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    客服主管工作計(jì)劃

    時(shí)間:2024-12-18 21:06:58 工作計(jì)劃 我要投稿

    客服主管工作計(jì)劃14篇

      人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,為此需要好好地寫一份計(jì)劃了。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰?下面是小編為大家收集的客服主管工作計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。

    客服主管工作計(jì)劃14篇

    客服主管工作計(jì)劃1

      在20xx新的一年里,我會(huì)努力改正過去一年工作中的不足,不斷完善自己,重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面:

      1、自覺遵守公司的管理制度;

      2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶的'溝通能力,完善客服接待流程和禮儀;

      3.加強(qiáng)文案能力;拓展各種工作技能,比如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP和coreldraw軟件的操作;

      4.進(jìn)一步提升自己的個(gè)性,提高對(duì)工作的耐心,更加注重細(xì)節(jié),增強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任感和熱情;

      5.多與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提高各方面的能力,跟上公司的進(jìn)步。

      幸運(yùn)的是,我能夠作為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)加入瑞和地產(chǎn)。瑞和的文化理念和客服部門的工作氛圍,不自覺的感染了我,提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

    客服主管工作計(jì)劃2

      做了一年的淘寶客服,之前負(fù)責(zé)營(yíng)銷,后來轉(zhuǎn)回到淘寶,從那以后就明確了自己的人生目標(biāo)。對(duì)于低學(xué)歷低資歷的人來說,選擇這個(gè)行業(yè)是很明確的。還有,作為一個(gè)客服,時(shí)不時(shí)會(huì)和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺,但是每次都能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張,前期枯燥乏味的東西就變成了價(jià)值。做一個(gè)合格的或者成功的客服,需要有耐心,細(xì)心,團(tuán)結(jié),向最好的學(xué)習(xí),這樣會(huì)提升自己的價(jià)值,F(xiàn)在正在轉(zhuǎn)學(xué)升職,也負(fù)責(zé)這個(gè)工作。希望和有經(jīng)驗(yàn)的`人交流。以下是我的工作計(jì)劃:

      1.[接待處]

      真誠(chéng)面對(duì)每一位前來咨詢的客戶,用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

      快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題,盡量不要讓客戶等太久,不要對(duì)自己不了解的問題妄下結(jié)論,而是先問內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶!不要夸大產(chǎn)品功能等字母,以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

      2.【付款通知】

      建議A準(zhǔn)備一份信息通知:“既然我們已經(jīng)下了訂單,系統(tǒng)會(huì)保留訂單3天。建議家長(zhǎng)在方便的時(shí)候支付下一筆款項(xiàng)。如果您有任何問題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免被誤導(dǎo)打騷擾電話。首先,知道不付款的原因,然后知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌,這可以鞏固支付,加深品牌的印象。比如“難得來我們家,感謝大家的支持,現(xiàn)在的購買價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià),但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

      3.【后續(xù)/留言】

      交易成功后,建議用旺旺寫一些針對(duì)性的留言。比如這次我們清倉:“親愛的,現(xiàn)在在我們的清倉活動(dòng)中,30%的折扣,除了特價(jià),就是其他商品超過100的時(shí)候都是減20的活動(dòng)。歡迎購買!”實(shí)在沒動(dòng)靜,那就采取其他措施:比如老顧客回電!售后問題,請(qǐng)回電了解。而且每次賣特價(jià)清倉商品都會(huì)給一些溫馨提示:“先跟你說清楚,這些特價(jià)上的商品我們都已經(jīng)清倉了,我們會(huì)盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨,但是不適合退貨!北M量少做售后工作。

      4.【朋友信息登記】

      為了更快完成訂單,提供更貼心的服務(wù),我會(huì)在朋友備注或后臺(tái)訂單登記客戶信息:身高、體重、購買信息。“我已經(jīng)把父母加為好友,父母的身高/體重和穿著信息都已經(jīng)注冊(cè)了。下次咨詢請(qǐng)記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶平時(shí)穿哪個(gè)品牌,分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦!

      5.[登記每日日記]

      答:如果客戶暫時(shí)缺貨,新型號(hào)上架時(shí)需要通知,應(yīng)創(chuàng)建一份文件進(jìn)行登記:身份證、貨幣號(hào)碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶,新型號(hào)可以用簡(jiǎn)潔的語言寫出來,通知客戶購買。

      b有平時(shí)需要跟蹤的訂單,比如物流信息不明,或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

      6.[檢查]

      每天計(jì)劃后天刷新一下,了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

      7.在業(yè)余時(shí)間,我會(huì)盡量獲取其他店鋪的信息,尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識(shí)。

    客服主管工作計(jì)劃3

      根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施:

      一、20xx年工作計(jì)劃

      1、20xx年x月份之前統(tǒng)計(jì)x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

      2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

      3、x月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

      4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

      5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

      6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

      7、完善業(yè)主檔案,對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

      8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

      二、xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施

      (一)xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

      1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單

      xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

      2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理

      我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

      3、收費(fèi)員的管理問題

      去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。

      (二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的'服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

      (三)客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報(bào)修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。

      xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

    客服主管工作計(jì)劃4

      20xx年是經(jīng)典購物廣場(chǎng)發(fā)展非常重要的一年,也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作,特制定本計(jì)劃。

      隨著客服工作的不斷強(qiáng)化,對(duì)客服的管理水平也提出了更高的要求,因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。

      1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程,認(rèn)真審核原始票據(jù),細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程,做到實(shí)時(shí)核算,在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

      2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí),努力做好開源節(jié)流,在控制費(fèi)用方面,加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。

      3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作,并做自我總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

      4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì),著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

      5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利,清除所有積分,從新的一年開始,提高辦卡要求,嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放,特別是金卡,不能隨意發(fā)放,嚴(yán)格把關(guān),同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì)員活動(dòng),能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的實(shí)用性、重要性,從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

      6.針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入,為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的影響力,減少商場(chǎng)廣告支出,準(zhǔn)備開始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作,聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作,如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,借力發(fā)力,提升商場(chǎng)知名度、影響力,從而達(dá)到預(yù)期效果。

      以下是全年工作計(jì)劃進(jìn)度表(大致):

      月份工作內(nèi)容工作目的

      三月份

      1.進(jìn)一步完善工作流程,補(bǔ)漏洞。

      2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。

      3.倡導(dǎo)節(jié)約,從小做起。

      4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,減少出錯(cuò)率,避免影響工作情緒。

      提升商場(chǎng)節(jié)日氛圍。

      節(jié)約公司成本,爭(zhēng)取公司最大效益。

      利用當(dāng)?shù)刭Y源,提升商場(chǎng)知名度、影響力。

      四月份

      1.嚴(yán)格辦卡要求,控制任意發(fā)放VIP卡。

      2.調(diào)整基本結(jié)束,做好新柜、開柜播音。

      3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的`重要性。

      引導(dǎo)、感染顧客了解商場(chǎng)新柜、新時(shí)尚,煽動(dòng)購買欲。

      提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。

      五月份

      1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動(dòng)播音稿。

      2.開展會(huì)員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動(dòng)氣氛和效果。

      提升商場(chǎng)在客戶心目中的地位,感受被關(guān)心的喜悅。

      六月份

      1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動(dòng)的系列播音稿。

      2.夏裝上市的系列播音提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍。

      輔助提升活動(dòng)效果。

      七月份

      1.針對(duì)學(xué)生放暑假,聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動(dòng)提升業(yè)績(jī)、影響力789月。

      八月份

      1.做好七夕節(jié)以及奧運(yùn)日的活動(dòng)播音以及國(guó)際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍,輔助提升活動(dòng)效果。

      九月份

      1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動(dòng)的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍,輔助提升活動(dòng)效果。

      十月份

      1.做好國(guó)慶節(jié)、重陽節(jié)活動(dòng)的播音。

      2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動(dòng)提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍,輔助提升活動(dòng)效果。

      國(guó)慶長(zhǎng)假,適合外出旅游,提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月

      十一月

      1.著手準(zhǔn)備商場(chǎng)2周年店慶日活動(dòng)的播音、音樂、送換券的發(fā)放。

      2.做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動(dòng)播音及音樂提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍,輔助提升活動(dòng)效果,提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月。

      十二月

      1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動(dòng)播報(bào)、贈(zèng)送券的發(fā)放工作。

      2.準(zhǔn)備VIP卡的返利兌換工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍,輔助提升活動(dòng)效果,提升業(yè)績(jī)本月。

      全年節(jié)日表:

      3月8日:婦女節(jié)

      4月1日:愚人節(jié)

      4月5日:清明節(jié)

      4月16日:復(fù)活節(jié)

      5月1日:勞動(dòng)節(jié)

      5月4日:青年節(jié)

      5月13日:國(guó)際母親節(jié)

      6月8日:端午節(jié)

      22日:父親節(jié)

      8月7日:七夕情人節(jié)

      8日:奧運(yùn)日

      9月10日:教師節(jié)

      14日中秋節(jié)

      10月1日:國(guó)慶節(jié)

      7日重陽節(jié)

      11月11日:光棍節(jié)

      27日感恩節(jié)

      12月25日:圣誕節(jié)

    客服主管工作計(jì)劃5

      一、本職,愛崗敬業(yè)

      客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。

      二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

      理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來鍛煉。

      1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。

      2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的`矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

      在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的`工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展的努力!

      (一)選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

      3、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

      4、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

      全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷售任務(wù)。

      (二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

      隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

      加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品⻊?wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

      三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系

      1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

      2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

      3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

      4、普通用戶維:

      1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;

      2)節(jié)日祝福(短信);

      5、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

      1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),可能的方便用戶。

      2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

      3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,要有實(shí)用的東西)。

      4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。

      5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

      6)定期的上門走訪。

      四、活動(dòng):

      公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。

    客服主管工作計(jì)劃6

      隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:

      一、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

      二、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

      三、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話,處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

      四、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

      五、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

      六、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(zhǎng)到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

      回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結(jié),也許聽到"總結(jié)"兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的"情緒",在過去的一年,我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足,專業(yè)性不強(qiáng)。

      但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新,充分發(fā)揮員工的`主觀能動(dòng)作用,為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù);

      作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如和提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。

      新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。

      加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn),提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí),開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。

      希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以"住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患"為工作目標(biāo),讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)客服部新的篇章。

    客服主管工作計(jì)劃7

      一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

      一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。

      加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

     。1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的.規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

     。2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,大廳,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

      (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

      一月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

      二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

      三四月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

      五六月份:將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

      二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

     。1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

      (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

     。3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

      (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

      建議:

      1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

      20xx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

    客服主管工作計(jì)劃8

      1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

      2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;

      3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

      4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

      5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

      6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;

      7、新舊表單的更換及投入使用;

      8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

      在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。

      在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

      工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的.完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

      在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

      1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

      2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

      3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、 coreldraw軟件的操作等;

      4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

      5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

      很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

    客服主管工作計(jì)劃9

      把物業(yè)工作做好及時(shí)搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息,完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù),同時(shí)加強(qiáng)我們物業(yè)客服工作效率下面是我個(gè)人工作計(jì)劃。

      一、監(jiān)督物業(yè)客服工作

      我身為物業(yè)客服主管,責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶,歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋,一些重要通知及時(shí)聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作,每隔一個(gè)星期開一次部門會(huì)議,了解每個(gè)員工工作情況,同時(shí)也把所有反饋的信息統(tǒng)計(jì)并及時(shí)上報(bào)給上級(jí),歸納原因,讓每一個(gè)員工分析原因,找出解決的問題和辦法。在公司下達(dá)一些任務(wù)的時(shí)候,監(jiān)督每個(gè)客服的工作,為了盡快做好工作,我安排五個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū),同時(shí)把消息盡快發(fā)送給客戶,如果客戶有消息反饋,及時(shí)記錄并把聯(lián)系號(hào)碼做好標(biāo)記,方便解決問題。

      在工作中對(duì)于沒有完成工作的客服,根據(jù)工作情況,適當(dāng)做安排,如果多次任務(wù)沒有完成,而且偷懶;,發(fā)現(xiàn)超過兩次扣業(yè)績(jī),發(fā)現(xiàn)三次部門通報(bào),如果連續(xù)三次不改直接踢出部門,對(duì)于在工作中表現(xiàn)積極,工作完成效率高,客戶反饋結(jié)果好的員工,給予獎(jiǎng)勵(lì),并及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理,讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間。

      二、提高培訓(xùn)力度

      過去工作培訓(xùn)次數(shù)少,很多工作缺乏動(dòng)力,而且員工犯錯(cuò)的次數(shù)也多,身為主管這與我有很大關(guān)系,員工能力不夠,我需要及時(shí)提高員工能力,以前是半年培訓(xùn)一次,但過去的.培訓(xùn)少,沒有明顯變化,我聽從經(jīng)理的建議,決定在每次周列會(huì)中,除了工作匯報(bào),還應(yīng)該做好培訓(xùn)工作,把過去工作和現(xiàn)在工作需要注意的問題,都在會(huì)議中傳授給員工,做好每周培訓(xùn)工作。同時(shí)當(dāng)遇到一些典型的問題時(shí),我也會(huì)做好筆記,在會(huì)議中作為重點(diǎn)培訓(xùn),讓員工在工作中學(xué)到東西,也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務(wù)。

      三、實(shí)行經(jīng)驗(yàn)分享

      每個(gè)員工都會(huì)在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法,這些都值得在部門內(nèi)部傳播,把這些技巧分享給每個(gè)人,這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機(jī)會(huì),一同成長(zhǎng),按照經(jīng)理的說法,對(duì)于愿意分享的員工,每次分享都算業(yè)績(jī),和他們的工作掛鉤,把部門的工作氛圍帶動(dòng)起來,讓更多的員工參加到分享工作心得中來,這樣也讓我們部門每個(gè)人都學(xué)到東西,與部門一起發(fā)展,讓每個(gè)人都更團(tuán)結(jié)。

    客服主管工作計(jì)劃10

      一、指導(dǎo)思想

      1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

      2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

      二、部門總體工作思路

      按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則:

      1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

      2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

      3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

      4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

      5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶再次購買信心。

      6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

      7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

      三、工作目標(biāo)

      1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

      2、服務(wù)滿意率98%以上。

      3、配件出貨正確率為98%以上。

      四、人員要求

      1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

      2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

      五、客戶信息管理

      1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

      2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

      4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類、整理、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

      六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

      1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

      2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

      3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的`要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

      七、投訴管理

      在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

      八、客服人員培訓(xùn)

      隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

      1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

      堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

      十、弱項(xiàng)完善

      1、日結(jié)周報(bào),信息共享

      每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

      2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

      在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

      售后客服部主管年度工作計(jì)劃3篇

      新的一年已經(jīng)開始,客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對(duì)公司的了解,我制定了以下工作計(jì)劃:

      1、終端培訓(xùn)

      在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃,認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

      2、收集收據(jù)信息

      注意收款基本信息的收集,盡量填寫完善,特別是一些重要的項(xiàng)目,一定要規(guī)范填寫;

      2、提出

      利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案;

      3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

      分析比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋給相關(guān)部門,附上初步建設(shè)性意見;

      4、客戶維護(hù)

      尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì),以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通,如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級(jí)個(gè)人形象顧問等。及時(shí)把握客戶需求,盡力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值服務(wù),提高客戶滿意度,發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

      5、客戶投訴的處理

      根據(jù)客戶反饋的投訴信息,及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶為中心,改進(jìn)加工流程和操作程序。

      由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里,我沒有做太多的工作,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。

      在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

      1、工作中的一些具體要求不是很明確,導(dǎo)致不知道如何順利開展工作,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源;

      2、人事不是很清楚,會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間;

      3、需要電話,希望配備一部,方便與同事溝通。

    客服主管工作計(jì)劃11

      淘寶天天做生意,你堅(jiān)持。不要抱怨,不要擔(dān)心。做好客服,腳踏實(shí)地。態(tài)度好。有信心。“生意不好不是你的錯(cuò),閑著沒事才是你的錯(cuò)。”只是我自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議。哦,別被人說你做得不好。

      1.早起(1小時(shí))

      每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上網(wǎng)。俗話說,每天都在早上。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又美味的早餐。健康是革命的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。

      吃完可以堅(jiān)持做十分鐘的運(yùn)動(dòng),鞏固淘寶的持久戰(zhàn)。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服應(yīng)該和每天上班一樣,不能說早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床,這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成打盹的習(xí)慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么,最需要什么嗎?是時(shí)間。

      2.組織和檢查自己的商店(1小時(shí))

      每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店,多看,多看,看看還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看用過的窗口空間是否滿了。如果沒滿,就推滿。是要上架的寶寶嗎?放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單?你還有沒有付款的買家嗎?主動(dòng)摧毀別人。還有等待評(píng)估。給予正面評(píng)價(jià)。這些工作看起來很小。當(dāng)你忙著做生意的時(shí)候,你的負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕,你也不會(huì)著急

      3.多購物、多看、多露面(1小時(shí))

      每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區(qū),學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn),用心回復(fù)淘寶好友的帖子,學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考,如果社區(qū)有什么活動(dòng),一定要馬上報(bào)名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動(dòng)力。只要這個(gè)人出名,就不一樣了!任何好事都會(huì)降臨到你身上。

      4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

      每天堅(jiān)持至少一個(gè)原創(chuàng)帖子。不多,但一定要精煉。你的'帖子質(zhì)量不好不是你的錯(cuò)。畢竟精華崗位數(shù)量有限。這次不是我選你。只要你注意,堅(jiān)持寫,下次就輪到你了!精華帖帶來的流量是幾萬。一旦你的帖子精了,你的店鋪就會(huì)火爆好幾天。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,下一個(gè)百萬富翁將是你

      5.向同齡人學(xué)習(xí)(1小時(shí))

      逛逛同行業(yè)的店鋪,看看人家是怎么做的,對(duì)比一下自己的店鋪,取長(zhǎng)補(bǔ)短,及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的不足做出相應(yīng)的調(diào)整

      6.積極尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))

      這就是上一篇帖子提到的廣撒網(wǎng)原理。顧客不等門,需要師傅找,需要找異性。這一點(diǎn)之前已經(jīng)詳細(xì)描述過了,不再贅述。淘寶詢價(jià)也是必去之地,那里找東西的人很多,如果有你操作的相關(guān)產(chǎn)品,你知道該怎么做!

      7.廣告時(shí)間(2小時(shí))

      想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上,多找外面的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌去宣傳,這樣你的廣告才會(huì)遍地開花。時(shí)間久了效果相當(dāng)明顯,而且這是一輩子,會(huì)為你以后的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

      8、團(tuán)伙、團(tuán)體(1小時(shí))

      幫派團(tuán)伙那么多,有時(shí)候看著都暈。再多,加多幫派也沒壞處。活動(dòng)范圍也擴(kuò)大了。宣傳自然更到位。

    客服主管工作計(jì)劃12

      一、交房工作

      1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,及加大人才儲(chǔ)備,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,統(tǒng)一封存。

      2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,由專人負(fù)責(zé)。

      3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

      二、日常工作

      1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。

      2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細(xì)致。

      三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。

      由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,加強(qiáng)績(jī)效考核力度,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng),錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

      四、提高服務(wù)水平。

      由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時(shí)又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

      五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。

      認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的.經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

      1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

      2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

      3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

      4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

      5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

      6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

      7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

      8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

      9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

      10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

      11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

      12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

    客服主管工作計(jì)劃13

      1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

      2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)

      3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。

      4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題,以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

      5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門間的'溝通,消除管理中存在的誤區(qū),F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

      6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》,鞏固和擴(kuò)大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中,充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見。

      一、提高思想認(rèn)認(rèn)識(shí),增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

      基層黨支部作為黨的基層組織,處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的第一線,直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前,企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下,進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進(jìn)性的要求,是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的需要,是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

      目前,企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè),分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、基本建設(shè)、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù)、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看,企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中,較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,主要表現(xiàn)是:一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn),輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密,工作“兩張皮”,對(duì)支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力,日;顒(dòng)缺乏吸引力,工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高,一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí),一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識(shí),還有些黨支部書記工作不夠安心,影響到支部書記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠,缺乏有效的指導(dǎo),以致一些支部工作無特色,缺乏凝聚力和號(hào)召力。這些問題的存在,在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。

      黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進(jìn)性,確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,采取有效措施,建立長(zhǎng)效機(jī)制,在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。

      加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè),要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,著眼于服務(wù)工作大局,著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展,從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式、加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新,努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者,為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

      二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),轉(zhuǎn)變思想觀念

      企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù),充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,切實(shí)履行好以下職責(zé):

      1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策,保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí),把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。

      2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動(dòng),保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的完成。

      3、充分維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益,調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的積極性。

      4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,創(chuàng)新思想政治工作。

      5、積極開發(fā)人才資源,創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。

      6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè),維護(hù)和保障黨員權(quán)利,強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù),增強(qiáng)凝聚力,擴(kuò)大影響力,提高戰(zhàn)斗力。

      7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì)、共青團(tuán)工作,密切黨群、干群關(guān)系,服務(wù)職工群眾,維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中,要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,著重處理好以下幾方面關(guān)系:

      一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,要克服重黨員義務(wù),輕黨員權(quán)利的問題,確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,增強(qiáng)黨組織的凝聚力。

      二是在黨員管理與服務(wù)上,要克服對(duì)黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多,關(guān)心少、服務(wù)少的問題,重視黨員的合理愿望和要求,確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù),黨組織為黨員服務(wù),黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難,調(diào)動(dòng)黨員的積極性。

      三是在黨員教育上,要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育,使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,永葆黨的先進(jìn)性。

      四是在黨支部開展活動(dòng)質(zhì)和量上,要克服重形式,輕效果、重?cái)?shù)量,輕質(zhì)量、重開會(huì)傳達(dá)文件,輕黨員參與互動(dòng),黨內(nèi)生活不活躍的問題,使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際,與時(shí)俱進(jìn),寓教于樂,保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣,效果明顯。

    客服主管工作計(jì)劃14

      20xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費(fèi)收取率提高,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

      截止到20xx年xx月xx日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

      以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

      1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

      2、信息發(fā)布工作。本年度,客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。

      3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%?头炕卦L78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

      4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日,地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

      5、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作?头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日,客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

      6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

      7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

      8、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍,成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的隊(duì)伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

      工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

      1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

      2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

      3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

      4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

      5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運(yùn)用先進(jìn)的`管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

      6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),尚未組織開展起來。

      20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想:

      客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作:

      1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

      2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

      3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

      4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;

      5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

      6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

      7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

      綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

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