客服人員工作總結(jié)(集錦15篇)
總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以促使我們思考，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家收集的客服人員工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服人員工作總結(jié)1
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的'話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：
xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服人員工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)。回顧這一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，努力的結(jié)果。
一、工作總結(jié)
1、日常管理，不僅要�！傲俊�，更要保“質(zhì)”
每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時(shí)刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時(shí)更改，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時(shí)與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的.不便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時(shí)有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào)，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。
2、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”
鑒于各種原因，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實(shí)時(shí)多渠道的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時(shí)刻跟蹤，變有意向?yàn)橛邢敕�，直到最終確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個(gè)挑戰(zhàn)，更是一個(gè)機(jī)會，我們要利用好這個(gè)契機(jī)，程度的解決空租問題。清費(fèi)方面，對于經(jīng)營確實(shí)有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時(shí)給予一定的支持，平時(shí)經(jīng)常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的
二、未來工作計(jì)劃
通過這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了xx。為此，我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé)，努力做好自己的本分
1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識，多方面了解行業(yè)動態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的心理動
2、要提高執(zhí)行力，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時(shí)溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時(shí)向上匯報(bào)，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。
4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>
客服人員工作總結(jié)3
不知不覺間我已經(jīng)完成了本年度的物業(yè)前臺客服工作，作為前臺客服自然能夠明白履行好自己的職責(zé)是多么重要的事情，無論是客戶接待還是信息的反饋都是我需要在工作中及時(shí)做好的，而且我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，從中積累的經(jīng)驗(yàn)則讓我對自身的職責(zé)有了更深的理解，現(xiàn)對這一年度完成的物業(yè)前臺客服工作進(jìn)行總結(jié)。
做好客戶接待工作并在需要領(lǐng)導(dǎo)接見的情況下提前做好預(yù)約，我在前臺工作中能夠?qū)η皝淼目蛻暨M(jìn)行登記并展開接待工作，通過前臺工作中的良好表現(xiàn)讓對方感到滿意從而體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，而且對于重要的事情也會及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)從而進(jìn)行接見，在這之前則會聯(lián)系行政部門的員工對會議室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行接見，對于所需的文件或資料也會進(jìn)行打印以便于在合作過程中進(jìn)行使用，總之對于每個(gè)前來的客戶都會登記好詳細(xì)的資料并在下班前將資料反饋給領(lǐng)導(dǎo)，這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺人員的表現(xiàn)自然要予以重視才行。
對來訪的電話進(jìn)行接聽并記錄好重要的信息，電話的接聽本就是客服人員的職責(zé)所在自然要在工作中認(rèn)真對待，所以我在這一年的客服工作中能夠記錄好所接聽電話的相關(guān)信息，而且為了展開宣傳工作也會主動去聯(lián)絡(luò)部分客戶，對于物業(yè)公司的老客戶則會在節(jié)假日期間發(fā)去問候，這項(xiàng)工作的完成無疑能夠很好地體現(xiàn)出物業(yè)對客戶的關(guān)心，而且我也會認(rèn)真聽取業(yè)主對物業(yè)的投訴或建議并將其記錄下來，在下班之前反饋給領(lǐng)導(dǎo)從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的完善。
定期對前臺區(qū)域進(jìn)行清理并對部分文件資料進(jìn)行整理，前臺區(qū)域的干凈整潔在某種程度上能夠體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，所以我能夠定期進(jìn)行整理以免出現(xiàn)雜亂無章的`狀況，而且對于已經(jīng)完成的工作也會認(rèn)真其中的不足之處，總之能夠通過工作的完成提升自身的服務(wù)水平自然是再好不過的事情了，由于身處于前臺區(qū)域的緣故導(dǎo)致有時(shí)也會負(fù)責(zé)部分文件的打印與整理工作，而且我也會對打印設(shè)備以及前臺區(qū)域的電話進(jìn)行維護(hù)從而確保工作日期間能夠正常使用。
一年的時(shí)間看似很長卻不過是我漫長職業(yè)生涯中的一部分，但從中積累的經(jīng)驗(yàn)卻讓我感到獲益良多，因此我會繼續(xù)做好前臺客服工作從而提升物業(yè)公司的整體形象，我也會不斷改進(jìn)自身的工作能力以便于更好地履行前臺客服的職責(zé)。
客服人員工作總結(jié)4
我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇模チ私饪蛻舻囊粋�(gè)需求，去認(rèn)真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗(yàn)而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個(gè)不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個(gè)成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的'話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。
客服人員工作總結(jié)5
客戶滿意度是權(quán)衡一個(gè)公司辦事質(zhì)量的最緊張的標(biāo)準(zhǔn)，顛末個(gè)人對客戶滿意度的查詢訪問，發(fā)明客戶滿意是一種心理運(yùn)動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對付顧客來說，他花了定的價(jià)值，必要達(dá)到必然的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、辦事等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿意度。所以客戶滿意度是權(quán)衡客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或辦事在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的`一個(gè)查詢訪問，其時(shí)在生意業(yè)務(wù)歷程中，大概客戶并沒有想到的種種環(huán)境，在使用歷程中碰到了，抑或直接在接收公司辦事的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對付客戶的反饋看法也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而可以或許進(jìn)步客戶滿意度，而最終目的便是為進(jìn)一步販賣鋪墊的籌備，認(rèn)真的謀劃�？蛻魧Ω毒哂衅放浦然虺姓J(rèn)其誠信度的企業(yè)的回訪往往會對照寧神，樂意溝通和提出一些具體的看法。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度查詢訪問時(shí)的緊張目的。如果企業(yè)自己并不為人太多知曉，而謀劃回訪的水平又不可的話，那很可能會影響公司自己的形象，以及再次的生意業(yè)務(wù)。
零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正可以或許達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)榛ㄙM(fèi)者的心理和行為是公司難以肯定的，公司可以通過盡力來增加本身辦事的質(zhì)量，這樣只是可以或許進(jìn)步客戶滿意度，但卻無法抉擇客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司可以或許完完全全地為花費(fèi)者辦事，花費(fèi)者便是上帝，這句話必然要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)可否生存下去，便是觀企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持環(huán)境怎么樣？這個(gè)支持環(huán)境是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過優(yōu)越的辦事，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，謀劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零埋怨無投訴進(jìn)行。
客服人員工作總結(jié)6
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xxxx花園xxxx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xxxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上。20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年xx月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計(jì)xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計(jì)xx戶住宅，共xx單元�？傮w上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計(jì)xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款xx戶，施工單位辦公借用xx戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年xxxx區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，b5已到期xxxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxxx戶，b2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xxxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的`幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服人員工作總結(jié)7
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作，取得了一定成績�；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)， 微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管 關(guān)注該公理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、-致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的`提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第-現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)-步提高了服務(wù)水平; 加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能-次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服人員工作總結(jié)8
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的.真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以上就是一年來，我對工作總結(jié)，在今后的日子里，我會更加努力地工作！
客服人員工作總結(jié)9
這個(gè)月來，微笑服務(wù)是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實(shí)地服務(wù)好客服，看見客戶臉上的笑臉是對我工作最好的肯定。現(xiàn)在我對自己本月的工作總結(jié)如下：
一、與時(shí)俱進(jìn)，勤學(xué)奮進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
三、經(jīng)常反思，計(jì)劃工作
一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
以上是自己對上個(gè)月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的`為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服人員工作總結(jié)10
20年是我內(nèi)心不斷成長和強(qiáng)大的一年，在這一年里我收獲了新的“我”。回首20年，對于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來。
初入社會的我，覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個(gè)行業(yè)，當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài)，關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題，我會積極并及時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，并努力去實(shí)踐，盡量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業(yè)時(shí)的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù)，并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺，讓我得以有所成長。
這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了。
沒工作之前我是一個(gè)丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作后，我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中，注重細(xì)節(jié)是一個(gè)非常重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但對于初出茅廬的我，還是經(jīng)常會因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿�、不�?xì)致，這也給后面的工作帶來很多的不便，并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作，嚴(yán)重地影響了工作效率。
之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，并貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當(dāng)然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習(xí)慣，爭取能更好地完成公司的任務(wù)，努力讓自己和公司一起成長進(jìn)步!
第二收獲是人際交往方面的受益。
與人溝通交流一直都是我的弱項(xiàng)，剛?cè)肷鐣奈覜]什么經(jīng)驗(yàn)與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個(gè)新的單子，更多的是等著客戶提出問題與意見，而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法，這使我的工作十分的被動。當(dāng)然隨著工作時(shí)間的延長以及經(jīng)驗(yàn)的增長，慢慢地我敢于對客戶表達(dá)自己的想法了，這也有助于我業(yè)務(wù)的`順利進(jìn)行。20年，我希望能讓自己的溝通能力有進(jìn)一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問題。
第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。
20年，對于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進(jìn)行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學(xué)會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時(shí)該具備的思路和心態(tài)。
對于一個(gè)客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個(gè)不會吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過程，整個(gè)過程感受就是難受，而且說最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
同時(shí)我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務(wù)并解決問題的工作，所以學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)很重要，對自己的情緒、脾氣進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。
20年的結(jié)束，對于我來說并不是結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)樵谖磥淼墓ぷ髦羞�會出現(xiàn)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，不過我會以更積極的心態(tài)去面對。在新的一年里，我會多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去，多結(jié)交認(rèn)識相關(guān)的專業(yè)人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷，但是我會更加認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累人生經(jīng)驗(yàn)，帶著更好的憧憬和目標(biāo)向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。
總而言之，在20年里我收獲了很多很多，并且在各方面都取得了一定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今后我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。
客服人員工作總結(jié)11
保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)柜面工作是XXX作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對與打來電話咨詢的人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員。
一、成長迅速、脫穎而出
20xx年10月，同志進(jìn)入了**保險(xiǎn)公司這個(gè)大家庭，對與她來說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智，沒過多久，她就從一個(gè)一無所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解，不管是車險(xiǎn)或非車險(xiǎn)，她都能獨(dú)立完成，應(yīng)對自如。
二、提高技能，做好工作
客戶來電時(shí)，的第一句話總是：“您好！請問有什么可以幫到您？”耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄。比如客戶來電報(bào)車險(xiǎn)，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話，出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)原因，如果涉及有人員傷亡時(shí)，建議客戶報(bào)交警處理和急救處理，告知人傷注意事項(xiàng)。同時(shí)做好人性化服務(wù)，并對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶。記錄好表單以最快的時(shí)間迅速提交給給調(diào)度，由調(diào)度派工處理。每當(dāng)有客戶咨詢服務(wù)時(shí)，總是第一時(shí)間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客戶的解釋工作。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個(gè)問題，解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的，要及時(shí)給予明確的答復(fù)和解決，處理不了的要從速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，不能互相推諉。自今年3月她調(diào)到初級醫(yī)審崗后，積極組織并參于到交警隊(duì)的人傷事故調(diào)解中，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險(xiǎn)的車主在處理人傷事故時(shí)不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險(xiǎn)理賠提速服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。
三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位
保險(xiǎn)柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏,就會影響公司在群眾中的聲譽(yù)、形象和威信,對此她有著深刻的認(rèn)識。在日常工作中,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,使用文明用語,規(guī)范服務(wù)態(tài)度,做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;堅(jiān)決杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚(yáng)了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細(xì)心、耐心、真情溫暖人心,時(shí)時(shí)處處向外界傳播**公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業(yè)�！笨此破胀ǖ囊痪湓�，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說暫時(shí)幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事，沒事，這點(diǎn)兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要。”吃了兩片阿司匹林，堅(jiān)持工作結(jié)束，結(jié)果因?yàn)榈⒄`了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病。
四、五個(gè)春秋，抒寫保險(xiǎn)人的赤誠
在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實(shí)以做事，嚴(yán)以律己的精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時(shí)，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時(shí)總是保持冷靜，她認(rèn)為客戶本不是針對客服人員的，只是因?yàn)榘芽头藛T當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。因?yàn)槔斫饪蛻�，才能真正去關(guān)心和幫助客戶。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因?yàn)樗馈皟A聽”最能體現(xiàn)對客戶的關(guān)注和尊重，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法。當(dāng)客戶把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，心里的`憤怒逐漸釋放，就會希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個(gè)時(shí)候，會投去關(guān)切的目光，為客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表達(dá)出無限真誠與溫暖，理解與尊重。當(dāng)客戶關(guān)注問題的解決時(shí)，會很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決問題！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴感。
五、立足本職,爭創(chuàng)一流業(yè)績。
堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識自己,真誠的對待她人,認(rèn)真的對待工作,公平的對待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢�！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
客服人員工作總結(jié)12
20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為弗成思議。
猶記合適初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的.運(yùn)營執(zhí)行也相符著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對象的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的準(zhǔn)時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)
其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，日間幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計(jì)與論文，比較請假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠贊助解決失落顧客的各類麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在拭魅
客服人員工作總結(jié)13
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的`更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
客服人員工作總結(jié)14
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝XX財(cái)險(xiǎn)，感謝XX財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會，感謝XX財(cái)險(xiǎn)XX分公司和XX支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對我的支持和幫助。
自XX年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來到江門，下午就和XX支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來到XX支公司。
在XX支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理XX在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過去了，XX年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理XX經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的.東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗?要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝XX財(cái)險(xiǎn)各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒�，更專業(yè)。
客服人員工作總結(jié)15
一、工作總結(jié)
:本人于xx年xx月加入公司，至今年底已有一年多的時(shí)間。
回顧工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對；
2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；
3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；
4、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購的對帳返利問題處理；
5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經(jīng)過這一年，見證了悠品的成長,自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和xxx能力，當(dāng)然過去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。
二、個(gè)人工作計(jì)劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年,來自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的.內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。最新客服人員xxx月工作總結(jié)范文 下面是xx為你精心編輯的最新客服人員xxx月工作總結(jié)范文，希望對你有所幫助!xxx，請xxx上方相關(guān)欄目查看，謝謝!這個(gè)月來，微笑服務(wù)是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實(shí)地服務(wù)好客服，看見客戶臉上的笑臉是對我工作最好的肯定。現(xiàn)在我對自己本月的工作總結(jié)如下：
一、與時(shí)俱進(jìn)，勤學(xué)奮進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
三、經(jīng)常反思，計(jì)劃工作一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
客服人員年度工作總結(jié)范文時(shí)間一晃而過，彈指之間，xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)我是今年xx月份來到電信工作，剛來的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧xxx全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來說吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進(jìn)度，爭取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
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