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    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

    時(shí)間:2025-01-18 00:33:57 工作總結(jié) 我要投稿

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)[優(yōu)選]

      總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢?以下是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)[優(yōu)選]

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)1

      一、前廳部的地位和作用:

      1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程;

      2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿;

      3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù);

      4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢(jiàn)前廳的重要地位。

      二、前廳部的工作任務(wù):

      1、銷售客房

      銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo);

      2、提供信息

      前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題;

      3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

      前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

      4、控制客房狀態(tài)

      這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

      5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

      包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問(wèn)訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;

      6、處理客人賬目

      為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

      7、建立客人歷史檔案

      客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

      三、前臺(tái)的銷售技巧:

      1、酒店客源組成:上門(mén)散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

      以客源又可分為:

      1)家庭,注重住店性價(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);

      2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

      3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;

      4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;

      5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

      2、按客人性格可分為:

      1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過(guò)程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。

      2)性格溫和的客人,對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

      3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)?傊瑢(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。

      3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷售技巧交流

      溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:

      1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過(guò)高;

      2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源;

      3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;

      4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷售)

      5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

      四、問(wèn)詢服務(wù):

      由于每位客人的'情況不同,他們提出的問(wèn)題也不盡相同,客提出問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

      1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

      2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

      3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

      4、了解交通方面的信息。

      5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

      6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

      7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

      五、話務(wù)服務(wù):

      話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位?”接聽(tīng)電話時(shí),對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,或自己先了解問(wèn)題,再問(wèn)答客人的問(wèn)題,不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ),話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

      1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí),需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

      2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

      3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼;

      4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行、消防處的電話?/p>

      5、處理留言,及時(shí)通知客人;

      6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請(qǐng)留言;

      7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào);

      8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?

      9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

      電話轉(zhuǎn)接程序:

      1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

      2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題;

      3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);

      4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留;。

      話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

      1、聲音:

      ——柔和而有韻律的高低音

      ——清楚及平均速度

      ——開(kāi)朗

      2、態(tài)度:

      ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

      ——友善,樂(lè)于助人及歡愉音聲

      ——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

      ——如果電話響鈴超過(guò)三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

      3、用字;——簡(jiǎn)單,勿用術(shù)語(yǔ)

      ——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??

      4、知識(shí):

      ——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼

      ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

      ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

      電話接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話:

      ——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)

      ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?”做開(kāi)始

      ——仔細(xì)聆聽(tīng),避免打擾對(duì)方,有需要時(shí)多作咨詢。

      ——樂(lè)于助人,提供額外的資料

      ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒

      ——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

      ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺(tái),我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

      ——對(duì)酒店了解,包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

      ——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

      ——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對(duì)來(lái)電者說(shuō):“請(qǐng)稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去(對(duì)客)

      ——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”)

      ——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

      ——經(jīng)過(guò)客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請(qǐng)稍等”

      ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”

      ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言?”

      ——轉(zhuǎn)接電話時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候:

      ——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘。”

      ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

      ——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”

      ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

      ——如需離開(kāi)電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

      ——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

      ——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人:

      ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰(shuí)、重點(diǎn))

      ——問(wèn)候自我介紹

      ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因(如訂房未到等??)

      ——重復(fù)重點(diǎn)

      ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

      6、結(jié)束語(yǔ)

      ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

      ——讓來(lái)電者先掛電話

      ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

      7、電話語(yǔ)言

      ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您?

      ——請(qǐng)稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

      ——您好,請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名?/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字?

      ——不用客氣,很樂(lè)意為你服務(wù),再見(jiàn)——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

      ——請(qǐng)稍等,一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

      ——不好意思

      ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

      ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺(tái)XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,好嗎?

      六、行李寄存與貴重物品的保管:

      1、辦理行李寄存時(shí),必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過(guò)多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,以免拿錯(cuò)。

      2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號(hào),不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。

      3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

      七、處理客人投訴的程序:

      對(duì)于客人的投訴,并非愉快之事,但對(duì)待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,一般來(lái)說(shuō),客人離家在外,不到忍無(wú)可忍的情況下,他們也不愿前來(lái)投訴,一旦前來(lái)投訴,就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽(tīng),并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則:

      (一)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

      (二)如果客人錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。投訴的類型:

      1、對(duì)設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

      2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。

      3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

      4、對(duì)異常事件投訴,如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。

      處理投訴程序:認(rèn)真聆聽(tīng)-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作

      八、接待服務(wù)

      1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有:

      1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,以致引起抱怨;

      2)客人暫時(shí)不能入房;

      3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符;

      4)客人不肯出示證件登記;

      5)客人不肯交押金。

      2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單,請(qǐng)收好”),收據(jù)上大小寫(xiě)要一致,并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。

      3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

      4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

      5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。

      6、入住登記程序:

      面帶微笑向客人問(wèn)好:“您好,請(qǐng)問(wèn)是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,并開(kāi)收據(jù)-開(kāi)住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開(kāi)房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

      入住登記時(shí)應(yīng)注意:

      1)所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致;

      2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;

      3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

      4)要與客人講清房間號(hào)碼,并指示電梯方向;

      5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車(chē)送客人至房間。

      7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題(投訴)有:

      1)對(duì)委托代辦服務(wù)不滿;

      2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

      3)騷擾電話令客人不滿;

      4)問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

      5)前臺(tái)催收押金令客人不滿;

      6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)

      7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

      8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

      9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用;

      10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

      九、離店服務(wù):

      1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn):

      1)收銀員結(jié)賬太慢;

      2)客房服務(wù)員查房太慢;

      3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;

      4)客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;

      5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;

      6)沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

      2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請(qǐng)收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

      3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

      4、退房結(jié)賬程序:

      微笑向客人問(wèn)好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說(shuō)-計(jì)算器復(fù)核-找零-開(kāi)具發(fā)票-詢問(wèn)客人意見(jiàn)-推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)-歡送語(yǔ)-更改房態(tài)。注意:

      1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對(duì)客人解釋:“請(qǐng)稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動(dòng)與客人聊天(問(wèn)客人入住情況)。

      2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

      3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講:開(kāi)封是視為使用。

      4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。

      5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),交于客人。

      6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人,或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方。 7)若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

      10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

      十、對(duì)超限額管理:

      1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金

      2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,并適控消費(fèi)。

      3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。

      4、出現(xiàn)類似情況,各部門(mén)要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

      十一、訂房服務(wù):

      一般客人通過(guò)面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。

      集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問(wèn)清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有:

      1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

      2、對(duì)?蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

      3、重開(kāi)房,造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

      4、滿房,客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

      十二、接待收銀注意事項(xiàng):

      1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

      2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

      3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù),先收款再開(kāi)收據(jù)。

      4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。

      5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。

      6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

      7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

      8、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

      9、清楚房態(tài),以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。

      10、對(duì)常客入住,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

      11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。

      12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

      13、未經(jīng)允許,前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

      14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

      15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺(jué)。

      16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

      17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

      18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

      19、開(kāi)發(fā)票時(shí),與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

      20、交接班清楚明了,若在工作過(guò)程中,當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

      注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒(méi)有什么問(wèn)題,或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。

      十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容:

      早班:(7:30—16:00)

      1、與夜班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

      3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

      4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

      6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

      7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

      10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

      11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間;

      12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;

      13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款;

      14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

      15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢(qián));

      16、與中班做好交接工作。

      中班:(15:30—00:00)

      1、與早班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

      3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

      4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

      6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

      7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)

      10、催交押金不足的房間,填寫(xiě)催賬卡;

      11、與夜班做好交接斑工作。

      注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會(huì)打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

      夜班:(23:30—8:00)

      1、與中班交接班;

      2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

      3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

      4、與樓層核對(duì)房態(tài);與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),為防有漏。

      5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

      6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

      7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

      8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

      9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

      10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù);

      11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

      12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表;

      13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

      14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;

      15、與早班做好交接班工作。

      十四、疑難問(wèn)題:

      客房篇

      1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了,怎么辦?

      1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

      2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),無(wú)意帶走浴巾的可能性。

      2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?

      1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會(huì)做好維修和記錄;

      2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒(méi)有注意到;

      3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;

      4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

      注意:前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問(wèn)客人,詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺(tái)階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,否則不僅會(huì)得不到賠償,也會(huì)激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

      3、客人離店后,告知有物品遺留在房?jī)?nèi),怎么辦?

      1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期;

      2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi);

      3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;

      4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn);

      5)如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;

      6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會(huì)妥善代為保管。

      注意:酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下:

      1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

      2)藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

      3)水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

      4)其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

      4、遇訪客到樓層時(shí),怎么辦?

      1)首先向訪客問(wèn)好;

      2)詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人;

      3)核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致;

      4)然后在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù);

      5)指引訪客到客人房間。

      5、遇到客人醉酒,怎么辦?

      1)通知值班經(jīng)理或保安;

      2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;

      3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理;

      4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助;

      5)通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

      6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

      7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

      6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?

      1)通知值班經(jīng)理和保安;

      2)到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助;

      3)如果是訪客,按訪客程序處理;

      4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

      5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

      7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?

      1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

      2)通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理

      3)安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

      4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

      賓客篇

      1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?

      1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;

      2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無(wú)法打進(jìn);

      3)立即通知值班經(jīng)理,請(qǐng)求協(xié)助。

      2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?

      1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

      2)沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍候,向相關(guān)部門(mén)或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;

      3)客人提出的問(wèn)題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

      3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?

      1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén),并說(shuō):“我是服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

      2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上,不宜坐下來(lái),對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清,站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望;

      3)辦完事應(yīng)立即離開(kāi),不宜在房間逗留太久,離開(kāi)房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。

      4、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話,客人來(lái)到面前時(shí),怎么辦?

      1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

      2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

      3)放下聽(tīng)筒后,首先向客人道歉;

      4)不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話,而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。

      5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?

      1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、有禮;

      2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問(wèn)自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

      3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?

      1)在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;

      2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;

      3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;

      4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免造成大的事故。

      7、客人對(duì)帳單有異議,怎么辦?

      1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來(lái),滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;

      2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;

      3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費(fèi)用(如長(zhǎng)途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;

      4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

      8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?

      1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

      2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;

      3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

      9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?

      1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;

      2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前;

      3)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

      4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

      10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?

      1)當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

      2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時(shí)介紹如何使用;

      3)若是設(shè)備有問(wèn)題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來(lái)修理;

      4)保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

      11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?

      1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

      2)有時(shí),客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否用過(guò)后放在別處;

      3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

      4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告保安部門(mén)和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門(mén),協(xié)助調(diào)查處理。

      12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),怎么辦?

      1)客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn),大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽(tīng)取,誠(chéng)意接受,對(duì)自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

      2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn),則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解;

      3)不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn),都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

      4)如果客人批評(píng)的是其他部門(mén),應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享;

      5)如客人所提意見(jiàn),自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

      6)做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

      前臺(tái)篇

      1、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房,怎么辦?

      1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

      2)通知前臺(tái)重新安排房間,說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí);

      3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

      2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

      1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

      2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺(tái)保管;

      3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;

      4)還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間;

      5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。

      3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?

      1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

      2)交訂金;

      3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;

      4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

      4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?

      1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

      2)提前將鑰匙卡制好;

      3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,登記完畢,前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

      4)若客人過(guò)多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上,安排好房號(hào),及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

      5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

      5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?

      1)離店的前一天,前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì);

      2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;

      3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。

      6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

      1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號(hào)時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

      2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名;

      3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

      五、安全管理

      1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

      2、來(lái)訪登記制度,來(lái)訪客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;

      3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;

      4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程);

      5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息;

      6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

      7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,確認(rèn)無(wú)誤后,方可制作新房卡;

      8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢(qián)的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。

      十六、停電處理

      停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

      1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

      2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

      3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

      4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;

      5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

      6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;

      7、做好工作記錄。

      十七、防盜措施

      1、做好來(lái)訪登記工作;

      2、不得擅自制作房卡;

      3、凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好;

      4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓(cái)物的安全。

      十八、防盜工作

      1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;

      2、嚴(yán)格會(huì)客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間;

      3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好;

      4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

      5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;

      十九、防火工作

      1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头?jī)?nèi)(門(mén)后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;

      2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;

      3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;

      4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,隨用隨取,用完封存;

      5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮;

      6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

      7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

      8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

      二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

      1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則;

      2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;

      3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén),有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

      二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

      撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場(chǎng),并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,一手握緊底部,對(duì)準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

      二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率

      1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),不管是辦理登記入住,或有事問(wèn)詢,總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,歡迎客人的到來(lái),否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

      2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;

      3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;

      4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

      二十三、客人需求服務(wù)的心理

      1、求衛(wèi)生干凈的心理

      住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能?chē)?yán)格消毒,保證干凈。

      2、求舒適的心理

      旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來(lái)到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

      3、求方便的心理

      旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問(wèn)題要問(wèn),只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

      4、求安全的心理

      旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

      5、求尊重的心理

      客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

      二十四、怎樣滿足客人的心理需求

      1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

      2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

      3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

      4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

      5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

      1)對(duì)客人要使用尊稱,使用禮貌用語(yǔ);

      2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們;

      3)尊重客人對(duì)房間的使用權(quán);

      4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

      5)尊重有生理缺陷的客人;

      6)尊重有過(guò)失的客人;

      7)尊重來(lái)訪住客的客人。

      注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享,以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。

      二十五、如何與賓客打招呼

      1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

      酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn),作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說(shuō),我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō),我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒(méi)錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問(wèn)題,包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

      2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

      如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過(guò)我們的打招呼,通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒(méi)有任何表示,沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),客人怎么會(huì)知道呢?

      3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬:

      酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),爭(zhēng)取更多的回頭客。

      4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

      有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入?蓪(duì)同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無(wú)法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

      5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)

      二十六、日常行為規(guī)范

      1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動(dòng)清理地面垃圾。

      2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

      3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

      4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

      5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

      6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。

      7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

      8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,放在指定位置,不能影響工作。

      9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門(mén)的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

      二十五、如何做一名合格的酒店員工?

      1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

      對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

      “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

      2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

      服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤(pán)子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,會(huì)有意無(wú)意得罪客人,造成顧客的不滿。

      清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù),合理折舊,處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

      3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

      與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

      4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

      在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記住:酒店不能因我而受損,而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

      5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題

      自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事,一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

      6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;

      7、做到愛(ài)一行、干一行、專一行。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象,要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)2

      20xx年xx月xx日,從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié):

      一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)

      作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。

      二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人

      堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。

      記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

      三、明確目標(biāo),正確把握

      用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的'東西有很多,與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,xx年x月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫(huà)上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn),這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:

      (一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已。

      不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門(mén)對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象。

     。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)。

      每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。

     。ㄈ╆(yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造。

      端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短。

     。ㄋ模┰俳釉賲,永創(chuàng)佳績(jī)。

      沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,20xx年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。

      以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)3

      這次在xx酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí),是我真正意義上的一次脫離同學(xué),脫離學(xué)校后的寶貴的實(shí)踐活動(dòng)。不僅是感受頗多,也是受益匪淺。

      首先,從專業(yè)技能方面來(lái)說(shuō),在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下,從一開(kāi)始的對(duì)工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識(shí),到熟悉,從閱讀《前臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范》到實(shí)際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對(duì)客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽(tīng)一個(gè)電話,對(duì)我來(lái)說(shuō),都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。沒(méi)有豐富的接待經(jīng)驗(yàn),對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),操作起來(lái)也略顯生硬。

      其次,讓我感觸很深的是xx的`企業(yè)文化,各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),讓我看到一個(gè)在前進(jìn)中的企業(yè),不僅是一種激勵(lì)制度,也是一個(gè)自我提升的機(jī)會(huì)。還有,金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分?jǐn)?shù)與分值,再有獎(jiǎng)金,不僅把薪酬與個(gè)人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎耍渤浞挚紤]了酒店的開(kāi)房率與營(yíng)業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實(shí)習(xí)中關(guān)注的,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

      從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō),xx酒店有硬件設(shè)施的不足,開(kāi)業(yè)至今已有十幾個(gè)年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設(shè)施也有老化現(xiàn)象,雖然有部分客房是經(jīng)過(guò)新裝修的,可是格局這些是很難改變的,相信只有通過(guò)給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者,通過(guò)在前臺(tái)的實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)員工流動(dòng)性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,可是這樣勢(shì)必會(huì)造成人才的流失與資源的浪費(fèi),需要酒店投入更多的時(shí)間和精力不斷培育新員工。

      通過(guò)這次短期的xx酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí),使我比較直觀地了解前臺(tái)的操作進(jìn)程,也認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基礎(chǔ)同時(shí),在實(shí)習(xí)中,也結(jié)識(shí)了很多同事和好友。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)4

      從我擔(dān)任酒店前臺(tái)職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了,通過(guò)工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺(tái)職責(zé)的重要性,因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力,而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),對(duì)于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng),但我也要正式前臺(tái)工作中的不足并努力將其改善才行,現(xiàn)對(duì)這一年完成的酒店前臺(tái)工作進(jìn)行以下總結(jié)。

      認(rèn)真接待進(jìn)入酒店的客戶并為對(duì)方提供幫助,無(wú)論客戶是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行,因此我會(huì)詢問(wèn)客戶的來(lái)意并盡力解決對(duì)方的問(wèn)題,無(wú)論是對(duì)業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的,于是我便在前臺(tái)工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平,而且我也會(huì)積極向同事請(qǐng)教從而改進(jìn)工作中的不足,這方面的努力則是為了在前臺(tái)工作中有著更好的表現(xiàn),思想上的積極性讓我對(duì)前臺(tái)工作的完成十分重視,由于前臺(tái)工作中有著不錯(cuò)的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

      做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務(wù),由于酒店房間較多的緣故自然需要對(duì)房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管,而且我還會(huì)對(duì)房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙,在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì)核對(duì)好對(duì)方的身份,要求客戶出示證件以后再來(lái)為對(duì)方進(jìn)行登記,堅(jiān)持這方面的原則對(duì)于保障酒店安全是很重要的,考慮到客戶用餐方面的需求導(dǎo)致我也會(huì)向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢問(wèn),向?qū)Ψ秸f(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶了解這方面的信息,若是客戶有送餐上門(mén)的`需求也會(huì)安排服務(wù)員進(jìn)行處理。

      對(duì)電話來(lái)訪則會(huì)記錄好重要信息并反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),有時(shí)在前臺(tái)工作中會(huì)遇到客戶打電話預(yù)定房間的狀況,我會(huì)認(rèn)真幫助對(duì)方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋,而且在交接班的時(shí)候也會(huì)向同事說(shuō)明值班期間的注意事項(xiàng),做好信息的交流以便于前臺(tái)工作能夠順利完成,而且在節(jié)假日的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶并向?qū)Ψ剿腿?wèn)候,當(dāng)客戶需要退房的時(shí)候則會(huì)認(rèn)真為對(duì)方進(jìn)行辦理,而且在收銀方面也會(huì)為客戶開(kāi)具發(fā)票以及退還押金,每個(gè)月末還會(huì)對(duì)酒店?duì)I業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計(jì)后交給領(lǐng)導(dǎo)。

      能夠做好前臺(tái)工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力,因此我會(huì)繼續(xù)履行好前臺(tái)職責(zé)并為酒店發(fā)展而努力,希望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)5

      自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書(shū)本上沒(méi)知識(shí)。這是我20___年工作總結(jié):

      前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。作為酒店前臺(tái),要面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。

      關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到受到了尊重和重視。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力服務(wù)好客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

      個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),可多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向其多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為其介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置。客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

      微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和一直盯著客人是不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要保持微笑,客人火氣再大,有禮貌的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

      多用禮貌用語(yǔ)。對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì)收到意想不到的回報(bào)。注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的.工作更為出色。

      不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于自己的輝煌!

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)6

      自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我2021年工作總結(jié):

      前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

      其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

      再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的.位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

      最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

      在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)7

      伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零二一年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零二二年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

      一、20xx年成績(jī)

      客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn),月均完成x萬(wàn),客房的出租率為x%,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

      二、本年度的具體工作

      1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的.窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)客房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

      2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

      3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)xx茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受xx茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

      4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理,對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

      本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門(mén)所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)8

      每次上班,我都很注意自己的外表和舉止。因?yàn)楫?dāng)收銀員也是展示酒店管理和形象的一個(gè)窗口。我保持微笑,認(rèn)真對(duì)待,耐心回答問(wèn)題,為客人提供最滿意的服務(wù)。

      第一,有問(wèn)題。第一,自己學(xué)習(xí)不緊。

      在日常生活中,我們不能花時(shí)間加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),豐富自己。我們讀的大多數(shù)書(shū)都是娛樂(lè)雜志。

      二、工作主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)有待加強(qiáng)。

      在工作中,他可以盡力去做上級(jí)安排的或者自己范圍內(nèi)的事情,但是不夠主動(dòng)去協(xié)助別人完成工作,參加單位的一些培訓(xùn)。

      第三,下一步是加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的文化素養(yǎng)。

      有必要加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),尤其是外語(yǔ)。盡量每個(gè)月讀一本好書(shū),每周寫(xiě)一篇短文,每天看一份報(bào)紙。

      四、努力學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù),提高工作技能。

      達(dá)不到目前的業(yè)務(wù)水平,還要虛心向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)零失誤。

      五、切實(shí)努力,繼續(xù)為單位建設(shè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

      我在公司工作的這一年,是我學(xué)習(xí)知識(shí)、提高能力的一年,也是我成長(zhǎng)、進(jìn)步、快樂(lè)的一年。我將繼續(xù)保持我的優(yōu)勢(shì),克服我的缺點(diǎn),為公司的建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

      前臺(tái)是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺(tái)收銀員,主要負(fù)責(zé)酒店房間、餐飲等賬目的結(jié)算,在酒店運(yùn)營(yíng)中起著重要的作用。在這里,我想談?wù)勎疫@幾年在出納工作的經(jīng)歷。

      第一,微笑迎接客戶。

      客人進(jìn)入酒店,看到我們溫暖的笑臉,會(huì)覺(jué)得很友好,很有家的感覺(jué)。即使我們?cè)诮Y(jié)賬服務(wù)中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀晃⑿χ蛘泻,我相信無(wú)論客人多么無(wú)理取鬧,都沒(méi)有理由發(fā)脾氣。所謂“相逢一笑,百事必消”!

      第二,“為客人著急,想想客人怎么想!

      前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人。我們應(yīng)該為不同類型的客人提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是“把客人當(dāng)成我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)的最高秩序,絕不說(shuō)‘不’”。對(duì)于酒店的?,我們提供禮貌周到的服務(wù)。首先要了解客人的習(xí)慣。比如客人一般退房的時(shí)候,我們可以提前整理好賬目,客人來(lái)了直接退房。這樣,我們可以為客人節(jié)省時(shí)間,讓他們覺(jué)得他們?cè)谖覀兙频晔艿礁叨戎匾。相信下次客人?lái)濟(jì)南,還是會(huì)選擇我們出名的。

      第三,不要對(duì)客人做出不確定的承諾。

      當(dāng)客人的需求需要在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),他們應(yīng)該在做出決定之前咨詢清楚,因?yàn)榭腿讼胍粋(gè)準(zhǔn)確的'答案。然而,這并不意味著你不必盡一切可能為客人解決問(wèn)題。關(guān)鍵是要讓客人知道他的問(wèn)題不是自己能馬上解決的,你是真的在盡力幫他。

      很多客人要求前臺(tái)多開(kāi)發(fā)票,我們就拒絕了,建議客人可以在其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng),既能讓酒店受益,又能滿足客人的需求,但對(duì)于陪客絕不違反原則。

      四、考慮如何彌補(bǔ)同事和部門(mén)的失誤,保證客人及時(shí)退房,從而讓客人滿意。

      前臺(tái)收銀處是客人離開(kāi)店前最后一個(gè)聯(lián)系的部門(mén),所以他們通常會(huì)在退房時(shí)向我們投訴酒店的各種服務(wù),但這些問(wèn)題并不是收銀處的工作人員造成的。這時(shí)候最禁止推脫或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,最不可取的是“高高掛起”,因?yàn)樗荒軓浹a(bǔ)錯(cuò)誤,反而使客人對(duì)整個(gè)酒店的管理產(chǎn)生懷疑,從而加深了他們的不信任。所以要心平氣和的發(fā)揮中介作用,收銀員要向其他個(gè)人或部門(mén)說(shuō)明情況,尋求幫助。問(wèn)題解決后,再去問(wèn)客人的意見(jiàn)。這時(shí),客人往往會(huì)被你的熱情所影響,從而改變最初的不良印象,甚至在客人和我之間建立起親密互信的關(guān)系。

      五、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技能。

      “劍雖有利可圖,卻不能不斷磨練”,“勤于學(xué)習(xí),不知足”。只有學(xué)習(xí)才能磨礪自己的品格,提高自己的道德修養(yǎng),提高自己的服務(wù)技能。讓我們以矯健的步伐不斷前進(jìn),讓我們走上一片可以高飛的天空!尊貴的兄弟姐妹們,為我們的明天努力吧!

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)9

      前臺(tái)作為酒店的前臺(tái),是影響客人和提供服務(wù)的第一個(gè)部門(mén)。酒店的效率和利潤(rùn)創(chuàng)造基本上就是從這里開(kāi)始的。前臺(tái)是客人直接聯(lián)系的部門(mén),所以客人的很多要求都是先向前臺(tái)提出的,所以前臺(tái)也是整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心。客人的要求幾乎是一樣的。電視打不開(kāi)、電吹風(fēng)不能借、生活用品不夠、需要一些衣架、內(nèi)部設(shè)施損壞不能使用等,這些都是小事。同時(shí),偶爾也會(huì)有客人無(wú)理取鬧,提出一些超出服務(wù)范圍的要求,必須妥善解決。

      在前臺(tái)工作期間,我從“一無(wú)所知”開(kāi)始做起。在幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事的細(xì)心和耐心的照顧下,我逐漸能夠勝任工作,與同事相處融洽,在工作中互相配合,互相幫助。了解與我們酒店合作的旅行社。我們酒店的主要客戶來(lái)自旅行社。因此,對(duì)我們的前臺(tái)工作人員來(lái)說(shuō),與旅行社打交道是必要的技能。同時(shí),你應(yīng)該熟悉周?chē)沫h(huán)境,因?yàn)榻?jīng)常有客人問(wèn)路,如人民公園、機(jī)場(chǎng)巴士、中山小吃街等。面對(duì)客戶的服務(wù)要求,我們首先要面對(duì)客戶微笑,注意我們的語(yǔ)言和態(tài)度;其次,我們應(yīng)該以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù),學(xué)習(xí)一些面對(duì)不同客戶的溝通技巧;最后,我們應(yīng)該幫助客戶及時(shí)、有效、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題。

      在這段時(shí)間的工作中,我對(duì)自己要求嚴(yán)格,認(rèn)真及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對(duì)工作中遇到的問(wèn)題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,不斷完善和充實(shí)自己。現(xiàn)在我已經(jīng)能夠初步處理這篇文章的日常工作和其他相關(guān)工作,有時(shí)還需要領(lǐng)導(dǎo)的幫助才能完成。工作中也存在很多問(wèn)題,主要表現(xiàn)在:

      1. 主動(dòng)性弱:不主動(dòng)完成日常工作,被動(dòng)適應(yīng)工作需要。幾乎所有領(lǐng)導(dǎo)分配的'任務(wù)都可以完成,但有時(shí)沒(méi)有分配的任務(wù)是沒(méi)有提前完成的。

      2. 工作不是很扎實(shí):每天忙于瑣事,工作沒(méi)有上升到一定的高度。我無(wú)法專心工作和學(xué)習(xí)。雖然我知道很多知識(shí),但是我對(duì)表單設(shè)計(jì)和分類不是很精通。在以后的工作中,我會(huì)努力改正自己的不足,以更大的熱情投入到工作中去。

      未來(lái)工作計(jì)劃

      我充分認(rèn)識(shí)到我的工作的重要性,雖然微不足道。在今后的工作中,我將嚴(yán)格要求自己,發(fā)揮自己最大的能力為公司服務(wù)。希望在今后的工作中,我們能夠更加努力,取得更大的成績(jī)。為了改正自己的不足,提高工作效率,我會(huì)做以下兩件事情:

      1. 不斷完善自我:抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),以飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中,為自己的工作積累必要的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。雖然辦公室的工作瑣碎而復(fù)雜,但我會(huì)努力從多方面進(jìn)一步提高自己的工作能力,以積極的態(tài)度面對(duì)日常的工作任務(wù)。

      2. 正確的工作態(tài)度:端正工作態(tài)度,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)真負(fù)責(zé),努力完成上級(jí)交代的工作;在今后的工作中,我們要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取,不斷提高,更好地完成自己的工作。認(rèn)真對(duì)待工作中的每件事,無(wú)論大小,都要盡量避免犯錯(cuò)。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)10

      前臺(tái)是展示公司形象和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。對(duì)所有訪問(wèn)萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們與我們公司接觸的第一步,是對(duì)公司的第一印象,非常重要。所以前臺(tái)要在一定程度上代表公司的形象。同時(shí),公司對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)從前臺(tái)接待客人開(kāi)始,良好的開(kāi)端是成功的一半。因?yàn)槲覍?duì)它的重要性有認(rèn)識(shí),所以我必須努力做好本職工作。

      第一,努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接所有電話,記住各部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼,根據(jù)公司的要求給每位訪客打電話,檢查樓上的聯(lián)系方式,并為每位訪客仔細(xì)處理臨時(shí)訪客證。訪問(wèn)的客人參觀或地方上訪時(shí),我會(huì)一直堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度,給予熱情的接待。巧妙回答顧客提出的問(wèn)題。微笑歡迎,耐心細(xì)心,熱情提示等。在業(yè)余時(shí)間,我會(huì)加強(qiáng)電話技巧和禮儀方面的.知識(shí)。最近公司組織了英語(yǔ)教育,我堅(jiān)持每節(jié)課都參加,努力學(xué)習(xí),不斷給自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

      第二,努力創(chuàng)造一個(gè)良好的前端環(huán)境。要維護(hù)好公司的外觀,不僅要注意自己的形象,還要堅(jiān)持良好的環(huán)境衛(wèi)生,給訪客帶來(lái)愉快的感覺(jué)。

      第三,重視大局,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我會(huì)服從安排,積極配合,不找理由回避。作為萬(wàn)達(dá)的一員,我將獻(xiàn)出自己的力量為公司工作。平時(shí)積極參與公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且對(duì)公司的基本劇本和經(jīng)營(yíng)資料有很多了解。為以后做更好的工作不斷打基礎(chǔ)。前臺(tái)業(yè)務(wù)也快一年了,業(yè)務(wù)范圍比較小。工作資料也比較少。但是自己也有不足之處。工作時(shí)缺乏集中力會(huì)使人困惑。有時(shí)候解決問(wèn)題還不夠。期待以后能更加努力工作,更加努力工作。為公司做更多的事情。13年下半年,我要不斷提高自己的形象,做好13班的工作計(jì)劃,提高工作質(zhì)量和效率。還有義務(wù)心。

      (1)提高服務(wù)質(zhì)量,加快工作,高效,無(wú)誤。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),給客人留下好印象。接電話的時(shí)候也要不斷提高術(shù)語(yǔ)技巧。巧妙的問(wèn)答客人。努力讓所有顧客滿意。

      (2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如果在業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),宣傳學(xué)。理解對(duì)待人必須遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站立姿勢(shì)、語(yǔ)氣、眼神、化妝、服裝搭配、回答顧客的提問(wèn)技巧等?梢陨舷馪olynkay這樣的課,講課的知識(shí)都很實(shí)用,下課后會(huì)變得更加自信,使一個(gè)人變得有氣質(zhì)。(莎士比亞,哈姆雷特)。

      (3)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展情況和各部門(mén)的工作資料,通過(guò)這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地傳達(dá)電話。另一方面,在能力范圍內(nèi)簡(jiǎn)單回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)宣傳公司。前臺(tái)的工作比較簡(jiǎn)單,但是大大小小的工作都要努力才能做好。所以我會(huì)努力做所有的事情。以后我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)11

      不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的工作總結(jié)。

      一、酒店經(jīng)營(yíng)理念

      酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

      二、對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)

      酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

      三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

      前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      四、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

      前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的.客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

      五、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

      酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)12

      過(guò)去的20××年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的20××年到來(lái)之際,回首在xx酒店的這段日子,從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

      我是20××年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店,因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn),到達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò),很快就可以自己基本當(dāng)班工作,正式成為了xx酒店的一名前臺(tái)接待;叵肫饋(lái)20××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20××在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此,也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié):

      一、禮貌,禮儀

      怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候,因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢?duì)待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng),笑容也不是很多,為此影響了一些客人的.住店感受,還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工xx請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài)度,以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來(lái)良好的印象,也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

      二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),主要是日常工作流程

      前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì),傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng),自己會(huì)積極聆聽(tīng),重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間,自己有個(gè)小習(xí)慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái),并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己留的,雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩,但會(huì)很安心。

      三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷內(nèi)容,更新自己對(duì)酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)

      因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店,所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等,因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候,我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問(wèn)時(shí),讓他們得到滿意的回答。20××年,酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè),在客人辦理入住時(shí),我們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客人,詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認(rèn)可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng),酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。

      四、以大局為重

      還記得今年三月份時(shí),因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張,每個(gè)員工需要改變班次,改為十二個(gè)小時(shí)班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,我也是會(huì)主動(dòng)要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團(tuán)聚,但為了工作還是要堅(jiān)守崗位,中秋節(jié)也是如此。

      五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)

      平時(shí)上班的時(shí)候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會(huì)主動(dòng)去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問(wèn)題盡早解決,讓客人滿意。20××年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年,因?yàn)榍芭_(tái)主管xx辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái),主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問(wèn)題,因此自己在平時(shí)工作期間,會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時(shí)在每月的月末之際,自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬,整理成表格交給財(cái)務(wù),方便下月月初信貸會(huì)議的使用。

      20××,自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年,很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái),很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助,使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,得到更多的肯定。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)13

      回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(zhǎng)感到進(jìn)步,畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

      做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫(xiě)好相應(yīng)的`工作日志,將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn),即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過(guò)相互間的交流了解注意事項(xiàng),對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

      對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng),而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì),另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開(kāi)具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方,在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

      接聽(tīng)電話的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪工作,由于部分客戶會(huì)通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息,而且我也會(huì)提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成,對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶則會(huì)展開(kāi)回訪工作,通過(guò)問(wèn)候或者節(jié)假日的祝福來(lái)讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來(lái)酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開(kāi)回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。

      不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短,但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)14

      要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。這一年以來(lái),我們做好了以下幾項(xiàng)工作:

      一、組建了前臺(tái)工作班子

      現(xiàn)在前臺(tái)有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。

      二、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上

      由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。

      三、直面不足,追根溯源

      在取得成績(jī)的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。

     。1)微笑服務(wù)的缺乏

      總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的.員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話。

      (2)銷售技巧的缺乏

      由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

     。3)財(cái)務(wù)交賬的漏洞

      由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,不從中貪污金錢(qián)。但為了以防萬(wàn)一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。

      四、積極改正,彌補(bǔ)不足

      為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

      (1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量

      前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      (2)穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

     。3)“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

     。4)提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

    酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)15

      前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

      一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門(mén)的`分機(jī)號(hào),嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn),我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

      二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。

      三、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

      做前臺(tái)工作也快一年了,工作范圍較。还ぷ鲀(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。

      在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象,做好xx半年工作計(jì)劃,提高工作質(zhì)量、效率,還有責(zé)任心。

     。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

     。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。

     。3)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

      雖然前臺(tái)的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

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