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外呼工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編整理的外呼工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
外呼工作總結(jié)1
不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對(duì)“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，一些客戶頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的'推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jī)，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂(lè);我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)公司的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
外呼工作總結(jié)2
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的.戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
外呼工作總結(jié)3
各位領(lǐng)導(dǎo)：
首先感謝中心給我提供了這次競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，11年8月我來(lái)到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項(xiàng)目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富，升的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)本公司和領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)以及在平日工作中的學(xué)習(xí)，感覺(jué)到自己的能力也有明顯的提高，我自認(rèn)有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望與信任。
下面我談?wù)勛约簩?duì)領(lǐng)班這一崗位的認(rèn)識(shí)以及自己的一個(gè)管理方法和措施：
首先我認(rèn)為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導(dǎo)框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導(dǎo)的一些指示，一些工作任務(wù)，領(lǐng)班要認(rèn)真的傳達(dá)給每一個(gè)員工，并且把信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)，從一個(gè)基層管理者而言，要運(yùn)用個(gè)人能力解決細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，使員工更好的完成工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認(rèn)識(shí)這一崗位的工作職責(zé)和重要性是做好一個(gè)領(lǐng)班的首要前提。
管理方法和措施：
一、考慮到作為一個(gè)新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，首先我會(huì)為自己的團(tuán)隊(duì)樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)（比如說(shuō)，三個(gè)月內(nèi)我們要拿到團(tuán)隊(duì)第三），并且讓每個(gè)組員都明確我們組內(nèi)的目標(biāo)，共同努力，共同進(jìn)步！
二、會(huì)把公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及各個(gè)項(xiàng)目的考核表現(xiàn)等準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給員工，并且會(huì)要求及監(jiān)督每位員工嚴(yán)格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！
三、與每個(gè)組員進(jìn)行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因?yàn)槊總�(gè)人都來(lái)自不同的地方，大家的工作經(jīng)驗(yàn)和背景及以后的工作目標(biāo)都各不相同，只有對(duì)每個(gè)組員都了解后才可以根據(jù)每個(gè)人自身不同的情況去進(jìn)行多元化的管理，因?yàn)椴⒉皇怯械娜司褪卿N(xiāo)售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個(gè)人面對(duì)工作的態(tài)度，其是我們電話銷(xiāo)售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機(jī)。要么就不聽(tīng)介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會(huì)使電話銷(xiāo)售從容面對(duì)這種情況，并使聲音聽(tīng)起來(lái)富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到工作壓力的沉重。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，可能電話銷(xiāo)售根本和他們的專(zhuān)業(yè)就不對(duì)口，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問(wèn)題，大多數(shù)是看不起銷(xiāo)售這項(xiàng)工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費(fèi)了我們公司的財(cái)力物力以及人力，因?yàn)榕嘤?xùn)也是需要成本的，因此在新員工剛?cè)虢M的時(shí)候我就會(huì)主抓他們的心態(tài)，讓每個(gè)人用一個(gè)好的心態(tài)去面對(duì)今后的工作！
四、自己的日常工作
工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點(diǎn)：
1、每天的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的，它可以體現(xiàn)出員工的.工作態(tài)度，因?yàn)椴徽摴ぷ髂芰θ绾沃灰J(rèn)真工作時(shí)長(zhǎng)都不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有很大差距。
2、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語(yǔ)言是否精辟簡(jiǎn)練的充分體現(xiàn)。
3、每天的成功預(yù)約單數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧。曾經(jīng)在培訓(xùn)課程中也學(xué)習(xí)了通過(guò)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個(gè)方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績(jī)的無(wú)非就是工作態(tài)度工作狀態(tài)和工作技巧，領(lǐng)班需要及時(shí)的通過(guò)一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題并加以指導(dǎo)解決，才能使自己的團(tuán)隊(duì)更好的完成工作。
2）在項(xiàng)目外呼時(shí)我會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽(tīng)，會(huì)把優(yōu)秀的和有問(wèn)題的記錄下來(lái)，利用午會(huì)時(shí)間進(jìn)行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中，有問(wèn)題的會(huì)指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)！
3）晚會(huì)時(shí)會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行通報(bào)，匯總?cè)焐暇�外呼時(shí)遇到的疑難問(wèn)題及客戶拒絕較多的原因，逐一進(jìn)行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識(shí)點(diǎn)錯(cuò)誤或營(yíng)銷(xiāo)技巧上欠缺，會(huì)對(duì)本項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧以及應(yīng)對(duì)話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。如果是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品對(duì)客戶沒(méi)有吸引力，我們會(huì)挖掘客戶需求并進(jìn)行記錄，反饋給上級(jí)部門(mén)，為日后的項(xiàng)目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎(chǔ)，這樣對(duì)于后期的營(yíng)銷(xiāo)也是比較有幫助的
4）多元化的管理模式，因?yàn)槊總�(gè)組員出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)存在差異性，共性問(wèn)題共同解決，個(gè)性問(wèn)題就需要區(qū)別對(duì)待，要有針對(duì)性的幫助和管理。
1，我設(shè)立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內(nèi)容時(shí)還要明確寫(xiě)出，自己一天工作下來(lái)所發(fā)生的問(wèn)題和收獲這樣會(huì)使填表人對(duì)一天的工作進(jìn)行理智的分析，在這個(gè)過(guò)程中，多數(shù)人都能對(duì)失敗有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而降低壓力感，使大家覺(jué)得工作起來(lái)更輕松
2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個(gè)人，4人一組，進(jìn)行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗(yàn)的所得，還要討論每個(gè)人工作日志在態(tài)度上和認(rèn)識(shí)上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應(yīng)該剔除的。并于每個(gè)月末的時(shí)候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費(fèi)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
3�；突ブ�(jiǎng)的設(shè)立。在每次進(jìn)行小組討論時(shí)，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見(jiàn)的同事打分。此項(xiàng)結(jié)果可公布，也是提升管理的重要依據(jù)。因?yàn)楣芾碚咦钪匾乃枷刖褪且棺约核诘膱F(tuán)隊(duì)變得更好。
4。月底時(shí)，每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)根據(jù)自己日志的情況，進(jìn)行心態(tài)調(diào)整。好處主要集中在兩個(gè)方面，一是鍛煉了銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表達(dá)能力。一是讓同事當(dāng)眾說(shuō)出自己對(duì)某一問(wèn)題的看法，很容易使大家更堅(jiān)定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)語(yǔ)言表達(dá)能力。
五、團(tuán)隊(duì)的凝聚力
現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會(huì)影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性，更會(huì)影響到公司的利益，因?yàn)槲覀冋衼?lái)員工需要花費(fèi)時(shí)間，花費(fèi)人力、物力。財(cái)力去培訓(xùn)，我們不能讓我們的公司成為一所免費(fèi)的培訓(xùn)學(xué)校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)是不小的損失，從小了來(lái)說(shuō)，我們組里的人流失了，會(huì)動(dòng)搖其他人的工作信心，從而會(huì)影響到我們組內(nèi)正常工作的進(jìn)度，我覺(jué)得這也體現(xiàn)了凝聚力不強(qiáng)的原因，所以作為領(lǐng)班需要做的是：
1、多抽時(shí)間，多跟組員進(jìn)行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度。
2、尊重員工，關(guān)心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的和諧的氛圍。
3、在與員工的交流溝通中及時(shí)充分地肯定員工的成績(jī)，對(duì)他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達(dá)出對(duì)員工成績(jī)的肯定，對(duì)員工的友愛(ài)之情，而且不知不覺(jué)地讓員工的自尊心得到滿足，更會(huì)堅(jiān)定他們對(duì)工作的信心。
4、讓員工明白組里的目標(biāo)。使他們了解組里在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)該達(dá)到什么樣的預(yù)期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。
5、為員工提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)。因?yàn)檎l(shuí)也不想打一輩子電話，每個(gè)人都在追求自我完善和超越，在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)增值。因此，建立合理有效的培訓(xùn)升遷機(jī)制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
六、知識(shí)儲(chǔ)備、技巧提升
隨著公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，員工的不斷增對(duì)，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班，而且是一個(gè)全能型的領(lǐng)班，不但要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平來(lái)幫助和輔導(dǎo)自己的組員，還需要像話術(shù)師一樣來(lái)撰寫(xiě)有效的項(xiàng)目話術(shù)，設(shè)計(jì)出豐富的異議處理，接到新項(xiàng)目時(shí)能夠像培訓(xùn)專(zhuān)員一樣全面講解和分析項(xiàng)目?jī)?nèi)容，項(xiàng)目的疑難問(wèn)題解答，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等等。
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是一個(gè)企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績(jī)，要以結(jié)果為導(dǎo)向，真真實(shí)實(shí)的為公司創(chuàng)造出價(jià)值利潤(rùn)，首先需要提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，如果業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中就會(huì)很吃力，也會(huì)從而給自己帶來(lái)壓力，所以作為一個(gè)領(lǐng)班，應(yīng)給予員工幫助，
1、可以每天適當(dāng)?shù)慕o員工布置一些作業(yè)，利用三會(huì)時(shí)間進(jìn)行抽查，
2、在組內(nèi)適當(dāng)?shù)呐e行一些知識(shí)競(jìng)賽，并制定一些獎(jiǎng)懲制度。以調(diào)動(dòng)員工的積極性。
3、在每天的撥打過(guò)程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來(lái)，開(kāi)會(huì)的時(shí)間，可以相互學(xué)習(xí)，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來(lái)提升員工的銷(xiāo)售技巧
4、多做一些營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的培訓(xùn)，只有不斷豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能不斷的進(jìn)步，不斷的提升。
七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經(jīng)常進(jìn)行了解關(guān)心。
2、每月一次的班組休閑活動(dòng)，促進(jìn)組內(nèi)良好的人際關(guān)系。
3、知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖和滿足以上是我對(duì)領(lǐng)班工作和管理方法的一些個(gè)人看法，真體做好這個(gè)崗位還需要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己以及在實(shí)際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因?yàn)檫@是對(duì)自己以往工作的一個(gè)肯定，也是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的一個(gè)飛躍。謝謝！
外呼工作總結(jié)4
美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：
每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。
只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。
由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：
保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度
培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能
第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦
第二步盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人,你應(yīng)該替顧客說(shuō)話,去找上司并替顧客辯護(hù)。
第三步提供象征性的額外補(bǔ)償
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。
投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題
此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？
一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)
二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。
三、因人員而流失：由于人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶流失。
中國(guó)電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：
1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。
2.客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。
3.客戶服務(wù)一般缺乏銷(xiāo)售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷(xiāo)售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。
4.部門(mén)間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書(shū)來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。
5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。
6.中國(guó)電信缺乏有效的客戶細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
7.目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。
外呼中心：
營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。
一、外呼中心的工作架構(gòu)：
1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時(shí)有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：
1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的.服務(wù)；
2）為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；
3）為客戶提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；
4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；
5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。
二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：
針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。
1、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。
2、客戶維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。
3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。
三、風(fēng)險(xiǎn)管控：
1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言；管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。
2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)
一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)：
1）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；
2）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；
3）電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；
4）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶開(kāi)通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。
所有的電話營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。
3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。
1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；
2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；
3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；
4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；
5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。
4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。
5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶。
投訴處理中注意事項(xiàng)：
1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；
2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施；
3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；
4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；
5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。
《電信條例》重點(diǎn)知識(shí)：
1.裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶支付違約金。
2.障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)。用戶原因除外。 3.費(fèi)用查詢：免費(fèi)向用戶提供費(fèi)用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。
4.欠費(fèi)違約金：用戶逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金
5.欠費(fèi)停機(jī)及開(kāi)機(jī)：用戶欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。
6.對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：
充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。
我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：
不輕易講法律，不講對(duì)方的專(zhuān)業(yè)不輕易給承諾少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)
多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)
收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。
外呼工作總結(jié)5
調(diào)到外呼組工作快一年的時(shí)間了，回顧近半年來(lái)的工作，真是感觸頗深。在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和幫助下，讓我在工作上有了很大的進(jìn)步，從最初的適應(yīng)這個(gè)崗位，到現(xiàn)在能夠用心的、積極的完成工作，跟領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助是分不開(kāi)的。通過(guò)這段時(shí)間的努力，已經(jīng)基本上可以較好的完成自己的本職工作，當(dāng)然還有很多不足之處，希望能在以后的工作中加以改進(jìn)。具體工作內(nèi)容如下：
一、外呼組工作：
在這半年的時(shí)間里，我在外呼組一共完成了包括：貸記卡睡眠戶激活提醒、貸記卡到期還款催收、新簽約客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、速匯通營(yíng)銷(xiāo)宣傳、短信收費(fèi)通知、中獎(jiǎng)信息外呼等直接面對(duì)客戶的對(duì)外呼出工作。通過(guò)這些外呼工作，讓我對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解，也特別慶幸于自己以前在工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，對(duì)于從事過(guò)一段時(shí)間房地產(chǎn)銷(xiāo)售的我來(lái)說(shuō)，一直認(rèn)為外呼工作對(duì)我來(lái)說(shuō)可以是游刃有余的.
二，雖然每次外呼都能做到詳細(xì)的記錄，統(tǒng)計(jì)客戶的資料及變更信息，但并沒(méi)有做到及時(shí)的做出個(gè)人工作總結(jié)
希望自己以后能夠針對(duì)每次外呼寫(xiě)出心得體會(huì)，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們能夠更清楚的'了解到每次外**存在的問(wèn)題和客戶的關(guān)注點(diǎn)。第四：在過(guò)去的工作中，雖然能夠運(yùn)用辦公軟件來(lái)完成資料的整理與分配工作，但還不夠扎實(shí)，應(yīng)該多認(rèn)真研究和學(xué)習(xí)，讓其可以在工作中得到更好的運(yùn)用，帶來(lái)更大的幫助。第五：會(huì)在以后的工作中，多多加強(qiáng)其他方面的學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，了解更多銀行業(yè)的情況，特別是對(duì)其它銀行開(kāi)展的金融產(chǎn)品，多做撐握，與我行的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析，這樣才能夠做到百戰(zhàn)百勝，與客戶營(yíng)銷(xiāo)時(shí)強(qiáng)占上風(fēng)。
以上是我這段時(shí)間的工作情況，希望領(lǐng)導(dǎo)在以后的工作中能夠多多監(jiān)督，不足之處還望給予批評(píng)指出。
外呼工作總結(jié)6
過(guò)去的2xx年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，業(yè)務(wù)水平有了進(jìn)一步提升，工作能力方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，公司質(zhì)檢員年終工作總結(jié)。我還參加了公司組織的業(yè)務(wù)能力大比武，并取得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。下面是我一年來(lái)的工作總結(jié)
首先，工作時(shí)必須做到四個(gè)字:認(rèn)真細(xì)心。因?yàn)槲覀兯龅谋Ｙ|(zhì)保量，關(guān)系到全公司生產(chǎn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果所做的質(zhì)量在某個(gè)地方出了差錯(cuò)，公司利益會(huì)受到影響，那么必將造成不小的危害。生產(chǎn)車(chē)間也會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而停止生產(chǎn);又或者我們的微小疏忽，車(chē)間按照計(jì)劃訂單生產(chǎn)了暫時(shí)不出貨的產(chǎn)品，而等著出貨的產(chǎn)品卻未能完成，這樣到了出貨日期不能按時(shí)出貨，必將引起客戶抱怨，降低公司信譽(yù)，給公司造成不可估量的損失。所以我每天工作時(shí)都盡量保持清醒地頭腦，確保每一份計(jì)劃都能準(zhǔn)確無(wú)誤，把生產(chǎn)效率提高到最高點(diǎn)。
其次，做為質(zhì)檢，必須要有堅(jiān)定不移、不厭其煩的精神。有人說(shuō):看看差不多就行了，其實(shí)不然，要想成為一個(gè)好的'質(zhì)檢員，必須要有耐心、堅(jiān)持的態(tài)度。，但要經(jīng)常到各個(gè)崗位查看這些生產(chǎn)物品是否合格。倘若已經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而其他操作人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或及時(shí)處理的情況下，就一定要督促他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，并與其保持良好的溝通，以保證生產(chǎn)計(jì)劃能順利進(jìn)行，在這個(gè)過(guò)程中關(guān)鍵一點(diǎn)就是不要讓計(jì)劃與生產(chǎn)脫節(jié)，變成你計(jì)劃你的，我生產(chǎn)我的，從而造成生產(chǎn)秩序的混亂。所以質(zhì)檢是非常重要的。
最后，做為質(zhì)檢，必須要與各部門(mén)這間處理好人際關(guān)系。一個(gè)人的力量是有限的，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量卻是巨大的。工作過(guò)程中，同事之間磕磕碰碰有時(shí)也在所難免，但我始終抱著一種平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題，并找出問(wèn)題關(guān)鍵之所在，解除誤會(huì)，化解矛盾，從而營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。只有心情好，才能在工作中發(fā)揮自己最大的潛能。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，最重要的就是同心協(xié)力，只有做到這一點(diǎn)，公司的發(fā)展才能越來(lái)越好。
回顧過(guò)去，雖然有了一些可喜的成績(jī)，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自身存在的不少問(wèn)題。在工作中，有的時(shí)候開(kāi)拓、創(chuàng)新意識(shí)不夠，事業(yè)的發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新，但自己卻總是求穩(wěn)怕亂，在有些問(wèn)題的處理上瞻前顧后，不夠果斷。另外在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，有時(shí)卻未能即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。針對(duì)自身存在的這些問(wèn)題，我將認(rèn)真的回答。
總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，進(jìn)一步加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐，不斷地提高自己的工作能力和管理水平。生活每一天都在繼續(xù)，過(guò)了今晚，東方的太陽(yáng)又將點(diǎn)燃新的希望。社會(huì)在進(jìn)步，公司在發(fā)展，我也會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)不斷地完善自己，為公司發(fā)展盡自己微薄之力。我相信，只要肯付出，只要有著堅(jiān)定的信念，無(wú)論環(huán)境如何改變，也阻擋不了前進(jìn)的步伐，愿公司的明天更加美好。
外呼工作總結(jié)7
“積極推進(jìn)二促的建設(shè)，探索電銷(xiāo)二促運(yùn)營(yíng)模式，搭建分公司二促隊(duì)伍，形成空地結(jié)合體系，提高陌生呼出成功率”是羅總在年初工作報(bào)告中提出的重要要求，也是推進(jìn)公司電銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、破解發(fā)展瓶頸的重要步驟。XXXX分公司按照總公司的二促發(fā)展要求，堅(jiān)持“五個(gè)統(tǒng)一”的二促發(fā)展思路，以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面的建設(shè)為抓手，創(chuàng)新工作思路，明確工作目標(biāo)，在5個(gè)月時(shí)間內(nèi)，二促業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展。此次，利用二促現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的機(jī)會(huì)，向各兄弟分公司匯報(bào)XXXX二促工作情況，不妥之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。
一、發(fā)展的基本情況
XXXX分公司于20xx年5月21日正式啟動(dòng)電銷(xiāo)“二促”項(xiàng)目。目前全轄完成入職手續(xù)的“二促”坐席共30人，其中已上線坐席20人，正在培訓(xùn)的坐席10人。自6月25日起，分公司下轄各中支公司逐步開(kāi)始啟動(dòng)外呼，截止9月30日，XXXX二促實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)118萬(wàn)元，且簽單保費(fèi)呈逐月上升態(tài)勢(shì)，9月當(dāng)月簽單保費(fèi)69萬(wàn)，環(huán)比增加109%，月人均產(chǎn)能3.45萬(wàn)元；10月1日至10月27日，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)“二促”業(yè)務(wù)簽單保費(fèi)xxx萬(wàn)元，月底有望突破xxx萬(wàn)元。
二、開(kāi)展的主要工作
自動(dòng)“二促”項(xiàng)目以來(lái)，XXXX分公司以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面為抓手，不斷摸索、積極思考，為“二促”工作的順利開(kāi)展打下了基礎(chǔ)，主要措施如下：
�。ㄒ唬┳ニ枷虢ㄔO(shè)，打造“好環(huán)境”
XXXX分公司總經(jīng)理室對(duì)二促工作高度重視，將其列為下半年重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，要求將“二促”業(yè)務(wù)打造成渠道專(zhuān)屬化的示范，分公司“二促”直屬團(tuán)隊(duì)更應(yīng)成為各中支“二促”業(yè)務(wù)發(fā)展的模板，起到帶頭作用。為此，分管總多次親赴一線現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)“二促”工作的重要意義，傳達(dá)總分公司加快二促建設(shè)的精神，明確二促發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)一發(fā)展思想。
為打開(kāi)各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的發(fā)展思路，堅(jiān)定機(jī)構(gòu)發(fā)展“二促”的決心，分公司一把手親自帶隊(duì)，組織各中支負(fù)責(zé)人到四川德陽(yáng)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，通過(guò)實(shí)地了解、交流，有效拓寬了大家的發(fā)展思路，增強(qiáng)了大家做好二促的信心。
（二）抓素質(zhì)建設(shè)，打造“好隊(duì)伍”
為保證二促隊(duì)伍的高素質(zhì)，堅(jiān)持嚴(yán)格選人標(biāo)準(zhǔn)、把好入口關(guān)�！岸佟惫ぷ鲗�(duì)坐席的經(jīng)驗(yàn)和能力要求較高，第一批“種子”坐席的素質(zhì)對(duì)今后業(yè)務(wù)發(fā)展影響較大。因此在招聘第一批坐席時(shí)，XXXX分公司要求一半以上的人員必須有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并要求最低學(xué)歷不能低于大專(zhuān)。以合肥地區(qū)“二促”隊(duì)伍來(lái)看，有本科學(xué)歷的坐席超過(guò)了40%。這批坐席人員具有學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、悟性高、自律性好、渴望獲得認(rèn)可等特點(diǎn)，在保證收入穩(wěn)定的情況下，留存率很高。本科學(xué)歷坐席的存在，可以對(duì)學(xué)歷相對(duì)較低的坐席形成激勵(lì)氛圍，促進(jìn)坐席間良性工作競(jìng)爭(zhēng)。
（三）抓培訓(xùn)建設(shè)，打造“好氛圍”
一是制定靈活的培訓(xùn)流程，提高培訓(xùn)效率。為提高效率，XXXX分公司對(duì)新入職“二促”坐席采取了“二次培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式。各分支機(jī)構(gòu)先在當(dāng)?shù)貙?duì)新學(xué)員進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，待結(jié)束后，再安排到分公司進(jìn)行系統(tǒng)操作和話術(shù)方面的集中培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)流程下來(lái)，坐席一般兩周左右即可上線。二是保持培訓(xùn)連續(xù)性，注重經(jīng)驗(yàn)交流。新學(xué)員上線后，一般會(huì)安排與電銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席組成學(xué)習(xí)小組，以保證坐席培訓(xùn)的常態(tài)化。組長(zhǎng)每日下班后篩選新學(xué)員的錄音，在次日晨會(huì)后單獨(dú)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)，邊工作邊學(xué)習(xí)，不斷提升工作技能。機(jī)構(gòu)“二促”團(tuán)隊(duì)人員相對(duì)較少，培訓(xùn)力量薄弱，團(tuán)隊(duì)氛圍難以持續(xù)。為解決這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)定期安排機(jī)構(gòu)二促坐席到分公司直屬團(tuán)隊(duì)中感受氛圍，安排優(yōu)秀坐席進(jìn)行轄內(nèi)交流，分享成功經(jīng)驗(yàn)。
（四）抓激勵(lì)建設(shè)，打造“好機(jī)制”
一是拿出專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用，推進(jìn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽。XXXX分公司根據(jù)總公司“百團(tuán)大戰(zhàn)”競(jìng)賽內(nèi)容制定了激勵(lì)方案，以各項(xiàng)工作最后完成時(shí)點(diǎn)作為入圍條件，并拿出專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用直接獎(jiǎng)勵(lì)給中支一把手，提高了各機(jī)構(gòu)對(duì)二促工作的重視程度。二是以基本法激勵(lì)坐席，鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)。深入宣導(dǎo)“二促”基本法，使每一名坐席都掌握“基本法”的考核內(nèi)容，確�！皟�(yōu)勝劣汰”的意識(shí)深入人心。設(shè)立“精英榜”，鼓勵(lì)坐席間良性競(jìng)爭(zhēng)，每天更新坐席呼出量、接通率、成交量。要求坐席在關(guān)注到自身業(yè)績(jī)的變化的同時(shí)，也要注意其他坐席的情況，最終形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。
�。ㄎ澹┳ヅ涮捉ㄔO(shè)，打造“好基礎(chǔ)”
經(jīng)過(guò)摸索，我們?cè)谝韵聨讉�(gè)方面做了一些基礎(chǔ)性工作，保證了“二促”業(yè)務(wù)的.平穩(wěn)發(fā)展。一是建章立制，做到各項(xiàng)工作都有制度依托�！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓，沒(méi)有制度，寸步難行”，“二促”坐席人員數(shù)量多，人員素質(zhì)參差不齊，為保證工作效率，需要有統(tǒng)一的制度來(lái)保障日常工作的開(kāi)展。因此，我們?cè)诳偣鞠嚓P(guān)制度的基礎(chǔ)上，制定了“二促”坐席基本法、禮品管理辦法等管理制度和細(xì)則。二是積極市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。XXXX分公司定期對(duì)優(yōu)秀同業(yè)進(jìn)行陌呼調(diào)研，將搜集到的同業(yè)相關(guān)承保政策、禮品政策、增值服務(wù)內(nèi)容集中整理并研究，掌握第一手市場(chǎng)信息，為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定了基礎(chǔ)。
三、工作中的亮點(diǎn)
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新思路，拓寬客戶信息搜集渠道
一是車(chē)商續(xù)保業(yè)務(wù)專(zhuān)屬化，實(shí)施“車(chē)電聯(lián)呼”。公司明確車(chē)商續(xù)保業(yè)務(wù)全部交由“二促”團(tuán)隊(duì)維護(hù)。我們?cè)谧羞x擇了一些業(yè)務(wù)技能較好、溝通能力較強(qiáng)的坐席來(lái)專(zhuān)屬維護(hù)該類(lèi)業(yè)務(wù)，并與車(chē)商部建立了一個(gè)溝通群，加強(qiáng)與駐店員的聯(lián)系，及時(shí)處理相關(guān)續(xù)保問(wèn)題。為順暢的與4S店開(kāi)展續(xù)保合作，我們通過(guò)送工時(shí)券、保養(yǎng)券、維修券等方式保證4S店的利益，進(jìn)而支持車(chē)商部的新車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)展。目前XXXX分公司車(chē)電聯(lián)呼業(yè)務(wù)已占全部外呼業(yè)務(wù)的30%左右。二是積極聯(lián)系合作單位，獲得穩(wěn)定信息來(lái)源。在“二促”項(xiàng)目開(kāi)展初期，積極與有數(shù)據(jù)資源的單位聯(lián)系，爭(zhēng)取與其建立較密切的私人關(guān)系，確保基礎(chǔ)外呼數(shù)據(jù)來(lái)源的穩(wěn)定性。目前XXXX分公司外呼數(shù)據(jù)絕大部分都是20xx年新上牌的次新車(chē)數(shù)據(jù)。這部分客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度還沒(méi)培養(yǎng)起來(lái)，坐席簽單難度相對(duì)較小。三是重點(diǎn)突破大型企事業(yè)單位，做好宣傳鋪墊。積極與一些大的企業(yè)或集團(tuán)單位進(jìn)行合作，通過(guò)他們做一些前期的鋪墊宣傳，以合作單位的名義與客戶聯(lián)系，有針對(duì)性的做客戶工作。此項(xiàng)工作剛啟動(dòng)，目前在聯(lián)系的單位有中國(guó)郵政、XXXX建筑工業(yè)大學(xué)、百盛購(gòu)物中心等。
�。ǘ﹨栃泄�(jié)約，集中各種資源支援一線
為了把有限的資源投入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，XXXX分公司在配送、禮品購(gòu)置、第三方服務(wù)等方面想了很多辦法，確保既能做好工作，又能節(jié)約費(fèi)用。一是在配送方面，考慮到順豐
外呼工作總結(jié)8
轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進(jìn)入公司之前，我對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)工作沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，僅憑著對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開(kāi)始，剛開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過(guò)我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請(qǐng)教，通過(guò)他們的幫助，我對(duì)工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷(xiāo)出公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)后，自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識(shí)和技能，盡快的提升了工作業(yè)績(jī)。
在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷(xiāo)售書(shū)籍，想從中學(xué)習(xí)對(duì)工作有利的知識(shí)，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會(huì)》的書(shū)中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的這樣一句話：“人與人之間沒(méi)有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異�！币�?yàn)槟銢](méi)有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會(huì)這樣說(shuō)——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會(huì)……”，人們常常只停留在這樣的說(shuō)法上，而不真正付諸行動(dòng)，怎么會(huì)有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的`觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識(shí)而驕傲，思想開(kāi)始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對(duì)待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對(duì)，對(duì)人與人為善，對(duì)己謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)事鍥而不舍。
通過(guò)培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來(lái)回報(bào)公司的厚愛(ài)。
賈 梅
20xx年10月15日
外呼工作總結(jié)9
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不校我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的'胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講癬育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。
外呼工作總結(jié)10
“國(guó)慶促銷(xiāo)”外呼腳本
一、針對(duì)他網(wǎng)手機(jī)用戶
請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主吧！
我是中國(guó)電信的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話都不要錢(qián)，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品。
如有需要可強(qiáng)調(diào)：電信手機(jī)綠色環(huán)保無(wú)輻射，大屏智能三網(wǎng)合一手機(jī)，購(gòu)機(jī)都不用換號(hào)碼。
二、針對(duì)本網(wǎng)手機(jī)用戶
請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主XXXX吧！
我是中國(guó)電信的.客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話都不要錢(qián)，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品，存話費(fèi)還送話費(fèi)。
如果您的手機(jī)壞了、舊也可以以舊換新免費(fèi)更換最新的大屏智能手機(jī)。
二〇一三年九月二十七日
外呼工作總結(jié)11
從九月開(kāi)始外呼，到現(xiàn)在兩個(gè)月了，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說(shuō)一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對(duì)象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無(wú)意向的原因基本是時(shí)間不合適，因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無(wú)法報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)。最開(kāi)始的時(shí)候聽(tīng)到家長(zhǎng)這么說(shuō)就放棄營(yíng)銷(xiāo)了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長(zhǎng)想掛斷電話的一個(gè)借口，所以需要我們?cè)購(gòu)?qiáng)化我們的營(yíng)銷(xiāo)技巧，后來(lái)就跟家長(zhǎng)說(shuō)現(xiàn)在有好多家長(zhǎng)都給孩子報(bào)班了，因?yàn)楦咧腥赀�是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間，好多家長(zhǎng)已經(jīng)意識(shí)到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績(jī)，以此來(lái)稍微刺激一下家長(zhǎng)，也行家長(zhǎng)就真的會(huì)跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級(jí)，我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二、溝通技巧有所提高
其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù)，溝通的過(guò)程是最重要的，尤其是語(yǔ)氣和專(zhuān)業(yè)性方面。對(duì)于取消變更班級(jí)，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語(yǔ)氣跟家長(zhǎng)解釋?zhuān)绻覀冇悬c(diǎn)強(qiáng)勢(shì)，家長(zhǎng)會(huì)很反感，如果很沒(méi)有氣勢(shì)，有些家長(zhǎng)就會(huì)強(qiáng)勢(shì)起來(lái)，就是不同意我們的變更。但是對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的外呼我們要掌握好溝通的專(zhuān)業(yè)性和營(yíng)銷(xiāo)技巧。比如，開(kāi)頭問(wèn)學(xué)員成績(jī)?cè)趺礃�，就不如�?wèn)學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個(gè)月的我外呼也遇到了各種各樣的問(wèn)題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒(méi)有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面：
一、第一個(gè)月外呼時(shí)，感覺(jué)對(duì)于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒(méi)有推薦的可能了，推薦一對(duì)一有兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長(zhǎng)感覺(jué)效果也不是很好。
二、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候，我這大部分是國(guó)內(nèi)的老學(xué)員，對(duì)于這部分學(xué)員，營(yíng)銷(xiāo)的可能很小，一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)，二是，大學(xué)生很在乎錢(qián)，都反映不打算報(bào)課外班級(jí)費(fèi)用太高，只能推薦四六級(jí)的搶分班級(jí)，或者考研的沖刺模塊班級(jí)，但是感覺(jué)學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有一個(gè)很好的話術(shù)，打過(guò)去都感覺(jué)很尷尬。
三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來(lái)，同樣的話說(shuō)了好多遍，也沒(méi)有什么意向，導(dǎo)致工作很沒(méi)有動(dòng)力，自己也找不到合適的話術(shù)來(lái)改變。
四、總感覺(jué)現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營(yíng)銷(xiāo)的目的，也沒(méi)有什么可以服務(wù)的地方，我們這邊也沒(méi)有優(yōu)惠也沒(méi)有公開(kāi)課活動(dòng)來(lái)吸引家長(zhǎng)。
五、通知類(lèi)外呼，尤其是取消變更班級(jí)，家長(zhǎng)普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長(zhǎng)很被動(dòng)。
總而言之，目前外呼遇到的問(wèn)題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的`話術(shù)來(lái)進(jìn)行各種外呼。
工作形式建議
對(duì)于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：
一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時(shí)變換話術(shù)，不至于一天的工作都那么死板，因?yàn)閷?duì)于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒(méi)有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比如，四六級(jí)的老學(xué)員外呼。
二、一些四六級(jí)的老學(xué)員基本都是沒(méi)有意向在報(bào)班，建議對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選外呼，因?yàn)槲覀儗?duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒(méi)有什么服務(wù)也沒(méi)有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這部分學(xué)員基本沒(méi)有意向并且他們很在乎費(fèi)用。
三、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的，建議跟市場(chǎng)部溝通一下各學(xué)校的放假時(shí)間和期末考試時(shí)間，我們找一個(gè)合適的時(shí)間外呼，避免家長(zhǎng)選擇課程受時(shí)間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專(zhuān)業(yè)。
四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫(xiě)講座的或者公開(kāi)課信息的，這樣的話即便我們沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)的可能還能作為一種服務(wù)，家長(zhǎng)也不會(huì)反感我們。
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