醫(yī)院窗口工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？以下是小編整理的醫(yī)院窗口工作總結(jié)，歡迎大家分享。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)1
醫(yī)院的門診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力。因此，對(duì)門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。
1、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中的常見問(wèn)題
1.1門診流程存在弊端現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。
1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低門診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差，工作態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易造成繳費(fèi)人員對(duì)服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤，收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的疑問(wèn)等情況，造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。
1.3患者存在的問(wèn)題患者對(duì)醫(yī)院的信息不清楚，對(duì)自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況，延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間；部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi)，但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程，在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。
1.4醫(yī)生存在的問(wèn)題個(gè)別醫(yī)生字跡混亂，導(dǎo)致門診收費(fèi)人員無(wú)法準(zhǔn)確辨識(shí)，導(dǎo)致患者來(lái)回確認(rèn)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致打印出來(lái)的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口，降低患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度。
1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問(wèn)題近年來(lái)，各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門診收費(fèi)工作暫停，嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程，降低了患者的滿意度。
2、收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施
門診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù)，因此，必須不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理，提升門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù)首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái)，明確指導(dǎo)患者及家屬就診，避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量，加開收費(fèi)應(yīng)急窗口，采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助繳費(fèi)。在門診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對(duì)收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。
2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì)門診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對(duì)窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開展對(duì)門診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，使收費(fèi)人員樹立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí)，開展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細(xì)，才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的良好形象。
2.3創(chuàng)新服務(wù)模式隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5]，方便患者掛號(hào)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口，避免患者多次移動(dòng)。改造原來(lái)的收費(fèi)窗口，新建敞開柜臺(tái)式，有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣，為患者節(jié)約等候時(shí)間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。
2.4采取彈性時(shí)間工作采取彈性工作時(shí)間，在醫(yī)生開診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi)，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費(fèi)預(yù)備隊(duì)，在人流高峰期，增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量，延長(zhǎng)收費(fèi)窗口工作時(shí)間，確保門診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間，為下一階段收費(fèi)工作提供保證。
2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的'網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。
2.6注重患者投訴醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽取患者的意見和建議，及時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。
2.7建立長(zhǎng)效機(jī)制在門診收費(fèi)工作的開展中，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上改善門診收費(fèi)窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問(wèn)題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合患者的訴求提出解決對(duì)策，緊跟時(shí)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。
3、結(jié)論
醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費(fèi)窗口服務(wù)水平，必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)2
醫(yī)院收費(fèi)窗口集掛號(hào)、門診交費(fèi)、入院交費(fèi)、出院結(jié)算于一體，醫(yī)療活動(dòng)產(chǎn)生的所有收入都要通過(guò)收費(fèi)窗口的收繳流入醫(yī)院，每個(gè)來(lái)院就診的患者必須到收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)。醫(yī)院收費(fèi)窗口不僅是醫(yī)院貨幣資金流的入口，同時(shí)也是醫(yī)患溝通交流的平臺(tái)，這個(gè)入口兼平臺(tái)的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)�，F(xiàn)就醫(yī)院收費(fèi)窗口日常管理中的四個(gè)難點(diǎn)進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的處理措施。
一、投訴率高的原因分析和應(yīng)對(duì)措施
1.投訴率高的原因分析。投訴率高的原因有下列三類：（1）患者與收費(fèi)窗口接觸的次數(shù)最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費(fèi)窗口掛號(hào)，然后到收費(fèi)窗檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，病情嚴(yán)重需要住院的還須到收費(fèi)窗口辦理入院出院手續(xù)。接觸次數(shù)越多被投訴的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦慮，對(duì)外界過(guò)于敏感，容易被激怒�；颊呤且环N需要特殊關(guān)照的人群，病痛的折磨以及對(duì)身體健康狀況的擔(dān)憂使他們惶恐不安，到醫(yī)院就診，對(duì)就診流程不了解，對(duì)所需醫(yī)療費(fèi)用心里沒(méi)底更加重了心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致心情更加煩燥。收費(fèi)窗口工作人員語(yǔ)言上稍有不慎或行動(dòng)上稍有怠慢就會(huì)觸碰到患者脆弱的神經(jīng)，被患者投訴。（3）收費(fèi)窗口個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力差，對(duì)待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺(jué)受到了冷落，不能為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，收費(fèi)窗口工作人員工作強(qiáng)度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時(shí)空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒(méi)時(shí)間詳細(xì)解答患者的提問(wèn)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
2.應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)三類投訴率高的原因，可以采取下列應(yīng)對(duì)措施：（1）簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，積極推行一卡通結(jié)算方式。病人掛號(hào)時(shí)辦卡預(yù)存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結(jié)清醫(yī)療費(fèi)用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖，引導(dǎo)語(yǔ)，詳細(xì)說(shuō)明就診的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者就診。（2）倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)主動(dòng)交流溝通技能和行體語(yǔ)言教育培訓(xùn)，從患者的表情、姿勢(shì)、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和伴隨的情緒反應(yīng)特征來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)。從患者的`角度考慮和解決問(wèn)題，把對(duì)生命和健康的責(zé)任心滲透到自己的行動(dòng)中，讓患者真切感受到收費(fèi)窗口工作人員的關(guān)懷和支持。（3）收費(fèi)窗口工作人員科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，有效應(yīng)對(duì)和緩解工作壓力。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育，維護(hù)身心健康，冷靜面對(duì)一些身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)言行，寬容大度地接納患者。收費(fèi)窗口管理者應(yīng)多關(guān)心工作人員，同事間相互鼓勵(lì)和幫助，共同建立一個(gè)和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務(wù)質(zhì)量。（4）在收費(fèi)大廳設(shè)置收費(fèi)協(xié)管員。該協(xié)管員應(yīng)具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉收費(fèi)窗口工作的流程，溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。協(xié)管員與患者零距離接觸，面對(duì)面交流，能及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭(zhēng)執(zhí)糾紛，對(duì)維護(hù)窗口秩序，正確引導(dǎo)病人就診起到重要的作用。（5）及時(shí)處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同，收費(fèi)窗口的管理者和工作人員應(yīng)正確對(duì)待患者的投訴，在患者的監(jiān)督下不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。
二、患者在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的原因分析和應(yīng)對(duì)措施
1.原因分析。由于國(guó)家醫(yī)療資源分布不均，許多醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前這些醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)就診，就診過(guò)程中還需往返幾次到收費(fèi)窗檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，這些都會(huì)造成收費(fèi)窗口患者擁堵，排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
2.應(yīng)對(duì)措施。（1）為患者提供多種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，加強(qiáng)宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預(yù)約方式按時(shí)到醫(yī)院就診，可以有效防止患者“扎堆”現(xiàn)象的發(fā)生。實(shí)行一卡通結(jié)算方式來(lái)減少患者交費(fèi)次數(shù)，最大限度地減輕收費(fèi)窗口壓力。（2）加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高收費(fèi)速度，減少患者在收費(fèi)窗口停留的時(shí)間，從而縮短排隊(duì)時(shí)間。（3）妥善安排窗口。首先根據(jù)每個(gè)時(shí)間段收費(fèi)窗口人流量的多少科學(xué)地開放窗口數(shù)量，交費(fèi)人數(shù)少的時(shí)間段少開放窗口節(jié)約人力成本，交費(fèi)人流高峰期時(shí)多開放窗口快速分流患者，防止排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。其次，把簡(jiǎn)單交費(fèi)業(yè)務(wù)和復(fù)雜的耗時(shí)較長(zhǎng)的交費(fèi)業(yè)務(wù)分窗口辦理。比如辦理醫(yī)保刷卡和醫(yī)保記賬交費(fèi)業(yè)務(wù)需要同時(shí)使用幾個(gè)模塊，操作步驟多，耗時(shí)長(zhǎng)，應(yīng)為此項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)立專窗，與以現(xiàn)金或銀行刷卡方式交費(fèi)的窗口分開，讓辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的患者能更快地離開窗口，整個(gè)收費(fèi)窗口總的排隊(duì)人數(shù)就會(huì)降低，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象能得到緩解。
三、辦理醫(yī)保患者結(jié)算業(yè)務(wù)難度大、耗時(shí)長(zhǎng)的原因分析和應(yīng)對(duì)措施
1.原因分析。（1）醫(yī)保種類多樣，結(jié)算方式各異。國(guó)家現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險(xiǎn)有三種：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險(xiǎn)使用不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)上傳到醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算中心，經(jīng)結(jié)算中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后計(jì)算出病人需支付的份額，整個(gè)過(guò)程收費(fèi)窗口工作人員操作起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。（2）不同種類醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險(xiǎn)在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費(fèi)窗口工作人員很難記清，容易混淆，工作中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。（3）醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結(jié)算時(shí)才詢問(wèn)相關(guān)政策，收費(fèi)窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。
2.應(yīng)對(duì)措施。（1）住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時(shí)，病人先在病房等候，病區(qū)總務(wù)護(hù)士核實(shí)確認(rèn)病人的住院費(fèi)用后把病人信息報(bào)給住院收費(fèi)處。住院收費(fèi)處的工作人員上傳完病人住院費(fèi)用，打出結(jié)算單后才通知病人到收費(fèi)窗口辦理出院手續(xù)。避免病人在收費(fèi)窗口等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿情緒，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。（2）收費(fèi)窗口工作人員須熟悉各類醫(yī)療保險(xiǎn)的診療項(xiàng)目范圍，用藥管理方法，醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍，支付標(biāo)準(zhǔn)及特殊病種醫(yī)療管理辦法和有關(guān)報(bào)銷結(jié)算流程。為醫(yī)療保障對(duì)象提供全面的信息，為患者合理選擇醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目提供祥實(shí)的資料和建議，切實(shí)履行好告知義務(wù)，避免醫(yī)患雙方利益的沖突。
四、醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員較易發(fā)生，侵吞、挪用資金的原因分析和應(yīng)對(duì)措施
1.原因分析。（1）醫(yī)院收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)所有醫(yī)療收入的收繳，現(xiàn)金流量非常大。工作人員面對(duì)巨額現(xiàn)金，稍有雜念就會(huì)誤入歧途。（2）醫(yī)院收費(fèi)窗口需要二十四小時(shí)不間斷的為患者提供服務(wù)。由此造成收費(fèi)員每天結(jié)賬的時(shí)間點(diǎn)和留存的現(xiàn)金量較難控制，夜間單獨(dú)值班給收費(fèi)員在報(bào)表和票據(jù)等方面弄虛作假提供了時(shí)間和空間上的便利。
2.應(yīng)對(duì)措施。（1）推行電子貨幣的使用。提供多種刷卡系統(tǒng)方便患者以銀行刷卡的方式與醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)結(jié)算，減少收費(fèi)窗口的紙質(zhì)現(xiàn)金流量，醫(yī)院資金的安全度將大大提高。（2）要求收費(fèi)員每天按規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)結(jié)賬，及時(shí)把現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)。突擊盤點(diǎn)收費(fèi)員的庫(kù)存現(xiàn)金和票據(jù)，確保庫(kù)存現(xiàn)金數(shù)額準(zhǔn)確并存入醫(yī)院金庫(kù)，票據(jù)應(yīng)按規(guī)定存放。（3）高度重視和竭力做好收費(fèi)窗口的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。從崗位和流程設(shè)置入手，環(huán)環(huán)相扣，杜絕收費(fèi)程序和財(cái)務(wù)管理上的漏洞，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制的作用，完善賬務(wù)處理流程，有效維護(hù)貨幣資金安全。
結(jié)論
醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)。針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)醫(yī)院的具體情況，仔細(xì)查找原因，在詳細(xì)分析管理難點(diǎn)原因的基礎(chǔ)上，提出適合本院的應(yīng)對(duì)措施，是每個(gè)醫(yī)院管理人員應(yīng)努力做好的基本工作。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)3
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將本年度工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 一是服務(wù)至上，熱情工作。窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來(lái)辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，和言細(xì)語(yǔ)地解決問(wèn)題。
二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來(lái)辦理xx、xx等業(yè)務(wù)，對(duì)每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說(shuō)是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年全年，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成xx件xx業(yè)務(wù)辦理，xx件xx業(yè)務(wù)辦理，未出一次差錯(cuò)，廣受好評(píng)。
三是任勞任怨，加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對(duì)靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外，仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱，樂(lè)于奉獻(xiàn)。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，作為單位工會(huì)xx，20xx年，我組織并參與了xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng)，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí)，也陶冶了情操，豐富了生活，增進(jìn)了友誼。
五是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境，特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長(zhǎng)的時(shí)代，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。20xx年，我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。在周末，我參加xxx培訓(xùn)和xxx學(xué)習(xí)，并報(bào)考了xxx并取得了優(yōu)異的`成績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
美羊辭歲去，祥猴迎春來(lái)。新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開來(lái)，踏實(shí)進(jìn)取，取得更好的成績(jī)。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)4
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將本年度工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
一是服務(wù)至上，熱情工作。
窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來(lái)辦事的`群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，和言細(xì)語(yǔ)地解決問(wèn)題。
二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。
我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來(lái)辦理xx、xx等業(yè)務(wù)，對(duì)每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說(shuō)是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年全年，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成xx件xx業(yè)務(wù)辦理，xx件xx業(yè)務(wù)辦理，未出一次差錯(cuò)，廣受好評(píng)。
三是任勞任怨，加班加點(diǎn)。
窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對(duì)靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外，仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱，樂(lè)于奉獻(xiàn)。
除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，作為單位工會(huì)xx，20xx年，我組織并參與了xxx活動(dòng)、xxx活動(dòng)，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí)，也陶冶了情操，豐富了生活，增進(jìn)了友誼。
五是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。
學(xué)無(wú)止境，特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長(zhǎng)的時(shí)代，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。從業(yè)至今，我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。我參加企業(yè)注冊(cè)登記培訓(xùn)和視頻學(xué)習(xí)，報(bào)考了企業(yè)注冊(cè)登記資格證并取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)5
醫(yī)院的結(jié)算中心是醫(yī)院的服務(wù)窗口，這里作為病人入、出院辦理的專設(shè)窗口，隸屬于醫(yī)院的財(cái)務(wù)科，每天接待入、出院病人的辦理。結(jié)算員良好的精神面貌，服務(wù)病人的質(zhì)量，直接關(guān)系到醫(yī)院在病人心目中的形象，因此，結(jié)算窗口每位工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好結(jié)算工作的前提。
醫(yī)院的結(jié)算中心業(yè)務(wù)種類繁多，由于現(xiàn)階段在院病人主要分兩部分：一部分是自費(fèi)病人，這類病人無(wú)醫(yī)保報(bào)銷，全部費(fèi)用自己買單；另一部分病人有醫(yī)保報(bào)銷，這些有醫(yī)保報(bào)銷的病人又可分為：市醫(yī)保、市居民，縣醫(yī)保、縣居民，新農(nóng)合病人，以及與醫(yī)院簽定代報(bào)銷合同的外埠病人。全民醫(yī)保已經(jīng)覆蓋到全社會(huì)90%，那么可想而知，在院病人中這部分可報(bào)銷住院病人占全部在院病人的90%以上。面對(duì)每天300人以上的出院病人，結(jié)算員如何在幾分鐘內(nèi)為病人正確、快速地辦理好出院結(jié)算手續(xù)，這無(wú)疑給結(jié)算人員提出了巨大的挑戰(zhàn)。筆者作為長(zhǎng)期從事出院結(jié)算的工作人員，在實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和想法，在這里和大家共勉。
一、資深的結(jié)算人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
1.職業(yè)道德修養(yǎng)。結(jié)算人員必須要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，要熱愛本職工作，視病人如親人，對(duì)于病人的疑問(wèn)要耐心細(xì)致地為病人解決。因?yàn)樯眢w原因病人到醫(yī)院就診，治療結(jié)束，在結(jié)算窗口辦理出院手續(xù)，作為最后一道服務(wù)窗口，工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)素養(yǎng)，直接關(guān)系到病人對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2.掌握結(jié)算政策。由于現(xiàn)在的醫(yī)保報(bào)銷并沒(méi)有全部聯(lián)網(wǎng)，各地醫(yī)保報(bào)銷口徑不統(tǒng)一，結(jié)算人員要對(duì)各地醫(yī)保政策熟悉掌握，在結(jié)算工作中才不會(huì)張冠李戴。
3.專業(yè)技術(shù)能力。結(jié)算中心的工作人員作為醫(yī)院財(cái)經(jīng)處的下轄部門，每天負(fù)責(zé)收取住院病人的預(yù)交金，出院病人的補(bǔ)退款，這一系列的財(cái)務(wù)工作，要做到真實(shí)精細(xì)，專業(yè)性強(qiáng)。這要求每位結(jié)算人員有扎實(shí)的專業(yè)能力和操作技能，結(jié)算結(jié)果作為醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院未來(lái)的財(cái)務(wù)預(yù)算與管理提供真實(shí)可靠的數(shù)字。
4.科間協(xié)調(diào)能力。對(duì)于在結(jié)算中遇到的問(wèn)題：如臨床科室內(nèi)部沒(méi)處理好，就讓病人到上結(jié)算中心結(jié)賬；結(jié)賬過(guò)程中出現(xiàn)的藥品未對(duì)照；病種不符合報(bào)銷范圍又辦理了醫(yī)保手續(xù)；外傷病人未附外傷調(diào)查表；出院病人需審批的手續(xù)未辦理等等，結(jié)算中心的工作人員要積極與病員科室、公關(guān)部、計(jì)算機(jī)中心、藥房等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，以最快的速度，最好的服務(wù)，做好病人的.出院結(jié)算工作。
二、如何做好出院結(jié)算工作
1.努力提高個(gè)人素質(zhì)。結(jié)算人員要樹立正確的人生觀，價(jià)值觀。窗口服務(wù)工作就像是醫(yī)院的一面鏡子，結(jié)算人員的服務(wù)態(tài)度、精神面貌，是在向病人彰顯整個(gè)醫(yī)院的外在形象。每個(gè)結(jié)算員飽滿的精神狀態(tài)，也是對(duì)所服務(wù)的病人一種正能量的展示，可以在無(wú)形之中使病人能身心舒暢。
2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。因?yàn)楝F(xiàn)階段醫(yī)保制度依人群、身份不同分別設(shè)置，這些醫(yī)保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地醫(yī)保結(jié)算方法差異，對(duì)結(jié)算員提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。特別是病人屬于外埠與醫(yī)院簽定代報(bào)銷合同的地區(qū)，這些病人并不多，但是全部實(shí)行手工結(jié)算，所占用的結(jié)算時(shí)間往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院結(jié)算的病人多，容易引起長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，引發(fā)矛盾。在日常的工作中，結(jié)算員要學(xué)習(xí)各醫(yī)保結(jié)算政策，時(shí)刻保持清醒的頭腦，快速準(zhǔn)確地處理好每筆結(jié)算業(yè)務(wù)。
3.積極參與科室管理。隨著各地醫(yī)保政策日新月異的變化，結(jié)算員只有不斷加強(qiáng)繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，才能在紛繁復(fù)雜的結(jié)算中不出差錯(cuò)，在掌握新政策的同時(shí)，對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)也要積極總結(jié)，分析各項(xiàng)操作的利弊，為科室管理者提供合理的建議，參與科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科學(xué)化，更好地為病人服務(wù)。
4.加強(qiáng)科間溝通協(xié)調(diào)。結(jié)算員每天面對(duì)病人出院結(jié)算工作，病人在窗口辦理出院都希望能夠快速準(zhǔn)確，結(jié)算順利。但是一些異常情況的出現(xiàn)打斷了這種平衡，我們不但要取得病人的理解，還需要積極與科室進(jìn)行溝通，及時(shí)為臨床科室提供準(zhǔn)確的信息。與科室之間良好的溝通爭(zhēng)取科室的理解和支持，便于結(jié)算人員有一個(gè)寬松的外部環(huán)境下為病人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
總之，一個(gè)優(yōu)秀的結(jié)算人員，必須是一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作負(fù)責(zé)，積極向上，顧全大局的人。既能為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又能為科室管理者提供科學(xué)合理的建議，遇到問(wèn)題還能與臨床科室進(jìn)行有效溝通，為維護(hù)醫(yī)院的良好社會(huì)形象貢獻(xiàn)自己的聰明才智。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)6
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞市委、市政府“確保快速發(fā)展，力求爭(zhēng)先進(jìn)位”的總體要求，以建設(shè)規(guī)范有序、公共透明、便民利民的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，以人民群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，著力規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)水平，提升衛(wèi)生行業(yè)形象，為我市創(chuàng)建省級(jí)文明城市作出積極貢獻(xiàn)。
二、組織機(jī)構(gòu)
市衛(wèi)生局成立窗口行業(yè)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局機(jī)關(guān)各科長(zhǎng)及市直醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局辦公室，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的`組織協(xié)調(diào)和督促檢查。
三、創(chuàng)建成員單位
市人民醫(yī)院、藥都醫(yī)院、興華婦幼保健院、恒康醫(yī)院、雷賽眼科醫(yī)院、中醫(yī)學(xué)院中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院分院、古井職工醫(yī)院。
四、創(chuàng)建責(zé)任目標(biāo)
1、醫(yī)院整體環(huán)境整潔，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰，主要收費(fèi)項(xiàng)目公開；
2、掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊(duì)等候不超過(guò)15分鐘；
3、醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗到位；
4、醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)收受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；
5、有高效的投訴處理機(jī)制。
五、工作要求
1、要建立完善工作機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立完善創(chuàng)建活動(dòng)工作機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，明確專人負(fù)責(zé)，做到領(lǐng)導(dǎo)到位，責(zé)任到位，人員到位，工作到位。要從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的創(chuàng)建工作實(shí)施方案，認(rèn)真組織開展創(chuàng)建工作。
2、要突出創(chuàng)建工作重點(diǎn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)創(chuàng)建工作的具體任務(wù)和要求，結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，形成創(chuàng)建工作的亮點(diǎn)和特色。一是要把握創(chuàng)建工作重點(diǎn)內(nèi)容，開展形式多樣的創(chuàng)建活動(dòng)，完成好規(guī)定動(dòng)作，力求工作有新突破。二是要發(fā)揮行業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新工作方法，做好自選動(dòng)作，在特色上做文章，形成行業(yè)標(biāo)桿和樣板。三是要在抓結(jié)合上做文章，創(chuàng)建活動(dòng)要與其他工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成合力，相互促進(jìn)，整體推進(jìn)。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)7
一是服務(wù)至上，熱情工作。窗口工作是工商工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來(lái)辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，和言細(xì)語(yǔ)地解決問(wèn)題。
二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來(lái)辦理企業(yè)注冊(cè)登記、咨詢等業(yè)務(wù)，對(duì)每位辦事人而言，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說(shuō)是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年至今，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成1164件企業(yè)注冊(cè)登記業(yè)務(wù)辦理，受理萬(wàn)余件咨詢業(yè)務(wù)，未出一次差錯(cuò)，廣受好評(píng)。
三是任勞任怨，加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的'工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對(duì)靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。遇到辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，手續(xù)較為繁瑣，我就耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外，仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱，樂(lè)于奉獻(xiàn)。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，20xx年，我參與了市上舉辦的乒乓球賽活動(dòng)，取得女子單打第3名的好成績(jī)，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí)，也陶冶了情操，豐富了生活，增進(jìn)了友誼。
五是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境，特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長(zhǎng)的時(shí)代，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。從業(yè)至今，我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修。我參加企業(yè)注冊(cè)登記培訓(xùn)和視頻學(xué)習(xí)，報(bào)考了企業(yè)注冊(cè)登記資格證并取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)8
筆者所在醫(yī)院為一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健和基層衛(wèi)生服務(wù)為一體的大型三級(jí)等綜合醫(yī)院，開放床位近3000張，設(shè)有臨床醫(yī)技科室56個(gè)，年門診量近百余萬(wàn)，年住院6萬(wàn)余人次。為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，優(yōu)化大型綜合醫(yī)院病人出院辦理流程，筆者從所在醫(yī)院出發(fā)，針對(duì)目前出院結(jié)算的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，提出優(yōu)化醫(yī)院出院結(jié)算流程的改進(jìn)方案，從而提高病人就醫(yī)的效率和滿意率。
1、原出院結(jié)算的情況
筆者所在醫(yī)院以前病人辦理出院結(jié)算一般要經(jīng)過(guò)以下流程：病房醫(yī)生在上午查完房之后，開出院醫(yī)囑和出院證明，由護(hù)士工作站審核各項(xiàng)費(fèi)用之后并打印出院通知單，病人持出院通知單一般要到10點(diǎn)左右才能到住院結(jié)算中心辦理出院手續(xù)。目前，醫(yī)院住院結(jié)算中心設(shè)置8個(gè)業(yè)務(wù)窗口，其中，進(jìn)院窗口4個(gè)，辦理入院、續(xù)交預(yù)交款業(yè)務(wù)；出院窗口4個(gè)，辦理醫(yī)保預(yù)約結(jié)算、出院結(jié)帳業(yè)務(wù)。醫(yī)保科設(shè)置醫(yī)保內(nèi)結(jié)人員3名對(duì)醫(yī)保費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。由于醫(yī)保病人的結(jié)算由兩個(gè)部門協(xié)作辦理，所以醫(yī)保病人通常是預(yù)約一個(gè)工作日之后，由醫(yī)�？七M(jìn)行內(nèi)結(jié)之后才能到出院窗口進(jìn)行結(jié)賬，給病人帶來(lái)了諸多的不便。
2、以往出院結(jié)算存在的問(wèn)題
2.1窗口功能過(guò)于細(xì)分
通常辦理進(jìn)院的高峰期從早上8:00開始，而出院結(jié)算集中在10:00以后，由于住院結(jié)算中心設(shè)置的窗口比較多，而且功能不一，造成窗口忙閑不均，不但增加了出院患者的排隊(duì)等候時(shí)間，也容易產(chǎn)生窗口內(nèi)部矛盾。
2.2結(jié)算部門設(shè)置不合理
醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬的工作由兩個(gè)部門分別承擔(dān)，導(dǎo)致醫(yī)保結(jié)算多年來(lái)都采取預(yù)約制，延長(zhǎng)患者的結(jié)賬時(shí)間，特別在節(jié)假日對(duì)醫(yī)�；颊咧荒苓M(jìn)行預(yù)約結(jié)賬，而不能進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。
2.3出院流程設(shè)置有缺陷
一方面，沒(méi)有以“病人為中心”的理念來(lái)優(yōu)化出院流程。另一方面，由于一部分工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)如何辦理出院手續(xù)的宣傳力度不夠，導(dǎo)致病人辦理出院時(shí)在各病區(qū)與窗口之間往返奔波，延長(zhǎng)了辦理時(shí)間，引起了病人的不滿。
2.4住院結(jié)算中心工作人員效率不高
在傳統(tǒng)的分工制作業(yè)下，沒(méi)有對(duì)窗口工作量化進(jìn)行系統(tǒng)的績(jī)效考核，業(yè)務(wù)量多少一個(gè)樣，速度快慢一個(gè)樣，不利于調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性和能動(dòng)性，也是造成了病人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的一個(gè)原因。
3、優(yōu)化出院結(jié)算流程，改進(jìn)工作方案
3.1整合業(yè)務(wù)功能，推行住院綜合窗口
傳統(tǒng)的進(jìn)院窗口、出院窗口由于工作需要的時(shí)間長(zhǎng)度不一、窗口排隊(duì)期的高峰時(shí)間段不同，影響了窗口辦理業(yè)務(wù)的效率。現(xiàn)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，推行入院、出院、預(yù)交款的住院綜合窗口。
①嚴(yán)把財(cái)務(wù)管理制度關(guān)。完善相關(guān)的規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)核算方法和操作流程。建立健全與之相適應(yīng)的的票據(jù)領(lǐng)用、核銷管理制度，建立人機(jī)核對(duì)制度。
②強(qiáng)化住院數(shù)據(jù)的安全管理。將原有的入院日?qǐng)?bào)表、出院日?qǐng)?bào)表，合并生成新的住院結(jié)算日?qǐng)?bào)表，并歸納住院結(jié)算資金運(yùn)動(dòng)的平衡關(guān)系。
�、郜F(xiàn)開設(shè)7個(gè)住院綜合窗口，并根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行排班，每個(gè)窗口配置電腦、平推式票據(jù)打印機(jī)、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)等，每名工作人員配置有編號(hào)的“住院結(jié)算專用章”及備用金，實(shí)現(xiàn)“一崗多責(zé)”的職能。
3.2醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬合二為一，進(jìn)行流程再造
醫(yī)保結(jié)算是辦理出院手續(xù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但一直以來(lái)是由兩個(gè)部門分別進(jìn)行，導(dǎo)致結(jié)算時(shí)間滯后，人員、設(shè)備資源均有不同程度的浪費(fèi)。我院從20xx年12月啟動(dòng)新農(nóng)合即時(shí)結(jié)報(bào)后，將醫(yī)保結(jié)算工作劃歸住院結(jié)算中心，極大了方便患者辦理出院手續(xù)。
①將醫(yī)保結(jié)算與出院結(jié)賬合二為一，并利用工作之余對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)保政策、結(jié)算方法等業(yè)務(wù)知識(shí)的.培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核過(guò)關(guān)。開設(shè)3個(gè)醫(yī)保、新農(nóng)合即時(shí)結(jié)算窗口。
�、诠P者依據(jù)所在醫(yī)院的實(shí)際情況，針對(duì)不同類型患者設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的出院流程。使醫(yī)保、新農(nóng)合患者結(jié)算的時(shí)間由過(guò)去的預(yù)約一個(gè)工作日結(jié)算優(yōu)化成了即時(shí)結(jié)算，并做到了無(wú)節(jié)假日結(jié)算。
3.3提高工作效率，推行新績(jī)效考核模式
為了給患者提供便捷的入出院服務(wù)，提高窗口人員工作效率，開發(fā)個(gè)人潛能，將工作質(zhì)量目標(biāo)考核與勞動(dòng)量相結(jié)合，推行新的績(jī)效考核模式。
3.3.1總體目標(biāo)規(guī)范內(nèi)部核算，體現(xiàn)多勞多得，堅(jiān)持按勞按績(jī)分配原則，將工作業(yè)績(jī)、質(zhì)量與考核緊密掛鉤，設(shè)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)及系數(shù)，激發(fā)班組職工公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而減少窗口內(nèi)工作推諉和窗口外排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。
3.3.2方案設(shè)計(jì)績(jī)效分配方案由三部分組成，包括基本工作量獎(jiǎng)金、個(gè)人超額獎(jiǎng)金和扣罰金額。
根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的難易程度設(shè)定相應(yīng)的難度系數(shù)，全月對(duì)個(gè)人的工作量進(jìn)行加權(quán)匯總，計(jì)算出工作量總額。另外，以全月總業(yè)務(wù)量平均數(shù)的70%確定基本工作量，達(dá)到基本工作量的員工可以拿到基本工作量獎(jiǎng)金，個(gè)人超額工作量部分可參與二次分配�？劭畈糠謩t按照工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。這樣鼓勵(lì)了工作積極性高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，超過(guò)了基數(shù)可得到超額回報(bào)，而工作懶散、態(tài)度不認(rèn)真的員工甚至拿不到基本的工作量獎(jiǎng)金。
3.3.3方案實(shí)施將現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)的開發(fā)，生成《住院結(jié)算中心工作量統(tǒng)計(jì)表》（以下簡(jiǎn)稱《統(tǒng)計(jì)表》），可以隨時(shí)查看所有員工工作量的情況，員工通過(guò)對(duì)《統(tǒng)計(jì)表》的查詢可了解每天、每個(gè)時(shí)間段的工作量并進(jìn)行自我調(diào)整。管理者也可通過(guò)該表的數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并進(jìn)行督導(dǎo)和考核。
為確保住院結(jié)算中心績(jī)效考核模式的有效實(shí)施，在體現(xiàn)“量”的前提下，更要注重“質(zhì)”的考核。特從儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等方面制訂《住院結(jié)算中心量化考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)員工的工作進(jìn)行考核，每月將考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。通過(guò)實(shí)施進(jìn)行，有效的兼顧了窗口的“質(zhì)”與“量”，提高了工作效率。
3.4服務(wù)關(guān)口靠前，加強(qiáng)出院流程宣傳
除在住院結(jié)算中心窗口上公示了“出院流程圖”之外，還將服務(wù)關(guān)口靠前，在護(hù)士工作站打印的“出院通知單”上新增了自費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合等三類患者的出院流程圖及相關(guān)事宜的詳細(xì)說(shuō)明，使患者家屬在窗口辦理之前就對(duì)出院手續(xù)有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，避免了不必要的奔波，從而縮短了辦理出院結(jié)算的時(shí)間。
3.5采取彈性排班，推行午間結(jié)賬窗口
醫(yī)生一般是在早上8開始查房后開出院醫(yī)囑，筆者隨機(jī)抽取我院20xx年某周的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)生開“出院醫(yī)囑” 1496人次，其中在上午9~12點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段開“出院醫(yī)囑”為1251人次，占總?cè)藬?shù)的83.62%。出院結(jié)算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，經(jīng)常忙于其他而錯(cuò)過(guò)了上午結(jié)賬的時(shí)間，只能等到下午開窗才能辦理。針對(duì)這一現(xiàn)象，住院結(jié)算中心調(diào)整工作時(shí)間，采取彈性排班，于今年6月份推行午間結(jié)算窗口，更好的分散了出院人流，避免了辦理結(jié)賬手續(xù)的擁擠現(xiàn)象。
4、出院流程優(yōu)化后的體會(huì)
隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高，患者在經(jīng)過(guò)住院期間的精心治療和護(hù)理后，病人康復(fù)出院回歸家庭和社會(huì)的心情十分迫切，出院結(jié)算流程的便利與否直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。為此，我院在近兩年以來(lái)一直致力于優(yōu)化出院流程，并取得了一定的成效。
4.1窗口工作效率明顯提高。
據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我院20xx年1—5月份全院出院人數(shù)30121人，20xx年、20xx年同期的出院人數(shù)分別是19931人、24747人，增長(zhǎng)幅度每年均達(dá)到了20%以上。在工作人員沒(méi)有增加的情況下，通過(guò)對(duì)出院流程的各項(xiàng)優(yōu)化，縮短了患者辦理出院手續(xù)的時(shí)間，特別是醫(yī)�；颊叩钠骄鲈航Y(jié)賬時(shí)間由過(guò)去的預(yù)約一個(gè)工作日縮短到現(xiàn)在20min左右。
4.2促進(jìn)業(yè)務(wù)能力提升。
由于窗口業(yè)務(wù)功能整合，工作人員除了必須辦理出院結(jié)賬業(yè)務(wù)之后，還要熟知醫(yī)保相關(guān)政策，熟練掌握入院、預(yù)交款、醫(yī)保結(jié)算等工作，并采取窗口輪崗制度，全面掌握各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。
4.3充分調(diào)動(dòng)工作主動(dòng)性。
在推行新的績(jī)效考核以來(lái)，激發(fā)了員工的責(zé)任心和進(jìn)取心，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，由過(guò)去的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，減少了工作中的推諉現(xiàn)象，在出院結(jié)算高峰時(shí)段也沒(méi)有出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)情況。
醫(yī)院窗口工作總結(jié)9
20xx年十字路醫(yī)院財(cái)務(wù)工作注重學(xué)習(xí)和提升財(cái)務(wù)服務(wù)能力，積極探索和推進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理由規(guī)范走向科學(xué)的整體改革，堅(jiān)持“服務(wù)、效率、和諧、廉潔”的管理理念，緊緊圍繞醫(yī)院20xx年事業(yè)發(fā)展需要，合理安排財(cái)力，加強(qiáng)預(yù)算管理，理順業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，努力增收節(jié)支，為醫(yī)院事業(yè)發(fā)展提供了較好的財(cái)力保障。
一、進(jìn)一步明確了加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)對(duì)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、提高財(cái)務(wù)管理水平和保障財(cái)務(wù)工作順利進(jìn)行的重要意義。財(cái)務(wù)科通過(guò)多種形式認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力和奉獻(xiàn)精神。盡管同其他醫(yī)院相比，我院財(cái)務(wù)人員數(shù)量少，工作量大，但是科里的每一位同志都能夠做到以醫(yī)院利益為重，積極為做好財(cái)務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，工作中不講條件、不談個(gè)人困難，經(jīng)常加班加點(diǎn)，有力保障了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的順利進(jìn)行。
二、明確了醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，在有效執(zhí)行預(yù)算的過(guò)程中堅(jiān)持節(jié)儉意識(shí)、廉潔意識(shí)，注重借款風(fēng)險(xiǎn)，提高了醫(yī)院資金營(yíng)運(yùn)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)，理順業(yè)務(wù)流程，為提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供了制度保障。20xx年財(cái)務(wù)科按以往積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，支出一起；統(tǒng)計(jì)，核算，收帳，調(diào)撥放到一起減少了不必要的環(huán)節(jié)，給醫(yī)院財(cái)務(wù)工作打開了一項(xiàng)新局面。四、20xx年財(cái)務(wù)收支狀況的綜合反映良好，同時(shí)也是下一年度財(cái)力安排的重要依據(jù)。止于11月底，醫(yī)院醫(yī)療收入高達(dá)元；藥品收入高達(dá)元；（其中西藥收入為；中草藥收入為元；疫苗收入為元；）。財(cái)政補(bǔ)助收入達(dá)元；其它收入達(dá)元。合計(jì)為元。醫(yī)療支出為元，（其中：工資福利支出為元；商品和服務(wù)支出為元；對(duì)個(gè)人和家庭的補(bǔ)助支出為85020190元；其他資本性支出為元）。藥品支出為元，（其中工資福利支出為元；商品和服務(wù)支出為元；其他資本性支出為元）。其他支出為元。合計(jì)為元。年年收支結(jié)余為元，20xx年1月至11月底收支結(jié)余為元，為20xx年的資金運(yùn)轉(zhuǎn)體現(xiàn)了有力的保證。
五、積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào)，做好醫(yī)院專項(xiàng)資金管理工作。在積極調(diào)研論證、多方協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院進(jìn)一步明確了項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)是解決發(fā)展問(wèn)題的主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源，是項(xiàng)目實(shí)施單位為完成事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在基本支出之外通過(guò)編報(bào)專項(xiàng)資金預(yù)算申請(qǐng)的財(cái)政專項(xiàng)資金，其來(lái)源主要有市財(cái)政局、市衛(wèi)生局下達(dá)的醫(yī)療救助專項(xiàng)資金，財(cái)政部下達(dá)的中央與地方共建鄉(xiāng)村基層醫(yī)院共建專項(xiàng)資金，其他部委下達(dá)的醫(yī)療專項(xiàng)資金和醫(yī)院根據(jù)發(fā)展進(jìn)行服務(wù)收支的運(yùn)轉(zhuǎn)資金。為了加強(qiáng)醫(yī)院項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理，保證專項(xiàng)資金項(xiàng)目順利實(shí)施并使專項(xiàng)資金發(fā)揮最大效益，醫(yī)院提高了服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)水平，進(jìn)行醫(yī)院人才的技術(shù)培訓(xùn)，吸引廣大參合農(nóng)民來(lái)我院就診，止于20xx年12月17日住院總費(fèi)用為元；自費(fèi)費(fèi)用為元；自費(fèi)率為；合理費(fèi)用為元；實(shí)際補(bǔ)償額為元；補(bǔ)償率為；出院人數(shù)為1511人；人均費(fèi)用為元；人均補(bǔ)償費(fèi)用為元；藥品總費(fèi)用為元；藥品自費(fèi)率為元；診療總費(fèi)用為元；診療自費(fèi)費(fèi)用為元；診療自費(fèi)率為真正做到了專項(xiàng)資金的'應(yīng)用，充分體現(xiàn)了新型農(nóng)村合作醫(yī)療的惠民，利民政策。
六、認(rèn)真完成了20xx年醫(yī)院“收支兩條線”管理規(guī)定，實(shí)行“陽(yáng)光收費(fèi)”。醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的環(huán)境發(fā)生了較大變化，面對(duì)新的理財(cái)環(huán)境，醫(yī)院定了從規(guī)范理財(cái)向科學(xué)理財(cái)邁進(jìn)的財(cái)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。依法理財(cái)是科學(xué)理財(cái)?shù)暮诵暮途�，是黨風(fēng)廉政建設(shè)落到實(shí)處的重要保證。醫(yī)院進(jìn)一步完善了收費(fèi)政策和收費(fèi)公示制度，確保各類收費(fèi)公開透明，實(shí)現(xiàn)了“陽(yáng)光收費(fèi)”。行政事業(yè)性收費(fèi)繼續(xù)堅(jiān)持按照國(guó)家政策由院財(cái)務(wù)科統(tǒng)一收取、管理和核算，服務(wù)性收費(fèi)堅(jiān)持成本標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)公示和自愿付費(fèi)原則。
七、進(jìn)一步推進(jìn)了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作，醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系初步建立。構(gòu)建醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化服務(wù)體系有助于醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解、掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)情況，科學(xué)決策、科學(xué)管理；提高工作效率。
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