銀行服務(wù)工作總結(jié)(集合15篇)
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編幫大家整理的銀行服務(wù)工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
銀行服務(wù)工作總結(jié)1
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開展三個(gè)月來，農(nóng)業(yè)銀行支行楓江營業(yè)所儲(chǔ)蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項(xiàng)存款余額達(dá)萬，比年初凈增萬，完成全年計(jì)劃的，提前天完成全年計(jì)劃任務(wù)，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲(chǔ)蓄凈增萬，完成計(jì)劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權(quán)，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，把握工作主動(dòng)權(quán)。
針對(duì)楓江營業(yè)所過去幾年的各項(xiàng)工作不是很理想，綜合考評(píng)落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機(jī)，召開了多次會(huì)議，進(jìn)行面對(duì)面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，由于思想上的認(rèn)識(shí)到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的'思想觀念，早計(jì)劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺(tái)了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會(huì)議，明確儲(chǔ)蓄存款工作目標(biāo)，并對(duì)“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。
二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場營銷先機(jī)。
迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開各層面的座談會(huì)，針對(duì)該所轄區(qū)的特點(diǎn)，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號(hào)，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動(dòng)，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒有農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設(shè)立宣傳咨詢臺(tái)，廣發(fā)傳單，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì)公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲(chǔ)蓄、代理人壽分紅保險(xiǎn)等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對(duì)優(yōu)良客戶的拓展和維護(hù)力，為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
三、體現(xiàn)一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺(tái)階。
我所除了對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機(jī)結(jié)合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化�？蛻艚�(jīng)理對(duì)大客戶進(jìn)行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節(jié)期間對(duì)存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時(shí)，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意；在服務(wù)品種上讓客戶滿意；在服務(wù)方式上讓客戶滿意。
我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚(yáng)成績，乘勝前進(jìn)，順應(yīng)形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺(tái)階。
銀行服務(wù)工作總結(jié)2
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過**定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章**度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章**度**度，做到了**度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的'作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名**的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持******辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行服務(wù)工作總結(jié)3
一、抓好源頭控制優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)
今年以來，國家大力整頓市場經(jīng)濟(jì)秩序，制定出臺(tái)了一系列宏觀調(diào)控政策措施，進(jìn)一步加強(qiáng)了行業(yè)授信管理和貸款風(fēng)險(xiǎn)管理，銀監(jiān)局也不斷加大對(duì)各商業(yè)銀行的監(jiān)管力度，這為我行調(diào)整和優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、提高資產(chǎn)質(zhì)量提供了良好的機(jī)遇。幾年來，我行在省行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，網(wǎng)原創(chuàng)努力完善信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，調(diào)整、完善機(jī)制，連續(xù)多年保持不良貸款絕對(duì)額和占比的“雙降”，呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)提高的良好局面。截止20xx年7月底我行不良貸款占比僅為0.90。
一、抓源頭建內(nèi)控防風(fēng)險(xiǎn)
在多年的業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐中，我行越來越清醒地認(rèn)識(shí)到，要保持資產(chǎn)質(zhì)量的長期穩(wěn)定和持續(xù)提高，一定要在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)。自20xx年總行實(shí)行新的授信決策機(jī)制以來，我行嚴(yán)格遵循“業(yè)務(wù)發(fā)起――盡職調(diào)查――授信評(píng)審――有權(quán)審批人審批決策”的決策程序，嚴(yán)格杜絕了反程序操作的現(xiàn)象，提高了授信決策的公正、健康、透明程度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)決策過程的程序制約和制度制約。從源頭上控制授信風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)我行的健康發(fā)展有著積極而深遠(yuǎn)的意義。且后評(píng)價(jià)制度實(shí)施以來，我行嚴(yán)格按照后評(píng)價(jià)要求通過對(duì)授信決策的科學(xué)性、合理性進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，促進(jìn)整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的有效運(yùn)作。為此，我行先后出臺(tái)了《xx分行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)規(guī)則》、《xx分行授信評(píng)審委員會(huì)規(guī)則》等內(nèi)控規(guī)章。并時(shí)刻對(duì)以上制度進(jìn)行評(píng)價(jià)、總結(jié)。在近四年中，我行新增貸款174，155萬元。截止20xx年7月我行貸款余額398，829萬元，不良貸款3.606萬元，其中20xx年以來新新賬貸款余額123.116萬元，不良貸款800萬元，不良比率0.6。
特別是今年，借助我國市場經(jīng)濟(jì)秩序的逐步好轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整、宏觀經(jīng)濟(jì)狀況改善、國企改革推進(jìn)的大好時(shí)機(jī)，在省分行領(lǐng)導(dǎo)下，我行建立了有效的風(fēng)險(xiǎn)貸款退出和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，主動(dòng)化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)貸款退出機(jī)制的建立，也為規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序起到了推動(dòng)作用。我們還實(shí)行每季貸款預(yù)警分析制度，對(duì)潛在不良進(jìn)行預(yù)測分析，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出切實(shí)可行的操作辦法。
xx煤業(yè)有限責(zé)任公司前身是xx煤炭集運(yùn)站，成立于1990年，是一家國有中型企業(yè)，在歷任領(lǐng)導(dǎo)和干部職工的共同努力下，取得了一定的成績。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，其經(jīng)營方式已不能適應(yīng)日新月異的變化，如不進(jìn)行改制，今后發(fā)展必將受到限制，我行貸款也就無法保證償還，針對(duì)此情況，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自出馬，和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商溝通，最終在我行的支持下順利實(shí)現(xiàn)了改制，效益明顯提高，我行債務(wù)已全部承接，運(yùn)營良好，實(shí)現(xiàn)了銀企的`雙贏。
在具體操作上，我行制定了“四定”方針，即定客戶、定基數(shù)、定時(shí)間、定領(lǐng)導(dǎo)，要求各支行在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上提出各自明確的退出客戶名單和相應(yīng)的貸款金額，對(duì)分類定為次級(jí)類貸款又在期限上屬正常貸款形態(tài)的客戶，逐戶進(jìn)行調(diào)查研究分析，通過分支行的兩級(jí)討論確定退出客戶名單和相應(yīng)的貸款金額，并以此為基礎(chǔ)開展工作。同時(shí)，對(duì)擬退出名單中的客戶進(jìn)行逐戶分析，采取一戶多策的辦法，領(lǐng)導(dǎo)親自抓的措施，將退出計(jì)劃落實(shí)到每一個(gè)客戶、每一筆貸款。
在業(yè)務(wù)拓展中時(shí)刻不忘風(fēng)險(xiǎn)防范。重點(diǎn)介入投資主體和借款主體的確認(rèn)、注冊資本的到位情況、貸款發(fā)放的條件、抵押和擔(dān)保的選擇、法律糾紛的處理方式和法律適用等，從風(fēng)險(xiǎn)控制角度對(duì)重大項(xiàng)目的文本提出法律意見，對(duì)企業(yè)融資計(jì)劃作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，寫出客戶綜合評(píng)價(jià)報(bào)告及風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，全面掌握貸款投放的主動(dòng)權(quán)，從調(diào)查、審查階段開始防范項(xiàng)目貸款可能產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)。
去年以來，我行又先后出臺(tái)了《xx分行個(gè)人投資經(jīng)營貸款實(shí)施細(xì)則》、《xx分行銀行承兌匯票實(shí)施細(xì)則》以及各種信貸業(yè)務(wù)品種的業(yè)務(wù)操作暫行辦法。并從加強(qiáng)和改進(jìn)管理入手，堅(jiān)持開展長期的三項(xiàng)檢查，即績效檢查、安全檢查、制度檢查。這是我行業(yè)務(wù)得以穩(wěn)健發(fā)展的保障。
二、求發(fā)展，保質(zhì)量，優(yōu)結(jié)構(gòu)
實(shí)踐證明，商業(yè)銀行競爭盡管激烈，但良好的競爭秩序是銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，我行從優(yōu)化資產(chǎn)管理控制體系和管理控制流程入手，著力規(guī)范自身在競爭中的行為，堅(jiān)決反對(duì)惡意競爭等擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序的行為。為此，我行建立了優(yōu)質(zhì)信貸機(jī)制，建立起了公司貸款項(xiàng)目庫。結(jié)合我市、我行實(shí)際將發(fā)展?jié)摿薮蟮碾娏�、通訊、煤炭列入重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)，嚴(yán)格限制鋼鐵、水泥、房地產(chǎn)等行業(yè)準(zhǔn)入。抓住有利時(shí)機(jī)，用更優(yōu)質(zhì)的貸款置換次優(yōu)貸款，優(yōu)化擔(dān)保條件，提高存量資產(chǎn)的總體質(zhì)量和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。截止20xx年7月底我行為A級(jí)客戶貸款增加8億元，增幅為9.1％，D級(jí)客戶貸款減少12.741萬元，顯示出信貸資產(chǎn)進(jìn)一步向好的方向發(fā)展。
在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我行還結(jié)合當(dāng)?shù)丶氨拘袑?shí)際，明確提出了“三點(diǎn)戰(zhàn)略”即鞏固制高點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，培養(yǎng)增長點(diǎn)。這個(gè)制高點(diǎn)就是要鞏固對(duì)我行有舉足輕重作用的、影響和左右我行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。也就是說，要鞏固優(yōu)勢業(yè)務(wù)、搶占邊緣業(yè)務(wù)，開展特色服務(wù)。對(duì)xx公司這樣的客戶，我們不能遠(yuǎn)離、觀望，不能讓同業(yè)瓜分、蠶食。找準(zhǔn)切入點(diǎn)就是圍繞建設(shè)良好公司治理機(jī)制這一主題，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制入手，明確戰(zhàn)略，狠抓內(nèi)部管理，積極拓展業(yè)務(wù)。培育增長點(diǎn)就是要在鞏固舊客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新的、優(yōu)質(zhì)客戶，而實(shí)現(xiàn)發(fā)展的關(guān)鍵是培養(yǎng)發(fā)展客戶群。發(fā)展客戶一靠爭取，二靠培養(yǎng)。按照以上戰(zhàn)略，通過我行幾年來全行上下職工的共同努力，目前新發(fā)展起優(yōu)質(zhì)客戶10多戶，貸款余額25000萬元，給我行帶來良好效益，且各貸款戶目前生產(chǎn)經(jīng)營都正常，為我行今后發(fā)展、調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)單一局面起到了積極作用。
銀行服務(wù)工作總結(jié)4
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，**年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的.參謀作用。
第四，**年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
二、值得肯定的幾個(gè)方面
**年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
銀行服務(wù)工作總結(jié)5
剛剛過去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來說,無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財(cái)之春-中國(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的`服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
銀行服務(wù)工作總結(jié)6
20xx年暑期社會(huì)實(shí)踐以“踐行科學(xué)發(fā)展喜迎黨的生日，實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新提高專業(yè)技能”為主題，我系以團(tuán)隊(duì)實(shí)踐活動(dòng)為重點(diǎn)，通過申報(bào)和考核共組建了校級(jí)重點(diǎn)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)21支，分赴河北各縣市進(jìn)行深入的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。今年我系的暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)在保持以往傳統(tǒng)特色活動(dòng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)側(cè)重實(shí)踐活動(dòng)與學(xué)生專業(yè)的結(jié)合，更加突出與我院“金融特色鮮明的經(jīng)濟(jì)類院�！碧攸c(diǎn)相結(jié)合，開展了包括專業(yè)調(diào)研、社會(huì)調(diào)研、金融知識(shí)宣講在內(nèi)的三項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)，成果突出，社會(huì)影響力大，擴(kuò)大了學(xué)校影響力，充分展示我校青年學(xué)子的風(fēng)采。
其中，由工商銀行保定分行為我系提供的在保定市及周邊縣進(jìn)行的專業(yè)市場營銷活動(dòng)項(xiàng)目為我系20xx年暑期社會(huì)實(shí)踐的重中之重，此次實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)過程中，我們通過發(fā)放調(diào)查問卷以及金融知識(shí)宣講等多種渠道拉近與商戶的關(guān)系，最終達(dá)到營銷宣傳推廣工行銀行業(yè)務(wù)的目的。為了讓我系學(xué)生在暑期實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)達(dá)到更好的效果，取得更加優(yōu)異的成績，我們進(jìn)行了充分的前期準(zhǔn)備，活動(dòng)過程力求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，活動(dòng)結(jié)束后積極總結(jié)，為此次實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
一、我們積極備戰(zhàn)，良好的開端是成功的一半
�。ㄒ唬⿲訉雍Y選，組建最佳團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)對(duì)營銷成績的取得有直接的影響。我們對(duì)個(gè)團(tuán)隊(duì)做出如下要求：團(tuán)隊(duì)成員以自愿結(jié)組為主，鼓勵(lì)大家跨年級(jí)跨專業(yè)組隊(duì)，在團(tuán)總支書記吳娟頻老師的號(hào)召下，金融系學(xué)生干部積極參加到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中來，這些措施都有力的增加了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力。通過嚴(yán)格的篩選，我們最終確定下16支暑期實(shí)踐校級(jí)小分隊(duì)參加工商銀行實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)，根據(jù)各隊(duì)的不同情況，我們將每支參加實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量鎖定在6——8人內(nèi)。每位團(tuán)隊(duì)成員都是精挑細(xì)選來的，這就為實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)奠定了良好人力資源基礎(chǔ)。
�。ǘ┚幕I備，培訓(xùn)實(shí)踐技能
為了讓每一位參加實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人都能在實(shí)踐過程中展示出最好的一面，我們從學(xué)生的知識(shí)和實(shí)用技能兩個(gè)方面著手培訓(xùn)工作。
1、理論知識(shí)培訓(xùn)
堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)是順利進(jìn)行營銷活動(dòng)的墊腳石，為此，我們請工行保定分行的相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)老師進(jìn)行詳細(xì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7月4日上午，河北金融學(xué)院與工商銀行保定分行學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)在教學(xué)樓B223順利舉行。金融系黨總支書記張滄麗及團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)教師，工行保定分行行長助理閆煥堂及分行相關(guān)部室、白溝等支行主管行長出席了培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)會(huì)由金融系副主任秦響應(yīng)主持。
2、實(shí)踐技能培訓(xùn)
為了讓同學(xué)們可以成功掌握與商戶進(jìn)行溝通的技巧，并對(duì)自己實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)做好總結(jié)，及時(shí)提交高水平的符合工商銀行需求的調(diào)查報(bào)告，提高團(tuán)隊(duì)成員綜合素質(zhì)，我們進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
金融系于20xx年4月13日晚6：40在D201舉辦暑期社會(huì)實(shí)踐培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)上，吳娟頻老師介紹了歷年來暑期社會(huì)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)的情況，以優(yōu)秀學(xué)生作品為例詳細(xì)講解了書寫暑期社會(huì)實(shí)踐策劃書、申報(bào)書、調(diào)查問卷及調(diào)查報(bào)告的要求和注意事項(xiàng)，提高學(xué)生的寫作水平。
為確保20xx年暑期大學(xué)生金融知識(shí)宣講專題社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的順利開展，6月19日上午九點(diǎn)金融系在教學(xué)樓D101教室召開20xx年度暑期社會(huì)實(shí)踐金融知識(shí)宣講培訓(xùn)會(huì)。以我系為主導(dǎo)的全院24支金融知識(shí)宣講小分隊(duì)參加了此次培訓(xùn)會(huì)并簽訂《河北金融學(xué)院暑期社會(huì)實(shí)踐安全責(zé)任書》。培訓(xùn)會(huì)伊始，吳老師以一段人民幣防偽知識(shí)的宣傳片讓大家系統(tǒng)全面的了解了人民幣防偽的相關(guān)知識(shí)。隨后，院團(tuán)委宣傳部部長崔銘老師就社會(huì)實(shí)踐行隊(duì)安全問題、實(shí)踐成果認(rèn)定問題、經(jīng)費(fèi)使用問題以及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的重要性，為大家做了充分講解。接下來，由參加過多次真假幣辨別知識(shí)宣傳活動(dòng)的金鑫信用協(xié)會(huì)鄭占立、王義波為大家進(jìn)行了情景模擬，他們把對(duì)不同階層群眾宣講的技巧聲情并茂的介紹給了大家，使同學(xué)們獲益匪淺。最后，在專業(yè)市場營銷推廣大賽中獲得一等獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)長戴云龍同學(xué)為大家介紹了發(fā)放、回收調(diào)查問卷的技巧，同時(shí)他也為大家?guī)砹恕白孕�、真誠、微笑”這三件調(diào)研必勝法寶。
�。ㄈ┈F(xiàn)場指導(dǎo)，配備專業(yè)老師
每一個(gè)團(tuán)隊(duì)里至少有學(xué)校的指導(dǎo)老師和銀行的指導(dǎo)老師各一名進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)對(duì)同學(xué)們遇到的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行解答，增加同學(xué)們的信心，同時(shí)及時(shí)解決學(xué)生的住宿和吃飯問題，保證學(xué)生的安全，讓學(xué)生可以毫無后顧之憂的進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。
二、道路是曲折的，前途是光明的
�。ㄒ唬┒嗖实膶�(shí)踐過程
由金融系組織17支小分隊(duì)從7月5日―7月8日進(jìn)行為期四天實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)。這十七支小分隊(duì)分別到雄縣支行，白溝支行，蓮池支行等地進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)，每支小分隊(duì)都針對(duì)自己所在區(qū)域特點(diǎn)，制定自己的營銷計(jì)劃，每天團(tuán)隊(duì)都會(huì)針對(duì)自己當(dāng)日的營銷活動(dòng)作總結(jié)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。實(shí)踐過程中行院領(lǐng)導(dǎo)多次親臨實(shí)踐地，極大地鼓勵(lì)了學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的.積極性，讓學(xué)生在付出汗水的同時(shí)收獲了知識(shí)和能力。
（二）豐碩的實(shí)踐成果
1、通過此次實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)，雖然未能為工行做出太多的業(yè)務(wù)成績，但是我們的團(tuán)隊(duì)卻以自信和微笑贏得了商戶對(duì)工行的好評(píng)，這不僅為工行在商戶面前樹立了良好的形象，更提高了我們在保定的知名度，展現(xiàn)了我校優(yōu)秀學(xué)子的風(fēng)采。
2、在此次實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)中，我們系各個(gè)團(tuán)隊(duì)積極配合自己所在支行的業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)，通過發(fā)放調(diào)查以及訪談方式了解商戶對(duì)銀行金融產(chǎn)品的需求�；顒�(dòng)結(jié)束后，我系學(xué)生以團(tuán)隊(duì)或個(gè)人形式報(bào)送了26篇調(diào)查報(bào)告參加“中國工商銀行杯”大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，還報(bào)送十余篇工商銀行創(chuàng)意作品參加全國“工商銀行杯”創(chuàng)意大賽。
三、實(shí)戰(zhàn)營銷活動(dòng)意義深遠(yuǎn)
工行保定分行與我院的友好合作有著長久地淵源，在人才培養(yǎng)、師資交流、學(xué)生實(shí)習(xí)等多個(gè)方面進(jìn)行了有益的嘗試，取得了良好的效果。此次活動(dòng)更是擴(kuò)大了工行保定分行與各支行和河北金融學(xué)院在保定的社會(huì)影響力；加深了學(xué)生對(duì)銀行經(jīng)營與業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，提高了學(xué)生的實(shí)踐能力和營銷技巧；激發(fā)了學(xué)生參加暑期志愿服務(wù)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的熱情。工行保定分行與各支行以及學(xué)校都對(duì)此次暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給予了高度重視和大力支持，雙方職能部門進(jìn)行了周密部署和安排，活動(dòng)不僅為學(xué)生提供了難得的實(shí)踐機(jī)會(huì)，而且很好地促進(jìn)了學(xué)校辦學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了專業(yè)建設(shè)，提高了人才培養(yǎng)水平，開啟了銀校合作的新的里程碑，進(jìn)一步提升了銀校合作戰(zhàn)略層次。
銀行服務(wù)工作總結(jié)7
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。
現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作
**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的'市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了
服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶�？蛻舴浅８袆�(dòng)。同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。
銀行服務(wù)工作總結(jié)8
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)�，F(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xx余人，覆蓋面達(dá)xx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
xx開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了xx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xx人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
xx開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xx名骨干師資培訓(xùn)，又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的'強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。
xx豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx
的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實(shí)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作
省聯(lián)社針對(duì)服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作。xx強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制，各級(jí)服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對(duì)管理者的再管理，對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
xx完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，
定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對(duì)xx個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，xx家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人xx人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對(duì)檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。xx年我們根據(jù)新的情況，對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的。
四、以典型引路，進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程
按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)工作總結(jié)9
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制，著力改進(jìn)金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日，各項(xiàng)存款余額達(dá)36。59億元，較年初增加2。86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶，金額20xx萬元。
一、完善體制機(jī)制建設(shè)，支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機(jī)制、組建團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個(gè)方面入手，建立符合小企業(yè)特點(diǎn)的信貸業(yè)務(wù)流程，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款、應(yīng)收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額。對(duì)符合貸款條件的客戶簡化手續(xù)，提高貸款審批效率，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實(shí)業(yè)有限公司200萬元及6家個(gè)體工商戶409萬元，并及時(shí)為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強(qiáng)力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)，大力推行“六個(gè)到位”
該行堅(jiān)持以立足“三農(nóng)”為突破口，全力營銷中小企業(yè)貸款，積極開展“六個(gè)到位”活動(dòng)：
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經(jīng)營理念，全面捕捉客戶信息，強(qiáng)抓市場機(jī)遇，加大營銷力度；
二是隊(duì)伍建設(shè)到位。該行先后成立法人客戶組、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務(wù)客戶組和負(fù)債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶；
三是營銷到位。堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，齊抓營銷。要求所主任每天向行長報(bào)日報(bào)，做到時(shí)時(shí)想營銷，心中裝目標(biāo)。同時(shí)，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業(yè)客戶；
四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高度，提高所主任的認(rèn)識(shí)，要求全轄16個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個(gè)人述職、履職履責(zé)考評(píng)的'重要依據(jù)；
五是措施到位。該行在經(jīng)費(fèi)非常緊張的情況下，為全市16個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部配齊電腦、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務(wù)；六是考核到位。設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎(jiǎng)勵(lì)外，該行再給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
三、明確“三農(nóng)”服務(wù)重點(diǎn)，做好農(nóng)戶貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設(shè)項(xiàng)目貸款、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點(diǎn)領(lǐng)域”，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。
一是重點(diǎn)支持符合條件的農(nóng)戶。堅(jiān)持“五個(gè)為主”，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主，以扶持專業(yè)村（種植村、養(yǎng)殖村、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點(diǎn)農(nóng)戶為主，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種、養(yǎng)、加大戶為主，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務(wù)工人員為主；
二是重點(diǎn)支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對(duì)符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場份額達(dá)到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工、運(yùn)輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對(duì)象。
銀行服務(wù)工作總結(jié)10
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的`思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，做到了上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行服務(wù)工作總結(jié)11
20xx年即將過去，作為一名新員工，我在過去的一年里在奉天支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體同事的共同幫助下，在各個(gè)方面取得了比較大的進(jìn)步，從一名剛剛大學(xué)畢業(yè)，幾乎沒有銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生成長為目前可以獨(dú)立進(jìn)行儲(chǔ)蓄柜員業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作的前臺(tái)柜員，我感觸頗深。
俗話說：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，我現(xiàn)在只是一個(gè)兵，一個(gè)剛剛踏上社會(huì)的小兵，來到廣發(fā)奉天，我面對(duì)的是一個(gè)全新的世界，我看到的是一張張朝氣蓬勃，積極向上的面孔。我看到了行領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度和工作熱情，這深深的感染了我，也讓我對(duì)銀行工作有了嶄新的認(rèn)識(shí)。銀行不是過去那種養(yǎng)大爺?shù)牡胤剑僖矝]有銀行工作的鐵飯碗，所以我第一時(shí)間改變自己，使自己適應(yīng)現(xiàn)代銀行工作的需要。
我積極投身銀行各種產(chǎn)品的營銷，今年2、3月份，我跟著何斌和叢東寧等客戶經(jīng)。到銀行附近的社區(qū)宣傳薪加薪產(chǎn)品和基金定投。財(cái)達(dá)到了很好的效果，同時(shí)加強(qiáng)。財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握了我行各種產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，也自覺學(xué)習(xí)。財(cái)?shù)脑捫g(shù)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在基本掌握。財(cái)業(yè)務(wù)后，我跟隨李強(qiáng)學(xué)習(xí)了個(gè)人有關(guān)業(yè)務(wù)，叢個(gè)貸客戶資料的收。個(gè)貸資料的，做卷，送個(gè)貸管理中心審批，以及送房地產(chǎn)大廈登記備案都有了明確的認(rèn)識(shí)和理解。期間，我多次隨李強(qiáng)到樓盤實(shí)地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，看到了不同客戶在我們初審的不同表現(xiàn)，從中基本可以判斷該客戶是否符合我行放款標(biāo)準(zhǔn)。
隨后，在行領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我結(jié)束了。財(cái)和個(gè)貸的學(xué)習(xí)，開始了營業(yè)室柜員業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。我之前認(rèn)為的柜臺(tái)業(yè)務(wù)就是基本的存取款，但是到了工作的.第一線，我才看到了工作的多樣性和復(fù)雜性，我首先在康智文的指導(dǎo)下，跟隨路海霞學(xué)習(xí)一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的練習(xí)，努力在各個(gè)方面提高自己，在參加了市行組織的新員工培訓(xùn)后，我通過了反假貨幣考試，取得了會(huì)計(jì)上崗資格，便跟著常豐開始了真正的操作，這對(duì)我來說是一個(gè)考驗(yàn)，前臺(tái)業(yè)務(wù)是。天與錢打交道，需要非常細(xì)心的工作態(tài)度和精益求精的工作能力，在各位師傅的共同幫助下，我現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立開始辦。業(yè)務(wù)了。雖然我這一年的工作取得了一定成績，但是我的各項(xiàng)能力和技能和老員工比還有很大差距，這些我會(huì)在今后的工作中，努力向老員工學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，早日成為獨(dú)當(dāng)一面的員工。
下面，我從以下幾個(gè)方面具體做一下總結(jié)：
1．在道德品質(zhì)方面，我自認(rèn)為沒有問題。
2．在考勤制度方面，從剛?cè)胄械牡谝惶扉_始，我便全身心的投入到工作中，到目前為止，沒有遲到早退的現(xiàn)象，能夠利用休息時(shí)間為銀行的各項(xiàng)指標(biāo)的完成做出一定貢獻(xiàn)。
3．個(gè)人業(yè)績方面，從7月1日起到目前，我的日均儲(chǔ)蓄存款150余萬元，時(shí)點(diǎn)存款200余萬元，保險(xiǎn)賣出了期繳3000元，躉繳30000元，信用卡超額完成任務(wù)。
4．業(yè)務(wù)能力方面，我認(rèn)為自己還是有差距的，這與我工作時(shí)間有關(guān)，但這不是。由，有些業(yè)務(wù)我很少接觸還很陌生，有的甚至是從來沒有聽說過的，這方面我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。
我認(rèn)為在優(yōu)服工作上我也有必要總結(jié)一下，從總體看，我能夠用我的真心對(duì)待客戶，能夠微笑服務(wù)，辦業(yè)務(wù)也能偶熱情主動(dòng)，積極為客戶解決問題，我欠缺的是在全天任何情況下這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保持。有的時(shí)候業(yè)務(wù)緊張，看到大廳很多客戶排隊(duì)，不由自主就降低了服務(wù)質(zhì)量，這種情況我本人一直在努力改進(jìn)，相信在未來不久的日子里能夠大有改觀。
作為一名新人，我以加入奉天的團(tuán)隊(duì)而感到驕傲和自豪，我會(huì)在未來的工作中，時(shí)刻以客戶為本，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，成長為一名合格優(yōu)秀的員工。
20xx年我們共同努力，海到天邊天做岸，山登絕頂奉天人。
銀行服務(wù)工作總結(jié)12
20xx年，在分行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx支行進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，明確目標(biāo)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)經(jīng)營相結(jié)合，正確處理好規(guī)模、質(zhì)量、效益三者關(guān)系，在上半年度取得一定成績。
截止到20xx年11月末，我行各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況如下：
負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為xx萬元，其中：人民幣存款余額為xx萬元，比年初新增xx萬元，完成年度計(jì)劃的xx%。增量結(jié)構(gòu)為：儲(chǔ)蓄存款新增xx萬元，完成年度計(jì)劃xx%；企業(yè)存款新增xx萬元，完成年度計(jì)劃xx%。外幣存款余額為xx萬美元，比年初新增xx萬元，完成年度計(jì)劃的xx%。
資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項(xiàng)給款余額為xx萬元，比年初增加xx萬元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費(fèi)給款新增xx萬元，同期增幅為xx%，完成年度計(jì)劃xx%。
中間業(yè)務(wù)：國際結(jié)算量累計(jì)xx萬美元，比去年同期增加xx萬美元，增幅達(dá)xx%；結(jié)售匯合計(jì)為xx萬美元，比去年同期增加xx萬美元，增幅達(dá)xx%。
總結(jié)今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：
一、突出績效考核引導(dǎo)作用，重點(diǎn)競賽活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
1、完善改進(jìn)績效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。
今年對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗�，鼓�?lì)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用自身區(qū)域特點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，為配合總行經(jīng)營合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對(duì)內(nèi)控管理的重視。
2、各季度與時(shí)俱進(jìn)，重點(diǎn)競賽活動(dòng)加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。
一季度堅(jiān)持存款立行原則，根據(jù)市場規(guī)律開展存款開門紅競賽，通過采取支行每周通報(bào)、定期例會(huì)分析，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)和VIP客戶座談等措施，使開門紅活動(dòng)扎實(shí)有效開展，在分行開門紅競賽活動(dòng)中，支行對(duì)公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對(duì)私存款中網(wǎng)點(diǎn)入圍率40%。
二季度結(jié)合支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，開展VIP客戶拓展、黃金寶競賽和聯(lián)動(dòng)營銷活動(dòng)，并按各層面分別實(shí)施競賽獎(jiǎng)勵(lì)方案。
一是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制訂了本外幣存款計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)方案、標(biāo)桿管理方案，明確當(dāng)季目標(biāo)；其中突出VIP客戶爭攬的重要性，為此支行制定了專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過數(shù)據(jù)分析、資源投入、聯(lián)系拜訪等方式，開展?fàn)I銷，在支行本部探索深耕新區(qū)高層白領(lǐng)新渠道，與臺(tái)協(xié)共同舉辦活動(dòng)，吸引更多的外資白領(lǐng)；
二是針對(duì)員工制訂了個(gè)人吸存精英獎(jiǎng)勵(lì)方案，發(fā)揮員工個(gè)人爭攬存款的積極性；
三是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部制訂了對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)考核，以加大市場份額，改變以往時(shí)點(diǎn)低、日均高的局面。
三季度始，支行出臺(tái)了《三季度業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高方案》，《對(duì)公項(xiàng)目組時(shí)點(diǎn)考核方案》，突出獎(jiǎng)勵(lì)存款執(zhí)行、VIP客戶拓展和中間業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)，使各部門及網(wǎng)點(diǎn)明確了三季度的工作重點(diǎn)。無論存款，還是中間業(yè)務(wù)，支行對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)項(xiàng)目組都制定了清晰的確保量和確保項(xiàng)目，并細(xì)化到每月。每周通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展，每月及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)長足穩(wěn)步發(fā)展。
二、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)勢及壓力，樹立營銷新理念
由于支行一季度行長室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強(qiáng)分工，明確職責(zé)，三位行長與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制。提出“用腦用心的有效營銷”、“團(tuán)隊(duì)個(gè)人相結(jié)合的有效營銷”新理念。為此倡導(dǎo)個(gè)性化營銷，充分挖掘本區(qū)域資源；柜面和目標(biāo)客戶營銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營銷為主，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營銷；業(yè)務(wù)拓展通過聯(lián)動(dòng)營銷等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營銷力度。此外，行長室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營銷，由國際結(jié)算產(chǎn)品帶動(dòng)，負(fù)債業(yè)務(wù)的增長。
三、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠(yuǎn)流長
1、加強(qiáng)對(duì)新項(xiàng)目爭攬。
累計(jì)爭攬新項(xiàng)目xx個(gè)，注冊資金合計(jì)達(dá)xx萬元。日資項(xiàng)目爭攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢地位得到進(jìn)一步鞏固；歐美項(xiàng)目爭攬?zhí)げ角斑M(jìn)，如xx等紛紛落戶我行。
2、加大對(duì)他行目標(biāo)客戶的爭攬力度。
三個(gè)項(xiàng)目組具體鎖定4―5家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行營銷。對(duì)已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例；尚未營銷成功的，進(jìn)一步通過外圍營銷、產(chǎn)品營銷、走訪等形式，積極爭攬。
3、繼續(xù)強(qiáng)化與政府招商部門的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目源頭。
首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時(shí)間捕捉項(xiàng)目信息，并據(jù)此展開跟蹤與營銷。其次，按項(xiàng)目組進(jìn)行具體分工，三個(gè)項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)三個(gè)招商局，充分利用有限資源，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)跟蹤；再次，點(diǎn)面結(jié)合，在全面保持與招商部門聯(lián)系的同時(shí)，有重點(diǎn)的選擇部分招商經(jīng)理，重點(diǎn)公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。
四、做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間
1、國際結(jié)算：
培育重大客戶，爭攬市場業(yè)務(wù)份額。根據(jù)年初制定的方案，對(duì)支行前十位大客戶實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營情況，共同商定下一步營銷方案，提高客戶忠誠度與貢獻(xiàn)度。我行通過與分行及xx分行聯(lián)動(dòng)營銷，抓住有利時(shí)機(jī)，以網(wǎng)上銀行為營銷手段促進(jìn)了該公司在我行國際結(jié)算量的增加；對(duì)于另一結(jié)算大戶―xx公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機(jī)，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過多方面營銷，目前為止，xx公司國際結(jié)算量達(dá)xx億美元，xx結(jié)算量達(dá)xx萬美元。與此同時(shí)，也關(guān)注中小公司的國際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。
2、零售給款：
在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的.前提下，結(jié)合20xx宏觀調(diào)控對(duì)無錫房市的影響，我們注重加強(qiáng)與中介的合作，重點(diǎn)發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧新樓盤開發(fā)的發(fā)展思路。經(jīng)過努力，實(shí)現(xiàn)新增xx萬元，較同期增幅為xx%。
3、其他中間業(yè)務(wù)：
經(jīng)過積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對(duì)于我們收益、功能和形象上的重要性，通過早籌備、早落實(shí)，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度均已完成。另外，支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定xx競賽獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過每日發(fā)送短信，及時(shí)向行長室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和情景營銷，帶動(dòng)xx新品業(yè)務(wù)的市場占有率提升。
五、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營造愛行愛崗企業(yè)文化
1、制定xx員工全面管理規(guī)劃，加強(qiáng)員工整體性管理。
將員工管理和成長進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個(gè)人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍。
2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管“內(nèi)當(dāng)家”作用。
從責(zé)權(quán)利方面對(duì)業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時(shí)今年開始實(shí)行定期獨(dú)立匯報(bào)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報(bào)制和每季向分管行長匯報(bào)，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀。
3、以專項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)。
一季度開展各條線部門20xx年問題的對(duì)照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對(duì)照問題匯總，查找本部門存在的問題并加以整改；二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險(xiǎn)”的百條風(fēng)險(xiǎn)建議活動(dòng)，組織對(duì)公、對(duì)私、國際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)，組織評(píng)尋慧眼獎(jiǎng)”，涌現(xiàn)有一些有價(jià)值的防風(fēng)險(xiǎn)建議。三季度業(yè)務(wù)主管案例大會(huì)演，對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的具體案例進(jìn)行生動(dòng)形象的剖析，以點(diǎn)促面，進(jìn)一步加強(qiáng)“合規(guī)文化”建設(shè)，切實(shí)強(qiáng)化員工工作責(zé)任意識(shí)、制度執(zhí)行意識(shí)和內(nèi)控主動(dòng)意識(shí)。四季度舉辦業(yè)務(wù)主管座談會(huì)，對(duì)20xx年風(fēng)險(xiǎn)性業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行逐一分析討論。
4、提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
21世紀(jì)人是最重要的生產(chǎn)力，支行十分重視對(duì)員工的培養(yǎng)，注重打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。為此，自年初開始，支行按網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管、員工和客戶經(jīng)理4個(gè)層面每周培訓(xùn)一次。
在全轄開展勵(lì)志活動(dòng)，一是發(fā)放勵(lì)志書籍，二是勵(lì)志作品和口號(hào)的征集評(píng)選活動(dòng)。以此來加強(qiáng)了精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。
銀行服務(wù)工作總結(jié)13
今年以來，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責(zé)任感、社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)責(zé)任感為使命，搶抓發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過郵政儲(chǔ)蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳，普及社會(huì)大眾的金融知識(shí)，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展曲，為推動(dòng)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)，提升服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行通過向上級(jí)行積極爭取，新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。
20xx年下半年，陸續(xù)對(duì)xx支行、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進(jìn)行了規(guī)范化改造工作，高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點(diǎn)。提高網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機(jī)具，增設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實(shí)力，加強(qiáng)常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點(diǎn)，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲(chǔ)蓄銀行樹立了良好的社會(huì)形象，給xx縣廣大人民群眾營造一個(gè)全新的金融服務(wù)環(huán)境。
二、以市場為導(dǎo)向，扶持弱勢群體，服務(wù)中小企業(yè)，全面助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展
xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟(jì)為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn)，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。
（一）加強(qiáng)溝通協(xié)作，促進(jìn)服務(wù)規(guī)模快速提升
一是聯(lián)合xx縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在各級(jí)黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強(qiáng)化對(duì)全縣個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會(huì)、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn)，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機(jī)制。在實(shí)際開展工作過程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大，縣城街道居委會(huì)、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對(duì)象快速增加，在社會(huì)上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開展，使郵政儲(chǔ)蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個(gè)體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。
二是聯(lián)合勞動(dòng)局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來，我行聯(lián)合xx縣勞動(dòng)局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務(wù)的同時(shí)，為保證xx縣社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
（二）調(diào)整經(jīng)營策略，支持中小企業(yè)
我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制，增添活力，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時(shí)，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。
（三）打造陽光貸款品牌，改善xx縣信用環(huán)境
省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個(gè)嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定，我行及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進(jìn)行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會(huì)公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時(shí)不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的信貸隊(duì)伍，受到了客戶的一致好評(píng)，展示了郵政銀行的.社會(huì)形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標(biāo)桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評(píng)價(jià)。
三、持續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)，穩(wěn)固儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位
我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點(diǎn)，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法、評(píng)選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機(jī)制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出規(guī)范，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過監(jiān)督檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。
在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以商易通、pos機(jī)等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進(jìn)展。截止20xx年月日，全縣郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)到億元，市場占有率x%，通過郵儲(chǔ)匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬元。為xx縣經(jīng)濟(jì)融通做出了較大的貢獻(xiàn)。
“十二五”時(shí)期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的關(guān)鍵時(shí)期，是實(shí)施經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅(jiān)時(shí)期，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機(jī)遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺(tái)，著力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
銀行服務(wù)工作總結(jié)14
去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立**銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。以下，我對(duì)這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。
一、上半年服務(wù)工作的主要成績
1、上半年，為真正落實(shí)總、省行制定的《服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)提高我行各營業(yè)窗口的對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組定期對(duì)各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪和跟蹤。在對(duì)服務(wù)檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升�？梢哉f，隨著分行對(duì)服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運(yùn)服務(wù)年各項(xiàng)工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個(gè)月我行服務(wù)工作的量化考評(píng)表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評(píng)表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和省行服務(wù)督導(dǎo)組的3次服務(wù)工作專項(xiàng)檢查，都得到了上級(jí)單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會(huì)在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時(shí)編印了《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì)還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為分行黨委對(duì)每一名窗口員工的綜合考評(píng)提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。
2、去年，我行在省行組織的各二級(jí)分行的服務(wù)評(píng)比中，成績不佳，名次落后。其中一個(gè)主要的原因，就是我行員工對(duì)星級(jí)柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實(shí)。今年以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級(jí)柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級(jí)柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項(xiàng)主要工作，還將星級(jí)柜員牌中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動(dòng)中一個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級(jí)柜員牌的使用已從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項(xiàng)比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。
3、今年前6個(gè)月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚(yáng)郵件99宗。對(duì)于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的`干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會(huì)，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復(fù)。這項(xiàng)費(fèi)神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級(jí)行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚(yáng)信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚(yáng)信件，一方面體現(xiàn)了客戶對(duì)我行服務(wù)工作的認(rèn)可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級(jí)行的好評(píng)，擴(kuò)大了我行的對(duì)外知名度。
綜合上述情況，分行認(rèn)為，上半年，我行的各項(xiàng)服務(wù)工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個(gè)原因。
首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙，每月也要抽出半天時(shí)間參加服務(wù)競賽通報(bào)會(huì)，并在每一次的會(huì)議上都對(duì)我行的服務(wù)工作作出及時(shí)的指導(dǎo)；為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務(wù)職能部門到支行對(duì)員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場指導(dǎo)；為迅速提升本行的星級(jí)柜員牌的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級(jí)柜員牌指標(biāo)低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責(zé)成專人到分行工會(huì)學(xué)習(xí)星級(jí)柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù)，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對(duì)投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，服務(wù)素質(zhì)的不斷提高，也對(duì)我行服務(wù)水平的大幅度提升起到了推動(dòng)作用。通過近期對(duì)窗口員工服務(wù)情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于那些上級(jí)行制定的服務(wù)禮儀，廣大員工已從當(dāng)初的被動(dòng)接受，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習(xí)慣。
二、服務(wù)工作中有待改善的幾個(gè)方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務(wù)理論素養(yǎng)還有待提高。
3、個(gè)別單位，個(gè)別員工的星級(jí)柜員牌的使用還不夠規(guī)范。
4、因服務(wù)而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務(wù)的靈活性還有待加強(qiáng)。
另外，鑒于上半年的表揚(yáng)信件過多，分行在服務(wù)競賽中對(duì)表揚(yáng)信件核定的分?jǐn)?shù)過高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的考評(píng)結(jié)果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務(wù)競賽中的客戶表揚(yáng)信件每宗加2分調(diào)整為每宗加0.2分。
銀行服務(wù)工作總結(jié)15
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的杠桿作用，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)，上半年，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
一、總體情況
�。ㄒ唬┬刨J投入方面。上半年，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅XX%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅。同時(shí)全縣信用社各項(xiàng)貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
�。ǘ┲Ц督Y(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百�？▁x張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動(dòng)存取款機(jī)（ATM）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬人，較年初新增xx臺(tái)/萬人；新增刷卡終端機(jī)（POS）xx臺(tái)，總量達(dá)到xx臺(tái)，人均xx臺(tái)/萬人，較年初新增xx臺(tái)/萬人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬元，占社會(huì)消費(fèi)零售總額的10%。
�。ㄈ┬庞媒ㄔO(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計(jì)建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
�。ㄋ模┴泿帕魍ǚ矫妗Ｉ习肽�，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時(shí)，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實(shí)。為切實(shí)貫徹落實(shí)人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實(shí)的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際制定了《XX農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項(xiàng)具體工作分解到各對(duì)口科室，由對(duì)口科室負(fù)責(zé)抓好落實(shí)，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識(shí)到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機(jī)具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對(duì)于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動(dòng)，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬元，我縣聯(lián)社及時(shí)了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡化貸款程序，對(duì)受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。
�。ㄈ﹪@穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動(dòng)力過剩，對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時(shí)激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實(shí)有效，措施得力，社會(huì)反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān)�；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動(dòng)和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計(jì)向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對(duì)我縣江西農(nóng)旺實(shí)業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計(jì)支持貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實(shí)貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會(huì)責(zé)任，加大對(duì)民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會(huì)弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會(huì)，會(huì)上主動(dòng)對(duì)接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計(jì)發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元；累計(jì)發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元；累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元。
三、存在的困難
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個(gè)百分點(diǎn)，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時(shí)滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
�。ㄈ┙鹑诜⻊�(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計(jì)扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
四、下一步工作打算
�。ㄒ唬┡︱v出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時(shí)間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的`經(jīng)營效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個(gè)月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對(duì)內(nèi)核銷，對(duì)外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財(cái)產(chǎn)的評(píng)估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域?yàn)┩渴褂脵?quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財(cái)產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險(xiǎn)能夠有效控制的各類動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過明察、暗訪等方式對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報(bào)督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
【銀行服務(wù)工作總結(jié)】相關(guān)文章：
銀行服務(wù)工作總結(jié)02-09
(實(shí)用)銀行服務(wù)工作總結(jié)09-01
銀行服務(wù)心得03-25
【精選】銀行服務(wù)心得12-26
銀行服務(wù)心得05-17
銀行人工服務(wù)工作總結(jié)12-08
銀行員工服務(wù)工作總結(jié)09-29
銀行服務(wù)工作總結(jié)15篇03-19