酒店禮賓部工作總結(jié)集錦

　　總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家收集的酒店禮賓部工作總結(jié)集錦，希望對大家有所幫助。

酒店禮賓部工作總結(jié)集錦1

　　一、財務(wù)：

　　1、xx年快接近尾聲時，我們對部門的財產(chǎn)做了認(rèn)真的盤算。小件：行李寄存卡/月/500個，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小，A4紙/月/200張，文件夾/年/20個，透明膠（大，�。�/月/3個，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個/兩個不能正常使用，輪椅/1個正常，地秤/1個正常，電腦/1臺正常，水牌/6個。

　　2、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部。但由前臺統(tǒng)一入賬。

　　二、客戶：

　　1、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認(rèn)識度。

　　2、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對禮賓部的贊賞。

　　3、禮賓部個性化服務(wù)，受客人多次得到表揚(yáng)。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人游覽深圳，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩��！

　　4、禮賓司王正國的出色交流，多次讓客人驚嘆，特別是外國客人。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度。

　　三、內(nèi)部流程：

　　XX

　　四、學(xué)習(xí)與成長：

　　1、收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識面，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。

　　2、英語的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。

　　3、xx年后期在禮賓司王正國的.帶領(lǐng)下，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑。xx年將會全面實(shí)施釒鑰匙服務(wù)理念。

　　4、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知。

　　5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管，同時提升了一個預(yù)備領(lǐng)班。更同時增強(qiáng)了對客服務(wù)的質(zhì)量。

酒店禮賓部工作總結(jié)集錦2

　　這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

　　一、回顧上一年的主要工作：

　　1、禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

　　3、禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　二、工作中出現(xiàn)的問題：

　　1、員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

　　成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

　　2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

　　由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

　　3、禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫�在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

　　三、工作安排：

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的'服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。

　　2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。

　　3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

　　今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

酒店禮賓部工作總結(jié)集錦3

　　XX年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié)

　　一、培訓(xùn)工作

　　XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

　　在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

　　二、人員管理

　　1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

　　2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

　　3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的`連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

　　三、常規(guī)工作

　　1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日— 9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍�影響到服�?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

　　2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)、此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service ”

酒店禮賓部工作總結(jié)集錦4

　　禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自xx年，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

　　一、前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

　　1、酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的`熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。

　　2、五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

　　二、人員管理

　　1、禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

　　2、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班，兩名禮賓員，七名行李員，四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤�到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉�因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭�人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

　　3、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。

　　四、榮譽(yù)與收獲

　　兩個奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員xx也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

　　五、物品的增加預(yù)算

　　兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！

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