售后服務(wù)工作計(jì)劃
時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，此時(shí)此刻我們需要開始做一個(gè)計(jì)劃。什么樣的計(jì)劃才是好的計(jì)劃呢？下面是小編整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃，歡迎大家分享。
售后服務(wù)工作計(jì)劃1
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的`xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后服務(wù)工作計(jì)劃2
售后服務(wù)是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望x年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)站工作總結(jié)計(jì)劃如下：
一、進(jìn)站臺(tái)次（臺(tái)）
時(shí)間
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
x年
維修進(jìn)站全年臺(tái)次臺(tái)。
二、維修產(chǎn)值
時(shí)間
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
x年
維修進(jìn)站全年產(chǎn)值元。
三、x年售后問(wèn)題分析
1、售后服務(wù)站的流程和制度需要完善和補(bǔ)充。
2、服務(wù)顧問(wèn)與車間的溝通方面存在一定的不足。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致接車的故障診斷不明確。車間個(gè)別人員偶爾拒單，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)派工造成一定影響。
3、服務(wù)顧問(wèn)在流程執(zhí)行上生硬，不能通過(guò)自己的親和力、微笑感染拉近同客戶的關(guān)系，和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。
4、由于質(zhì)檢崗位監(jiān)管不嚴(yán)，維修質(zhì)量管控不夠嚴(yán)格，造成部分維修車輛多次進(jìn)站返修情況。
5、車間在維修時(shí)間上把握上不夠，出現(xiàn)低效率情況，車輛進(jìn)站稍多導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待。
6、客戶滿意度在實(shí)際工作中不高，整體售后工作態(tài)度、效果都有待進(jìn)一步提高。
7、部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致在服務(wù)、維修過(guò)程中敷衍了事或技術(shù)水平有限不能處理等情況。個(gè)別班組在接單的過(guò)程中利益性表現(xiàn)的尤為突出。
8、車間現(xiàn)場(chǎng)按6S規(guī)范要求的情況，衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強(qiáng)。
9、洗車人員需專人專崗，前期崗位不穩(wěn)定，是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的主要原因。
10、備件庫(kù)存計(jì)劃性缺乏，是造成維修過(guò)程和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)備件不全的根本原因。車輛維修無(wú)備件最容易引發(fā)客戶抱怨。
四、x年售后服務(wù)站工作重點(diǎn)
1、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
⑴售后進(jìn)站臺(tái)次月xxx臺(tái)以上，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值xx萬(wàn)元以上；
�、瓶蛻魸M意度xx分以上；
�、莻浼�.達(dá)標(biāo)率為xxx﹪；
�、葘�(shí)現(xiàn)客戶投訴抱怨關(guān)閉率為xxx﹪；
五、加強(qiáng)內(nèi)部管理內(nèi)容
1、針對(duì)xxxx年開瑞廠家滿意度調(diào)查考核項(xiàng)存在的問(wèn)題逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)，落實(shí)xxxx年商務(wù)政策的內(nèi)容。制定完善售后制度和各項(xiàng)考核規(guī)定。對(duì)個(gè)別崗位（如鈑金噴漆）制定新的績(jī)效方案，提高其工作積極性。
2、解決服務(wù)顧問(wèn)與車間的派工溝通問(wèn)題，及個(gè)別班組挑單的問(wèn)題。
3、xxxx年是服務(wù)年，圍繞提高客戶滿意度，完成各項(xiàng)流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別在服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力，處理客戶抱怨、異議等方面多培訓(xùn)。
4、制定維修的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車”納入班組的考評(píng)，提高各維修小組的工作效率。
5、加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)臺(tái)次、產(chǎn)值、工時(shí)、備件的管理，提高總產(chǎn)值。
6、改善售后洗車問(wèn)題，提高洗車的質(zhì)量。
7、售后服務(wù)站活動(dòng)計(jì)劃的制定（xxxx年前期售后全體獻(xiàn)言獻(xiàn)策共同參與）。
六、增加新業(yè)務(wù)
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：全年進(jìn)站粗略統(tǒng)計(jì)xxxx臺(tái)次。在電話車險(xiǎn)的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶的宣傳工作。現(xiàn)今形勢(shì)，從新車的保險(xiǎn)開始做起非常重要，做好車輛續(xù)保，更可有效減少客戶的流失。
2、精品裝飾
七、人員規(guī)劃
1、服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)有的人員業(yè)務(wù)比較薄弱，需要服務(wù)經(jīng)理一名，從前臺(tái)接待、服務(wù)流程等加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。
2、備件庫(kù)增加備件計(jì)劃員。
3、車間機(jī)修根據(jù)進(jìn)站臺(tái)次和精品裝飾的增加，需要機(jī)修組長(zhǎng)和噴漆技師。為解決洗車問(wèn)題需招兩名機(jī)修學(xué)徒工。
4、為實(shí)現(xiàn)信息管理的及時(shí)有效，站長(zhǎng)辦公室需綜合信息員一名。
售后服務(wù)工作計(jì)劃3
汽車保養(yǎng)是利用生產(chǎn)工具按一定技術(shù)要求維護(hù)汽車的方法。按作業(yè)特點(diǎn)和執(zhí)行條件不同，汽車維護(hù)有如下不同的作業(yè)方法：清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、更換等。
清潔主要是清洗車輛外部污垢，打掃駕駛室和車身內(nèi)部，保持發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤各部位外表無(wú)污垢，保持燃油、機(jī)油、空氣濾清器和蓄電池清潔，清理外胎嵌入物。檢查的主要內(nèi)容是檢視汽車各總成、機(jī)構(gòu)的外表，檢查各機(jī)件外部連接螺栓的緊度，檢查電氣、照明、信號(hào)、儀表設(shè)備的技術(shù)狀況，檢查輪胎氣壓及外胎損傷情況。補(bǔ)給主要是檢視燃油、潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液、蓄電池的電解液和空調(diào)裝置的工質(zhì)，視需要進(jìn)行添加，按規(guī)定給氣壓不足的輪胎充氣。潤(rùn)滑是按照汽車潤(rùn)滑圖表用規(guī)定牌號(hào)的潤(rùn)滑油（脂）定期進(jìn)行潤(rùn)滑，各潤(rùn)滑油嘴和通氣塞必須配齊并保持暢通。緊固是對(duì)汽車各總成、機(jī)構(gòu)外露部分的緊固點(diǎn)，按規(guī)定予以緊固，并配換失落或損壞的緊固件。調(diào)整是按規(guī)定對(duì)汽車各總成、機(jī)構(gòu)和電器設(shè)備等進(jìn)行必要的調(diào)整，使其符合技術(shù)要求。更換是按照需要或規(guī)定更換燃油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器，更換潤(rùn)滑油，給輪胎換位以及更換輪胎，配換損壞的電氣元件及電線等。
維護(hù)作業(yè)是將維護(hù)工藝按一定方式和順序組合進(jìn)行的。由于維護(hù)作業(yè)方式不同，維護(hù)工藝流程也有所不同。維護(hù)作業(yè)方式有兩種：定位作業(yè)法和流水作業(yè)法。定位作業(yè)法指維護(hù)的汽車在一個(gè)工位上，執(zhí)行不同工藝的工人輪流在工位上對(duì)汽車進(jìn)行作業(yè)。流水作業(yè)法指不同的維護(hù)工藝按一定的順序排列在生產(chǎn)線的兩側(cè)，汽車沿生產(chǎn)線流動(dòng)，并按每個(gè)工藝的作業(yè)時(shí)間在相應(yīng)的工位停歇。
汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)怎么寫
許多司機(jī)都有過(guò)修車被“黑”的`經(jīng)歷,當(dāng)然也包括我。除了囊中不多的錢財(cái)受損外寶貴的業(yè)余時(shí)間往往也全搭在了修車上。于是，我根據(jù)自己多來(lái)的用車、修車經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下5點(diǎn)要訣，省時(shí)、省錢，供您參考。
一、小修自己動(dòng)手
對(duì)于換個(gè)空濾、安個(gè)燈泡這樣的小活完全沒(méi)必要上4S店，光排隊(duì)就得等個(gè)把小時(shí)，還得搭上高額的工時(shí)費(fèi)，有那時(shí)間自己都弄完了。
所以像這種初級(jí)的汽車知識(shí)，早就應(yīng)該給自己補(bǔ)習(xí)一下。
像剎車燈泡這類零件屬于損耗品，即使是新車也難免損壞，所以只要您細(xì)心研究一下愛車尾燈的簡(jiǎn)單構(gòu)造，就可以到街邊花5塊錢買了燈泡，然后自己動(dòng)手給愛車換上，這樣既省去了排隊(duì)之苦，又增加了與愛車之間的情感交流，可謂一舉兩得。
二、保養(yǎng)到快修中心
一般的家用汽車每5000公里都要進(jìn)行機(jī)油、機(jī)濾的更換，如果次次都到4S店更換，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，還費(fèi)錢。所以對(duì)于這類沒(méi)什么技術(shù)含量的活完全可以放心地交給社區(qū)快修店打理。
如果對(duì)小店提供的機(jī)油等原材料不夠放心，那您大可以到4S店買瓶機(jī)油，然后去快修店花上10分鐘解決問(wèn)題，這樣的話最多也就支付20塊錢的工費(fèi)，還能免費(fèi)得到修理工對(duì)底盤、輪胎的細(xì)致檢查，何樂(lè)而不為呢。
三、疑難雜癥到4S店免費(fèi)診斷
現(xiàn)在的汽車都裝配了復(fù)雜的電子系統(tǒng)和精密的機(jī)械元件，在遇有較大故障時(shí)，絕對(duì)不是路邊攤或汽配城所能解決的。
想修理一輛構(gòu)造復(fù)雜的現(xiàn)代汽車，除了要有豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，更重要的是依靠極其先進(jìn)的電子設(shè)備輔助檢修，而這正是那些小店所不具備的，這時(shí)您就要相信品牌店的實(shí)力了。現(xiàn)在的4S店為了拉攏客戶基本上故障檢測(cè)都是免費(fèi)的，所以您可以多跑幾家4S店先檢測(cè)一下故障根源，如果幾家店給出的答案都一致，那就基本可以判定問(wèn)題的所在了。
不過(guò)這時(shí)您還不用急著掏錢修，如果維修的工藝不算復(fù)雜，那您可以從4S店內(nèi)買出配件，然后到汽配城內(nèi)找修理工更換，當(dāng)然，如果涉及到了電子裝置，那最好還是別省那點(diǎn)錢了。
四、大修仍需專業(yè)人員
汽車屬于精密機(jī)器，膚淺的小故障還可以指望那些“游擊隊(duì)”，但如果真是遇到了較大的故障，那您還得去專業(yè)的4S店。
對(duì)于涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、電腦等部件的維修，我的觀點(diǎn)是一定要到4S店修理。舉一個(gè)我親身經(jīng)歷的例子吧，一個(gè)朋友的寶來(lái)，本來(lái)只是發(fā)動(dòng)機(jī)有些輕微的燒機(jī)油，結(jié)果在經(jīng)過(guò)一家小修理廠維修后相繼出現(xiàn)了打不著車、高速異響等許多莫名其妙的毛病,最后那個(gè)朋友不得不重新花錢到4S店進(jìn)行了徹底維修，結(jié)果里外里一算還賠了上千塊錢。所以，我在這里也要提醒您，關(guān)鍵部位的故障，一定要選擇4S店修理。
五、不用盲從原廠配件
以捷達(dá)車為例，進(jìn)氣頭段的空濾外塑料盒在4S店買要兩百多塊錢，而汽配城80塊錢一個(gè)的副廠件滿街都是，據(jù)我目測(cè)質(zhì)量也不差。
售后服務(wù)工作計(jì)劃4
20xx年3月6日下午，xx “20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了20xx年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確20xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的`控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：
一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；
二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；
四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；
五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；
六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：
1、車間調(diào)度會(huì)制度；
2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；
3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；
4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；
5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；
6、車間考評(píng)制度；
7、車間專檢制度；
8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在20xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)20xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃5
一、工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二、工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。
5、積極做好挖掘機(jī)配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機(jī)的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中，對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和了解。
7、積極協(xié)助代理商配件的儲(chǔ)配，須要求代理商對(duì)配件的`儲(chǔ)配有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
8、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)代理商。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立挖掘機(jī)產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機(jī)的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后服務(wù)工作計(jì)劃6
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對(duì)于明年的工作計(jì)劃。
集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來(lái)主要有兩個(gè)方面，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個(gè)方面：
保內(nèi)配件供應(yīng)
1、各辦事處結(jié)合購(gòu)買車輛客戶的首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送（首付不齊者一律不予贈(zèng)送，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送）
2、各辦事處采用集團(tuán)總部提供的配件采購(gòu)模板進(jìn)行配件申請(qǐng)，且由集團(tuán)售后總監(jiān)進(jìn)行審批，確認(rèn)發(fā)貨
3、配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨
4、保內(nèi)配件由天津公司提供
5、配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關(guān)人員進(jìn)行配件驗(yàn)收與采購(gòu)單一致的進(jìn)行入庫(kù)，不一致的及時(shí)與集團(tuán)售后配件部聯(lián)系
保外配件銷售
1、各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進(jìn)行配件申請(qǐng)
2、根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部
3、各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行催款
4、經(jīng)集團(tuán)研究決定，購(gòu)買配件的客戶配件款欠款不得超過(guò)一個(gè)月
5、如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對(duì)辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰
綜上所述，我總結(jié)一下20xx年的'配件銷售情況：
山東地區(qū)：
1、濟(jì)南銷售金額xx元回款金額xx元未回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
2、青島銷售金額xx元回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
3、濰坊銷售金額xx元回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
4、臨沂銷售金額xx元回款金額xx元未回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
5、濱州銷售金額xx元贈(zèng)送金額xx元
6、濟(jì)寧銷售金額xx元贈(zèng)送金額xx元
7、煙臺(tái)銷售金額xx元贈(zèng)送金額xx元
8、泰安銷售金額xx元贈(zèng)送金額xx元
河北地區(qū)：
1、黃驊銷售金額xx元回款金額xx元未回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
2、承德銷售金額xx元回款金額xx元未回款金額xx元贈(zèng)送金額xx元
以上就是各辦事處20xx年銷售和贈(zèng)送的概況。
下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題：
庫(kù)存不夠完善，發(fā)貨不夠及時(shí)，個(gè)別辦事處申請(qǐng)的配件與零件號(hào)不符
各辦事處申請(qǐng)的配件沒(méi)有及時(shí)到貨
對(duì)配件的認(rèn)識(shí)有待提高
與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)
以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：
保持庫(kù)房庫(kù)存儲(chǔ)備，達(dá)到三包滿足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接，保證配件及時(shí)供應(yīng)完善配件與零件號(hào)相符，保持配件的整潔及包裝完好加強(qiáng)與服務(wù)部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)積極配合各部門完成相關(guān)工作
以下是20xx年的工作計(jì)劃：
保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件，銷售配件，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處，庫(kù)存贈(zèng)送明細(xì)以及銷售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對(duì)供應(yīng)各辦事處配件的申請(qǐng)加大配件庫(kù)存，完善配件體系，加強(qiáng)硬件設(shè)施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。
售后服務(wù)工作計(jì)劃7
一、工作方針
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20xx年工作計(jì)劃。
二、工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
客戶回訪制度的建立及實(shí)施，在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
客戶意見及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
客戶檔案的建立
客戶接待部應(yīng)將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
各種制度的.建立及實(shí)行
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施
�。�1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；
�。�2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；
（3）開展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！
售后服務(wù)工作計(jì)劃8
一、精細(xì)化客戶管理，識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠(chéng)客戶
隨著轄區(qū)擁有量的增加，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開展工作:
1 、根據(jù)客戶的退貨次數(shù)和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；
2、通過(guò)對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施；
3、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)費(fèi)率和預(yù)約率
工廠訪問(wèn)的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過(guò)預(yù)約工作進(jìn)行合理安排，減少客戶等待時(shí)間。
三、資源共享，良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶、保險(xiǎn)、零配件等方面與其他門店共享資源，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶流失和資源浪費(fèi)；形成備件和技術(shù)互動(dòng)信息平臺(tái)，提高整體戰(zhàn)斗力；
四、人員培訓(xùn)
隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平，這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此制定以下工作計(jì)劃:
1、增加培訓(xùn)頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與SA實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員
隨著保有量和返廠頻率的增加，在加強(qiáng)管理、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建設(shè)：
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)的培訓(xùn)；塑造員工的服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，督促員工積極提升自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利待遇等。
六、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是加盟店對(duì)員工的優(yōu)秀行為或突出表現(xiàn)的正面反饋
其本質(zhì)目的.是通過(guò)激勵(lì)，強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同，并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，潛在地號(hào)召所有員工做類似的行為。因此，在激勵(lì)的過(guò)程中，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿，保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施。
1、物質(zhì)刺激
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見效快，明確但持續(xù)時(shí)間短。
2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃
(1)目標(biāo)設(shè)定
(2)考核標(biāo)準(zhǔn)
(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)化行為。
七、工作職責(zé)
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧；層級(jí)清晰，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定，人事變動(dòng)交接清晰明了，做到責(zé)任在人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃9
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
�。�1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
�。�3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
�。�4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
�。�5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務(wù)；
�。�7）走訪客戶
售后服務(wù)工作計(jì)劃
新的一年已經(jīng)開始，售后客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的'收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把售后客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。
售后服務(wù)工作計(jì)劃10
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的'習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
售后服務(wù)工作計(jì)劃11
宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過(guò)百臺(tái),特推出"長(zhǎng)安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動(dòng),包括長(zhǎng)安汽車全系車輛。
一、首次進(jìn)站客戶車輛免費(fèi)檢測(cè)車輛，免費(fèi)辦理會(huì)員卡。車主享受工時(shí)8.5折的優(yōu)惠,同時(shí)贈(zèng)送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右
二、活動(dòng)期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費(fèi)維修保養(yǎng)的'一次
三、活動(dòng)期間維修金額累積滿300元送免費(fèi)維修保養(yǎng)的二次
四、活動(dòng)期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。
五、活動(dòng)期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。
六、活動(dòng)期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券。
說(shuō)明:車輛已第一次進(jìn)站起計(jì)算,外購(gòu)車輛來(lái)站已活動(dòng)期間計(jì)算,自費(fèi)事故車輛可參加活動(dòng),保險(xiǎn)理賠車輛除外。
上述所提維修金為工時(shí)費(fèi)用,不包括所用配件費(fèi)用,活動(dòng)期間贈(zèng)送不兼得,抵用券無(wú)使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。
售后服務(wù)工作計(jì)劃12
一、售后總體目標(biāo)、
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計(jì)劃
(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。
2、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上。
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過(guò)率不小于95%。
8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。
10、精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3、各項(xiàng)改善措施。
(一)前臺(tái)改善計(jì)劃
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的`尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。
3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，
4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。
5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。
(二)、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：
⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。
�、贫嘟腔ｋU(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)�；顒�(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。
�、侵鲃�(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。
�、韧ㄟ^(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。
�、舍槍�(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
�、省�(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。
�、�、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計(jì)劃：
1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。
3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。
4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。
售后服務(wù)工作計(jì)劃13
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的`改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度；2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車間考評(píng)制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計(jì)劃14
如何才能制作一份合理的工作計(jì)劃呢？以下是由范文檔美麗的小編為大家精心整理的“售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃”，歡迎大家閱讀，供大家參考。更多內(nèi)容還請(qǐng)關(guān)注范文檔哦。
一�？蛻艄芾砑�(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2。通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3。對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
二。續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
三。資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；
四。人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五。增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
六。團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七�？己思�(lì)制度激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的'典范，號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1。物質(zhì)激勵(lì)
�。�1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2。非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。
八。崗位職責(zé)1。崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
售后服務(wù)工作計(jì)劃15
一工作方針
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20xx年工作計(jì)劃。
二工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1.客戶檔案的建立
客戶接待部應(yīng)將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的.業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
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