物業(yè)客服部工作計劃通用15篇
時光飛逝，時間在慢慢推演，我們的工作又邁入新的階段，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)客服部工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客服部工作計劃1
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的.提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部工作計劃2
20xx物業(yè)客服部年度工作計劃：
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
(二)進一步進步物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部分培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有明顯進步。
(四)完善客服制度和流程，部分基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部分工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成績，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份氣力。
1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、 定期思想交換總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。
5、 職員的招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的`驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的預(yù)備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進工作，建立回訪制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主張見，不斷進步服務(wù)質(zhì)量。
14、 組織展開社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、 負責(zé)辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、 根據(jù)業(yè)主要求展開其他有償服務(wù)。
18、 監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量，對分歧格的服務(wù)及時進行整改。
19、 定期召開各部分服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷進步服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部工作計劃3
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的'管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題及時打報告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服部工作計劃4
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的`提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等收費服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部工作計劃5
今年的工作已結(jié)束了，對于明年客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟今年在物業(yè)客服的工作，我覺得自己做的并不是特別好，那為了能夠把明年工作做好，就制定了一個明年的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃：
一、學(xué)習(xí)更多說話的技巧
吸取做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關(guān)鍵點，導(dǎo)致客戶對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學(xué)習(xí)有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的`問題及意見。客服的工作每天接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑。
二、參加短期的客服培訓(xùn)
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發(fā)展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我明年的時間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn)，我都會去爭取機會參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的工作。
三、認真工作，一絲不茍
工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在明年里，我會認真的做好自己的職務(wù)，做到一絲不茍，注意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時，認真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對其進行保密，保護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領(lǐng)導(dǎo)對我認可。
明年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好�？头俏飿I(yè)的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。
物業(yè)客服部工作計劃6
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監(jiān)督職能；
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前臺服務(wù)；
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；
5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；
6.建立客戶檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)
1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：
目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的'客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶服務(wù)，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
物業(yè)客服部工作計劃7
20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。
工作重點主要有以下幾個方面：
一、交房工作
1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的`統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責(zé)。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。
2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。
三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
四、提高服務(wù)水平。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。
五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。
認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協(xié)調(diào)
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各
部門關(guān)系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理
總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責(zé)。
xxxx物業(yè)客服部
20xx年12月19日
物業(yè)客服部工作計劃8
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的`人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡�，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
物業(yè)客服部工作計劃9
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
一、20xx年工作計劃：
1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的'思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
物業(yè)客服部工作計劃10
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率
（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的`工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
�。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上。
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。
�。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部工作計劃11
根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
一、x月工作計劃
1、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。
2、x月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、x月工作中存在問題和改進措施
�。ㄒ唬月物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單；
x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的`機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理；
我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于x月的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
�。ㄈ⒖头康慕訄笮�、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。
物業(yè)客服部工作計劃12
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的.周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
物業(yè)客服部工作計劃13
第一部分：工作綜述
20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：
收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;
配樓1戶;面積：3876.91㎡;
入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
辦理客戶裝修、改造共計23戶;
累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;
水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;
電話跳線共計437條;
直飲水購買輸水共計168.8噸;
車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;
保險理賠工作跟進辦理完成：5起;
3、收費工作的完成情況
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔(dān)負著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同時，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。
20xx年度收費統(tǒng)計表
收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注
物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入
繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%
由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)
第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況
本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容：
內(nèi)部管理方面：
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責(zé)
我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的.安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準(zhǔn)備。
物業(yè)客服部工作計劃14
一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：
1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
2. 與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。
3. 在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。
4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。
5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。
6. 依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關(guān)物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。
7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。
8. 結(jié)合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。
9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。
10. 依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務(wù)計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應(yīng)收及代收代繳費用。
11. 依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作。
12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。
13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。
14. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
二、各部門共同匯編的文件：
⑴．《房屋使用、管理、維修公約》
�、疲斗课葙|(zhì)量保證書》
⑶．《房屋使用說明書》
�、龋斗课萁桓叮ㄈ胱。┩ㄖ�
�、桑度牖锸跈�(quán)書》
�、剩稑I(yè)主（使用人）服務(wù)指南》
�、耍堆b修管理規(guī)定》
⑻．《辦理裝修流程說明》
�、停吨伟�、消防協(xié)議書》
�、危抖窝b修施工區(qū)域治安、消防承諾書》
�、希抖窝b修協(xié)議書》
�、校稑I(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》
⒀．《收樓須知》
�、遥段飿I(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)》
⒂．《公約承諾書》
備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。
建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致
三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜
1. 制訂《物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)明細》：物業(yè)管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。
2. 制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。
3. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。
4. 制訂《有償服務(wù)價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務(wù)費。
5. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。
6. 編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)議書》。
7. 落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。
8. 編制《員工手冊》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊。
9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。
10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。
11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。
12. 制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計劃，建立“培訓(xùn)審批表”、“培訓(xùn)協(xié)議”。
13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。
14. 制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。
16. 制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17. 制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。
18. 制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。
20. 制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報告”。
21. 制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。
22. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。
23. 聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。
24. 制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負責(zé)前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。
25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。
26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表”。
四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進行交接
1.確定收樓時間
2.確定物管費的起計日期
3.前期工程遺留問題的解決
4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的`移交與交接工作：
五．產(chǎn)權(quán)資料
房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國家房地產(chǎn)部門依法對各類房地產(chǎn)進行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認產(chǎn)權(quán)，稅務(wù)部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù)，收取或分攤有關(guān)費用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為，維護公有設(shè)施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業(yè)主的權(quán)益。接管驗收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：
物業(yè)客服部工作計劃15
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自XX年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的'整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作
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