售后客服年終個人工作總結

　　總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是小編收集整理的售后客服年終個人工作總結，希望能夠幫助到大家。

售后客服年終個人工作總結1

　　成為xx電器公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務�，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

　　一、學好本專業(yè)的技術

　　無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的`吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術人員要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對技術人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　售后客服沒有別人說的那么美好。你不是每天坐在辦公室吹空調(diào)就能拿到錢的。你必須能夠忍受一些客戶的謾罵和無端指責，以及與技術人員的對接工作。這些都是對售后客服人員的基本要求。能反抗就要勇敢反抗。不能反抗，就要學會反抗。畢竟成長只靠自己。我想我會繼續(xù)努力，在新的一年里達到新的高度。

售后客服年終個人工作總結2

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作：

　　20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場實踐經(jīng)驗。要堅持加強現(xiàn)場實踐，在實踐中培養(yǎng)和提升各種專業(yè)水平，爭取工作的主動權，提高責任心和敬業(yè)精神，強化工作效率，提高工作質(zhì)量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務部的工作計劃

　　識別并專注于服務忠誠的客戶。隨著轄區(qū)人數(shù)的增加，重要的是把服務做細做精，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失。為了保證我公司更好、更快、更強的發(fā)展，售后維修服務部的工作計劃如下：

　�。ㄒ唬�、客戶管理細化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　�。ǘ�）、續(xù)保率和預約率

　　進站數(shù)量的增加導致維修高峰期客戶等待時間長，車間超負荷工作。要通過預約工作進行合理安排，減少客戶的等待時間。

　�。ㄈ�）、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的.信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　�。ㄋ模�、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2。注重理論與實際工作相結合的培訓，注重產(chǎn)品基礎知識與實際操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　（五）、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　�。�六）、團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

　　2。實施手段和措施是，所有培訓和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓、職稱晉升和福利待遇。

售后客服年終個人工作總結3

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到大力集團售后服務部工作，但是工作的對象和方式真的差別很大。剛開始確實很難受，但是通過領導的幫助和引導，通過同事的關心和照顧，這種難受的心理很快就消失了。但相對于快速的'心理適應，工作方式方法的適應相對較慢。和之前的工作一樣，很多東西都是固定的，輕松的，工作程序和方法也比較簡單。但現(xiàn)在要處理的實際問題往往不僅困難而且與其他公司或甲方溝通困難，客戶的不滿也給工作的順利進行帶來了一些不利影響。要充分考慮和記錄過程和方法是否考慮得當，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累提高處理問題的能力。還應就現(xiàn)場問題與客戶進行充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使現(xiàn)場問題得到及時處理，維護客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好每次現(xiàn)場處理完成后，我養(yǎng)成了記錄道路和現(xiàn)場的調(diào)試過程以及每次對其問題的處理過程的好習慣，使我的水平提高很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷學習先進的新技術來武裝頭腦。由于工作的性質(zhì)，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，日積月累，會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)可以獨立處理，很多都是公司培養(yǎng)的，讓他們盡快獨立，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。四、結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

售后客服年終個人工作總結4

　　時間總是過得很快，所以實習期過去了，在這段時間里我學到了很多東西，收獲了很多感悟。

　　一、服務要有耐心

　　我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認為我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的.話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。

　　二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)

　　我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心，同時懂得調(diào)節(jié)。

　　在工作中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足，除了剛開始不能調(diào)整心態(tài)，但同時在工作中，因為解決了一個問題，就覺得自己徹底解決了客戶的問題，這樣不好。我一定跟進，完全幫客戶解決。同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳員和老客戶。我也會在以后的工作中積極做好，提升自己。

售后客服年終個人工作總結5

　　一、尊重客戶維護客戶權益

　　我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題，需要及時解決，對于這些問題，公司給我們的準則是，維護客戶的利益，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會采取不同的'措施來完成工作任務，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清楚退貨原因。

　　二、找準客戶的問題

　　在工作中，我們的主要任務是了解客戶的具體目的和我們需要解決的問題。有些客戶會主動告訴我們這些問題，但有些客戶不會告訴我們，直接退貨。這樣的客戶很多，所以我們在面對專業(yè)客戶的時候需要做的就是及時發(fā)現(xiàn)他們隱藏的問題，這樣才能解決他們的問題，讓客戶在自己的心目中得到滿意的答案。對于那些難以解決的客戶，讓有能力的人去解決，盡快回復客戶，因為客戶自己也不高興，這個時候不能更尷尬。只有客戶滿意了，才能做成。

　　三、提升自己的能力

　　做好售后客服不是一件容易的事情。需要做的是提高自己的溝通能力，讓自己的發(fā)言更有說服力。如果你想在一段時間內(nèi)達到這樣的效果，你需要我們這樣做。對于客戶，我們需要給予他們更多的關心，并精通我們的演講技巧，因為公司提供了許多應對不同客戶的技巧。想要熟悉，就需要熟悉，在見客戶的時候快速拿出這些對策。所以為了能夠做到這一點，我經(jīng)常背單詞，這樣在見客戶的時候就不會浪費時間，可以在最短的時間內(nèi)解決客戶的問題。

　　在自己的努力和經(jīng)理的幫助下，我順利完成了今年的工作任務，而且還不止這些，這對我也是一個很大的提升。以后我會努力做好自己的工作。

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