服務行業(yè)優(yōu)秀心得體會
我們有一些啟發(fā)后，就很有必要寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。但是心得體會有什么要求呢？以下是小編為大家收集的服務行業(yè)優(yōu)秀心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務行業(yè)優(yōu)秀心得體會1
說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀察，更別提服務是一個新興出現(xiàn)的名詞，是一個很多學者研究的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。
首先，我覺得服務必須要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因為我們要服務的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人，給他們提供特殊的服務。平時促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。
其次，服務要有他自身的規(guī)范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個任務具體化，所有人接受的服務才是對等的，也才能避免遇到問題服務臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工作的影響。
再次，服務提供者必須要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應對消費者對服務要求越來越高的需求。
最后，服務必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發(fā)點的。
那么，下面我開始說一下我在服務部看到的我們自身的不足及應對策略：
一、服務沒有明確的規(guī)范和流程
1、只要顧客要求，服務臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的.擔心
應對策略：打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應的登記，如顧客身份證、電話號碼的登記，最后讓顧客簽字確認。
2、服務臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導致顧客在服務臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩
應對策略：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務臺經(jīng)常性、簡單的工作進行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作具體化，一項工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學習，所有人都必須遵守，不得擅自違反。
3、服務臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務臺里面望著工作的人手忙腳亂
應對策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責，要有明確的分工，今天你做什么，在人多的時候就必須做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最后導致工作效率低下，而讓顧客在服務臺前活受罪。當然，人少的時候可以讓員工去學習那些自己不太熟悉的工作。
二、新手較多，且都不太了解自己的工作
應對策略：每項工作在新員工進來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓，培訓完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務臺工作的所有流程。（ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的長處，如有些人打字較快，可以先分配到開發(fā)票的崗位，有些人善于溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用）
三、服務沒有針對性
我看到服務臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記，沒有挖掘一些有效信息進而對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值服務
應對策略：對于大宗購買或者一些有購買實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務
四、服務質(zhì)量問題
我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務臺，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達到顧客期望，還要超出顧客的預期。
應對策略：可以在網(wǎng)上開辟一個新百園地bbs，顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進的缺點，公司要做的只是引導他們說真心話；不時進行一次問卷調(diào)查，對自己的服務隨時進行監(jiān)督、改進；讓員工隔段時間當一回顧客，去體驗一下自己服務存在的缺點。
服務行業(yè)優(yōu)秀心得體會2
1、我行的柜臺禮貌優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)開展一年半有余。應當說，經(jīng)過開展服務競賽，上級行制定的各項服務規(guī)范，在我行的窗口服務工作實踐中均得到了強化和貫徹，我行的整體服務質(zhì)量正在穩(wěn)步提升，與地區(qū)同業(yè)相比較，我行的柜臺服務水準，也得到了客戶的認可和好評。
上半年，省銀行業(yè)協(xié)會組織的xx至xx年度全省服務競賽也告一段落。我行參賽的5個單位均取得了較好的成績。其中，分行營業(yè)部獲得金牌單位稱號。xx支行、xx支行、xx支行及xx支行也都獲得了先進單位稱號。
同時，依據(jù)分行制定的《柜臺禮貌優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》，分行對各參賽單位上半年的服務競賽情景進行了綜合考評，最終，確定xx支行、xx支行和分行營業(yè)部三個單位為上半年服務競賽優(yōu)勝單位。依據(jù)競賽辦法，分行將于近期對上述三個單位予以獎勵。
2、上半年，雖然我行的服務工作取得了一些收效，柜面常規(guī)服務有了一些起色，可是，尚難說盡善盡美。服務工作中存在的一些不足之處，也是顯而易見的。主要集中在兩個方面。
首先，無論是與系統(tǒng)內(nèi)兄弟行，還是與地區(qū)同業(yè)相比較，我行由柜臺服務引發(fā)的客戶投訴量始終居高不下。盡管分行在每月的服務例會上都對客戶投訴工作進行了指導和強調(diào)，各行也為避免客戶投訴做了很多細致的工作，但，每月分、支行仍然在處理客戶投訴工作上牽扯了很多精力。這說明我行的服務軟件商有欠缺，如何不斷提升我行窗口員工的業(yè)務素質(zhì)和與客戶的溝通本領，也仍將是各單位下半年重點研究的課題和主要工作。
其次，在統(tǒng)一著裝上崗方面，各單位存在問題普遍明顯。分行要求一線窗口員工每一天統(tǒng)一著裝上崗，后線人員周一至周四著裝上崗的規(guī)定，應當說是三令五申。但，從上半年的執(zhí)行情景看，我行所有窗口柜員對這一規(guī)定的執(zhí)行，可謂中規(guī)中矩。而后線員工在執(zhí)行過程中卻始終參差不齊�？傮w來說，在貫徹統(tǒng)一著裝上崗制度方面，后線不及一線，分行不及支行。為此，在下半年的服務工作中，分行要求各支行，分行機關各部門，要加強對所屬員工的督促，按分行要求著裝，以提升我行整體的`服務形象。
下半年主要工作事項
1、關于服務工作�！�7月份，省銀行業(yè)協(xié)會組織的新一年度全省禮貌優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)開始。經(jīng)分行黨委研究，確定分行營業(yè)部、鐵東支行、解放路支行和立山廣場支行幾個單位代表我行參賽，省行及銀行業(yè)協(xié)會的相關文件也已轉(zhuǎn)發(fā)各行。請上述單位按照銀行業(yè)協(xié)會及省行的要求，一方面利用電子顯示屏做好參賽公示，不斷提升本部的服務質(zhì)量，另一方面，還要按照銀協(xié)競賽文件的指導意見，做好本行服務檔案的分類建檔工作，以期在本輪競賽中取得夢想的成績。需要說明的是，服務檔案的分類建檔工作，并不僅僅是對4家參賽單位的要求；
而是對所有支行的工作要求。為了切實做好該項工作，分行將借鑒本溪分行的建檔經(jīng)驗，并在轄內(nèi)推廣，同時，下半年，分行還將對各行的服務檔案進行一次專項檢查，檢查結果，將計入各行當月的服務競賽成績。此外，下半年適當時間，分行計劃組織各單位服務工作主管人員，到省內(nèi)外資銀行或兄弟行學習觀摩，以進一步提高我行的服務水平。
服務行業(yè)優(yōu)秀心得體會3
在這學期職業(yè)生涯規(guī)劃課的最后一堂接到老師的通知后，我開始一臉的茫然，現(xiàn)在叫我去進行職業(yè)體驗，以我現(xiàn)在的情況，又沒有什么扎實的職業(yè)技能和工作經(jīng)驗，我該何去何從？
因為我家離學校較遠吧，而且學校也就在佛山，所以就在佛山這里找了份家教。本來打算在這里再找找有沒有其他的工作可以當做職業(yè)體驗的，到最后如果沒有的話，就把家教當做職業(yè)體驗。因為我覺得家教實在算是比較簡單的，也算不上職業(yè)體驗。整個學期過來，家教結束也沒找到，發(fā)覺找工作也是比較不容易的。面臨即將到了交作業(yè)的`時候，同學們陸陸續(xù)續(xù)的到學校了，2號晚上，旁邊寢室的一個同學跑過來問我們明天做不做兼職，是聯(lián)誠地產(chǎn)的一個宣傳活動，當時想想自己的職業(yè)體驗總算也是有著落了。第二天6點多，我們懷著興奮的心情做上公交車離開了學校，經(jīng)過了一個半小時的車程到達了我們的目的地——季華三路聯(lián)誠地產(chǎn)智博E區(qū)。由于負責人還沒到，所以我們無所事事的等了會。
最后，一位年紀比我們大三四歲的小伙子走了出來，交代了一下我們今天的任務，以及相關的注意事項。大概9點多我們坐上他的小面包車出發(fā)，前往工作地點。
10點多了，負責人和各個職員做好交涉，然后要求我們搭建好充氣拱門，由于拱門太大，有些銷售廳前面搭建不下，只好向外移動，基本到街道上了。發(fā)覺這工作真的很不容易，前前后后搭了6個充氣拱門，時間都快到1點了。早飯還沒有著落。搭建結束后，負責人叫我們自己找飯館吃飯去，我們?nèi)松夭皇�，找個飯館又花了20幾分鐘。大概是10：50負責人給了我們一個鑼，5個小喇叭，5個智博E區(qū)的宣傳板，便開始分配我們下午的下午的工作———游街宣傳。要求我們排成一列縱隊，然后敲鑼，對著喇叭喊：買房子，選智博E區(qū)！剛開始時真的很難喊出口，感覺自己一個大學生現(xiàn)在卻像個街頭小販一樣，特別是當街上的人群投來那異樣的目光的時候，感覺特別的丟臉，所以一趟下來也沒怎么喊。第二趟時負責人一直在旁邊督促著，要求我們扯開嗓子喊，想想豁出去了，反正別人又不認得我。突破了這層心理障礙，之后就開始一幫人繼續(xù)開始宣傳去了。
中午1點多，我們吃完飯回到智博E區(qū)休息，可憐我們只能在那坐一下，聊天。我和其中一個職員在閑聊，我說，你在房地產(chǎn)工作一段時間了吧？那個哥哥說，他在智博E區(qū)工作有一年多了。“你的工作真好，我都羨慕死了，工作輕松，工資又高。”“開玩笑，我工作好？我一個月才3000多而已，都不夠我自己用，況且我還要補貼家里頭。你今早也看到我被老板罵了一頓，我老是受他的氣，哎！誰叫我當年沒聽老師的教誨，沒有好好地讀書，現(xiàn)在想找份好工作都不行？”聽了那位哥哥的話，我開始思考自己的大學生活了，四年是那么的短啊，佛山科學技術學院——我的大學將從這里開始，我一定要好好珍惜大學生活。
那天的天氣晴雨交加，各個身上衣服淋濕了又曬干了，到最后都很落魄。到了4點多，一群城管來了，要求我們拆了那個充氣拱門，說是未經(jīng)允許，妨礙了交通。然后一幫人又收拾好充氣拱門，負責人還被罰了1000多，然后他把火氣發(fā)到我們頭上，說我們沒有看到城管通知他。發(fā)泄完之后，要求我們各自找車回去，到了最后回到學校將近9點，去吃了晚飯，拖著疲憊的身軀結束了第一天的職業(yè)體驗。
雖然感覺很累人，但是之后幾天幾個人還是堅持下去了。我們收獲了很多日常的生活中學不到的東西。
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