服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇1
根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會辦公室文件丹衛(wèi)辦【20xx】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的通知精神，積極落實，取長補短，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、門診候診等候時間問題：
通過大門外滾動屏及時發(fā)布服務(wù)信息，讓來診者按著自己所需服務(wù)時間來訪，同時縮短等候時間；另外預(yù)檢分診增加工作人員，老年人開綠色通道，有專門的導(dǎo)診人員登記身份證信息。
二、醫(yī)務(wù)人員解釋問題方式正確
預(yù)檢分診及各個崗位的'工作人員，加強崗位培訓(xùn)，積極開展醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，用患者能聽懂的語言與患者溝通，滿足患者健康需求，提高滿意度。
三、醫(yī)務(wù)人員用藥情況告知
門診開具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標注。用藥過程中應(yīng)注意情況及時告知，藥局開展免費藥事咨詢窗口。
四、醫(yī)療費用合理性
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來，執(zhí)行零差價收費，門診各種服務(wù)收費項目已經(jīng)上墻明示。
五、診療效果
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。但是，自疫情以來，呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病，接診受限。目前未開展遠程檢查和遠程會診服務(wù)項目。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇2
宜昌宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至20xx年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團隊，市場占有率、整車銷售、售后服務(wù)等各項成績逐年上升。
目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù),每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準,廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4S店的競爭,競爭車型逐漸降價,要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標準的服務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點。
服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素�？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度:可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。
服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點;感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個方面入手：
一、硬件設(shè)施的完善
現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標準:一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后,電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進行全面的管理。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強對安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識。
二、提升服務(wù)質(zhì)量：
1.縮短服務(wù)差距
為了適應(yīng)當今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化,進一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的.素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量�？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn),而是為了實現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。
(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面,評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵,內(nèi)部營銷的目標將很難實現(xiàn)。
為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷,由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。通過每年體系的內(nèi)、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。
2.加強客戶關(guān)系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。
(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
(4)加強對網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項目，并將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過程中,顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生,消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
三、存在問題及改進措施
1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將采取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對該車輛進行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監(jiān)控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。
2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓(xùn)還沒有完全落實。我們將在以后的工作中加強對員工培訓(xùn)，嚴格進行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質(zhì)。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇3
為加快xx企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來對我局進行了窗口升級達標、投遞網(wǎng)建設(shè)達標、迎奧運郵件安全專項檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調(diào)查等進行了檢查，在檢查當中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，對此我局對照視察函13號文件精神開展了一次xx服務(wù)質(zhì)量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況匯報如下：
一、加強郵件的傳遞時限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的'投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網(wǎng)不及時。特快信息上網(wǎng)由專人負責登記上網(wǎng)，檢查了當日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。
三、堅持“客戶自愿”的原則：堅決杜絕強行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶同意強行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。
四、認真及時解決服務(wù)中的熱點難點問題：檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。
五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對xx企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。
今后，我們將加強檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強管理，確保xx企業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇4
自20xx年開始，開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動以來，我縣加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，切實把養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動落到實處，經(jīng)過四年的努力取得了階段性的成果，現(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如下。
一、工作情況
�。ㄒ唬┘訌姽芾恚岣唣B(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)水平。對照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，在養(yǎng)老機構(gòu)自查的基礎(chǔ)上，聯(lián)合食品、消防等部門對各養(yǎng)老機構(gòu)上報的有關(guān)數(shù)據(jù)逐一進行檢查核實。對查出的普遍性問題采取技能培訓(xùn)、完善制度、改造提升等方式解決；
對個性化問題，采取一院一策、明確責任等方式，分別研究解決；
對難點問題及時反饋縣委、縣政府，督促解決。各養(yǎng)老機構(gòu)參照養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)115項檢查要求，對入住老人全面進行建立健康檔案制度，專人專管，防止老人信息泄露，保證老人的隱私及安全。同時開展防災(zāi)減災(zāi)知識培訓(xùn)和應(yīng)急演練工作，切實提升工作人員、在院老人自救互救能力。
�。ǘ⿵娀脑欤岣呋A(chǔ)設(shè)施建設(shè)。認真落實民政部等四部門《民辦養(yǎng)老機構(gòu)消防安全達標提升工程實施方案》，結(jié)合民政服務(wù)機構(gòu)消防安全專項整治三年行動，全面摸清轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)消防安全狀況，建立隱患、整改、責任“三個清單”，推動存量養(yǎng)老機構(gòu)按照國家工程建設(shè)消防技術(shù)標準配置消防設(shè)施、器材，落實日常消防安全管理要求。在消防、規(guī)劃、設(shè)計部門的配合下，我縣對露水河鎮(zhèn)、松江河鎮(zhèn)兩所農(nóng)村社會福利服務(wù)中心進行了消防改造。改造后的養(yǎng)老機構(gòu)在功能定位、規(guī)模設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)實作用、安全管理上實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級。
�。ㄈ┏凡C構(gòu)，提高養(yǎng)老機構(gòu)管理水平。我縣原有農(nóng)村社會福利服務(wù)中心14所，由于建設(shè)久遠，存在很大安全隱患。20xx年，根據(jù)《省開展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的實施方案》（吉民發(fā)﹝20xx﹞30號）和《省民政廳關(guān)于上報“四個一批”開展情況的通知》等相關(guān)文件精神，經(jīng)縣政府常務(wù)會審議通過，保留2所設(shè)施比較好的農(nóng)村社會福利服務(wù)中心，將其余12所農(nóng)村社會福利服務(wù)中心供養(yǎng)的老人，集中安置在新城醫(yī)養(yǎng)中心。由于管理存在問題，20xx年10月，又將安置在新城醫(yī)養(yǎng)中心的142名老人轉(zhuǎn)移到松江河鎮(zhèn)社會福利服務(wù)中心供養(yǎng)。
�。ㄋ模╅_展培訓(xùn)，提升養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)。積極協(xié)調(diào)人力資源社會保障部門，將養(yǎng)老護理員培訓(xùn)納入《職業(yè)技能提升行動方案》，建立健全分級分類培訓(xùn)體系，確保完成培訓(xùn)任務(wù)。近幾年共舉辦全縣養(yǎng)老護理員培訓(xùn)班4次，培訓(xùn)養(yǎng)老護理員236人，持證上崗率達到87%。
�。ㄎ澹┘訌妼W(xué)習(xí)，提升養(yǎng)老服務(wù)標準化水平。大力宣傳養(yǎng)老服務(wù)國家標準和地方標準，推動《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等標準的貫徹實施。組織養(yǎng)老機構(gòu)負責人參加省廳法規(guī)處組織的標準化建設(shè)培訓(xùn)班，引導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)邁向標準化發(fā)展。
（六）發(fā)放補貼，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。按照《省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金管理辦法》精神，對符合條件的養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)放機構(gòu)運營補貼和貧困老人入住機構(gòu)補貼。20xx年－20xx年共發(fā)放貧困老人入住機構(gòu)補貼26、13萬元，養(yǎng)老機構(gòu)運營補貼20、32萬元，推動養(yǎng)老機構(gòu)提升管理服務(wù)技能、合理均衡膳食、常態(tài)化開展文體活動等方面服務(wù)質(zhì)量。建立了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展專項補貼考核機制，結(jié)合上級檢查、日�？己�、暗訪督查等服務(wù)管理情況，與年度下?lián)苎a助資金掛鉤。
�。ㄆ撸﹪栏窆芾�，做好疫情防控工作。自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的爆發(fā)以來，我縣認真貫徹落實國家、省、市、縣通知精神，聚焦養(yǎng)老機構(gòu)防控重點，采取有力防控措施，全縣養(yǎng)老機構(gòu)疫情防控工作有序開展。疫情防控期間，根據(jù)省民政廳關(guān)于落實《養(yǎng)老機構(gòu)新型冠狀病毒感染的'肺炎疫情防控指南》（第一版、第二版）的通知，指導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)做好疫情防控方案和應(yīng)急預(yù)案，成立疫情防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立隔離室，制定隔離室管理制度，做好隔離記錄；
按要求啟動封閉管理模式，堅持日測溫、日消毒，日上報。解除封閉后，嚴格執(zhí)行出入人員掃碼、測溫、消毒程序，認真做好出入人員登記，新入住的人員必須持有一周內(nèi)核酸檢測報告。
二、存在的問題
養(yǎng)老機構(gòu)護理人員短缺，影響服務(wù)質(zhì)量；
院內(nèi)配備的社會工作者、護理人員、康復(fù)師、營養(yǎng)師等專業(yè)人員未達到要求；
養(yǎng)老院未達到標準化建設(shè)要求；
養(yǎng)老機構(gòu)食堂的日常管理工作不嚴謹。
三、下步工作打算和建議
1、加強對養(yǎng)老機構(gòu)的管理，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理水平。
2、聯(lián)合公安、衛(wèi)計、市監(jiān)、消防等部門做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)大檢查工作，重點對欺老虐老、消防安全、食品安全、健康養(yǎng)老、政策落實、關(guān)愛服務(wù)等工作進行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并向有關(guān)部門匯報具體情況。
3、加大宣傳力度，爭取社會公眾支持。認真進行經(jīng)驗總結(jié)，持續(xù)鞏固活動成果。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇5
一、高度重視，全面落實組織保障工作
公司十分重視本次“服務(wù)質(zhì)量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務(wù)指南》文件和開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動的要求，結(jié)合xx實際，有計劃、有措施，扎扎實實地開展了活動。專門下發(fā)了《關(guān)于深入開展公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務(wù)質(zhì)量月”活動作為提升xx服務(wù)水平、推進“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實。
�。ㄒ唬┙M織保障。成立了以集團公司分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)為組長的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營部、安全監(jiān)察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務(wù)質(zhì)量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應(yīng)成立了由分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)掛帥的質(zhì)量月活動領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室，認真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動方案，明確了活動時間、內(nèi)容和地點，使“質(zhì)量月”活動有條不紊地進行。質(zhì)量月辦公室負責服務(wù)質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?wù)，各單位確定服務(wù)質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時上報。服務(wù)質(zhì)量月活動期間，xx形成了4期服務(wù)簡報。
�。ǘ┏浞终J識開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務(wù)，要求各單位從政治的高度來認識服務(wù)年活動的重要意義，認真落實服務(wù)年活動，將“落實行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，推進一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實際行動上，體現(xiàn)在每項具體工作之中。
（三）廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質(zhì)量月”活動。集團公司在公司網(wǎng)頁上開辟了“服務(wù)質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務(wù)指南，推廣各單位的服務(wù)質(zhì)量活動，營造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織干部職工認真學(xué)習(xí)服務(wù)指南，把服務(wù)指南傳達布置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結(jié)合實際，加大宣傳力度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發(fā)動群眾積極參與“服務(wù)質(zhì)量月”活動�？瓦\服務(wù)部xxxxx啟動儀式；在質(zhì)量月活動期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權(quán)益保護法》和建立和諧社會為內(nèi)容開展質(zhì)量宣傳教育活動。制做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動專欄23期宣傳質(zhì)量知識和質(zhì)量意識教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質(zhì)量知識競賽活動，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識。
二、周密部署，積極開展自檢自查工作
為做好“服務(wù)質(zhì)量月”活動工作，xx成立了“服務(wù)質(zhì)量月”辦公室，負責組織實施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務(wù)工作。xx集團公司專門召開服務(wù)工作專題會議，部署服務(wù)質(zhì)量月活動，并親自到主要服務(wù)部門進行檢查、調(diào)研，專門就“一流xx”建設(shè)任務(wù)，標準化、格式化服務(wù)的落實，管理人員和員工服務(wù)思想意識的強化改變及服務(wù)品牌、特色項目如何提升等問題進行調(diào)研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務(wù)工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領(lǐng)導(dǎo)要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對服務(wù)工作情況進行檢查，專門組成服務(wù)檢查組進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點服務(wù)不足進行通報整改。各服務(wù)保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動。針對小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺服務(wù)與xx服務(wù)不協(xié)調(diào)、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，客運服務(wù)部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開協(xié)調(diào)會議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語規(guī)范》、《候機樓區(qū)域經(jīng)營單位管理規(guī)定》、《候機樓服務(wù)設(shè)施擺放管理細則》、《外包單位服務(wù)規(guī)范標準細化》等規(guī)定，候機樓服務(wù)環(huán)境得到明顯提升。
三、嚴格落實，認真開展服務(wù)質(zhì)量月活動
（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)
為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因?qū)娇者\輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務(wù)在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的`要求的特點。設(shè)立了xxx服務(wù)電話，開通了公司航班動態(tài)網(wǎng)，通過手機、網(wǎng)絡(luò)進行航班動態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、LED顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務(wù)隊，現(xiàn)場提供答詢服務(wù)。
航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程。”協(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動態(tài)信息；同時，根據(jù)旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對一提供個性化服務(wù)。已經(jīng)有xx客戶實現(xiàn)了這一功能。
（二）規(guī)范旅客進出港流程106航班的旅客
�。ㄈ┮�(guī)范行李進出港流程
公司積極優(yōu)化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環(huán)節(jié)，對7個環(huán)節(jié)的時間做出準確測試并加以明確，進一步促進部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在1小時內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對行李件數(shù)制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運人員獎罰管理規(guī)定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經(jīng)濟處罰，同時對行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實行獎勵管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸?shù)牟铄e率，進一步提高行李運輸服務(wù)質(zhì)量。
公司在商務(wù)分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內(nèi)容準確率、復(fù)核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內(nèi)場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機單并簽字后根據(jù)裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個月，每本裝機單的首頁要注明起始日期，內(nèi)容不得缺頁，以備查驗。
（四）規(guī)范消費者投訴受理流程
公司歷來重視投訴工作，對外正式公布12項服務(wù)承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機構(gòu)、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個工作日內(nèi)解決。在“服務(wù)質(zhì)量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經(jīng)理，即xx值班2號處理，由現(xiàn)場值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結(jié)果，并完整地記錄在投訴受理本上。
（五）建立航班正常長效機制
3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。
公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務(wù)質(zhì)量月”過程中，針對航班服務(wù)保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機多，對每架飛機的應(yīng)關(guān)門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規(guī)定關(guān)門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對現(xiàn)場引導(dǎo)員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導(dǎo)員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理與引導(dǎo)員之間建立機位通報和復(fù)述制度，值班經(jīng)理在飛機落地后向引導(dǎo)員通報該機的停機位，引導(dǎo)員對值班經(jīng)理的機位通報進行復(fù)述，飛機領(lǐng)到機位后，引導(dǎo)員負責向值班經(jīng)理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對航班收費統(tǒng)計數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計分部進一步細化工作流程和職責分工，建立和完善復(fù)核校對措施，確保建立航班正常長效機制。
（六）規(guī)范航班延誤后服務(wù)流程
公司將保障航班正常作為服務(wù)保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務(wù)前沿，做到“服務(wù)永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務(wù)暢通、放行暢通，并嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調(diào)。發(fā)揮現(xiàn)場運營指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時信息、簽轉(zhuǎn)、食宿等服務(wù)，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
四、營造和諧氛圍，開展“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動
3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動�；顒赢斕�，xx在候機樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場咨詢柜臺，現(xiàn)場為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機常識，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運服務(wù)部、安全檢查站人員在咨詢柜臺、國內(nèi)值機柜臺、問詢柜臺發(fā)放《公司特色服務(wù)項目指南》和xx局運輸司、消費者事務(wù)中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進了旅客對xx的了解；在大屏幕滾動顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導(dǎo)一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了xx知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權(quán)的意識。
五、迎接檢查驗收，積極落實整改建議。
領(lǐng)導(dǎo)對xx“服務(wù)質(zhì)量月”開展情況進行了驗收檢查，在經(jīng)過現(xiàn)場檢查，對xx今年服務(wù)工作的開展，特別是“服務(wù)質(zhì)量月”工作的開展給予了贊揚和充分肯定，同時也對服務(wù)檢查過程中存在的x個問題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了xx服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇6
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的'網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。
(2)**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
(3)**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進、趕先進的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
(4)**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達標現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進一步的重視起來，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇7
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的核心，是醫(yī)療安全的保障。20xx年以來，我科在院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為宗旨，合理收費，簡化流程，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，使各項指標多數(shù)達到二甲醫(yī)院評審的要求，現(xiàn)總結(jié)如下：
根據(jù)醫(yī)務(wù)科要求，科室成立了以科主任為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組組長，護士長為副組長的質(zhì)控小組，負責病歷質(zhì)量、醫(yī)院感染、輸血管理、藥事管理及護理方面等工作，制訂了質(zhì)控小組職責，質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄，具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。
一、 落實核心制度，確�；颊甙踩�
每個月確定四項內(nèi)容為質(zhì)控重點，要求科室人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為。堅持首診負責制，三級醫(yī)師查房制度、會診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認真學(xué)習(xí)患者十大安全目標，執(zhí)行查對制度，危急值報告制度，落實手衛(wèi)生規(guī)范，嚴格控制院內(nèi)感染;加強特殊用藥的管理，提高用藥安全;積極對患者進行入院評估，減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生;加強缺陷管理，妥善處理和上報不良事件，鼓勵患者參與醫(yī)療安全。對危重病人及一些特殊病人做到醫(yī)患溝通并簽署醫(yī)患溝通告知書;病歷書寫規(guī)范管理是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要部分，我科堅決按照《河北省病歷書寫規(guī)范》進行病歷書寫，使我科病歷書寫在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列，甲級病歷大于90%。
二、加強臨床用血管理，做到合理用血，科學(xué)用血，安全用血。
組織科室醫(yī)護人員認真學(xué)習(xí)《中華人民共和國獻血法》《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)，認真學(xué)習(xí)醫(yī)院輸血反應(yīng)處理流程和規(guī)范以及采集標本制度和流程，嚴格根據(jù)輸血指征，認真完成輸血前一切相關(guān)手續(xù)，認真落實查對制及無菌操作規(guī)范，使我科輸血病人無一例發(fā)生輸血不良反應(yīng)。每月對輸血病例進行抽查，檢查是否符合輸血指征、知情同意書是否簽訂、有無輸血反應(yīng)、有輸血反應(yīng)是否上報，處理措施是否得當，輸血后有無效果評定，查對制度是否嚴格執(zhí)行，針對存在的問題進行原因分析并提出改進措施，持續(xù)改進臨床用血管理。對違反相關(guān)規(guī)定者予以批評教育和處罰。
三、落實手衛(wèi)生規(guī)范，加強醫(yī)院感染管理
定期開展手衛(wèi)生知識與技能的培訓(xùn)，是醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生知曉率達100%，隨機抽查醫(yī)務(wù)人員洗手方法達80%;認真學(xué)習(xí)醫(yī)院感染診斷標準，及時上報院感病例，加強多重耐藥菌檢測，并熟知消毒預(yù)防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有樣必采，有樣必送，送檢率達75%;認真學(xué)習(xí)了醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范，我科堅持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清潔，病人出院后病室實行終末消毒，嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，治療室每天空氣監(jiān)測2次，且嚴格醫(yī)療廢物管理，每月治療室空氣、臺面細菌監(jiān)測均合格�？剖以焊行〗M每月定時召開會議，分析存在的問題，提出改正措施，使院感工作持續(xù)改進。科室質(zhì)控小組做到平時檢查與月末檢查相結(jié)合，配合院感辦每季度檢查及平時抽查，一年來沒有重大院感事件發(fā)生。
四、狠抓“三基、三嚴”培訓(xùn)
尤其護理人員，在護理部直接領(lǐng)導(dǎo)下，狠抓基礎(chǔ)護理及各種操作常規(guī)培訓(xùn)，全科醫(yī)護人員“三基、三嚴”培訓(xùn)合格率達100%。
五、認真學(xué)習(xí)腫瘤科常見惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規(guī)范，使腫瘤病人得到規(guī)范治療。
一年來組織全科人員學(xué)習(xí)了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結(jié)直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見腫瘤診療指南，規(guī)范了醫(yī)生診斷和治療，使病人得到了科學(xué)、合理、規(guī)范治療。
六、狠抓醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，
視病人為親人，急病人這所急，想病人之所想，做到合理檢查，合理用藥，以低廉的`價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了病人和家屬的好評，滿意度調(diào)查達90%以上。
20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好轉(zhuǎn)率大于95%，危重病人1人次，搶救成功率大于85%，門診、出院診斷符合率大于95%，入、出院診斷符合率98.9%，入院三日確診率達95%，平均住院日14天，傳染病報告率達100%，漏報率為0，全年無醫(yī)療事故發(fā)生，基礎(chǔ)護理合格率大于90%，五種護理表格合格率大于90%，常規(guī)器械消毒合格率大于98%，醫(yī)療儀器設(shè)備完好，符合要求，一人一針一管執(zhí)行率達100% 通過一年的醫(yī)療質(zhì)量控制，使我科的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理工作有了進一步提高，但是還存在很多不足之處，如運行病歷書寫打印不及時、抗生素合理使用以及處方書寫規(guī)范等方面需要進一步加強管理和提高，使之在新的一年里更上一層樓。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的好壞，體現(xiàn)了一個科室醫(yī)療質(zhì)量好壞和管理水平的高低，各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制水平的好壞，直接影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，這就直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。所以，在新的一年里，繼續(xù)以醫(yī)療質(zhì)量控制為重點，以患者安全為目標，努力為病人營造一個高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻自己的力量。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇8
移動通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任 工作總結(jié) 我于今年年2月中旬起擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個月的工作情況
今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴格要求下，服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認真作好服務(wù)提升工作。
1）組織業(yè)務(wù)和禮儀 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的――提高。 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓(xùn)。對營業(yè)員還進行了歡迎光臨文秘公文第一站 禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，本稿件版權(quán)是 文秘 公文第一站，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅持業(yè)務(wù)知識考試 一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。 在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員。
3、加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求 本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。 在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
二、下一年度 工作計劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們在服務(wù)方面取得了一些進步，但上級檢查機關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標準的服務(wù)還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務(wù)提升工作計劃如下：
1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強對全市的服務(wù)檢查力度
1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業(yè)員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業(yè)員的服務(wù)情況
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的`內(nèi)容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實掌握。
3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到IP地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4) 實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓(xùn)。
5）實行秘書網(wǎng)網(wǎng)址：“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗。
7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵。
8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎勵。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇9
今年以來，為增強全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平，進一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競爭力，樹立xx旅游良好形象，促進全市經(jīng)濟健康發(fā)展，我局認真貫徹落實《旅游法》和《關(guān)于促進全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動計劃》，結(jié)合“四個城市”建設(shè)要求，科學(xué)編制旅游規(guī)劃，加快重點項目建設(shè)，注重產(chǎn)業(yè)融合，認真開展旅游市場專項整治，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬人次，同比增長11.3%。
一、明確任務(wù)，突出工作重點
我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環(huán)節(jié)，深入落實年初確定的重點工作任務(wù)。
一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點旅游項目建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計劃，梳理任務(wù)，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實推進規(guī)劃融合、景區(qū)建設(shè)、市場規(guī)范等工作。
二是加大重點項目建設(shè)，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個重點旅游項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個、續(xù)建項目6個、老景區(qū)改造提升項目3個，新策劃和招商項目5個。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉(xiāng)情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅游項目的開發(fā)建設(shè)。通過重點項目的實施，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。
三是打造農(nóng)家樂示范村，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級。按照“實現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結(jié)合全市開展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動，把農(nóng)家樂示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農(nóng)家樂示范村的基礎(chǔ)上，今年對農(nóng)家樂示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，切實規(guī)范農(nóng)家樂經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營造誠實守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農(nóng)家樂示范村經(jīng)營業(yè)戶達到120家，示范村年接待游客40多萬人次，旅游綜合收入4000多萬元，已有4家農(nóng)家樂被國家旅游局授予“中國鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂”，有12家農(nóng)家樂被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂”。今年以來，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來了實惠，已成為全市一個新的經(jīng)濟增長點。
二、融合提升，筑牢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢
積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，大力實施新舊動能轉(zhuǎn)換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素，推動旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，進一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新項目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風箏會“xx風箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車比賽等活動；旅游與農(nóng)業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動能力強、綜合效益大的休閑農(nóng)莊。截止目前，已有30多個休閑農(nóng)莊開工建設(shè)；旅游與畜牧業(yè)融合，開發(fā)建設(shè)了山東省畜牧旅游示范點——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品資源，以“xx農(nóng)耕”為主打品牌，開發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合，靈活運用網(wǎng)絡(luò)新媒體進行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣點。利用“濰V”云服務(wù)平臺等資源推進智慧城市建設(shè)，xx山、xx酒地等景區(qū)已加入云服務(wù)平臺，全市4A級旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動“十萬市民游鄉(xiāng)村”活動。
三、強化督查，提高服務(wù)質(zhì)量
一是開展旅游市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標本兼治與查處問題相結(jié)合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業(yè)展開安全生產(chǎn)大檢查。對各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，經(jīng)營秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，危險地段警示牌設(shè)置、防火安全，以及景區(qū)娛樂項目、游樂設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況；對各旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好；對各旅行社重點檢查無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導(dǎo)”等擾亂市場秩序等行為。同時，加強企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設(shè)工作，按照安全生產(chǎn)標準化建設(shè)的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實施長效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達了限期整改通知書，有效預(yù)防了旅游安全事故的'發(fā)生。
今年以來，共出動執(zhí)法人員50余人次，進行執(zhí)法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區(qū)10家、旅游飯店2家、旅行社和旅行社營業(yè)網(wǎng)點18家，下發(fā)整改通知書11份，現(xiàn)場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境。
二是加大A級景區(qū)創(chuàng)建和旅游標準化力度。開展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及A級景區(qū)系統(tǒng)填報。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，下發(fā)了《設(shè)立游客咨詢服務(wù)中心的意見》；開始實施旅游交通指示引導(dǎo)標識建設(shè)工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線路、特色餐飲等內(nèi)容全部進入微信公眾平臺進行宣傳。xx山營銷中心實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售、咨詢、購票、商品訂購等網(wǎng)上銷售功能。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營理念，打造出了“情字風格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國家森林公園創(chuàng)4A級景區(qū)工作也在有條不紊的進行中。
三是拓展旅游宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié)、xx首屆全民春季趣味運動會、第二屆旅游文化節(jié)、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動，使更多的游客來我市觀光旅游。同時，整合我市招商引資項目，制作了招商引資宣傳片；通過xx旅發(fā)委“天上風箏飛，天下xx美”旅游品牌專題列車這個平臺，精心設(shè)計制作小桌板貼、海報、動車天幕，全面展示xx美麗風光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進xx山“踩線”活動；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場推介會；邀請了希臘旅行商來xx酒景區(qū)地踩線考察，廣泛開拓客源市場。
四、加大扶持，激發(fā)發(fā)展活力
今年，制定出臺了《旅游團隊優(yōu)惠獎勵辦法》，對為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內(nèi)外旅行社進行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開發(fā)利用獎勵辦法》，對地熱資源開發(fā)利用進行獎勵。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵引導(dǎo)休閑農(nóng)莊建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對標準高、示范帶動作用強，被評為三及以上的農(nóng)莊進行獎補。
在實現(xiàn)獎勵措施的同時，積極向上級旅游主管部門爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項目，該項目獎補資金500萬元；為和甫生態(tài)農(nóng)場爭取到xx市農(nóng)業(yè)旅游標桿示范點項目，獲得獎補資金30萬元；為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、xx合力牧場生態(tài)旅游規(guī)劃爭取到xx鄉(xiāng)村旅游項目規(guī)劃，每個項目獎補資金20萬元，共計40萬元；已申請20xx年旅游廁所專項獎補資金、省級資金共計53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農(nóng)家樂、xx鄉(xiāng)情房車營地4個鄉(xiāng)村旅游精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬元，項目已驗收。已為xx鎮(zhèn)范山子村、xx鎮(zhèn)張家宅村，申報了省旅游重點扶貧村資金補助項目，每個項目獎補資金40萬元。通過有關(guān)旅游扶持政策的實施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇10
xxxxxx有限責任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注冊成立，而本人于20xx年有幸加入公司所設(shè)立的社會監(jiān)督員俱樂部。移動公司設(shè)立此俱樂部，充分體現(xiàn)了公司主動發(fā)展，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)、方便、迅捷的移動通信服務(wù)的宗旨。
自加入社會監(jiān)督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員的職責，對移動公司的重點項目進行了監(jiān)督，現(xiàn)將質(zhì)量監(jiān)督方面的工作作如下小結(jié)并上報管理評審：
1、總體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況
本人工作及生活地點位于惠州市大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)澳頭鎮(zhèn)，經(jīng)過快達一年的觀察及監(jiān)督，此地帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質(zhì)量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿意。通話質(zhì)量大部分時間很好，偶爾會出現(xiàn)通話時一方聽不到話音或突然出現(xiàn)斷線，但此情況出現(xiàn)的概率很小。
去年本人在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)，有兩天手機能接打電話但無法上網(wǎng)，于是撥打10086人工服務(wù)臺向工作人員反映，工作人員立即向上級部門匯報，公司很快解決了此問題。此事件說明了移動公司工作效率及其快速，在此也借此機會感謝移動公司給大眾生活所帶來的便利。
2、國內(nèi)、國際漫游服務(wù)情況
本人于今年7月份去了外地湖北省，經(jīng)監(jiān)督國內(nèi)的.漫游服務(wù)質(zhì)量良好。通話質(zhì)量高，網(wǎng)絡(luò)信號好，網(wǎng)速也很快。其中本人還體驗了移動公司設(shè)立的“兩城一家”服務(wù)。廣東移動為廣東動感地帶客戶提供了兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”優(yōu)惠通話服務(wù)，客戶可以選擇開通兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫游費。兩城一家“家鄉(xiāng)套餐”是為滿足廣東省動感地帶客戶暑假期間返回家鄉(xiāng)后的通信需要而提供的話費優(yōu)惠服務(wù)。成功辦理后24小時內(nèi)生效，辦理該服務(wù)后，手機漫游至定點省份或直轄市、自治區(qū)時前300分鐘被叫免費，直撥定點省內(nèi)號碼和廣東省號碼0。39元/分鐘。
3、服務(wù)廳服務(wù)情況
營業(yè)廳可以說是每個運營商的“門面”。一方面，直接面對客戶的是營業(yè)廳的環(huán)境，是“外門面”。從營業(yè)廳設(shè)置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。
惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務(wù)廳功能強大，設(shè)有專門的等待區(qū)，還為等待的客戶設(shè)有水和讀物。同時，服務(wù)臺旁邊，天氣預(yù)報臺、最新優(yōu)惠提醒一應(yīng)俱全。溫暖與關(guān)懷，充溢在每一個角落，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳。同時，服務(wù)廳里還設(shè)有自助終端設(shè)備，客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。
此外，惠陽移動服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美，整齊干凈，設(shè)施齊全。工作人員服務(wù)態(tài)度好，會主動向消費者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶離開時工作人員也會彬彬有禮的說再見。在服務(wù)廳幾乎找不著客戶排隊的情況，每個工作人員工作效率都很高。
4、10086服務(wù)熱線情況
10086服務(wù)熱線接通率比較高，大部分情況都能及時接通，少數(shù)時候則由于業(yè)務(wù)忙需要客戶稍等片刻，從未出現(xiàn)過網(wǎng)上所描述的無人接聽情況。工作人員服務(wù)態(tài)度好，發(fā)音清楚，會很耐心的為顧客提供服務(wù)。但是據(jù)本人有同事反映有些工作人員對于某些業(yè)務(wù)還不是很了解，因此希望在業(yè)務(wù)水平方面希望工作人員能再精通一些。
5、電話客戶經(jīng)理情況
電話客戶經(jīng)理的接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平相對較高，咨詢結(jié)果都很滿意。
6、12580綜合信息門戶情況
12580給每位客戶的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預(yù)報以準備必帶物品，旅游時可以撥打12580查當?shù)氐馁e館、、、、、、最近，中國移動12580推出“找工我?guī)湍狈⻊?wù)，手機撥打12580即可查詢廣東省各大城市最熱門崗位招聘和大型招聘會信息；更可免費登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜志，各類時尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。
12580綜合信息服務(wù)廳分接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都很優(yōu)秀，咨詢結(jié)果也能令客戶滿意。
7、優(yōu)惠活動情況
移動公司開展的不少優(yōu)惠活動都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來了很多優(yōu)惠，比如充值返余額、接打電話優(yōu)惠等等，這也是許多人選擇移動舍棄聯(lián)通的原因。但是，有優(yōu)惠活動讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動，現(xiàn)在存在的一個問題是許多顧客不了解移動的最新活動，因此，本人認為移動公司可以在廣告方面加大宣傳，通過派發(fā)廣告、發(fā)信息、郵件等方式將最新活動告知客戶。
8、其它
通過這段時間的監(jiān)督工作，本人對惠陽移動公司的各項工作都持以高評。若滿分是100分，那我的給分則是95分以上。
以上為本人作為質(zhì)量監(jiān)督員在質(zhì)量體系運行以來，參與的監(jiān)督活動和履行的職責。望以后能夠繼續(xù)為惠陽移動分公司的發(fā)展略盡微薄之力。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇11
20xx年我局在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)治理經(jīng)營上主要注重抓好以下幾個方面工作：
一、樹立領(lǐng)導(dǎo)班子的工作原則和方向
1、講政治，堅持正確的方向。
2、解放思想，開拓進取，切實落實“富民強郵”戰(zhàn)略。
3、深進實際、貼近員工，切實解決職工的困難，讓職工收進與企業(yè)收進同步增長。
4、清正廉潔，克己奉公。
二、抓領(lǐng)導(dǎo)和治理層工作作風轉(zhuǎn)變，切實做到治理為基層服務(wù)、為生產(chǎn)一線服務(wù)，哪里生產(chǎn)需要，治理職員就到哪里
三、抓業(yè)務(wù)發(fā)展，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)
以發(fā)展為中心，建立企業(yè)營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業(yè)務(wù)深度和業(yè)務(wù)空間。在郵政各項業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，重點發(fā)展效益高的業(yè)務(wù)，堅持和完善重點業(yè)務(wù)的發(fā)展舉措，充分調(diào)動全體職工的積極性，實現(xiàn)職工與企業(yè)同步發(fā)展。
服務(wù)是郵政生存的根本，我局高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從抓職工思想、職工素質(zhì)進手，不斷進步我局服務(wù)水平。
四、抓企業(yè)、職工文化建設(shè)，提升企業(yè)在社會的形象，留意培養(yǎng)和進步職工的思想文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平
20xx年我局省級文明單位、省級衛(wèi)生單位通過驗收合格，保持了省級文明單位、省級衛(wèi)生單位稱號并被評為環(huán)境衛(wèi)生標兵單位。20xx年我們按照省州局布置，安排職工送培，請老師講課和號召職工自學(xué)等形式，使全局干部職工的整體文化業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大進步。定期組織職工進行業(yè)務(wù)考試、技能比賽，設(shè)立賞罰辦法調(diào)動職工積極性。
五、抓基礎(chǔ)治理、強化安全和財務(wù)監(jiān)視
建立完善各項規(guī)章制度，嚴格逗硬考核、兌現(xiàn)獎勵。20xx年我們除了落實了專人負責基礎(chǔ)治理、安全工作檢查等各項規(guī)章制度的執(zhí)行落實外，局領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常深更半夜組織帶領(lǐng)相關(guān)職員到支局檢查安全工作、基礎(chǔ)治理，年內(nèi)完成了全縣儲蓄營業(yè)職員強制輪崗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等。由于我們一直重視此項工作，把它視為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基本保障，今年沒有發(fā)生違章、違紀和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關(guān)監(jiān)管部分對我局的基礎(chǔ)治理工作和規(guī)章制度都給予了較高的評價。
加強局財務(wù)治理、監(jiān)視，確保全局收進、支出的完整、真實、和公然。堅持重大開支由辦公會決定的制度，嚴格控制經(jīng)營本錢，盡量把企業(yè)的每一分錢都用到生產(chǎn)發(fā)展的刀刃上，全年全局沒有一起錯、漏收和亂支現(xiàn)象發(fā)生。由于嚴格執(zhí)行了財務(wù)各項規(guī)章制度，加強了財務(wù)對業(yè)務(wù)的稽查監(jiān)管使企業(yè)產(chǎn)生出最大化的經(jīng)營效益。
六、以人為本
制訂各項發(fā)展業(yè)務(wù)的措施辦法首先考慮職工是否擁護，是否能充分調(diào)動干部職工的生產(chǎn)積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎勵上首先考慮是否能起到激勵職工的積極性。20xx年我局各項目標任務(wù)能取得較好成績不是單靠給職工壓任務(wù)，更多的是注重“情”字，真心實意關(guān)心愛護職工。我局堅持領(lǐng)導(dǎo)與職工談話制度，認真聽取職工的意見和呼聲，盡最大努力解決職工工作生活中的實際困難，在要求職工苦干實干發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，重視進步職工個人福利收進。
20xx年工作思路和業(yè)務(wù)發(fā)展目標
一、堅持不懈的做好各項郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，按州局“以效益為經(jīng)營目的”的經(jīng)營理念，重點發(fā)展效益高的業(yè)務(wù)。
二、抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓資金票款的治理、抓基礎(chǔ)治理、抓財務(wù)監(jiān)視、抓安全，使六個方面的工作進一步得到鞏固和進步，對服務(wù)、質(zhì)量、基礎(chǔ)治理方面存在的題目和薄弱環(huán)節(jié)要嚴格按照相關(guān)規(guī)定和標準加以整改完善，確保全年不發(fā)生服務(wù)、質(zhì)量、資金票款方面的'重大題目和案件。
三、進一步完善分配制度。20xx年我局的分配激勵辦法對業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的促進作用，20xx年我局將繼續(xù)降低對職工工資的考核，增加對職工發(fā)展業(yè)務(wù)的獎勵，以激勵更多的職工為企業(yè)創(chuàng)收的積極性，創(chuàng)造xxx的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。
四、加強企業(yè)精神文明建設(shè)，做好職工思想政治工作，保持職工隊伍的穩(wěn)定，加強黨風嚴政建設(shè)，局領(lǐng)導(dǎo)要廉潔自律。堅持局務(wù)公然、堅持企業(yè)的重大經(jīng)營決策、重大事項以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認真抓好社會治安綜合治理和安全生產(chǎn)工作，確保20xx年不發(fā)生社會治安案件和重大安全生產(chǎn)事故，并及時完成州局交辦的各項任務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇12
根據(jù)國家、省關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求，和青島市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實施方案》的規(guī)定，以推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機，堅持以群眾滿意為最高標準，不斷強化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚“救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，進一步增強衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，安排部署并積極完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組
根據(jù)青島市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實施方案》的通知，經(jīng)院委會研究決定成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，在宋培鐸院長直接領(lǐng)導(dǎo)下，由馬國欣副院長、醫(yī)務(wù)科直接牽頭并開展工作。成員由主要臨床科室負責人組成。醫(yī)療質(zhì)量提升行動小組明確分工，根據(jù)實際，制訂各類醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范和具體實施方案。
二、全院醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓(xùn)
由馬國欣副院長組織培訓(xùn)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭預(yù)防和減少糾紛，平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益，充分發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，倡導(dǎo)以柔性方式化解醫(yī)療糾紛，減少醫(yī)患對抗，促進醫(yī)患和諧。通過學(xué)習(xí)和實踐，在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的'提高。
三、醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進監(jiān)督、檢查
完善院內(nèi)質(zhì)控體系，修訂調(diào)整“質(zhì)控標準”及“住院總月報表”，每月進行兩次質(zhì)控檢查。每月醫(yī)務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫(yī)師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)和存在的問題進行記錄，結(jié)合“每月各項醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總”加以分析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問題和隱患，采取行之有效的改進措施，并要求限期整改。形成長效、穩(wěn)定、合理的良性工作機制。
四、持續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位專項活動
深入開展了“三基考試”、“各類專項培訓(xùn)會議”、“心肺復(fù)蘇技能大比武”、“病歷書寫大賽”、“毒麻藥品考核”等各類專項活動，結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案標準，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使實踐活動和制度建設(shè)落實雙管齊下，利用多種形式提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見建議，接受群眾監(jiān)督。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善住院條件，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開展患者隨訪，加強出院患者健康教育和隨訪，對出院病人進行逐一回訪。回訪的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認知和評價，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，隨訪率達到90%以上。通過回訪及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度，樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機構(gòu)行為的準則，促進醫(yī)院健康發(fā)展的標準。
我院建立長效機制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實20xx年的活動計劃，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇13
根據(jù)上級部門《關(guān)于開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動的通知》（×[20xx]76號）精神，結(jié)合本院工作實際，圍繞“以病人為中心，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動主題，有針對性地開展活動，取得了一定成效�，F(xiàn)匯報如下：
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真組織實施。
院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，召開會議專題布置，制定并下發(fā)開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動的具體措施，要求全院各部門提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，切實做好動員，把宣傳教育與崗位服務(wù)緊密結(jié)合起來；抓好落實，要以質(zhì)量月活動為契機，營造“人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量”的氛圍。同時，院辦室積極與各職能科室進行溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，為推進全院服務(wù)質(zhì)量月活動的開展打下良好的基礎(chǔ)。
二、開展各種宣傳，提高質(zhì)量意識
結(jié)合單位實際，我們在服務(wù)質(zhì)量月活動中開展了形式多樣的宣傳活動。利用宣傳欄進行宣傳服務(wù)質(zhì)量月活動的主題及活動內(nèi)容，醫(yī)務(wù)、護理和行政后勤召集各部門領(lǐng)導(dǎo)，明確各項服務(wù)質(zhì)量知識，加大宣傳力度，以提高職工的服務(wù)質(zhì)量意識，宣傳標語的形式開展服務(wù)質(zhì)量宣傳活動，營造人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。同時，組織職工認真學(xué)習(xí)院各項規(guī)章制度、崗位職責以及崗位工作操作規(guī)程，切實提高工作理念水平和工作責任意識。
三、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點
1、為做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范，適時地開展了醫(yī)師的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織理論考試，心肺復(fù)蘇預(yù)案演練；外請老師授課和院
�。眱�(nèi)中高級醫(yī)師輔導(dǎo)相結(jié)合組織院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，參與率達90％以上。并組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)鄒國寶示范醫(yī)師的優(yōu)秀事跡，傳授帶教經(jīng)驗和與家屬進行有效溝通的技巧，提升醫(yī)生的形象。
2、組織全體護理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。組織護士長護理工作講評；配合中心“三基”理論和技能考試，組織護理人員觀看錄像片、現(xiàn)場操練以及進行抽考，組織護理人員參加上級部門舉辦的三基”理論和技能考試；組織開展對外來護工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：噎食搶救、應(yīng)急預(yù)案及處理等，參與率100％；為防甲型H1N1流感，組織《革新感染控制，從手衛(wèi)生做起》和意外事件的預(yù)防及處理。
3、在食堂管理中我們將食品安全放在首位，結(jié)合《食品安全法》的出臺，要求食堂管理人員及食堂員工多次組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識，邀請區(qū)衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員來院講課培訓(xùn)，并將食品安全法規(guī)宣傳手冊做到人手一份，組織員工烹飪比賽。
四、抓住重點，自查自糾
服務(wù)質(zhì)量月活動中，我們結(jié)合自身的工作特點和工作性質(zhì)，以《ISO質(zhì)量管理體系》標準和各項規(guī)章制度為準繩，針對日常醫(yī)療管理、服務(wù)中存在的問題，開展了以下方面的工作：
1、認真開展對在管理和服務(wù)質(zhì)量方面的檢查（抽查）及自查。
檢查內(nèi)容：一是查工作人員執(zhí)行規(guī)章制度、履行崗位職責和遵守勞動紀律的情況。由各職能科室定期與不定期檢查與抽查、部門自查，具體檢查了職工的上下班時間、工作時間內(nèi)職工在崗及在院遵守勞動紀律的情況；二是查工作人員執(zhí)行業(yè)務(wù)工作操作規(guī)程和規(guī)定動作、服務(wù)病人及接待家屬的態(tài)度。具體查醫(yī)護人員在業(yè)務(wù)工作中記錄痕跡是否符合工作操作規(guī)程，查護理人員在護理工作中的情況及其在接待家屬中操作程序，通過與家屬訪談了解護理人員的接待態(tài)度。三是查部門環(huán)境整潔衛(wèi)生是否符合要求的情況。具體查部門工作人員辦公室、更衣室、病區(qū)內(nèi)外整潔衛(wèi)生。
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題（包括上級領(lǐng)導(dǎo)來院抽查）有：
醫(yī)務(wù)方面：抽查全院運行病史30份（各病區(qū)5份），其中2份病史存在不足的地方，主要為：醫(yī)囑單有涂改跡象。檢查中未發(fā)現(xiàn)有違反“五合理”現(xiàn)象。
護理方面：
�、儆�1列護理人員在崗打瞌睡，及1列職工工作衣涼掛在病區(qū)病人活動廳內(nèi)；
�、谙靖綦x工作上，個別病區(qū)樓層在規(guī)定時間內(nèi)未對治療室進行消毒；
③護理書寫上，有1份護理記錄存在缺陷，體現(xiàn)在體溫單、入院評估及護理記錄上，有1列交班巡視提前記錄；
④個別病區(qū)工作人員更衣室不整潔，護理站工作臺上物資擺放較亂且又零食。
2、在安全服務(wù)工作方面，開展了查隱患、堵漏洞的檢查。
一是查部門設(shè)施設(shè)備的運行、工作人員是否按操作規(guī)程正確使用設(shè)備、確保服務(wù)對象安全各項工作措施執(zhí)行。具體查病區(qū)及后勤各班組的設(shè)施設(shè)備的運行，查工作人員在使用設(shè)備中的實際操作規(guī)程，查部門自查記錄臺帳；二是查消防設(shè)施設(shè)備的維護的情況。具體查全院各部門的消防設(shè)施設(shè)備的維護、定點擺放情況。
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)主要問題是，個別職工及部門領(lǐng)導(dǎo)的'安全服務(wù)意識還有待進一步提高，自查臺帳記錄還得明晰。
針對檢查（自查）出的違紀違規(guī)和業(yè)務(wù)工作及安全工作等服務(wù)質(zhì)量方面的隱患和存在的問題，要求各部門、科室制定出相應(yīng)處理、整改意見和措施，進行徹底的整改，同時作好相關(guān)處理和整改記錄，以備單位檢查。
五、組織開展“保雙節(jié)、促穩(wěn)定”安全專項檢查
制定安全檢查方案，于9月20日下發(fā)各部門國慶期間安全檢查通知。要求各部門做好對設(shè)施設(shè)備運行情況自查及其安全隱患的排查，對部門職工思想動態(tài)了解；于節(jié)日前夕，有院主要領(lǐng)導(dǎo)負責組成院檢查組，對全院各部門的安全工作開展檢查。通過對院重點場所、重點部門、重點設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。同時，對各種特種設(shè)備進行認真檢查，保證節(jié)日安全。
六、組織開展防控甲型H1N1流感工作
制定防控甲型H1N1流感預(yù)案。一是做好對住院病人的監(jiān)控工作。病區(qū)內(nèi)安排專人做好對病人體溫監(jiān)測工作、消毒隔離工作。二是做好長假期間流感防控工作，針對節(jié)假日外來人員較多的情況，我們購置電子測溫儀，在門衛(wèi)處設(shè)立了“體溫檢測臺”，每天由專人負責檢測家屬及訪客的體溫，一旦發(fā)現(xiàn)體溫異常立即實施方案處理，及時做好登記上報工作。
七、整改措施
通過開展此次服務(wù)質(zhì)量月活動，暴露出了我們還存在以下不足：個別部門領(lǐng)導(dǎo)管理工作的執(zhí)行力不夠；職工用心服務(wù)不夠及其服務(wù)理念方面的缺陷和不足。
為此提出以下整改措施：
一是進一步提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。認真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責任，要求每一個醫(yī)護人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責任、職業(yè)道德，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。相關(guān)職能科室定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織業(yè)務(wù)檢查考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考核考試成績和個人經(jīng)濟效益掛鉤。
二是建立健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。繼續(xù)在實際工作不斷完善各項規(guī)章制度、崗位職責，將責任落實到個人；為使各項工作做到及時、客觀、靈活，職能科室在檢查服務(wù)質(zhì)量上堅持采取定期與不定期相結(jié)合方式，并將檢查中所得的信息及時向上匯報和向下反饋，及時要求整改，保證檢查的有效性。
三是加強對各類人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。制定計劃組織對中層干部管理能力、執(zhí)行力的培訓(xùn)，進一步加強職工的崗前和在崗培訓(xùn)力度，不斷提高職工的服務(wù)水平、服務(wù)意識；組織開展不同崗位、不同工種的崗位培訓(xùn)，抓醫(yī)護基礎(chǔ)工作的落實與執(zhí)行，按規(guī)范操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加大考核力度，以效果來衡量措施的執(zhí)行。
通過以上措施，實現(xiàn)“六個進一步”的目標，即：服務(wù)意識進一步增強；服務(wù)態(tài)度進一步端正；服務(wù)行為進一步規(guī)范；服務(wù)效能進一步提升；服務(wù)質(zhì)量進一步提高；服務(wù)紀律進一步加強。
服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié) 篇14
根據(jù)xx公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。
一、加強人員教育，提高思想認識
xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實工作責任。
2、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。
二、筑牢安全防線，嚴守質(zhì)量關(guān)口
1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無死角、無遺漏。
2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。
根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查與驗收，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。
三、狠抓服務(wù)落實，質(zhì)量持續(xù)提升
公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進服務(wù)水平持續(xù)提升。
1、公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設(shè)方面等開展培訓(xùn)，并通過實際工作檢驗培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。
2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作。
3、向各個服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。
4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。
7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。
通過本次活動的.開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，增強服務(wù)意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。
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