起死回生，效益也是越來(lái)越火爆。
新員工入職：在加入海底撈之前，每一個(gè)人都需要對(duì)公司有著絕對(duì)的忠誠(chéng)，要有一顆博愛(ài)、大度、寬容、善良、樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)的`心。
一：海底撈對(duì)員工的思想教育
技能知識(shí)培訓(xùn)放在第一位，使每一個(gè)加入的人都成為經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的“正規(guī)軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀(jì)律，有團(tuán)結(jié)精神的一個(gè)整體。人事部經(jīng)理會(huì)帶著新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子，被褥，枕頭，床單，牙膏，牙刷，面盆，洗衣粉，拖鞋，等一些生活用品，當(dāng)然如果你是這個(gè)月的優(yōu)秀員工，那你下個(gè)月就不用買(mǎi)洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒(méi)有一點(diǎn)異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進(jìn)到軍營(yíng)里的感覺(jué)。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專(zhuān)門(mén)的鞋臺(tái)，室內(nèi)有分發(fā)給每一個(gè)人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點(diǎn)整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長(zhǎng)，負(fù)責(zé)每天的打掃監(jiān)督，另外還有叫起床。宿舍長(zhǎng)都有著無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。另外店長(zhǎng)或者主管晚上還要查房，為沒(méi)有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。）
二：新員工第一天上班會(huì)有非常般的“禮遇”
店里的管理人員都會(huì)去和每一位新員工認(rèn)識(shí)。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因?yàn)樾聠T工剛剛到一個(gè)陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會(huì)有點(diǎn)激動(dòng)，往往話(huà)都不會(huì)說(shuō)，但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個(gè)新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因?yàn)樗碇约汗ぷ髂芰Φ谋憩F(xiàn)，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎(jiǎng)勵(lì)。（10顆星可以得到當(dāng)月的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元，最多獎(jiǎng)勵(lì)每次只能得2顆星。）往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會(huì)安排在同一個(gè)區(qū)域，讓同一批來(lái)的員工有一個(gè)小集體感，慢慢地培養(yǎng)感情，最后成為好朋友，成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，讓彼此在以后的生活當(dāng)中有一個(gè)好朋友。新員工剛到的前幾天，都會(huì)被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問(wèn)問(wèn)工作上有什么問(wèn)題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時(shí)找他，另外留下自己的電話(huà)號(hào)碼，安排新員工提前下班。
三：每天的早會(huì)是員工最喜歡的
因?yàn)�，在海底撈的例�?huì)上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂(lè)大本營(yíng)”里面的主持人，開(kāi)心愉快的和員工開(kāi)會(huì)，把前天做的不足的地方，需要改進(jìn)的地方，或者有什么新的通知，都會(huì)以幽默的方式傳達(dá)給員工，讓員工開(kāi)開(kāi)心心的有一個(gè)良好的狀態(tài)去工作。舉個(gè)例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，_員工擦杯子的時(shí)候非常溫柔地愛(ài)撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了_員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個(gè)雞蛋才能補(bǔ)回來(lái)，鑒于_員工當(dāng)時(shí)沒(méi)有把流出來(lái)的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無(wú)數(shù)枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜——雞蛋兩枚，可樂(lè)1瓶，創(chuàng)可貼2個(gè)。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛(ài)撫你們那可愛(ài)的小杯子�！苯�(jīng)理會(huì)親自給你整理著裝，給你剪指甲。
四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著裝整齊，見(jiàn)到同事都會(huì)親切微點(diǎn)頭
送上一句“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”“你好X經(jīng)理”，“你好X主管”，“你好阿姨”，“你好，幫我把茶瓶帶走號(hào)碼？”“您好，辛苦了”………充滿(mǎn)了禮貌用語(yǔ)，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作。
五：感動(dòng)顧客
“先生，您的鞋子臟了，我?guī)湍烈幌掳桑弧薄靶〗闼湍粔K眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一個(gè)小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來(lái)哦；”“先生，您的手機(jī)快掉了，我?guī)湍锓畔�；”等等等等很多有聲的服�?wù)，往往服務(wù)員親切，真誠(chéng)，禮貌地對(duì)待顧客，都會(huì)讓顧客受到很大的感觸，會(huì)對(duì)這家店印象深刻。
六：海底撈每天會(huì)從利潤(rùn)里抽出一部分錢(qián)
作為對(duì)當(dāng)天做的比較好的員工一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì)，往往一個(gè)蘋(píng)果，一瓶飲料都會(huì)讓員工萬(wàn)分的開(kāi)心，使自己對(duì)后面的工作更具有信心做的更好。這樣也會(huì)激勵(lì)其他員工去吧工作做好，去感動(dòng)每一位顧客，每一位同事�；蛘呤窃诶龝�(huì)的時(shí)候給大家唱一首歌，讓大家開(kāi)心，讓每一個(gè)人開(kāi)心。
海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告2
1、實(shí)習(xí)單位概況
XX海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。二十年來(lái)，公司已在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州、XXX等全國(guó)21個(gè)城市擁有107家直營(yíng)餐廳，并在新加坡、美國(guó)、日本、韓國(guó)擁有海外直營(yíng)店，員工2萬(wàn)多人�，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)�；�、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。
2、實(shí)習(xí)崗位介紹
2.1實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年12月—20xx年4月
地點(diǎn)：XX海底撈餐飲股份有限公司XXX一店
海底撈火鍋XXX一分店位于XX購(gòu)物中心，占地面積約1500㎡，于20xx年10月26日盛大開(kāi)業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時(shí)增加了一些時(shí)尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，XXX一店現(xiàn)在編人員220人，是所有海底撈門(mén)店中少有的以年輕人為員工主體的門(mén)店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理李和中的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得XXX一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長(zhǎng)。
2.2崗位描述
在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過(guò)程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。
3、實(shí)習(xí)過(guò)程
3.1崗位職責(zé)
�。�1）在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項(xiàng)服務(wù)工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)則，禮貌服務(wù)。
�。�2）作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。
�。�3）按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
�。�4）了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)的滿(mǎn)足他們，了解菜品的`制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。
�。�5）作好酒水和食品的推銷(xiāo)，并向上級(jí)及時(shí)返回信息。
（6）接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)。
�。�7）服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，而且努力去完成。
�。�8）按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號(hào)牌；
�。�9）負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備。
�。�10）負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺(tái)等，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理；
�。�11）負(fù)責(zé)就餐過(guò)程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見(jiàn)，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高；
�。�12）服從安排并積極完成上級(jí)所分配的各項(xiàng)工作。
3.2服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
�。�1）必須接受餐飲專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
�。�2）了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。
（3）必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價(jià)格。
�。�4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療、消防常識(shí)。
�。�5）表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自尊自愛(ài)。
3.3實(shí)習(xí)內(nèi)容
海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來(lái)完成�！睂�(duì)于每天快節(jié)奏的翻臺(tái)，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來(lái)做已經(jīng)是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒(méi)有的菜品，我們會(huì)立馬申請(qǐng)出去買(mǎi)，達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。顧客吃藥，及時(shí)的送上一杯白開(kāi)水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)宗旨。
我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主，所以對(duì)我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務(wù)顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問(wèn)關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能回答的，可以找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如：在門(mén)口等位時(shí)，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂(lè)園、全店覆蓋無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、iPad免費(fèi)上網(wǎng)、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來(lái)消磨時(shí)間。當(dāng)有老人用餐時(shí)，要免費(fèi)提供粥、靠墊（老年人腰不好，靠著舒服）、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車(chē)、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛(ài)吃飯的孩子用獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)孩子多吃飯。對(duì)于孕婦免費(fèi)提供坐墊、靠背、贈(zèng)送話(huà)梅、泡菜、防輻射服、推薦對(duì)孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來(lái)傷害。這些細(xì)小的事情對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興，因?yàn)槲覀兊年P(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。
這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí)。當(dāng)門(mén)迎伙伴帶顧客過(guò)來(lái)后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢(xún)問(wèn)顧客喝什么飲料及送上水果盤(pán)、小零食。詢(xún)問(wèn)鍋底并點(diǎn)鍋底，在顧客看菜單的同時(shí)增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)。協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜）、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對(duì)菜并且報(bào)號(hào)（報(bào)環(huán)境、、報(bào)菜名、報(bào)菜齊）。海底撈報(bào)號(hào)的服務(wù)是一大特色，讓顧客記住了服務(wù)員，可以下次點(diǎn)臺(tái)找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客下菜（依據(jù)先葷后素的原則）、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面�？搭櫩涂旖Y(jié)束時(shí)提前打單、核單。買(mǎi)單時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買(mǎi)單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零，若為刷卡支付，服務(wù)員會(huì)提供移動(dòng)POSE機(jī)），將客人沒(méi)有吃完的菜品免費(fèi)打包。
在顧客用餐時(shí)，我們可以跟顧客交流，達(dá)成互動(dòng)，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈(zèng)送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈(zèng)送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿(mǎn)意率，賠錢(qián)也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會(huì)！
作為海底撈的服務(wù)員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強(qiáng)做大的原因吧。
海底撈有自己評(píng)價(jià)服務(wù)員等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評(píng)價(jià)更為客觀公平，另一方面也能夠約束個(gè)別無(wú)法自律的精神上比較懶散的員工。海底撈的每家門(mén)店都有一定的等級(jí)，從低到高分別為：C、B、A。每家門(mén)店在開(kāi)業(yè)時(shí)都是C級(jí)門(mén)店，開(kāi)業(yè)后，店經(jīng)理就會(huì)制定脫C沖B以及沖A的計(jì)劃，如果一家門(mén)店成為A級(jí)門(mén)店，就可以拓出一家新店。門(mén)店每上升一個(gè)等級(jí)，公司都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，所以，門(mén)店的每一位員工都會(huì)為自己門(mén)店等級(jí)的上升努力工作。
海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告3
1.1海底撈簡(jiǎn)介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 二十年來(lái)，公司已在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州、石家莊等全國(guó)21個(gè)城市擁有107家直營(yíng)餐廳，并在新加坡、美國(guó)、日本、韓國(guó)擁有海外直營(yíng)店，員工2萬(wàn)多人。 現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)�；�、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。
2.實(shí)習(xí)崗位介紹
2.1實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年12月—20xx年4月
地點(diǎn)：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店
海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購(gòu)物中心，占地面積約1500㎡,于20xx年10月26日盛大開(kāi)業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時(shí)增加了一些時(shí)尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，石家莊一店現(xiàn)在編人員220人，是所有海底撈門(mén)店中少有的以年輕人為員工主體的門(mén)店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理李和中的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長(zhǎng)。
2.2崗位描述
在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過(guò)程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。
3.實(shí)習(xí)過(guò)程
3.1崗位職責(zé)
1）在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項(xiàng)服務(wù)工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)則，禮貌服務(wù)。
2）作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。
3）按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
4）了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)的滿(mǎn)足他們，
5）了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。
6）作好酒水和食品的推銷(xiāo)，并向上級(jí)及時(shí)返回信息。
7）接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)。
8）服從上級(jí)下達(dá)的'任務(wù)，而且努力去完成。
9）按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號(hào)牌；
10）負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備。
11）負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺(tái)等，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理；
12）負(fù)責(zé)就餐過(guò)程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見(jiàn)，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高；
13）服從安排并積極完成上級(jí)所分配的各項(xiàng)工作。
3.2服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1）必須接受餐飲專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
2）了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。
3）必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價(jià)格。
4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療、消防常識(shí)。
5）表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自尊自愛(ài)。
3.3實(shí)習(xí)內(nèi)容
海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來(lái)完成�！睂�(duì)于每天快節(jié)奏的翻臺(tái)，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來(lái)做已經(jīng)是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒(méi)有的菜品，我們會(huì)立馬申請(qǐng)出去買(mǎi)，達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。顧客吃藥，及時(shí)的送上一杯白開(kāi)水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)宗旨。
我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主，所以對(duì)我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務(wù)顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問(wèn)
關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能回答的，可以找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如：在門(mén)口等位時(shí)，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂(lè)園、全店覆蓋無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、iPad免費(fèi)上網(wǎng)、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來(lái)消磨時(shí)間。當(dāng)有老人用餐時(shí)，要免費(fèi)提供粥、靠墊 （老年人腰不好，靠著舒服)、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車(chē)、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛(ài)吃飯的孩子用獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)孩子多吃飯。對(duì)于孕婦免費(fèi)提供坐墊、靠背、贈(zèng)送話(huà)梅、泡菜、防輻射服、推薦對(duì)孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來(lái)傷害。這些細(xì)小的事情對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興，因?yàn)槲覀兊年P(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。
這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí)。當(dāng)門(mén)迎伙伴帶顧客過(guò)來(lái)后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢(xún)問(wèn)顧客喝什么飲料及送上水果盤(pán)、小零食。詢(xún)問(wèn)鍋底并點(diǎn)鍋底，在顧客看菜單的同時(shí)增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)。協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜）、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對(duì)菜并且報(bào)號(hào)（報(bào)環(huán)境、自我介紹、報(bào)菜名、報(bào)菜齊）。海底撈報(bào)號(hào)的服務(wù)是一大特色，讓顧客記住了服務(wù)員，可以下次點(diǎn)臺(tái)找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客下菜（依據(jù)先葷后素的原則）、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面。看顧客快結(jié)束時(shí)提前打單、核單。買(mǎi)單時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買(mǎi)單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零，若為刷卡支付，服務(wù)員會(huì)提供移動(dòng)POSE機(jī)），將客人沒(méi)有吃完的菜品免費(fèi)打包。
在顧客用餐時(shí)，我們可以跟顧客交流，達(dá)成互動(dòng)，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈(zèng)送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈(zèng)送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿(mǎn)意率，賠錢(qián)也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會(huì)！
作為海底撈的服務(wù)員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強(qiáng)做大的原因吧。
海底撈有自己評(píng)價(jià)服務(wù)員等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評(píng)價(jià)更為客觀公平，另一方面也能夠約束個(gè)別無(wú)法自律的精神上比較懶散的員工。 海底撈的每家門(mén)店都有一定的等級(jí)，從低到高分別為：C、B、A。每家門(mén)店在開(kāi)業(yè)時(shí)都是C級(jí)門(mén)店，開(kāi)業(yè)后，店經(jīng)理就會(huì)制定脫C沖B以及沖A的計(jì)劃，如果一家門(mén)店成為A級(jí)門(mén)店，就可以拓出一家新店。門(mén)店每上升一個(gè)等級(jí)，公司都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，所以，門(mén)店的每一位員工都會(huì)為自己門(mén)店等級(jí)的上升努力工作。
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