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服務(wù)管理心得體會
當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以將其記錄在心得體會中，如此就可以提升我們寫作能力了。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)管理心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務(wù)管理心得體會1
物業(yè)管理服務(wù)是管理與服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)根本體，是在“全體”業(yè)主及小區(qū)整體利益根本下實(shí)施的管理服務(wù)活動。但全體又是由多個(gè)“個(gè)體”組成。這也是當(dāng)代物業(yè)管理存在的矛盾，因此物業(yè)管理工作必須維護(hù)全體業(yè)主和小區(qū)整體的根本利益，并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)。
“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”物業(yè)管理服務(wù)要時(shí)刻以人為本，替業(yè)主著想，要以“管家婆”的心理去處理各項(xiàng)工作。加強(qiáng)溝通和服務(wù)意識。對來訪人員的一個(gè)微笑、一個(gè)站立、一句您好、一個(gè)請坐、一杯開水都能體現(xiàn)出服務(wù)意識。對業(yè)主的要求在不影響全體業(yè)主及小區(qū)和物業(yè)的利益下盡可能的去滿足。
從事物業(yè)管理工作的8年中經(jīng)歷了物業(yè)管理中存在的各項(xiàng)問題，也深知其中的責(zé)任和義務(wù)，去年的上海大樓失火案，同行物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)消防員和物業(yè)管理人員分別被判處5到8年有期徒刑。值得我們深思！物業(yè)安全消防工作重中之重。我們定期檢查更換消防設(shè)施、每日10次的治安安全巡邏、每日3次的供電供水設(shè)備巡查、每天定人對裝修房屋進(jìn)行檢查，每天專人打掃公區(qū)衛(wèi)生、保安24小時(shí)門禁和監(jiān)控系統(tǒng)等等。都是為了入住小區(qū)的業(yè)主安居樂業(yè)！
我們即是業(yè)主的管家又是業(yè)主的朋友，天鵝湖做為藍(lán)田首家物業(yè)成熟小區(qū)，具有開創(chuàng)性的房地產(chǎn)管理模式，同樣經(jīng)歷了物業(yè)初期的種種困難，業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)識的不同及對物業(yè)服務(wù)范圍和責(zé)任認(rèn)識的不同我們有義務(wù)和責(zé)任克服所有困難，堅(jiān)定的'維護(hù)全體業(yè)主和小區(qū)整體管理的利益。耐心溝通、解釋、爭取朋友的和一家人的理解。
同時(shí)我們的工作還存在很多問題需要檢討和改正，比如服務(wù)意識的加強(qiáng)、和業(yè)主的溝通能力、要樂于幫助別人、積極處理業(yè)主存在的各項(xiàng)問題。在就是做好物業(yè)服務(wù)范圍自己的本職工作，只有做好本職工作的前提下才能更好地為業(yè)主服務(wù)，為小區(qū)整體運(yùn)行服務(wù)。
小區(qū)的日常運(yùn)營費(fèi)用每月都是賠錢，公司在不斷的支持著我們的工作，因此我們要打起精神、全身心投入到工作中去，就像我們的口號一樣：我們的工作從微笑開始沒有最好只有更好！
服務(wù)管理心得體會2
作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂。服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定的這種意識。“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對自己自信，就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感，積極支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，關(guān)心大眾生活質(zhì)量，為社會奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)深入人心，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗(yàn)可以說是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴(yán)的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們在平時(shí)的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務(wù)壓力相對來但有銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰感覺，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你工作是怎樣卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦感覺，你就能使你工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意善待每一位客戶�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行工作也在時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新東西出現(xiàn)、新狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品――服務(wù)，銀行各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。銀行服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作滿腔熱忱，更要有一顆追求完美心。其實(shí)客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，就應(yīng)能清醒地認(rèn)識到服務(wù)重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行軟實(shí)力與競爭力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡單而方便將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易事，更不是一朝一夕能夠筑就完美。
不一樣客戶在不一樣狀況下不一樣需求，并學(xué)會通過察言觀色方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型差異，為不一樣類型客戶帶給不一樣類型服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們一言一行，一舉一動，都是和用心在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你態(tài)度，客戶對你態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行一面鏡子，不要總挑剔鏡子不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改善。
經(jīng)過幾個(gè)月工作，使我明白了有效溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)流露，是微笑著用心人生態(tài)度表現(xiàn)，使他們充盈內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡令人信賴服務(wù)質(zhì)量，令人贊許服務(wù)效率，令人滿意服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面東西，它就應(yīng)是我們播種思想所收獲行為，并成為我們每一位銀行員工所具備習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們服務(wù)理念，更就應(yīng)成為我們生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心微笑。
服務(wù)，對每個(gè)人來說，都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工，感受會更加深刻，因?yàn)榉⻊?wù)對象是社會大眾，又是銀行對外服務(wù)的窗口，每天都要面對形形色色的社會人群。服務(wù)工作做的好，就會成為樹立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺，如果服務(wù)做不好，就會影響銀行形象，還會造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務(wù)對象，決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣蟊娙巳核刭|(zhì)參差不齊，有經(jīng)過高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的`環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶；有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座，就開始大呼小叫，柜員只要對他的服務(wù)稍不如意，就會大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無法正常工作，任憑誰來解釋，他都不會善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你得一言一行，一舉一動，代表著對客戶的承諾，每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬，直接關(guān)系著銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐，使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事要細(xì)心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心，才能把每天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺員工，每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會，緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日，柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，次日一大早，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁徱粋�(gè)花籃送到客戶辦公室，他先是一愣，當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí)，專程送來祝福生日鮮花，客戶非常感動，連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷POS機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金，也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是，經(jīng)過及時(shí)聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)，給客戶安裝了POS機(jī)，為客戶提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點(diǎn)的�？�、貴客，存款達(dá)到千萬以上，成了該行的私人銀行客戶。因此，只要細(xì)心做事，在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，帶來效益。
無論什么行業(yè)，哪一個(gè)個(gè)人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意，在遇到排隊(duì)現(xiàn)象，客戶就會情緒激動，一觸即發(fā)，誰遇上都難以應(yīng)付。因此，設(shè)身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導(dǎo)，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從客戶的角度出發(fā)，對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺員工必備的基本素質(zhì)。前臺業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶素質(zhì)參差不齊，但只要工作耐心一點(diǎn)，總會達(dá)到預(yù)期效果。去年7月的一天，一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準(zhǔn)備電話通知王總，但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約，作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會說什么，但職業(yè)的責(zé)任心促使他，必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門，無奈又打聽到王總居住小區(qū)，保安卻告訴他：王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時(shí)停車位一直空著。沒辦法，只能在這里等。晚上8點(diǎn)多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候，王總寶馬車出現(xiàn)了，因?yàn)檫@個(gè)車號他太熟悉，他趕緊迎上去，說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網(wǎng)上把300萬資金準(zhǔn)備好，明天你們一開始營業(yè)，我就去買理財(cái)產(chǎn)品。
在日常工作中，會遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，接連不斷的提問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài)，同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。
責(zé)任心是做人做事的基本原則，我們要本著干一行愛一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，自覺遵守規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)。為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，最大限度的保護(hù)客戶利益。有一個(gè)故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產(chǎn)現(xiàn)代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由于行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時(shí)，一對韓國現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過，當(dāng)看到路旁的韓國現(xiàn)代車主在車旁打電話時(shí)，誤以為車主發(fā)生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶這么關(guān)心，這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責(zé)任心不僅可以感動他人，還會提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務(wù)，每天都要想一想問一問自己，我為客戶做了些什么？服務(wù)做的怎么樣？還有哪些工作做得不夠好？那么，我們的工作面貌就會一天一個(gè)樣，一天比一天更好。
一個(gè)人無論干什么，從事什么職業(yè)，只要心存快樂，把工作當(dāng)成快樂的事情，把生活中的不如意，用快樂的心態(tài)對待，那么快樂是一天，不快樂也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷，說怪話，好像整天不開心。所以，我們只有快快樂樂每一天，才能干好每一項(xiàng)工作。試想，每一天我們都保持愉悅的心情，用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作，把這份快樂也傳遞給工行的每位客戶，讓客戶走進(jìn)銀行有一種賓至如歸的感覺，那么，和諧的氛圍會始終圍繞著我們，工作局面是什么樣子，可想而知。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會了以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差。可當(dāng)我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時(shí)歡迎您到我們xx來辦業(yè)務(wù)。”之后，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個(gè)小時(shí)她又回來了，這次，她拿來了一張xxx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢�！贝丝踢@位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體此刻產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自我的行為代表著xx的形象，我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)xxx行完美的明天。
古人云：笑是“因感喜悅而開懷”，微笑是傳遞友善和關(guān)愛的信息符號，能是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，服務(wù)中的微笑，既暖了人心又交了朋友。
現(xiàn)今，金融競爭日趨激烈，能否做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”，對于我們銀行工作人員來說至關(guān)重要。微笑服務(wù)就像一把神奇的，可以打開心靈的窗口，讓光芒照耀周圍的一切。我們通過微笑與客戶進(jìn)行溝通與交流，拉近心靈的距離。微笑著對客戶服務(wù)可以讓對方感受到我們的誠心；微笑著向客戶解釋能夠使對方感受到我們的善意；微笑著拒絕無法辦理的事項(xiàng)，同樣可以讓對方體諒到我們的難處。當(dāng)我們對客戶微笑時(shí)，客戶會覺得我們在對他說：“歡迎您來我們這里辦理業(yè)務(wù)，我很高興為您提供服務(wù)。”微笑體現(xiàn)的正是這種良好的心態(tài)。但微笑服務(wù)并不只是臉上掛著笑容就可以了，而是發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，讓客戶滿意。
微笑是引航燈，給人希望和力量，滋潤人的心田；微笑是陽光，是和煦的春風(fēng)，用溫暖拉近心靈的距離。用心為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，用最真摯，最溫馨的微笑為客戶服務(wù)，以令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人贊許的服務(wù)效率、令人滿意的服務(wù)態(tài)度，讓每一位客戶在我們商行都如沐春風(fēng)、滿意而歸，是我們商行人永遠(yuǎn)的追求。新的一年，我們會繼續(xù)用微笑照亮我們商行人新的征程。
服務(wù)管理心得體會3
隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，工業(yè)化、城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程強(qiáng)力推進(jìn)，流動人口規(guī)模迅速擴(kuò)大。流動人口大量涌入，為建設(shè)和發(fā)展注入活力，起到了積極的作用，同時(shí)也帶來了治安、就業(yè)、計(jì)生、教育、環(huán)境等一系列社會管理問題，成為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的重點(diǎn)和難點(diǎn)。為此，流動人口和出租屋管理服務(wù)工作今年被長沙縣委、縣政府作為大事來抓。在縣流動人口與出租房屋管理服務(wù)工作調(diào)度會議上，縣政法委副書記、縣綜治辦主任黃衛(wèi)星強(qiáng)調(diào)，流動人口與出租屋協(xié)管員的工作不能為錄入而錄入，應(yīng)寓服務(wù)于管理、寓摸排于管理、寓更新于管理、寓打擊于管理，全面服務(wù)于社會治安綜合治理工作。所以身為流動人口與出租屋協(xié)管員的我們在工作中應(yīng)該堅(jiān)持從構(gòu)建和諧社會、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出發(fā)，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)在先、管在其中，在實(shí)際工作中真正做到“以房管人”、“以業(yè)管人”、“以證管人”，而不是只為采集而采集，為錄入而錄入。
一、圍繞中心狠抓落實(shí)，全面開展了百日清理整治
自今年3月份流動人口與出租屋管理服務(wù)站在榔梨鎮(zhèn)建立開始，流動人口與出租屋協(xié)管員們在榔梨鎮(zhèn)政法委書記張韌和榔梨鎮(zhèn)派出所副所長祖小樂的組織帶領(lǐng)下開展了清理整治百日專項(xiàng)行動。各社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，榔梨鎮(zhèn)政府綜治辦、派出所、計(jì)生等相關(guān)部門緊密配合，做到資源共享，整體聯(lián)動，取得了明顯效果。到目前為止，我們陶公廟社區(qū)協(xié)管員共采集流動人口1416人，出租屋264戶，錄入系統(tǒng)流動人口1329人，出租屋238戶，為流動人口辦理居住證1158張，在采集過程中發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助派出所對并發(fā)案件及時(shí)破案，發(fā)揮了協(xié)助社會穩(wěn)定和消除治安隱患的重要作用。協(xié)管員在工作中已形成以下三點(diǎn)共識：（1）分片區(qū)到責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行“誰的區(qū)域誰負(fù)責(zé)”政策，有效地提高了協(xié)管員的責(zé)任心；（2）將人員分類登記，一般人員、可疑人員、重點(diǎn)人員分類整理成檔，可疑人員和重點(diǎn)人員名冊交由派出所進(jìn)行在控登記；（3）出租屋承租人必須簽訂《房屋出租治安責(zé)任狀》并留下責(zé)任人聯(lián)系方式。思想態(tài)度是行動的先導(dǎo)，我們對流動人口與出租屋管理服務(wù)能否認(rèn)識到位、工作到位，直接決定著這項(xiàng)工作的推進(jìn)力度和實(shí)際效果。
二、立足實(shí)際抓好源頭，不斷創(chuàng)新管理服務(wù)模式
目前流動人口不僅數(shù)量多、成份雜，且變動快、管理難。如果沿用傳統(tǒng)的管理方式和方法，工作進(jìn)度和更新進(jìn)度很難跟上，工作難以全面展開，必須從源頭上找辦法、尋對策，積極探索流動人口管理的“三種新模式”：
1．實(shí)行以房管人�？梢酝菩谐鲎馕菸泄芾碇贫�。通過“流動人口與出租屋管理服務(wù)站”對出租屋進(jìn)行托管，有房源要出租的先到服務(wù)中心報(bào)備登記，由其為出租人及承租人提供房源、招租、納稅、家政等多元化服務(wù)，承租人員若要租賃必須與房東簽署租賃合同并將所有承租人員的身份證復(fù)印件交由房東，房東與服務(wù)站簽訂《房屋出租治安責(zé)任狀》并提供承租人員的身份信息，規(guī)范房屋租賃行為。對流動人口集聚密集的重點(diǎn)區(qū)域，不定期組織公安、城管、工商、衛(wèi)生等部門開展聯(lián)合行動，強(qiáng)化對流動人口的管理。
2．實(shí)行以業(yè)管人。堅(jiān)持貫徹“誰用工誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，全面落實(shí)用工單位和雇工業(yè)主的管理責(zé)任。加強(qiáng)檢查，督促廠企單位自覺抵制非法用工，不雇用無有效身份證明的外來人員。對娛樂服務(wù)、建筑工地、路邊店等外來務(wù)工人員比較集中的場所或部位，也通過簽訂責(zé)任書，確定經(jīng)營業(yè)主的管理義務(wù)。定期或不定期地開展集中清查，加強(qiáng)暫住證、身份證的檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)打擊混跡其中的外來違法犯罪分子。
3．實(shí)行以證管人。針對流動人口中無固定住所、無正當(dāng)職業(yè)、無合法身份的“三無人員”，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)登記辦證率，通過“以證管人”，形成無證寸步難行的嚴(yán)管氛圍。另外，居住證辦理分區(qū)域，對于在一個(gè)鎮(zhèn)上流動的人口避免重復(fù)辦證、一人多證的`做法，放寬暫住證使用范圍，由政府制定有關(guān)優(yōu)惠政策，對在本地就業(yè)投資經(jīng)商滿3至5年或5至10年，且遵紀(jì)守法的流動人口，視情發(fā)放居住證，改暫住為常住，憑證享受本市居民在勞保、醫(yī)療、教育、購房、買車、戶籍等方面的同等待遇，真正使暫住證成為流動人口在本地的“綠卡”。
三、著眼長遠(yuǎn)加強(qiáng)管理，提高綜管隊(duì)伍服務(wù)水平
1、盡快完善全國公安網(wǎng)絡(luò)兩實(shí)系統(tǒng)并投入使用。流動人口管理的核心在于信息掌握。流動人口底數(shù)不清、情況不明，直接影響到制定流動人口相關(guān)政策的準(zhǔn)確性和有效性。搞好登記統(tǒng)計(jì)，全面準(zhǔn)確掌握信息，做到“底數(shù)清、情況明”，是做好流動人口管理工作的基礎(chǔ)。人口信息只有錄入電腦，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)共享才能充分發(fā)揮作用。建議進(jìn)一步加強(qiáng)流動人口信息化管理，整合公安、勞動、計(jì)生、房管、稅務(wù)等部門現(xiàn)有信息資源，提高流動人口服務(wù)管理的信息化水平。
2、認(rèn)真做好人口流出地與流入地的銜接工作。為流動人口提供服務(wù)并進(jìn)行管理，既是流入地的職責(zé)，也是流出地的職責(zé)。建議以人口流入地為主，進(jìn)一步加強(qiáng)人口流出地與流入地政府及相關(guān)部門之間的聯(lián)系，搞好區(qū)域協(xié)作，認(rèn)真做好銜接工作，拓寬協(xié)作覆蓋面，適時(shí)召開綜管協(xié)作會議，共同研究解決流動人口服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題，不斷增強(qiáng)服務(wù)管理的針對性、有效性，降低管理成本，提高工作效率，引導(dǎo)人口合理有序流動。
人口管理是一項(xiàng)長期的工作，雖然我們在實(shí)踐工作中取得了一定成效，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但我們的綜管工作還存在一些薄弱環(huán)節(jié)：主要是我們在基層的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高；服務(wù)質(zhì)量保證體系建設(shè)還不夠規(guī)范；我們綜管隊(duì)伍的素質(zhì)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在以后的工作中，我們將認(rèn)真扎實(shí)做好信息采集常態(tài)化管理，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步強(qiáng)化房屋租賃市場管理服務(wù)；切實(shí)加強(qiáng)綜管隊(duì)伍建設(shè)，全面提高綜合管理水平，結(jié)合各部門的現(xiàn)有信息動用一切社會力量來共同管理，力爭使榔梨鎮(zhèn)的流動人口與出租房屋管理服務(wù)工作更上新的臺階！
服務(wù)管理心得體會4
今天和一個(gè)服務(wù)閱歷15年的老大哥一起吃飯，他的經(jīng)驗(yàn)和管理思路給我了很多方面的啟發(fā)，也給我了很多具體工作思路的啟示：
1、 服務(wù)管理就是合適的位置需要使用合適的人：如果在你的團(tuán)隊(duì)中，你不知道關(guān)鍵人的各項(xiàng)特點(diǎn)，性格優(yōu)劣勢，你無法確認(rèn)你的主管能否適合你的工作需求。服務(wù)主管需要的服務(wù)意識，需要自己與客戶交流和交朋友的信心和欲望，不了主動服務(wù)，不主動了解客戶得需求，你無法真實(shí)的了解你的客戶，不知道自己的工作方向。不去主動了解客戶，你就沒有把客戶當(dāng)自己的朋友的欲望，客戶就無法接受你，無法成為你忠誠客戶和朋友，客戶口碑那也是無從說起。
2、 服務(wù)需要主動性。客戶接待的人員，一個(gè)主動的手勢和前進(jìn)走向客戶的一小步，就拉近了客戶的感覺。車間技術(shù)總監(jiān)沒有實(shí)際故障交流的主動性，不交流討論日常的問題和客戶疑難雜癥，實(shí)際操作的修理工就無法得到技術(shù)提高，無法真實(shí)解決客戶實(shí)際需求。這樣的技術(shù)總監(jiān)就不會在車間有威望，也不會有很好的.群眾關(guān)系基礎(chǔ)，無法真實(shí)的提高車間技術(shù)實(shí)力和促進(jìn)車間技術(shù)競爭進(jìn)步。
3、 解決客戶投訴時(shí)接待的第一個(gè)人主動和熱情接待客戶是關(guān)鍵�？蛻羰潜е鉀Q問題的思路來的投訴和發(fā)泄不滿的，所有軟著陸的第一接觸點(diǎn)和人是關(guān)鍵：熱情和主動的接待承擔(dān)解決客戶抱怨的行動和話語，是客服車主怨氣的良藥，是化解客戶心理障礙的催化累觀察規(guī)范的操作，用心觀察和聆聽操作現(xiàn)場的動作、現(xiàn)象和聲音，你是無法很快成為一個(gè)合格的服務(wù)管理者，無法成為大家信服的管理人員。
6、 車間技術(shù)提高靠的是日常疑難雜癥的總結(jié)留存和現(xiàn)實(shí)交流。技術(shù)總監(jiān)要是沒有學(xué)習(xí)欲望和大家交流的意識，更加可怕：光盯著廠家技術(shù)資料的培訓(xùn)，不從實(shí)際技術(shù)提高著手，總結(jié)日常的維修心得，無法實(shí)際形成部門的技術(shù)資料和未來的新人培訓(xùn)資料。
7、 車間一次維修率高是靠服務(wù)管理人員的信心和相互監(jiān)督形成的習(xí)慣。車間管理人員要樹立可以達(dá)到較高的信心，也需要工作中不斷的灌輸員工的互檢，班組長的自檢，最好總檢的責(zé)任。大家有心去完成目標(biāo)，去按照自己崗位職責(zé)操作，不斷堅(jiān)持和實(shí)施，就會形成企業(yè)質(zhì)量文化，形成一個(gè)良好習(xí)慣，最后習(xí)慣成為自然，把不可能成為了現(xiàn)實(shí)。
8、 技術(shù)能力是靠自己小結(jié)和日常公關(guān)的結(jié)果，廠家的口碑是靠自己幫助解決問題樹立的。組織技術(shù)力量攻關(guān)，組織自己的客戶參與一些疑難雜癥的解決，否則你很難確定你是否有能力解決問題，還是你只能接受一些被動的結(jié)果，成為一個(gè)隨波逐流的跟隨者。位置是自己爭取和實(shí)力打拼出來的！
9、 車間人員的能力是靠激勵和工作壓力綜合控制的;合理的收入待遇和人員成長機(jī)制是良性團(tuán)隊(duì)成長的關(guān)鍵，是需要綜合約束和培養(yǎng)雙管齊下的，否則車間人員沒有動力和約束到頭來是全部服務(wù)部門為了客戶投訴不斷忙碌奔跑，不斷拆東墻補(bǔ)西墻，沒有安寧之日。
服務(wù)管理心得體會5
我們小組去到了華愛中心進(jìn)行服務(wù)，我們服務(wù)的對象有老人和小孩。根據(jù)服務(wù)對象的不同，我們在小組會議時(shí)擬定了不同的計(jì)劃：老人可以給他們培訓(xùn)糖尿病和高血壓的知識，小朋友我們可以和他們做游戲，輔導(dǎo)他們的功課。制定出計(jì)劃后我們就開始分工，我和鐵鐵同學(xué)分別負(fù)責(zé)查找資料和編輯ppt，我們組的另外兩名成員負(fù)責(zé)打電話聯(lián)系當(dāng)天棟棟組長負(fù)責(zé)監(jiān)督我們的進(jìn)度。然后我們于活動前一天去華愛中心踩點(diǎn)，那時(shí)候很尷尬的，那天沒有來任何的老人，更是只有2名小朋友來參加暑托班，但是我們還是耐心的在一旁輔導(dǎo)他們做作業(yè)，與他們聊天交流，我們當(dāng)天還與主辦方確認(rèn)了教室和場地，以及大概會到場的人數(shù)，在一切工作準(zhǔn)備完畢之后才離開去采購我們之后需要的材料。由于資料上說喝一些花茶對預(yù)防高血壓和糖尿病有積極的作用，于是我們一行下午去超市采購了各種花茶和數(shù)卷紙杯，也為小朋友買了一些糖果和點(diǎn)心。第二天上午，我們早早的來到華愛中心門口，想接送小朋友入園，然后我們迎來了十來個(gè)小朋友，我們叫他們做廣播操，還是由我們組年齡最小的.醬油小朋友帶操的。然后我們給做的好的小朋友發(fā)獎品鼓勵他們。隨后我們給小朋友放了安全教育的片子，并讓小朋友模擬卡通片里的人物，場景再現(xiàn)。最后我們跟小朋友玩了猜猜誰是兇手的游戲，輸?shù)囊硌莨?jié)目。有的小朋友表演了剛剛學(xué)會的廣播操，有的小朋友表演了詩歌朗誦，場面十分熱鬧，歡笑聲不絕于耳。
下午我們組的人給到場的每一位老人發(fā)了一杯茶，然后講座開始了。先由我給老人講了如何預(yù)防高血壓，主要是多做運(yùn)動多多鍛煉身體，然后由棟棟組長給老人講了糖尿病方面的知識。我們隨后還教了老人一套笑功操，場面十分搞笑，老年人倒也愿意學(xué)習(xí)，我們在集體的ho ha聲中結(jié)束了我們一天的服務(wù)。最后我們還給老年人每人發(fā)放了一個(gè)紀(jì)念性質(zhì)的環(huán)保袋，上面是我們自己用丙烯顏料寫上的“牽牽手，健康日”，以表紀(jì)念。
通過這一整天的活動，我們都收獲了很多，我們感受到了四川小朋友的生活方式以及四川老年人對生活的熱愛。我們很開心能夠有這個(gè)機(jī)會，為四川人民服務(wù)，為災(zāi)后重建做出一些自己的貢獻(xiàn)！
服務(wù)管理心得體會6
本周四上午十點(diǎn)至十一點(diǎn)，由辦公室組織在會議室培訓(xùn)學(xué)習(xí)了《寫字樓的物業(yè)管理與服務(wù)》，通過學(xué)習(xí)本講內(nèi)容，我的心得感悟有以下幾點(diǎn)：
1、 通過學(xué)習(xí)比較詳細(xì)了解了寫字樓的類型、功能、現(xiàn)代化程度、等級劃分及寫字樓的特點(diǎn)等。只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實(shí)施管理。寫字樓是為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應(yīng)采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進(jìn)入大廈呢？這是個(gè)值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個(gè)問題，也是我們需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)的`。
2、 學(xué)習(xí)寫字樓的物業(yè)管理方式，包括：委托服務(wù)型物業(yè)管理，自主經(jīng)營型物業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務(wù)型物業(yè)管理；而專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理一般有人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好和服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)等。所以專業(yè)服務(wù)型物業(yè)管理就是我們對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，一段時(shí)間內(nèi)我們還達(dá)不到專業(yè)服務(wù)水平，這也是今后我們努力學(xué)習(xí)的目標(biāo)方向。
3、 學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。
�。�1） 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是在管理過程中為業(yè)主或客戶創(chuàng)造和保持一個(gè)安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進(jìn)而使物業(yè)保值增值。
（2） 寫字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點(diǎn)：a、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)；b、加強(qiáng)治安防范、嚴(yán)格出入管理制度、建立客戶檔案；c、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強(qiáng)化設(shè)備管理、設(shè)施的維修保養(yǎng)；f、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)；g、加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作。這些特點(diǎn)也是我們物業(yè)管理對標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
4、 學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)服務(wù)與管理的重點(diǎn)有：a、防火工作萬無一失，確保消防安全；b、加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作；c、保證各種公共設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行；（如：大廈電梯、空調(diào)、供電供水、通訊以及閉路電視監(jiān)控智能化系統(tǒng)，防火報(bào)警系統(tǒng)等。必須確保大廈設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。）d、做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備；e、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。
5、 下半部分主要學(xué)習(xí)寫字樓物業(yè)接待服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴(yán)格按照寫字樓接待服務(wù)要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個(gè)手續(xù)，提供滿意的服務(wù)。
通過學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步懂得：寫字樓物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務(wù)管理做的更好。
物業(yè)部：**
20xx年9月14日
服務(wù)管理心得體會7
作為一名酒店員工，我有著充分的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我深切地明白了良好的服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。在這篇文章中，我將分享我在服務(wù)中所得到的心得和體會。
第一段：初入職場的經(jīng)歷。
剛開始工作的時(shí)候，我并沒有真正意識到服務(wù)的重要性。在服務(wù)過程中，我只是按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)，沒有更多的思考和創(chuàng)新。這種蒼白的服務(wù)往往讓客人感到冷漠和不滿意。直到有一次，一位客人因?yàn)橛龅搅死щy，我傾聽了他的心聲，主動為他提供幫助和建議�？腿烁袆拥卣f，我是他們遇到的'最好的服務(wù)員。這次經(jīng)歷讓我更深入地認(rèn)識到，服務(wù)不僅是一種行為，還要有情感和態(tài)度的投入。
第二段：提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，需要提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要以客為尊，站在客人的角度考慮問題。在接待客人時(shí)要保持微笑，耐心地解答客人的疑問和需求。其次，要處理好客人的投訴和不滿。在服務(wù)中難免會出現(xiàn)一些意外狀況，如果能夠合理地處理，就能讓客人更滿意。最后，要定期進(jìn)行專業(yè)的綜合培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。
第三段：進(jìn)一步了解客人的需求。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須進(jìn)一步了解客人的需求和偏好。這就需要在接待過程中多加溝通和了解客人的要求和想法。舉個(gè)例子，如果客人需要旅游指導(dǎo)，就可以主動提供景點(diǎn)推薦和路線規(guī)劃等方面的幫助。客人得到了良好的旅游體驗(yàn)，也會對酒店的服務(wù)印象更深刻。
第四段：創(chuàng)新服務(wù)方式。
在服務(wù)中，不僅需要準(zhǔn)確地執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序，還需要創(chuàng)新服務(wù)方式。比如，酒店可以采用問卷調(diào)查的方式，了解客人的實(shí)際需求和不足之處，進(jìn)而提高服務(wù)效果。同時(shí)，還可以嘗試著推廣一些新的服務(wù)項(xiàng)目，比如早晨跑步小組、電影院等。這些新的服務(wù)方式可以吸引更多的客人，并且讓他們更加滿意。
第五段：關(guān)注細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)中，關(guān)注到細(xì)節(jié)可以讓客人感受到更多的關(guān)愛。在客房服務(wù)方面，應(yīng)該更加注重衛(wèi)生情況和物品的整理。在禮賓服務(wù)方面，服務(wù)人員的儀態(tài)和語言非常重要。更進(jìn)一步，服務(wù)人員還應(yīng)該關(guān)注客人的生日和節(jié)日等，提供個(gè)性化禮物和賀卡，讓客人感到更溫暖和自在。
總結(jié)：服務(wù)行業(yè)需要具備耐心、細(xì)心、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新等素質(zhì)。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，才能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人在體驗(yàn)到舒心和溫馨的同時(shí)，留下美好的印象。最終，也能夠?yàn)榫频甑钠放菩蜗蠛蜕虡I(yè)運(yùn)作做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)管理心得體會8
示范病房是病房管理改革的一種創(chuàng)新模式，它有效激發(fā)了護(hù)理人員的主觀能動性，為提高護(hù)理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)容包括落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高護(hù)理管理和業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境和資源，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到人性化服務(wù)、系統(tǒng)化管理的要求，以點(diǎn)帶面，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
綜合內(nèi)科開展創(chuàng)建示范病房活動以來，如何去發(fā)揮護(hù)理團(tuán)隊(duì)的最大潛能、采用什么樣的管理模式？實(shí)踐得出：我們必須抓住三條主線，即團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量和創(chuàng)新發(fā)展。各級護(hù)理工作者積極參與，各個(gè)層面職責(zé)明確，避免了活動流于形式。
團(tuán)隊(duì)主線
團(tuán)隊(duì)主線是管理的基礎(chǔ)主線，也就是凝聚力。要抓好團(tuán)隊(duì)主線首先需要護(hù)士長的自律和奉獻(xiàn)。管理者自身的表率作用是樹立威信和提高管理力度的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。其次要調(diào)動護(hù)士們的積極性，綜合內(nèi)科護(hù)理組是一個(gè)年輕的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有25.3歲。如何提高這部分護(hù)士積極性是工作成敗的關(guān)鍵，護(hù)士長與科主任協(xié)商一定程度上提高這部分護(hù)士的效益獎和超勞獎金比例。再次，作為護(hù)士長必須去了解和體會每一個(gè)隊(duì)員，不僅是8小時(shí)之內(nèi)，還應(yīng)包括8小時(shí)之外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)她們的心理動向，有困難的時(shí)候主動幫助，盡可能為護(hù)士們提供便利。
質(zhì)量主線
質(zhì)量主線是管理的核心主線。質(zhì)量在任何一個(gè)企業(yè)或單位可以說是生命線，綜合內(nèi)科根據(jù)自身特點(diǎn)結(jié)合創(chuàng)建示范病房制定以下措施：
落實(shí)護(hù)理管理規(guī)章制度。對各項(xiàng)規(guī)章制度系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作中靈活應(yīng)用，做到有章可循，使病區(qū)的護(hù)理工作井井有條，忙而不亂，周六下午作為規(guī)章制度學(xué)習(xí)日，每周一題。
加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識。在創(chuàng)建示范病房活動中，我們對護(hù)理人員制訂服務(wù)公約和文明用語，以此來規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的言行，展現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象，在細(xì)節(jié)上下功夫，突出人性化服務(wù)這一主題。很多時(shí)候護(hù)士的操作是在沒有任何監(jiān)督的情況下獨(dú)自完成的，護(hù)士長采取多種措施讓每一位護(hù)理人員明白什么該做，什么不該做。創(chuàng)建示范病區(qū)護(hù)士長對科室內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行愛崗敬業(yè)的.思想素質(zhì)教育、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和技術(shù)操作的規(guī)范訓(xùn)練外，還定期組織全科護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，旨在樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，真正成為全心全意為病人服務(wù)的白衣天使�？剖疫�設(shè)立最滿意護(hù)士評比欄，制定調(diào)查表，每周由病人評比，月末匯總選出2-3名滿意護(hù)士，以其為榜樣，應(yīng)用激勵機(jī)制，帶動其他人員提高工作的質(zhì)量。通過示范病房活動的開展，提升護(hù)士良好的思想素養(yǎng)和高度的責(zé)任心、同情心。
開展規(guī)范化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。由于綜合內(nèi)科年輕護(hù)士較多，進(jìn)行規(guī)范化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)尤為重要，每周布置業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)，利用晨間提問、護(hù)理查房、護(hù)理講座、健康宣教，使知識得以強(qiáng)化（護(hù)士自己講，每周均有查房、講座、健康宣教），護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到了較大的增強(qiáng)，在科室內(nèi)形成濃厚的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。定期組織進(jìn)行“三基”理論和操作考試，護(hù)理人員以強(qiáng)化專科理論和操作技能為重點(diǎn)，不定期地抽考專科護(hù)理常規(guī)和操作技能，以提高專業(yè)技術(shù)水平。在開展護(hù)理查房的過程中，逐步探索，將臨床護(hù)理操作納入護(hù)理查房的考核內(nèi)容，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際。要求人人有參與、有預(yù)習(xí)、有總結(jié)。尤其針對年輕護(hù)士進(jìn)行專門的護(hù)理臨床操作技能的培訓(xùn)，并注意在學(xué)習(xí)中結(jié)合某些質(zhì)量缺陷講解防范措施。
創(chuàng)新發(fā)展主線
創(chuàng)新發(fā)展這一主線是管理的水平線，做管理如果沒有自己的特色，那就意味著永遠(yuǎn)跟在別人的后面走。創(chuàng)新是根據(jù)自己的專業(yè)需要、工作中薄弱環(huán)節(jié)等進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新。綜合內(nèi)科的病人較多，其中老年病以及終末期的病人占大多數(shù)，這種老齡化時(shí)代的特點(diǎn)導(dǎo)致日常護(hù)理治療工作相當(dāng)繁重，如何把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，規(guī)范護(hù)理日常工作，一直是護(hù)理工作的重中之重，加強(qiáng)查對工作、加強(qiáng)巡視病房、加強(qiáng)病情的觀察、加強(qiáng)護(hù)患溝通，這些措施保證日常工作能夠規(guī)范、有序地進(jìn)行�；A(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理依然是護(hù)理工作的重中之重，是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的基本保證。在加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的過程中，
①我們細(xì)化某些工作流程（皮試流程；換床工作流程；褥瘡預(yù)防工作流程；吸痰裝備準(zhǔn)備工作流程；霧化吸入工作流程等）；
�、谥贫ㄗo(hù)士長巡視檢查單，使護(hù)士長系統(tǒng)條理的進(jìn)行病房護(hù)理管理；
③針對危重患者我們建立危重病人護(hù)理流程，讓年輕護(hù)士在較薄弱的環(huán)節(jié)上有章可循。
�、芡瑫r(shí)詳細(xì)制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統(tǒng)的健康教育。
�、轂榉奖阕o(hù)士操作，由我們護(hù)士自己設(shè)計(jì)并制作了“冰箱備用藥物清點(diǎn)盒”、“霧化治療盒”、“飲食護(hù)理標(biāo)志盒”、“試管收攏架”、“口服藥盒”、“掃床刷廢棄盒”等，既簡化工作又保證質(zhì)量。當(dāng)然任何創(chuàng)新都是在考慮質(zhì)量和人力資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。做管理應(yīng)該有創(chuàng)新，不斷有金點(diǎn)子，才能提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。
在創(chuàng)建活動中，我們有以下幾個(gè)體會：
�。�1）強(qiáng)調(diào)工作在臨床第一線護(hù)理工作者的重要性，作為醫(yī)院的窗口，她們承擔(dān)繁重的工作，人性化服務(wù)、慎獨(dú)精神、規(guī)范化操作尤其重要；
�。�2）結(jié)合綜合內(nèi)科護(hù)理優(yōu)勢項(xiàng)目，形成有特色的示范病房（吸痰、糖尿病宣教）
�。�3）將創(chuàng)建活動的內(nèi)容與每個(gè)護(hù)理工作者的自身發(fā)展結(jié)合起來，將醫(yī)院的發(fā)展和個(gè)人進(jìn)步結(jié)合起來，制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮每個(gè)成員的主觀能動性；
�。�4）注重反饋意見，在工作中整改，在整改中提高。
總之，護(hù)理管理是艱苦的，優(yōu)秀的管理者要善于抓住以上三條主線。管理者要樹立人性化的服務(wù)理念，并且看到自己管理上的缺陷，尋找改變現(xiàn)狀的辦法。改則進(jìn)，思則變，保持現(xiàn)狀就意味著退步，社會競爭的大環(huán)境告訴我們，護(hù)理管理者只有不斷創(chuàng)新才能適應(yīng)現(xiàn)今嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，從而使自己立于不敗之地。
服務(wù)管理心得體會9
作為酒店服務(wù)員的管理者，管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，從而提高酒店的盈利。在我長期的管理經(jīng)驗(yàn)中，我深刻認(rèn)識到，酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手，只有全面管理、精細(xì)服務(wù)，才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步，讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會。
一、建立完善的培訓(xùn)制度。
服務(wù)員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，對于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度，對每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識，從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、合理設(shè)置績效考核機(jī)制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績往往是以來顧客評價(jià)和反饋為主要依據(jù)。因此，要對服務(wù)員進(jìn)行績效考核，并通過考核結(jié)果進(jìn)行激勵和獎懲�？冃Э己藱C(jī)制不僅要針對顧客滿意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，還要注重員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)配合能力的綜合考量，既調(diào)動員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一員，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、客情維護(hù)、衛(wèi)生清潔等方面的知識和技能，借此增強(qiáng)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的.整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機(jī)制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動，深入聽取顧客的意見和需求，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門。酒店也可以引入一些專業(yè)的服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)，收集分析顧客的服務(wù)反饋，幫助酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營造出一種文化氛圍，讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁，對工作有責(zé)任心，對客人有耐心，對問題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和擔(dān)當(dāng)精神，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，始終以顧客至上，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié)：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得更多的市場份額。
服務(wù)管理心得體會10
深秋的百花湖，一些些蕭瑟，一些些清冷，但隨著廣電受訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的到來，顯得異常喧鬧。
按照拓展訓(xùn)練的慣例，教練把我們隨機(jī)分成了四個(gè)組別，各組分別選出了隊(duì)長，確定了各自的隊(duì)名，隊(duì)伍的宗旨以及隊(duì)歌。很快，我們組有了一個(gè)響亮的名字，那就是亮劍隊(duì)。cs、“無軌電車”、水到渠成，兩兩捉對。一束束激光，擊中了散落的靈魂，一把把汗水，澆灌了失落的激情，一串串淚珠，滴落了久違的感動。咫尺之間，縱然山色空蒙、湖光瀲滟，詩畫天成，也無人旁騖。
“首戰(zhàn)用我，用我必勝”，前三個(gè)項(xiàng)目過后，名已符實(shí)。我們11人的亮劍隊(duì)群策群力，合作共榮，取得了亮麗的成績，其余三隊(duì)也不甘落后，團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。面對畢業(yè)墻大考，四個(gè)隊(duì)重新組合，通力合作，形成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。有了新的隊(duì)長，新的政委，不斷翻倍的俯臥撐，證明有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)。湖邊，屹立著4.26米的高墻，暮色降臨。我們47位團(tuán)員，要在夜色掩人之前翻越高墻，安全撤離。人梯，徒手保護(hù)、肩扛、托舉，有時(shí)候甚至是顱骨，也要成為攀登的階梯。都是活生生的肉體，手和手的連環(huán)相扣，已經(jīng)是擎天的巨臂，默默地奉獻(xiàn)，竭誠的的氣力，只聽得見沉沉的呼吸。終于，高墻之上，我們的團(tuán)隊(duì)，英雄的團(tuán)隊(duì)，迎接了一個(gè)嶄新的天明。
一次拓展，終身受益。下面，詳細(xì)談?wù)勎业捏w會。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)，到團(tuán)隊(duì)管理，到最后發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大的效能，我認(rèn)為，始終貫穿著管理與服務(wù)的角色，同時(shí)，管理與服務(wù)，也是互換的`角色。管理是學(xué)問，是科學(xué)，服務(wù)是內(nèi)容，也是工作的重心。
就拿cs攻防來說，攻防策略確定，隊(duì)長分配了任務(wù)過后，看似各司其職，其實(shí)每個(gè)火力點(diǎn)，都有一個(gè)自我管理又要服務(wù)于全局的問題，單打獨(dú)斗散兵游勇，相互接應(yīng)勢如破竹。戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)體現(xiàn)管理，每一次沖鋒、每一個(gè)掩護(hù)體現(xiàn)服務(wù)，反過來，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)正確與否，決定了每次戰(zhàn)斗的輸贏，可以說戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)服務(wù)于每一次具體的戰(zhàn)斗。又比如“無軌電車”與“水到渠成”，管理是人員分工，是具體的實(shí)施，是動作和技術(shù)要領(lǐng)，而給水保障、協(xié)同的動作是服務(wù)，貫穿整個(gè)競技過程，同時(shí)人員的分工與搭配，影響比賽的進(jìn)程，決定比賽的結(jié)果，也可以說，賽前所做的管理工作服務(wù)于賽程，決定賽果。
認(rèn)識到管理與服務(wù)的關(guān)系，是我的重要心得之一。就省公司而言，高層領(lǐng)導(dǎo)決策，中層干部執(zhí)行，主管主抓落實(shí)。主管貌似夾心餅干，在領(lǐng)導(dǎo)與職員，還有各級分公司業(yè)務(wù)部門之間回旋。就主管職務(wù)而言，承上啟下，內(nèi)外銜接，可以說既是管理員，又是服務(wù)員。管理出效益，服務(wù)出成績，管理工作就是服務(wù)工作，一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是為領(lǐng)導(dǎo)服好務(wù)、為團(tuán)隊(duì)服好務(wù)、為各級分公司服好務(wù)，服務(wù)于大局，服務(wù)于公司整體績效，服務(wù)于家國。
管理是姿態(tài)問題，服務(wù)是心態(tài)問題，期待我們一起改進(jìn)。
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