客服的工作計劃(15篇)
時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，是時候?qū)懸环菰敿?xì)的計劃了。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編整理的客服的工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服的工作計劃1
客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定出客服部年度工作計劃： 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。 二、工作目標(biāo) 1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃范文的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃 一、為什么要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：
一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）
二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）
寫工作計劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動） 二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）(3)工作分工 （誰來做：WHO）(4)工作進(jìn)度 （什么做完：WHEN） 三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的'事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。
客服的工作計劃2
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而xx客戶服務(wù)部作為xx新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得xx的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的.投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。xx基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。
三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。
20xx年，我們將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)局黨委的指示精神，集中力量做好以下幾項(xiàng)工作：
1、針對20xx年度開展的補(bǔ)測工作，對已移交的成果進(jìn)一步檢驗(yàn)。使成果出報率達(dá)到國標(biāo)。
2、對城區(qū)及新擴(kuò)基礎(chǔ)測繪區(qū)域展開定點(diǎn)、定位修測工作，糾正坐標(biāo)偏差，點(diǎn)位校正。
3、協(xié)助搞好局交辦各項(xiàng)工作任務(wù)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)測繪工作。
4、進(jìn)一步狠抓作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合上級各部門、局下發(fā)的作風(fēng)文件，培訓(xùn)教育全隊(duì)工作人員要有務(wù)實(shí)、勤懇、嚴(yán)于律己的工作作風(fēng)。
5、加強(qiáng)服務(wù)理念，培育全隊(duì)工作人員要牢固樹立測繪是服務(wù)單位，做到熱情接待，周到服務(wù)。20xx年服務(wù)工作要做到零投訴，零失誤。
客服的工作計劃3
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
1及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的.作用。
3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
4有效利用iso9001————這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進(jìn)
1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服的工作計劃4
根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運(yùn)情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運(yùn)作，快遞配送有所變動，具體安排如下：
一、客服工作：
1、40011XXX63電話訂購、客服熱線正常運(yùn)作：全天24小時
2、在線客服
正常運(yùn)作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00
二、物流配送工作：
1、門店零售、機(jī)場提貨服務(wù)
正常運(yùn)作，門店服務(wù)時間為：5:30—22:00
2、物流配送
春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準(zhǔn)。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復(fù)收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復(fù)收寄。
客服的工作計劃5
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的'，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
客服的工作計劃6
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、 定期思想交流總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、 人員的招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的`考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費(fèi)用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。
18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進(jìn)行整改。
19、 定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服的工作計劃7
一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定XXX年客戶服務(wù)部工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
�。�1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
�。�2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項(xiàng)工作。
�。�3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的.需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
�。�2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
�。�3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
�。�4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5S管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。
客服的工作計劃8
20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團(tuán)隊(duì)今年的管理工作，強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進(jìn)一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設(shè)和銷售方案，深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊(duì)建設(shè)，堅定信心、眾志一心、扎實(shí)完善今年的各項(xiàng)工作。做好今年的工作意義重大。
(一)充分認(rèn)識完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。
去年，我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，銷售計劃的實(shí)施中遇到不少的問題。團(tuán)隊(duì)在銷售宣傳當(dāng)中，無法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的顧客經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的顧客經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩，雖然是團(tuán)隊(duì)配合個人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“銷售方案”達(dá)成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，銷售計劃的開展難度就增加了。
(二)充分認(rèn)識推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性。
團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，通過對于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的'一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團(tuán)隊(duì)管理。
(三)充分認(rèn)識招聘成員的重要性。
新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液，是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化。一并實(shí)施，善銷售目標(biāo)。
充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下6個方面的工作。
(一)銷售管理制度：
1、日常管理：
�、俜纸M管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個小組，通過把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個成員工作上、生活上的情況，工作上進(jìn)行良性競爭。
②日常一對一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。
�、酃ぷ餍手贫龋汗ぷ髦�，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);
2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行顧客開戶手續(xù)流程;
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;
5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個月15日之前完成當(dāng)月工作情況，通過高效率模式對新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。
2、會議管理
團(tuán)隊(duì)會議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓顧客，工作效率就大大折扣。
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，顧客疑問)
�、跁h精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，銷售主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓勵，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成。
�、蹠h文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。
(二)人員招聘
銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下
三個方面：
�、倬W(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。
②人才市場招聘：結(jié)合人才大市場，進(jìn)行招聘。
�、坌Ｆ蠛献鳎哼@個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)
(三)區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。
�、傩聠T工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股，b股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶戶)
�、阡N售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,顧客面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))
�、蹚臉I(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識，證券交易知識)
(四)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)
目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點(diǎn)，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，通過網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長了解其顧客經(jīng)理工作情況，加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績促成。
通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，遇事養(yǎng)成個人經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，對于管理者保持管理信息及時、對稱的能力，良好的語言表達(dá)能力，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行顧客經(jīng)理20xx年工作計劃
顧客經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)顧客、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對顧客經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的顧客經(jīng)理帶領(lǐng)，實(shí)行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、銷售技巧，其它如生存訓(xùn)練、eq訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。
客服的工作計劃9
時間過得非�？�，我進(jìn)入到公司已經(jīng)一年多了。對于初來乍到的我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都是以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.我作為客服人員，始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的.開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服的工作計劃10
1、客戶服務(wù)工作計劃的組織機(jī)構(gòu)、工作制度
組織機(jī)構(gòu)：客戶服務(wù)部
工作制度：
●客戶購買我公司產(chǎn)品之后應(yīng)填寫保修理卡返回公司，我司將此卡保存，客服的工作計劃。
●建立客戶檔案資料
●每月定期對客戶進(jìn)行回訪工作，隨時了解客戶的最新狀態(tài)。
●公司在接到客戶電話時，語言親切，態(tài)度和藹。詳細(xì)問明情況，需上門服務(wù)的二環(huán)路以內(nèi)2小時響應(yīng)，省內(nèi)市外24-48小時響應(yīng)
●技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場不能解決所出問題，設(shè)備需帶回公司時應(yīng)與客戶協(xié)商， 得到客戶許可時方可帶回，用同類產(chǎn)品暫時讓戶使用，待所有問題解決后再換回。
● 技術(shù)服務(wù)人員實(shí)行掛牌服務(wù)，不得吃、拿客戶任何物品。
人員配備情況：我司的技術(shù)服務(wù)人員學(xué)歷均是大專以上，通過有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證已取得了資格證書，經(jīng)驗(yàn)豐富。
2、客戶服務(wù)規(guī)程制定與實(shí)施情況
服務(wù)規(guī)程制定主要有：電話支持服務(wù)、快速的現(xiàn)場服務(wù)、修補(bǔ)放棄發(fā)布、優(yōu)先級服務(wù)與響應(yīng)速度、定期訪問交流、培訓(xùn)服務(wù)，工作計劃《客服的工作計劃》。
實(shí)施情況：沒有次數(shù)限制：只要客戶對系統(tǒng)問題，就可撥打我們的服務(wù)熱線電話；對于我們的工作人員，用戶的電話將享有最高的優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理用戶的電話求助，直至得到用戶滿意的結(jié)果。當(dāng)用戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的工程師將會帶同相應(yīng)的替換備件立即進(jìn)行緊急維修。同時，在公司本部可為用戶提供從產(chǎn)品到技術(shù)的全方面培訓(xùn)。
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)方式、服務(wù)響應(yīng)時間等情況
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：成都、樂山、宜賓、眉山、自貢、達(dá)川、綿陽、德陽、攀枝花、西昌等地都有我們的`網(wǎng)點(diǎn)。成都為總部其余為分部。
服務(wù)方式：全部聯(lián)網(wǎng)，采取就近解決的方式，如需總部提供技術(shù)支持可通過電話、傳真、郵件等方式取得支持，在需要時總部也可直接派人前往該地解決�？焖俚默F(xiàn)場服務(wù)，當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現(xiàn)場工程師會帶同相應(yīng)的替換備件立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急維修。我們的承諾是：搭乘最近的航班或車次（必要時專車前往），使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到最小。
故障上報E-mail：service@Jias.com,我們的專家將會在收到用戶故障報告最短的時間內(nèi)做出響應(yīng)。
服務(wù)響應(yīng)時間：當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生問題時，您可以自己確定問題的優(yōu)先級和支持服務(wù)中心的響應(yīng)時間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進(jìn)行選擇：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）、一般（系統(tǒng)的一般故障）從而得不同的響應(yīng)速度（以出發(fā)時間為標(biāo)準(zhǔn)）。
客服的工作計劃11
1、進(jìn)一步全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。可以根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、有關(guān)開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
3、與相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。不斷加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、不斷加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的`結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
7、在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!
客服的工作計劃12
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總企業(yè)提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃。
一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總企業(yè)，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、做好質(zhì)量檢查
繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的`不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元?月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)。
客服的工作計劃13
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著"多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的'完本錢職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，
來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服的工作計劃14
時間過得很快，我進(jìn)入企業(yè)已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，企業(yè)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的`切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從企業(yè)的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如企業(yè)名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服的工作計劃15
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施＂特色化服務(wù)＂。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的.服務(wù)，超市——＂無干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部——＂朋友式服務(wù)＂，六樓商品部——＂技能式服務(wù)＂，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦。
承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù)！
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